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《培训教案》酒店基本常识：一、酒店基本概念饭店、宾馆、酒店（HOTEL）一词原为法语，指的是法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。后来欧美的酒店业沿用了这一名词。在我国，由于地域和习惯上的差异，以及接待功能的侧重点的不同，“酒店”、“宾馆”、“大厦”、“度假村”、出自中国最大的资料库下载“休闲山庄”等多种不同的叫法。酒店是以建筑物为凭借，主要通过客房、餐饮、娱乐等设施及与之有关的多种服务项目，向客人提供服务的一种专门场所。换言之，酒店就是利用空间设备、场所和一定消费物质资料，通过接待服务来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需要而取得经济效益和社会效益的一个经济实体。指以建筑物为凭借，主要通过客房、餐饮向客人提供服务的场所。换言之，酒店就是利用空间设备、场所和和一定的消费性物质资料，通过接待服务来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物等需要而取得经济效益和社会效益的一个经济实体；是文明之所、标志着文明的发展程度；家外之家，除了必要的设施豪华、先进，要有特色，特别要有安全、舒适与温馨之感。二、酒店发展历程生产力的发展促进了酒店行业的发展。首先是货币的产生，商品交易及商人的商业活动，这种活动的产生是酒店开端的必备条件，后来随着商品活动使人类扩大活动的范围，从而产生居住等更多的需求，也就使酒店的基本功能日益增加，出自中国最大的资料库下载这从中外酒店的发展阶段中不难发现。1、我国酒店业发展史明清时代以前我国是世界上最早出现饭店的国家之一。商代的驿站，就是我国最早的外出住宿设施。周王朝时出现专人管理的馆舍。供各种客官沿途食宿，在当时一般泛称为“逆旅”的秦汉时代，也都有专门有提供住宿和服务的设施，在唐朝，当时首都长安等大城市有不同功能和性质的酒店供各种阶层人士居住，。明清时代北京设“会同馆”以接待外国使者和国内各民族代表。新中国成立以前鸦片战争以后，外商的大量涌入，他们在我国大、中口岸城市兴起了许多大规模和设备豪华的酒店，在南方称大酒店，在北方称大饭店。是专为帝国主义官商和达官服务的。如北京的六国饭店，北京饭店，天津的顺利饭店，上海的礼查饭店，广州的大国饭店。1927年以后，在北京，出自中国最大的资料库下载上海，西安等地出现了一批专门接待中外旅游者的招待所，如上海的国际酒店，广州的爱群酒店。新中国成立后原有的老饭店得到改造，新的酒店建立在全国各省的省会城市和风景胜地，这一段时期是我国酒店发展史上的一个重要时期。十一届三中全会以后老饭店更新了设备，在服务质量和管理上有了显著提高，为适应旅游业务的发展，兴建成了规模大，设备先进的四，五星级酒店，如北景德镇的长城饭店、南京的金陵饭店，广州的中国大酒店。另外许多兴建的酒店的设计和构造具有浓厚的民族特色，体现了中国式的园林艺术和风格如北京的香山饭店，广东的中山温泉宾馆。另外我国酒店开始自负盈亏的企业化道路。2、西方酒店业的发展客栈时期这是酒店最早的雏形，设备简单，只提供住宿，价格较低。大饭店时期出自世纪的欧洲，以法国的“法国大饭店”，规模较大，建筑别致，设备豪华，餐食精美，能满足宾客各种服务。商务饭店时期在20世纪初，饭店主要是以提供完善的设备和设施，进行优良的服务，而价格更合理，主要是为商人和旅游者服务的，美国人斯塔勒在布法罗建造的一家300间客房的“斯塔特勒饭店”是其代表。此饭店的出现标志着饭店业进入了一个新的历史时期。新型饭店时期新型饭店时期也称饭店联号（连锁饭店）阶段。所谓联号就是几十、几百家饭店同用一个名称，在饭店的设备设施、服务水平、经营管理等主要都有统一的规格标准。美国是世界上实行饭店联号管理最早、最大和最多的国家，最著名的假日酒店、喜来登、希尔顿等饭店集团在世界各国都有几万间以上的客房。