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2019/9/181酒店标准仪容仪表仪态培训师：任林华2019/9/182第1节员工仪容仪表◆整体要求自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神饱满，充满活力，整齐整洁。2019/9/184员工仪容仪表头发：勤洗，勤理，梳理整齐，无头皮屑，不染发，不烫发，不留怪异发型。发型：男（前不遮眼，侧不扣耳，后不过领）；女（前留海不过眉毛，后不过肩，不染突兀颜色）发饰：佩戴酒店规定发饰，发夹等应与发色相近。面容：男（脸颈及耳朵绝对干净，不留胡须，鼻毛不得外露，口齿无异味）；女（脸颈及耳朵绝对干净，上岗前化淡妆，口齿无异味）身体：上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料，勤洗澡，无体味。装饰：不允许佩戴首饰，手表、婚戒可以佩戴。2019/9/185员工仪容仪表着装：着工作服，佩戴相应的领带、领结、领花。工作服要干净、平整、无垢尘、无脱线、纽扣齐全扣好，不可衣冠不整。工号牌要佩戴在左胸前，不得歪斜；不要将衣袖、裤子卷起；衣袋里不能装突起的物品，特别是上衣口袋。领子、袖口要干净。内衣不能外露。手部：不留长指甲，保持干净，勤洗手。女员工不能涂有色指甲油。餐饮部员工不得涂指甲油。鞋袜：黑色工鞋，表面干净，无灰尘和破损。男员工着深色袜子，女员工着黑色连裤丝袜。整理仪容：要到卫生间或工作间等客人看不到的地方，不要当客人的面或在公共场所整理。2019/9/186●工号牌佩戴常见错误：1、被口袋遮住；2、戴在右边；3、肆意歪斜；4、被领口遮盖2019/9/187工号牌正确佩戴规范示意：2019/9/188第2节酒店基本礼仪形象代表档次档次决定价值价值产生效益2019/9/189站立基本要求：挺拔，头部保持端正，面带微笑，双目平视前方，嘴微闭，下巴往内敛，颈部要梗，肩平，挺胸收腹，身正，腰直，两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉，右手放左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不抱胸，不插袋，不叉腰。女士：脚呈V字型（脚尖分开距离约为50度左右），双膝和脚后跟要靠紧。男士站立时，双脚与肩同宽（脚跟分开距离限8厘米内）身体不可东倒西歪。站累时，脚可以向后退半步，将重心任意移到任何一脚，另一脚可略放松或移动一下位置，但上体仍保持正直。在一个人未开口说话的时候，站姿便体现了她内在的精神。2019/9/1812坐姿姿态要端正，入座要轻缓，不要赶步，以免给人以抢座感，走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐下。坐下后，头部要端正，面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收。双肩平正放松，挺胸、立腰，两臂自然弯曲。女士入座时，若是裙装，应用手将裙向前拢一下，不要落座后再站起来整理。男士双手掌心垂直向下，自然放在膝上，两膝距离以一拳左右为宜。2019/9/1813坐姿女性可将右手搭在左手上，轻放在腿面上，并将两脚并排自然摆放。也可以一手略握一只手腕，置于身前。两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放，（男士坐时双腿可略分开）。双脚平落地上。可并拢也可交叠。女子坐在椅子上，只可坐满椅子的三分之二。谈话时如需侧转身，上体与腿应同时转动，幅度不可过大。起来时，右脚应向后收半步而后站起，动作不要迅猛。坐在椅子或沙发上时，不要前俯后仰，更不要将脚放在椅子或沙发扶手上和茶几上。不翘二郎腿，尤其不要翘着二郎腿还上下踮脚晃腿，两手不要漫不经心地拍打扶手。2019/9/18152019/9/1816坐姿◆犯规的坐姿：1、双腿叉开过大或直伸出去；2、架腿方式欠妥，如一条小腿架在另一条大腿上，留出大空隙；3、将腿放在桌椅上或腿部抖动摇晃；4、脚跟接触地面，脚尖翘起或脚蹬踏他物；5、以手触摸脚部，抚摸小腿或以脚自脱鞋袜；6、单手或双手放在身前桌下不允许；7、手部支于桌上，用双肘支在面前的桌子上，对同座之人不够礼貌；8、双手抱在腿上，将手夹在腿间或放在臀下；9、上身向前趴伏在桌椅上或本人大腿上，仅用于休息，在工作中不宜出现；10、头部靠于椅背或脚尖指向他人。