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以纯新入职培训培训课程大纲公司简介服务标准——让购物成为乐趣视觉化商品陈列（VM）产品知识员工守则及店铺运作服务标准让购物成为乐趣两大要素令人舒适的气氛——吸引人的购物环境顶级的服务—友善、专业、乐于助人的售货员吸引人的购物环境VM—视觉化商品陈列货品整齐，高度一致海报、吊画、价钱牌整齐、统一灯光充足，音乐和谐，温度适中橱窗、货架、地面清洁无纸屑货场气氛活跃友善、专业、乐于助人的售货员售货员是一个有专业知识，专业技能和人际技巧的人专业售货员是顾客服务的专家服务是一种态度真正决定服务成败的是服务人员的态度,而不单只是他们的行动正确的服务态度包括从不同角度了解如何对待别人服务态度包括明白他人感受，尊敬及接受别人服务标准服务标准是一套为售货员而设的指引，旨在于如何向顾客提供一致性的服务服务流程亲切招呼关心客人诚意推介鼓励试衣附加推销修改服务“美”程服务亲切招呼——表示知道顾客的存在点头亲切的笑容—用眼和嘴巴去微笑目光接触保持恰当姿势主动与顾客打招呼—寻找话题，展开对话与顾客保持适当的距离打招呼时，对不同的顾客有固定的表现关心客人—建立良好关系让顾客知道，你会以他喜欢的方式去帮助他观察及主动询问顾客所需耐心的聆听顾客所需了解顾客——步骤和行动留心观察判断顾客的需要保持沟通找出适合顾客的产品，提供其他选择知道何时需把客户介绍往别处客人的四种风格——创新型特征：喜爱新货品追求潮流；如最新款、最时兴和最流行注重时尚品牌销售策略：介绍新货品及其与众不同之处表现冲动及狂热说话要有趣味交换潮流信息让对方感到被尊重客人的四种风格——融合型特征：得到售货员的注意及礼貌对待喜欢与人分享自己的开心事易与人沟通销售策略：殷勤款待了解他的需要关注他所分享的事及他关心的人多加建议，加快决定客人的四种风格——主导型特征：自己做主要求其他人认同他的说话支配一切销售策略：在适当时才主导招呼不要与他们“硬碰”听从指示不要催促客人的四种风格——分析型特征：详细了解货品特性，优点及好处。要“物超所值”关注所付出的价钱；需要多一点时间作出购买决定销售策略：强调货品物有所值详细解释货品的好处有耐性货品知识准确诚意推介技巧的回答顾客的提问简单介绍货品的特性、优点、好处（FAB）及独特销售点（USP）销售技巧——FABFeature—产品特性Advantage—从特性引发出的优点Benefit—从而带给顾客的好处销售技巧—USP定义：每件产品都有其独特之处，务求在最短的时间内，将最优秀的一面介绍给顾客独特销售点布料价钱优惠设计手工洗涤包装配搭效果保养/保修你会为客人配搭衣服吗？鼓励试衣复述顾客所需货物的款式及尺寸邀请顾客稍等礼貌的点算顾客所需的件数把货品解纽、拉拉链除衣架邀请顾客到试衣室镜前把试穿衣物挂在试衣室（敲门并提醒关门）留意顾客在什么时候从试衣室出来主动询问顾客感受留意顾客身旁朋友的意见试穿后核对货品件数如无所需的尺寸、款式、介绍类似的样式当客人从试衣室出来时忧郁不决不买征询讲价解决方法紧迫感（推广期）利诱（特价或赠品）了解原因（款式、颜色、价钱）介绍类似款式致谢，道别并邀请下次光临提供专业、客观的中肯意见物有所值附加推销建议及推介类似配搭介绍新货介绍畅销货品提供容易配搭的推广货品修改服务主动提出修改服务给予专业的意见与顾客核对应修改尺寸主动告知修改完成时间询问顾客有关资料以便跟进“美”程服务售货员邀请引领顾客到收款台有礼貌的向顾客交代收款同事会处理收款过程收款员保持礼貌微笑收款员与顾客保持目光接触与顾客确认所购货品的件数与总值，并再次进行附加推销复述所收的现金，把电脑单及找赎现金双手递给顾客重视式地包装诚恳、礼貌地把手挽处递给客人礼貌地想客人道别，并邀请客人下次光临顾客的价值￥每件货品的平均价值￥100×购买系列3×每年惠顾次数10×顾客的寿命价值30×口碑/声誉30＝顾客的长远价值￥2700000销售技巧—AIDAAttention---注意Interest---兴趣Desire---欲望Action---行动服务流程与AIDA请你写出在服务流程中，哪些环节运用了AIDA的销售技巧？