三、酒店的分类和等级划分出自、酒店的分类（1）按功能分类①商务性酒店。它主要以接待从事商务活动的客人为主，是为商务活动服务的。这类客人对酒店的地理位置要求较高，要求酒店靠近城区或商业中心区。其客流量一般不受季节的影响而产生大的变化。商务性酒店的设施设备齐全、服务功能较为完善。②度假性酒店。它以接待休假的客人为主，多兴建在海滨、温泉、风景区附近。其经营的季节性较强。度假性酒店要求有较完善的娱乐设备。③长住性酒店（即公寓式酒店）。为租居者提供较长时间的食宿服务。此类酒店客房多采取家庭式结构，以套房为主，房间大者可供一个家庭使用，小者有仅供一人使用的单人房间。它既提供一般酒店的服务，又提供一般家庭的服务。④会议性酒店。它是以接待会议旅客为主的酒店，除食宿娱乐外还为会议代表提供接送站、会议资料打印、录像摄像、旅游等服务。要求有较为完善的会议服务设施（大小会议室、同声传译设备、投影仪等）和功能齐全的娱乐设施。⑤观光性酒店。主要为观光旅游者服务，多建造在旅游点，经营特点不仅要满足旅游者食住的需要，还要求有公共服务设施，以满足旅游者休息、娱乐、购物的综合需要，使旅游生活丰富多彩、得到精神上和物质上的享受。出自中国最大的资料库下载（2）按酒店建筑规模分类目前对酒店的规模旅游行政部门还没有一个统一的划分标准。较通行的分类方法是以客房和床位的数量多少，区分为大、中、小型三种①小型酒店，客房在300间以下；②中型酒店，客房在300—600间之间；③大型酒店，客房在600间以上。2、酒店的等级划分（1）旅游涉外饭店划分为五个星级：即：一星级、二星级、三星级、四星级、五星级。星级越高，表示饭店档次越高。（2）星级划分的依据：出自中国最大的资料库下载是以饭店的建筑、装饰、设施设备及管理、服务水平为依据。（3）服务基本要求内容为：仪容仪表要求举止姿态要求语言要求服务业务能力和技巧要求（4）星级的评定方法的标准：设施设备评定标准设施设备的维修保养评定标准清洁卫生评定标准服务质量评定标准宾客意见评定标准四、酒店产品的基本特性酒店产品有以下几个特性：（一）无形性服务是无形的，对服务质量的衡量并无具体实在的尺度，顾客对产品的满意程序主要是来自于感受，与客人的经历、受教育程序、价值观等相关，因而带有较大的个人主观性。（二）即时性或生产与消费的同步性酒店产品的生产（提供服务）是根据顾客的即时需要而定时、定时进行的，即酒店的各种服务是与客人的消费同步进行，通常是边服务边消费，等服务结束时消费亦同时结束。（三）不可贮藏性酒店的设施、空间、环境不能储存、不能搬运，在某一时间内不能销售出去的客房、菜肴等，其这一时间内的价值便随时光而消失。如客房空置，它在当晚的价值就不存在了。即酒店的产品不能储藏。（四）产品质量的可变性产品质量受人为因素影响较大，难以恒定地维持一致。一方面由于服务的对象是人，他们有着不同的兴趣、爱好、风俗、习惯，又有着不同的动机和需要；另一方面提供服务的也是人，其提供服务时受知识、性格、情绪等影响。这些影响对产品质量有着很大的可变性。（五）季节性酒店产品的销售受季节的影响较大，一个地区的旅游有淡旺季之分，呈周期性变化。季节的变化直接影响着人们的旅游活动，也影响着酒店产品的销售。（六）酒店的社会形象对酒店顾客的影响由于酒店产品具有与其他产品不同的特性，所以酒店的顾客在选择酒店时，多以酒店的社会形象及信誉方面进行考虑和比较，尤其是对酒店软件的选择很关注。酒店产品的上述特点，要求员工具有较高的服务技能，热情的服务态度，去不断提高服务质量，培养忠诚顾客。五、酒店的机构设置与管理（一）酒店的机构设置酒店的特点决定了酒店的经营一般为每日24小时不间断运行，因此把酒店运作机制分为服务（前线）和保障（后勤）两大部分。新员工入职酒店后，在日常的工作中，经常会涉及到与其他部门的协作与配合，因此必须了解酒店的机构设置情况。由于各酒店的规模和经营管理方式不同，机构设置不完全一致，但基本的部门和机构不会有很大的差别。