2019/9/1817走姿◆行走时，上身要正直，身体重心略向前倾，头部要端正、双目平视前方、肩部放松，挺胸立腰，腹部略微上提，两臂自然前后摆动（摆动幅度为35厘米）左右，双臂外开不要超过30度，走时步伐要轻稳、雄健，女子要行如和风。2019/9/1818◆两脚行走线迹应是正对前方成直线，不要两脚尖向内形成“内八字”或是“外八字”，步幅均匀、步速不要过快也不要过慢，行进间不能将手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手搂腰，不跑动，相对而行，应主道让道，尽量走右边；相向而行，不抢道。2019/9/1819走姿穿行时，宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，不能从中间穿行，应先道一声：“不好意思打扰一下”，待对方挪动后再从侧面或背面通过。如果无意中碰撞了宾客，应主动表示道歉，说声：“对不起”方可离开，行走时不要碰撞酒店陈设或花木，超越客人时，要礼貌致歉，说对不起。引领客人时，让客人、上级走在自己的右侧；3人同行时，中间为上宾；在人行道让女士走在内侧，以便使她们有安全感；与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意。2019/9/1820走姿男服务生110步/分；女服务生120步/分，较好的步速反映也服务员积极的工作态度，是客人乐于看到。最佳步幅应为本人的一脚之长，男子每步约40厘米，女子每步约为35厘米；起步之时，身体须向前微倾，重心落在前脚掌上，并随脚步移动不断向前过渡；不可手插衣袋，尤其不可插裤袋，也不要叉腰，倒背着手；后退时扭头就走是失礼，面向他人先后退至少两三步、转体，步幅宜小，轻擦地面，转体时应身先头向。两人或两人以上并排，以内为尊，以右为尊，以道路内侧为尊；三个人并排，由尊而卑依次居中、居右、居左；以前为尊，以后为卑，客人、女士、尊长在前；主人、男士、晚辈随后。2019/9/1821微笑微笑的标准是什么？2019/9/1822微笑的要求：笑得得体，笑得适度；笑得大方，笑得自然；笑得甜美，笑得亲切。2019/9/1823露出八颗牙齿2019/9/1824称呼礼仪◆称呼礼：服务人员在与客人或他人接触过程中交谈、沟通信息时应恰当使用的称谓：1、通常使用“先生”称呼男性客人。2、“女士”是在得知对方已婚情况下对女子的尊称。3、“小姐”是对未婚女性的称呼。4、对于有军衔、职位、学位的人员应予相应称谓。2019/9/1825致意礼仪1、点头礼主要用于在同一场合已多次见面或者仅仅有一面之缘的朋友之间。路遇客人，一般可侧身止步让行，并点头微笑致意，这会使客人感觉到良好的服务态度和倍受尊重。2、注目礼自然凝视对方，并随他们的行走而转移。不单独使用，而是与介绍、握手点头、举手等礼节同时使用，双目凝视对方眼鼻之间部位预示良好的社交气氛；双目凝视对方额头至两眼之间出现严肃社交气氛；双目横过对方眼睛及下巴以下部位形成亲密气氛。2019/9/1826致意礼仪3、鞠躬礼取立正姿势，双目注视受礼者，面带微笑，然后使身体上部向前倾斜，视线也随鞠躬自然下垂。鞠躬分90度、45度、15度三种，角度越大，表示越谦恭；职位越低，年龄越轻，鞠躬时间越长，鞠躬次数越多，幅度越大。酒店服务中多有15度、45度为常用礼节。男服务员鞠躬时双手放在裤线的稍前方向；女服务员将两只手在身前轻轻搭在一起，面带微笑，动作不要太快，并自然说一些如“欢迎光临”、“再见”等。2019/9/1827致意礼仪4、握手礼标准的握手方式是：握手时，两人相距约一步，上身稍前倾，伸出右手，四指并齐，拇指张开，两人的手掌与地面垂直相握，握住手指部分，并用力要轻，略微上下摆动二三秒为宜，握手时注视对方，微笑致意，不可目光他顾，一般加适当的问候语“见到您真高兴！”“您好！”“再会”等。握手的基本规则是：上级在先，长辈在先，女士在先；而下级、晚辈、男士、客人应先问候，见对方伸出手后，再伸手与之握手，在上级、长辈面前不可先伸手。2019/9/1828应答礼仪5、应答礼是服务人员在工作中回答客人询问时所表现出的礼仪行为。使用应该注意以下几种情形：态度诚恳，开诚布公，不能自以为是，高人一等。站立答话、思想集中、全神贯注；不侧身或目视别处、心不在焉、提倡边听边记录的职业习惯。