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名人名媛健身管理有限公司第1页共49页名人名媛健身管理有限公司员工入职培训手册编撰：人事部&会籍部时间：2011年8月份名人名媛健身管理有限公司第2页共49页主讲部门：人事部课时：110分钟（第一天）课题大纲：1、培训要求及目的；2、培训时间及课程安排；3、公司历史简介、未来发展展望及公司组织架构；授课方式：课前准备：主讲内容：一、引导词：大家好！欢迎大家加入到名人国际这个大家庭。希望在今后的学习和工作中，大家能共同努力！首先我们来共同认识一下，在我做完自我介绍以后，希望大家依次来做一下自我介绍：我是人事部的XXX，……二、培训的要求及目的培训的目的：希望通过这次培训使大家更早的融入到公司的企业文化中，了解公司的各种规章制度；也希望通过几天的培训使大家尽早的进入到工作状态中，掌握必要的专业技能和知识及工作的流程；了解经常会遇到的问题及应对方法。培训的要求：1、希望大家在培训其间以空杯心态来学习，尽快掌握所学内容；2、在培训期间认真做好笔记，将手机关机或设置成震动状态，上课其间不能交头接耳及其他违反课堂纪律的行为；3、遵守上课时间，听从讲师的安排；培训期间不得请假及无故旷课，按正常考勤算；4、培训结束后，每人交一份培训总结；并会对大家有一个考核评定；三、培训时间及课程安排培训时间：共五天课程安排：时间课题备注第一天10∶10~12∶00课程安排及公司概述14∶00~15∶30员工形象礼仪16∶00~18∶00心态及卡类介绍第二天10∶10~12∶00场地及健身器械介绍14∶00~15∶30营销的基础知识（一）16∶00~18∶00营销的基础知识（二）10∶10~12∶00兴趣课及私教知识名人名媛健身管理有限公司第3页共49页第三天14∶00~15∶30入会及带客参观16∶00~18∶00销售的实战技巧第四天10∶10~12∶00电话销售技巧14∶00~15∶30售后服务16∶00~18∶00异议处理第五天10∶10~12∶00公司相关制度14∶00~15∶30培训讨论16∶00~18∶00综合考核四、公司的历史简介、未来发展及组织架构一）、公司历史简介、未来发展我们公司的全称是：广州市越区力美健健身运动有限公司。它所属于华升集团公司。目前力美健在全国共有8家连销店。分别为：上海的长寿店/静安店/广州的天河店/中华店/中旅店/万国店/天伦店/天娱店。最早的力美健连锁店是上海的长寿店，始建于2001年的6月份；我们力美健中旅店是2005年7月18日开业的，占地约4000多平方，是广州市规模最大，设施最先进的健身俱乐部之一，采用美国海军陆战队指定的LifeFitness健身器械及国内先进的高科技空气净化系统，内设有氧器械区、力量训练器械区、面积达400多平方的有氧操房、高温瑜珈房、动感单车、拳击台、体能评估室以及击剑道等一系列专业健身设施，具体的设施及使用方法，我们会在今后的课程中骤步学到。（比如最近是否有新的连锁店要开业等公司相关新动态）二）、公司的组织架构及各部门主要职责1、公司架构总经理1人财务部5人行政秘书1人人事部1人财务经理1人出纳1人1人客服部25人教练部18人客服经理1人客服部主管1人会籍部48人教练经理1人教练员17人会籍经理2人外联主任1人后勤主管1人水吧2人前台文员6人清洁主管2人工程部2人保洁员8人会卡管理员1人员收银2人会籍主任6人健身顾问7人名人名媛健身管理有限公司第4页共49页2、各部门主要职责及负责经理（略）3、公司的晋升制度（略）主讲部门：人事部课时：90分钟（第一天）课题大纲：1、形象礼仪；授课方式：课前准备：主讲内容：一、员工形象礼仪一）形象从某种意义上说，以貌取人是肤浅的行为，因为真正重要的是人品，是能力，而非外形。但无论怎样，一个人留给他人的第一印象却大部分基于其穿着打扮和礼貌修养。从一个人的礼仪形态，往往可以探知她的性格、处事态度和职业素质。