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HeuristicWalkthrough在網站人機界面可用性評估之應用許銀雄詹榮昌銘傳大學資訊管理研究所桃園縣龜山鄉大同村德明路五號hsong@mcu.edu.twr6750081@ss21.mcu.edu.tw摘要由於使用人口激增，在網際網路(Internet)上建立全球資訊網（）網站已漸漸成為一個機構或組織重要的工作事項之一。而由於技術的進步使得網站的建立變的非常容易。然而，網站的容易建立並不保證網站的品質，所以我們才會在Internet上看到許多品質不良的網站。網站的品質因素主要包括內容、技術以及界面三者：其中內容以及技術比較廣為設計者所重視也熟知，而網站的界面則比較容易被忽略，國內大部分的網站設計者對人機界面的觀點尤為薄弱。這樣的結果就導致國內有許多可用性(Usability)不佳的網站。為確保人機界面的的可用性，其設計必須採用以使用者為中心(User-centered)的設計方法，而可用性評估是這類方法最核心的部分。HeuristicWalkthrough則是一個簡單而又有效的人機界面可用性評估方法。本研究的主要目的是透過實驗的方式來瞭解這個方法在網站界面可用性評估時的一些特性以及瞭解國內網站可用性問題的實際情形。而實驗的進行則是選定國內具代表性的網站為評估對象，並由具備初級人機界面知識的大學學生做為評估人員來運用這個方法進行網站的可用性評估。關鍵詞：HeuristicWalkthrough,UsabilityEvaluation,WorldWideWeb一、簡介一、簡介一、簡介一、簡介由於採用超連結(hyperlink)簡易的呈現及操作方式，使得全球資訊網的使用不再侷限於技術人員，而結合多媒體的表現方式，使得得以多采多姿的方式呈現，再加上政府的大力推動使得網路快速普及，種種因素促成了的使用者數目以極快的速度成長。行政院三年三百萬人上網的目標便在這樣的機緣下提早於一九九九年一月達成。使用者數目的大量增加代表著將走入家庭、進入一般人的生活之中，這也意謂著上充滿顧客、商機、以及利潤。各企業機構，不管大小，紛紛建立網站以提供服務進而拓展商機，而政府各單位也為因應電子化政府的來臨而紛紛將服務搬上網路以達便民之效果。設立網站已漸漸成為機構或組織中一項重要的任務。然而，由於網站及網頁設置的技術及工具不斷更新，再加上設計者不一定具有資訊相關背景，設計者往往將重點放在網站或網頁設置的技術以及工具的使用上，而對於網站及網頁的界面及可用性則大多僅憑自己的想法加以考量甚或予以忽略。這樣子的結果導致有許多網站的人機界面設計不良，再加上網站的使用者是一般大眾、初次使用者、或是初學者，這些設計不良的人機界面，很容易造成使用者不知如何操作網站、不容易正確得到所要的資料、以及浪費許多額外的時間在已經非常擁塞的網路上等等[1]。而如果這些網站是許多人都必須使用的，那整體所產生的浪費就非常可觀。所以，在進行網站的設計時，其人機界面的考量比在設計傳統軟體時更為重要。人機界面的設計方法大多強調以使用者為中心的概念，所以這些設計方法被通稱為使用者中心設計方法(User-CenteredDesign,UCD)[2,3]，而可用性(Usability)評估是UCD的重要元素[2]。HeuristicWalkthrough[4]是結合HeuristicEvaluation[5]以及CognitiveWalkthrough[5]兩種方法的一種人機界面可用性評估方法，同時兼具這兩種方法的優點，是一種簡易、花費少而又有效的可用性評估方法。之前關於這類方法的研究以及數據，都是在於傳統軟體界面的可用性上[4,6,7]。然而，網站的人機界面的特性與傳統軟體的人機界面卻不盡相同，例如：網站的使用者是一般大眾無法準確定義、網站大多以資訊提供為導向、網站開發的方式與工具不同等等。所以對於網站界面的設計者而言，目前並沒有相關的數據可供作為其界面評估設計之參考。