（二）酒店的管理层次和管理原则1、酒店的管理层次酒店的管理层次一般都呈金字塔形式，从塔底到塔顶，由宽到窄。管理的幅度则是越往上层，管理难度越大，管理的幅度越小。现在国内比较常见的酒店管理是直线职能制管理，在该管理体制中，任何一级领导、管理人员、服务员都要明确自己的业务范围、工作职责及本人应该具有的工作技能和知识。酒店一般分为四个层次：（1）服务员操作层酒店要为客人提供高质量的服务，必须通过服务员的服务来体现。因此，服务员的素质、个人形象、礼仪、礼貌、语言交际能力、应变能力、服务技能和服务技巧等，是酒店提高服务质量的重要条件。总之，服务人员要根据岗位责任制的规定，明确自己的职责范围、服务程序、服务质量标准和应该具备的服务技能及理论知识，向主管（领班）负责。（2）督导层主任（部长）主要负责安排日常工作，监督本班组服务员的服务工作，随时检查其服务是否符合本酒店的服务质量标准。作为主任（部长）还要随时地协助本班服务员进行工作或是代班服务。特别是在服务高峰的时候，或是服务人员缺少的情况下，领班要亲自参加服务工作，因此领班必须具有较高的服务技能和服务技巧，是本班服务员的榜样，是服务现场的组织者和指挥者。否则他就不具备领导本班服务员的权威。主管对部门经理负责，领班对主管负责。（3）部门经营管理层部门经理主要负责本部门人员的工作分工、领导、指挥和监督。同时，还要负责制订本部门的工作计划，向上一级汇报本部门的工作，确定本部门的经营方针和服务标准，以求得最大的经济效益。作为一名部门经理不仅要有组织管理能力、经营能力、培训能力，熟悉掌握部门的服务标准、服务程序，同时还要具有实际工作经验并具有一定的服务技能。部门经理对总经理负责。（4）总经理决策层酒店的总经理主要负责制订企业的经营方针，确定和寻找酒店的客源市场和发展目标，同时对酒店的经营战略、管理手段和服务质量标准等重大业务问题做出决策。此外，还要选择、培训高素质的管理人员，负责指导公关宣传和对外的业务联系，使酒店不断提高美誉度和知名度。总经理对董事会负责。2、酒店的管理原则酒店是面向社会的服务行业，要完成对客服务工作，需要各个部门的密切合作，由各个岗位共同来完成。这就需要有统一的管理原则来维护酒店的运作。本酒店实行董事会领导下的总经理负责制，实施统一领导、逐级授权、分级管理、直线指挥的垂直领导制。即实行总经理向董事长负责、部门经理向总经理负责、部门主任向部门经理负责、部长向主任负责的五级管理体制。总经理以下各级部门的副职人员均为正职的助手，协助正职开展工作。①对直接上司负责的原则——为防止多头管理现象的发生每个员工只有一个上司，只对自己的直接上司负责。由直接上司来指挥安排、检查和督导属下的工作，形成一个一级管一级的垂直领导方式。每个员工只接受一个上司的指令，下级不越级反映，上级不越权指挥，各安职守，各尽其责。②二线为一线部门服务的原则一线部门处于对客的前沿，他们视客人的需求为己任，客人的需求就是命令。为了保证对客服务机制的畅通，二线部门要树立大局意识、服务意识，要保障一线部门的工作顺利进行。③授权的原则为了提高管理效率，调动下属的积极性，上司不要大事小事都揽在自己手上，要学会授权。要授权给那些有责任心、工作能力强的下属，要相信他们的能力。④时间管理原则酒店的工作特点决定了任何一项服务活动都是有时间要求的。一是对客服务有时间标准，二是酒店内部的运行也要有时间规定。这就要求管理人员要牢固树立时间就是金钱的观念。⑤沟通协调原则酒店的沟通协调十分重要，强调要加强上下级、部门间、部门内的有效沟通、主动沟通，保证沟通顺畅。⑥目标原则目标是每个管理人员遵守的要求，对确立的目标每个管理者要认真完成。目标是一种追求，也是一种压力。知识补充：{旅游业的三大支柱产业：旅行社旅游饭店旅游交通酒店经营的三要素地理位置整体设计服务水准}六、如何认识酒店服务质量的重要性？酒店服务质量的四要素?物的因素即酒店的硬件因素，包括酒店的外部建筑、设备、设施、房间布局、室内装修、家具用品的