有位资质颇深的行销专家谆谆告诫涉足行销界的同仁们：在行销产业中，懂得形象包装的，给人良好的第一印象者，将是永远的赢家。这的确是经验之谈，人都是注重感觉的，第一印象往往决定未来的发展关系。如果在第一印象中，给人留下的是不好的印象，那么，即使你的专业再强，你的能力和个性再好，好难以有机会证明了。相反，如果你给顾客留下了很美好的印象，那么你就有很好的机会展示你的才华了。因为，良好的开端，是成功的一半。那么，怎样才能给顾客留下良好的第一印象呢？那首先就要进行出类拔萃的自我包装了。1．服饰俗话说，人靠衣装马靠鞍。服装是一种无声的语言。合适的打扮应该做到恰到好处的协调与适中。并于自已的职业相匹配。并不是所有的销售人员都一定要穿西装打领带的，我们公司是健身俱乐部，所以我们销售人员身装运动装，更适合我们的职业。虽然我们着统一工衣，但也应注意以下几点：1）、尺寸要合适；2）、要保持工衣的整洁；3）、不可戴墨镜许多人由于经常在外面拜访客户，夏天便戴着墨镜或变色来遮挡烈日。但在见到客户的时候一定要把眼镜摘下放好，因为墨镜给人留下的第一印象将是负面的形象。4）、鞋子名人名媛健身管理有限公司第5页共49页鞋子要与衣服搭配，上班及见客户时切记不可穿拖鞋。二）、基本礼仪1、接待1）、亲切迎客----看见客人到来时，应马上放下手中工作，站起来，礼貌地招呼一声：“您好，有什么能帮到您”？2）递接名片：通常是在自我介绍后或被别人介绍出示的。递送名片时应起立，上身向对方前倾以敬礼状，表示尊敬。并用双手的拇指和食指轻轻地握住名片的前端，而为了使对方容易看，名片的正面要朝向对方，递时可以同时报上自己的姓名。接名片，要用双手由名片的下方恭敬接过收到胸前，并认真阅读，此时，眼睛注视着名片，认真看对方的身份、姓名、也可轻读名片上的内容。接过的名片忌随手乱放或不加确认就收入包中3）带领来访者（客人）时：配合对方的步伐，在客人左侧前一米处引导。可边走边向来访者介绍环境。（转弯或上楼时，应有所动作，身体微向右倾，平掌伸出右手。上楼时，客人走在前）4）与来访者交谈时：表情：自然大方、和颜悦色；目光温和，正视对方，以示尊重；2、送客有始有终，给客人留下更深更好的印象。具体程序：客人提出告辞时，要等客人起身后再站起来相送，切忌没等客人起身，自己先于客人起立相送，这是很不礼貌的。送客时，让客人走前面。3、握手的礼仪同客人握手时，也要讲究一定的礼仪，否则适得其反，所以在同客人握手时，应避免不要用以下的方式：（1）击剑式握手所谓击剑式握手，就是在跟人握手时，不是正常、自然地将胳膊伸出，而是像击剑式地突然把一只僵硬、挺直的胳膊伸出来，且手心向下。这是一种令人不快的握手方式，它给人的感觉是鲁莽、放肆、缺乏教养，给人一种制约感。因而，彼此很难建立友好平等的关系。（2）戴手套握手与顾客见面，你如果戴着手套而不想摘下来时，可不与人握手，打个招呼也行；如果要握手，一定要摘下手套。戴手套与人握手是不礼貌的一种做法，它意味着你厌恶别人与名人名媛健身管理有限公司第6页共49页你的手接触。（3）死鱼式握手所谓死鱼式握手，是一种比喻的说法。意思是说伸出的手软弱无力，像一条死鱼，任对方把握。这样会使对方误以为你无情无意或觉得你性情软弱。(4)手扣手式握手这种握手方式在西方国家常被称为“政治家的握手”。是指主动握手者先用右手握住对方的右手，然后再用左手握住对方右手的手背。这种方法适用于好友之间或慰问时，它表达出的是热情真挚的信息，但不适用于初次见面者，陌生人或异性见面时用这种方式会让人觉得你有什么企图。(5)虎钳式握手虎钳式握手也是一种比喻的说法。这种握手方法是用拇指和食指像老虎钳子一样，紧紧攥握对方手的四指关节处。这种握手方法不令人喜欢。(6)左手握手除非右手有不适之处，否则，绝不能用左手与他人握手。尤其是对外国朋友，这一点特别得注意。比如印度人和穆斯林人认为，左手只是用来洗浴和上厕所的，而绝不能去碰其他人。西方人也不喜欢用左手跟人握手。(7)心不在焉式握手有的人跟人握手时，左顾右盼，心不在焉，或者一边同人握手，一边又与其它人打招呼，这些都是不礼貌的行为，是对对方不尊重的表现。