本研究之主要目的有二：一是希望找出HeuristicWalkthrough應用在網站界面可用性評估的相關數據，以提供網站設計者作為其網站界面設計規劃之參考；一是呈現國內部分具代表性網站人機界面的情形，以便提供作為網站相關人員之參考。本研究將採用實驗的方式來進行。本篇論文的架構為：第二節介紹HeuristicWalkthrough方法；第三節介紹實驗之設計；第四節介紹實驗之結果與分析；最後則是結論與探討。二、二、二、二、HeuristicWalkthrough評估方法評估方法評估方法評估方法可用性檢視方法(UsabilityInspectionMethod)是指由評估者依據某種程序與規範來檢視人機界面，以發現其中可用性問題的一種方式[8]。HeuristicEvaluation（以下簡稱HE）以及CognitiveWalkthrough（以下簡稱CW）是兩個很常用的可用性檢視方法，而HeuristicWalkthrough（以下簡稱HW）則是將這兩種方法結合，藉此來達到兩者互補的效果。以下將先介紹HE以及CW，然後再對HW做一介紹。HeuristicEvaluationHeuristicEvaluationHeuristicEvaluationHeuristicEvaluationHE這個方法是由評估者個別自由地檢視受評估之人機界面，評估者依據十個主要原則(Guidelines)，檢視此人機界面中是否有違背這些原則之處，藉由此一方法找出人機界面中的可能問題。圖ㄧ所列的即是JacobNielsen所使用的十個原則[1]。當所有評估者列出所找到之問題之後，再由主持人整理這些問題，然後在將這些問題交由所有評估者評估這些問題的嚴重度(Severity)，最後再由主持人整理這些問題並將各個評估者所評之嚴重度加以平均以作為此問題之嚴重度。這個方法的優點是它簡單、快速、成本低、而且評估人員不一定要是人機界面專家。以人機界面專家來擔任評估者的效率當然會比以非人機界面專家來的好。根據Nielsen的實驗[5]，五個專家可以找出超過75%的可用性問題；而如果是五個一般的評估者，則可以找出大約50%的可用性問題。而評估者的人數以三至五人的經濟效益最高。CognitiveWalkthroughCognitiveWalkthroughCognitiveWalkthroughCognitiveWalkthroughCognitiveWalkthrough主要是源自於認知模型[9]，它把認知模型轉換成數個簡單的問題，來作為評估者進行評估時之依據。在評估進行之前，界面設計者首先必須先定義受測系統的使用者、使用環境、主要的工作情節(Taskscenario)、以及依目前設計完成各工作情節的動作順序(Sequenceofactions)等。而在評估過程中，再由評估者依據使用者特性以及使用環境來就每個工作情節的每個動作或步驟詢問那些由模型轉換成的問題，來找出目前設計的可用性問題。圖二所列即是那些被詢問的問題[8]。因為這個方法是以工作（Task）為中心，分別對主要工作作較深入的分析以及評估，所以它發現的問題比較有深度；然而，也正因為如此，它通常無法發現整體的問題，也就是廣度不夠。HeuristicWalkthroughHeuristicWalkthroughHeuristicWalkthroughHeuristicWalkthroughHeuristicWalkthrough主要是結合HeuristicEvaluation以及CognitiveWalkthrough兩種方法，希望透過這樣的結合來改進HeuristicEvaluation深度不夠以及CognitiveWalkthrough廣度不夠的缺點，來達到互1.系統狀態可以明白表示出來。2.系統與真實狀態相契合。3.使用者能自由地操控界面。4.整體符合一致性或標準。5.可以預防錯誤的產生。6.使用辨識而非使用記憶回想。7.使用上的彈性與效率。8.美觀且精簡的設計。9.