语言简洁、准确，语气婉转、声音大小适中。尽量回避别人不愿谈及的事或容易引起悲伤的事，无意涉及某些话题刺伤对方应立即道歉。2019/9/1829应答礼仪言谈过程中，多用平视的目光语，注视对方的眼鼻之间，切忌东张西望、翻阅书报、似听非听，随意打呵欠，伸懒腰或不时看钟表，在与人交谈时，将头垂下是一种消极的人体信号，缺乏兴趣的行为；当双方缄默不语或别人失言时不应再看着对方；轻易打断对方的讲话或随意插话，是听者的忌讳；不应随便议论长者、名人的私生活；如客人讲讲话含糊不清或语速过快时，可以委婉地请客人复述，不能凭主观臆想，随意回答；2019/9/1830应答礼仪回答多位客人询问时，应从容不迫，轻重缓急。对于客人无理要求，须沉得住气，要婉言拒绝，或委婉地回答“很抱歉，确实无法满足您的要求”等，表现得有教养而不失礼节。对于自己没有把握的事情，不要信口开河，轻易承诺。及时寻求上级和同事的帮助。对于客人的批评指责，如果确实属于员工操作不当或失职所致，应首先向客人道歉，对客人的关注表示感谢，并立即报告或妥善处理在应答客人各种询问时，最重要的是，只要答应客的要办的事，应该言而有信、迅速地按要求去办理，不能敷衍了事。2019/9/1831迎送礼仪◆当宾客到达时，服务员应热情、主动的迎接，面带微笑，并致以恰当的问候语。当宾客离开时，服务人员应面带微笑，目送客人，并致以恰当的道别语，重要客人应组织迎送队伍，提前恭候，夹道迎送，面带微笑，鼓掌致意。2019/9/1832递送物品规范◆递送菜单一般站在客人座位的右侧点头微笑双手递上，右手在上，左手在下，打开菜单的第一页递给女宾或长者。2019/9/1833递送物品规范◆递送笔给客人时，将笔尖朝向自己；递送名片时，应将正面朝向对方，双手递给对方，如不方便可采用右手；递送尖物如刀应刃内向。2019/9/1834操作礼节1、在宾客面前应禁止各种不文明的举动，如：吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头搔痒、搓汗垢、修指、伸懒腰等，即是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避；2、在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。在现场服务过程，绝对不能抽烟、喝酒和吃东西；3、服务员在工作时，应保持室内安静，说话声音要轻，不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调。走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻，避免发出响声。（这就是我们酒店行业在所说的“三轻”）2019/9/1835操作礼节4、对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切忌交头接耳议论或指手划脚，更不许围观，听到宾客的方言土语认为好笑时，不能模仿讥笑。对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表情和动作。5、不轻易接受宾客赠送的礼品，如出现不收可能失礼时应表示深切谢意，礼品收下后及时交领导处理；6、不打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、收入等其他私事，特别是不要随意询问女宾客的情况。也不要轻易向宾客了解随身的服装、金银首饰及贵重用品的价格、产地、对宾客的物品不要表露喜爱或羡慕，以免产生误会。2019/9/1836示意规范◆要求：一般用右手，五指并拢，手掌平伸，掌心向上，手臂自然打开，指示相应的人、物和方向。2019/9/1837电梯礼仪员工只可以乘坐员工电梯与他人同乘电梯时：如果电梯里没人，应先进去，然后用手按住电梯指示键，再请他人进；如果电梯里有人，应请他人先进出电梯时，应请他人先出。在与领导同乘电梯的情况下，也要遵循以客为尊的原则，客人优先。2019/9/1838举止忌讳忌一在众人之中，应力求避免从身体内发出的各种异常的声音。咳嗽、打喷嚏、打哈欠等均应侧身掩面再为之。忌二公共场所不得用手抓挠身体的任何部位。文雅起见，最好不当众抓耳搔腮、挖耳鼻、揉眼搓泥垢，也不可随意剔牙、修剪指甲、梳理头发。若身体不适非做不可，则应去洗手间完成。忌三公