正确的做法是，与人握手时，两眼正视对方的眼睛，以示专心、有诚意。最后，注意握手时间不要太长，尤其是同异性握手时，要把握握手时间及力度。二）办公室礼仪1．树立整洁、端庄的个人形象如果公司有统一着装，那么无论男女，上班时间应尽量穿着工作服，着装要美观大方，不要过于夺目和暴露，不要浓妆艳抹，可化职业淡妆。2.办公室上班要做到“六不”、“四要”“六不”：不要对人评头论足；不谈论个人薪金；不要诿过给同事；不要干私活；接听私人电话时不要滔滔不绝；不打听探究别人私稳。“四要”：办公室卫生要主动搞；个人桌面要整洁；同事见面要问好；办公室来人要接待。三）规范你的姿势1、站姿站姿是人的静态造型，优美的站姿能显示个人的自信，并给他人留下美好的印象。正确健康的站姿，身体重心应置于双足的后部；双膝并拢，收腹收臀，直腰挺胸，双肩稍向后放平，名人名媛健身管理有限公司第7页共49页抬头，双臂自然下垂置于身体两侧，或双手体前相搭放置小腹位。男人站立时，双脚可分开与肩同宽，双手亦可在后腰处交叉搭放，以体现男性的阳刚之气。其他部位要求不变。女子站立最优美的姿势为身体微侧，呈自然的45，斜对前方，面部朝向正前方。脚呈丁字步，即右（左）脚位于左（右）脚的中后部，人体重心落于双脚之间。其余与上同。这样的站姿可使女性看上去体态修长，苗条，同时也能显示女子的阴柔之美。无论男女，站立时要防止身体东倒西歪，重心不稳，更不得倚墙靠壁，一副无精打采的样子。另外，双手不可叉在腰间或环抱在胸前，貌似盛气凌人，令人难以接受。2、坐姿与站立一样，端稳、优雅的坐姿也能表现出一个人的静态美感。正确坐姿的基本要领应为：上体直挺，勿弯腰驼背，也不可前贴桌边后靠椅背，上体与桌、椅均应保持一拳左右的距离；双膝并拢，不可两腿分开；双脚自然垂地，不可交叉相叠伸向前，或双腿一前一后，甚至呈内八字状。双手应掌心向下相叠或两手相握，放于身体的一边或膝盖之上；头、颈保持站立时的样子不变。坐着谈话时，上体与两腿应同时转向对方，双目正视说话者。总的说来，男女的坐姿大体相同，只是在细部上存在一些差别。如女子就座时，双腿并拢，以斜放一侧为宜，双脚可稍有前后之差，即若两腿斜向左方，则右脚放在左脚之后；若两腿斜向右方，则左脚放置右脚之后。这样人正面看来双脚交成一点，可延长腿的长度，也显得颇为娴雅。男子就坐时，双脚可平踏于地，双膝亦可略微分开，双手可分置左右膝盖之上。另外，男女还可双腿交叉相叠而坐。但搭在上面的腿和脚不可向上翘“二郞腿”。最后，就座时下意识地随意抖动腿在任何时候都是不雅的。四）身体语言说话要有吸引力，说话时的身体语言也很重要。好的身体语言能为你的口头语言锦上添花，让人产生舒适和受重视的感觉。1、聆听的姿态：这是一种非语言交流形式，表明你作好了聆听并接受别人谈话的准备。此时，你应全神贯注地面对讲话人端坐或站立。表明你稳稳地站着而不是随时准备抬脚就人。不要交叉双臂或双腿，这样会给人敌视或防备的感觉。距离太近会使人感到紧张，最佳的距离为3英尺（约1米）。交谈时不时将身体稍稍前倾以表示你在专心听讲，既保持机警又不失轻松的感觉。2、包装声音：说话的声调能表达你对谈话的兴趣。如果你小声咕哝、提高嗓门或者低声耳语，都会使谈话变得复杂。通过研究发现，声音越低沉，听者坚持的时间就越长。包装声音有三个要素:A、注意音调的高低变化。有的人习惯讲话保持同一个音调，时间长了就会使听的人打不起名人名媛健身管理有限公司第8页共49页精神，达不到讲话的表达目的。这样再精彩的内容也不会引人注意，不利于交往。B、注意口齿清楚，不要有太多的尾音，每个音节之间要有恰当的停顿。太大的声音会让人反感，音量太小让人听不清楚。一般来说，要根据听者的远近适当控制自己的音量，最好控制在对方听得见的限度内。C、说话速度不要太快或太慢，应追求一种有快有慢的音乐感。在主要的词句上放慢速度作强调，在一般的内容上稍微加快变化。说话的音调和音量应随着内容和情绪的变换而变换，才能扣人心弦。巧妙的利用嗓