服务流程与AIDA服务流程打招呼关心客人诚意推介鼓励试衣附加销售修改服务“美”程服务•AIDA•注意•兴趣•欲望•行动视觉化商品陈列平行对称焦点层次灯光造型产品知识—成衣过程纤维纱纺织纺针织布梭织布款式半成品成品剪裁车缝包装整理产品知识—染色方法染色分类着色程度成本花费纤维染最好最差高低纱染匹染件染棉（天然植物纤维）优点吸汗透气，柔软，防敏感，容易清洗缺点易皱中，缩水，易变形洗涤方法：受洗或机洗，反过来可令衣服更耐新深色的衣物避免使用漂白剂含量高的洗涤剂以免掉色不可将洗衣粉直接倒在衣物上，以免造成局部掉色将深色和浅色的衣物分开洗，上下身的衣服也要分开洗耐高温，可熨烫棉加上防皱树脂，使其不易皱；棉加上弹性纤维，加强弹性产品知识—布料针织布：由针织机器纺织而成，最少可以用一条纱线织成特性——弹力强，布身多孔，透气能力级强，可于纺织时织出所需要之衫形用途——T恤、毛衣、卫衣梭织布：由织布编织而成，利用经纱和纬纱互相以直角方式，交叉通过特性——高密度，没有可见的针孔，没有弹性用途——恤衫、西裤、外套、牛仔衣物等产品知识—常用针织布料平纹布织法较密实、较薄比较容易皱及变形，表面平滑多用于夏天T恤双面布布的底面织法一样平滑、柔软、吸汗多用于T恤罗纹布柔软，富弹性多应用于T恤布绒布经抓毛处理平滑、柔软、保暖多用于外套毛巾布针织起毛织法，布面呈圆圈壮手感较柔软多用于外套或T恤（80%棉+20%聚脂纤维）产品常识—常用针织布料POLY手感平滑，有光泽较薄，透气性差都用于女装T恤卫衣布扭棉纱线织纹，布面平滑，布底如毛巾布平滑、吸汗、保暖，较厚多用于做运动服产品知识—常用梭织布料牛仔布斜纹织法休闲，耐用耐洗多用于牛仔裤平布较薄，表面平滑，结实耐用，较挺身多用于衬衣斜纹布斜纹织法平纹细蜜且厚，光泽较佳，柔软多用于西裤灯心绒经特种织机织成，经抓毛处理布面呈毛壮，保暖多用于衬衣，西裤尼龙人造纤维多用于衬衣斜纹布斜纹织法平滑、较薄、耐用、易洗易干，富弹性在阳光下暴晒，回引起脆化员工守则/店铺运作员工守则工作职责店铺运作慎防偷窃店铺运作营业前整理仪容仪表开例会清点并核对场内货物搞好店铺环境卫生整理橱窗、模特、挂装等陈列货品检查货品是否充足，补回缺码店铺运作营业中保持货场、仓库等环境清洁、舒适保持货品的车裂整齐，具有吸引力待客热情有礼，了解顾客需要，并介绍产品特色根据天气和销售排行调整货品摆位及时补充已售货品营业后打扫卫生，整理货品清点货品数量，检查当班失货量参加班后例会收款员结帐并核对款项注：如有货品到铺，必须清点件数并入帐店铺用语上厕所——去T喝水——充电回应——快如仓——旅行试衣1件——A仔…收银——开心收银1件——开心A仔小偷——红灯进店的客人穿着本品牌衣服——绿灯M记指数十——雪糕百——薯条千——可乐万——汉堡慎防偷窃什么时候最容易被偷东西同事经验不足太忙背向顾客注意力不集中留意观察以一帮四，一眼观七留意站位，呼唤其他同事帮忙提高警惕偷窃的手法和动机一时贪念拿衣物到试衣室，然后换下自己的衣服将货品的价钱调换或涂改价钱牌趁同事忙时，混水摸鱼在店内盗窃，到收款台退货声东击西，让同伙有可乘之机小偷的特征天气炎热，穿厚外套穿着大件的送身衫/长衫拿着自己的物件，但脸露不自然提着大袋子，东西不多，没拉拉链留意同事走动，不看货品常打量四周环境，眼神古怪到较暗或角落的地方同行两人分别站的很远表现轻松，但很敏感发现偷窃行为的处理方法发现/怀疑店内的顾客有偷窃行为，应尽快通知其他同事提高警觉暗号：注意“绿色环保”提供优质的贴身服务，让他们知难而退