幫助使用者確認及診斷錯誤，並在錯誤發生時，幫助使用者復原。10.線上輔助及文件。圖ㄧ、用於HeuristicEvaluation的十個原則補的效果[7]。它的實施分成兩個階段：先進行CognitiveWalkthrough再進行HeuristicEvaluation。這樣安排的另一個目的是：評估者在第一階段做完，比較正確地瞭解系統主要的工作之後，可以在第二階段的HeuristicEvaluation中找到較確切的問題。三、實驗設計三、實驗設計三、實驗設計三、實驗設計本節將分別就實驗分組、網站的選擇、實驗之流程以及嚴重度分別進行說明。實驗分組實驗分組實驗分組實驗分組本實驗的人員是由大學資訊管理研究所以及資訊管理學系選修人機界面課程的兩班同學組成。總共分為八組，每組由一位研究生擔任主持人負責統籌實驗的準備以及進行，另外每組有四至五位的大學部同學擔任評估人員。網站的選擇網站的選擇網站的選擇網站的選擇為了讓本實驗的結果可以呈現國內網站人機界面的現況，我們希望選擇一些具有代表性的網站作為實驗對象，我們選擇了四個民間網站以及四個政府網站，分別是：兩個一九九八年第一屆網際金像獎的得獎網站、兩個被PCHome選為100中文好站的網站（分別屬新聞以及線上購物網站）、以及四個具代表性的政府網站（分別屬中央級、部會級、縣市政府、整合性政府網站）。實驗的流程實驗的流程實驗的流程實驗的流程實驗的流程是依照HeuristicWalkthrough的進行程序來做，其程序如圖三所示。其中先進行的CognitiveWalkthrough是採用同組人員一起討論的方式進行，而之後的HeuristicEvaluation則是評估人員個別進行評估。而評估的時間，兩種方法分別有五十分鐘，主要是考量到評估者的注意力以及體力之負荷。而由於這樣子的時間限制，所以在CognitiveWalkthrough評估中，每組都是使用了十個工作情節來進行評估，而在HeuristicEvaluation評估時，每組則選定大約100個網頁進行評估。嚴重度評估嚴重度評估嚴重度評估嚴重度評估嚴重度的評估主要的目的是讓評估者評定問題的嚴重程度，以作為設計者在進行問題改進規劃時的的參考[6]。本實驗要評估者依據問題發生所造成的影響程度以及問題發生的頻率兩項因素來給予0~3等級的嚴重度，等級越高表示越嚴重。等級的給定是讓評估者參照表一來評定。問題發生所造成的影響程度高中低高332問題發生的頻率中321表一、嚴重度評定表1.使用者是否清楚要達成這個效果？2.使用者是否清楚系統提供某個正確的動作來達成這個效果？3.使用者是否可以利用系統提供的動作正確地達成這個效果？4.界面是否有提供適當的回應，讓使用者感覺工作進行順利？圖二、CognitiveWalkthrough所使用的問題CognitiveWalkthrough說明(15min)CognitiveWalkthrough問題發現(50min)CognitiveWalkthrough問題嚴重度評估(15min)HeuristicEvaluation說明(15min)HeuristicEvaluation問題發現(50min)HeuristicEvaluation問題嚴重度評估(20min)HeuristicEvaluation問題整理(15min)圖三、實驗進行程序四、實驗結果整理與分析四、實驗結果整理與分析四、實驗結果整理與分析四、實驗結果整理與分析本節將分別就實驗的結果加以說明。首先，表二所示的是八個實驗網站的基本資料：其中評估人數是該小組的評估者人數；而網站大小則是指該網站包含的網頁數目。原先各組都選定了大約一百個網頁要評估者在五十分鐘內評估完畢，後來發現網頁長短以及網站品質都不一致等因素，導致各組無法在五十分鐘內評估完原先預設之網頁，也因此產生了不小的差異。表中的評估頁數是該小組五十分鐘內所評估的網頁數目。表二、網站基本資料表三所示的是各個網站在實驗中所發現的問題數。其中，CW與HE問題數分別是CognitiveWalkth