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4-1第二篇：行动篇4-2接受命令的三个步骤4-3主管呼叫你的名字时，立刻回答“是”，迅速走向主管步骤14-4注意点1用有朝气的声音立刻回答注意点2不要闷声不响地走向主管4-5注意点3不要用“做什么”“什么事”等同辈的用语回答注意点4带着您的记事本，以便随时记下主管的指示4-6记下主管交办事项的重点步骤24-7理解命令内容和含义步骤34-8注意点1不清楚的地方，询问清楚为止。这一步叫——确认注意点2尽量以具体化方式，向主管确认命令的内容。这一步叫——检验理解注意点3要让主管把话说完后，再提出意见或疑问4-9科学的记录方法——6W3H4-106W：What——指要做的是什么及描述达成命令事项后的状态When——指全部工作完成的时间及各步骤完成的时间Where——泛指各项活动发生的场所Who——指与命令有关联的对象Why——指理由、目的、根据Which——根据前面5个W，做出各种备选方案4-113H：How——指方法、手段，也就是如何做Howmany——指需要多大、多少，以计量的方式让事情更具体化Howmuch——指预算、费用4-12如何进行您的工作4-13面对目标的态度4-14评估问题的两个步骤步骤1区分问题的优先顺序紧急性重要性妥当性4-15步骤2区分问题的类别发生型问题谋求改善型问题潜在型问题4-16解决问题的三个重点找出问题的真正的原因找出解决问题的重点对策订出问题解决行动计划要做什么（What)谁来做(Who)什么时候完成(When)各项行动如何进行(Howto)4-17问题解决的九个步骤4-18步骤1界定问题4-19步骤2分析问题并收集有关资料一种有用的工具：因果图（又叫鱼骨图、石川图）4-20集合有关人员挂一张大白纸，准备2—3支色笔由集合的人员就影响问题的要因发言，发言内容记入图上，中途不可批评或质问时间大约1小时，搜集20—30个原因则可结束因果图使用步骤4-21就所搜集的原因，何者影响最大，再由大家轮流发言，经大家磋商后，认为影响较大的予圈上红色圈与步骤5一样，针对已圈上一个红圈的若认为最重要的可以再圈上两圈、三圈重新画一张要因图，未上圈的予去除，圈数愈多的列为最优先处理范例：施乐公司客户不满意的因果图4-22机械人力客户不满材料方法其他电话信息未经处理非专业管理报告不令人满意未回电话交货太慢没有修理帐单错误发票问题信用延误电话服务问题定货问题延期交货供应不足故障频繁塞纸复印质量4-23步骤3列举可作选择的解决办法一种有效的方法：脑力激荡法（又叫头脑风暴法）4-24练习：现在雨季已经过去了，但是公司还剩一批红伞没有卖出去。要求：运用脑力激荡法，，收集销售方法4-25解决问题的九个步骤（续）步骤4——比较各项备选办法的优劣。步骤5——选出最佳解决问题的办法。步骤6——计划如何实行。步骤7——付诸行动。步骤8——评估整个解决问题的过程。步骤9——下一步。4-26界定问题分析问题并搜集有关资料列举可作选择的解决办法比较各备选办法的优劣选出最佳解决问题的办法计划如何实行付诸行动评估整个解决问题的过程下一步总结：解决问题的九个步骤4-27企业新人工作的基本守则4-28守则1永远比上司期待的工作成果做得更好4-29守则2懂得提升工作效果和效率的方法4-30守则3一定在指定的期限完成工作4-31守则4工作时间，集中精神，专心工作4-32守则5任何工作都要用心去做4-33守则6要有防止错误的警惕心4-34守则7做好整理整顿4-35守则8秉持工作的改善意识4-36守则9养成节省费用的习惯