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第一章物业管理服务工作的具体内容第一节提供服务项目物业公司接管一个项目后，根据项目的介入的不同时期，提供不同的工作内容。各个阶段的主要工作内容为：1.施工期介入阶段1.1各专业技术人员代表业主监督施工质量、房屋的使用功能质量、配套设施设备的建设情况并提出合理化建议；1.2收集施工单位的原始资料，并做好各类资料的管理工作；1.3参与设施设备调试、熟悉配套设施设备的安装情况；1.4向业主宣传物业管理方面的有关规定；1.5筹备小区物业管理处，做好房屋交接前的各项准备工作。1.6配合房地产公司楼宇营销宣传、推广工作之需要，提供我公司企业简介、主要业绩证书，在管物业图片及资质等级证书等资料。1.7对本项目售楼处的销售人员、现场清洁、秩序维护员进行物业管理专业知识培训，使其形成规范的服务行为，于售楼现场展示本物业的管理水准。2.入住装修期管理阶段2.1办理各类手续①办理业主入住手续；②办理物业管理各类手续；③办理入住后的其它手续。2.2入住期的房屋装修管理2.3安全防范、消防服务2.4公共场地清洁卫生服务2.5绿化管理2.6公共设施、设备的维护管理3常规管理阶段3.1物业公用部位的维修、养护和管理；3.2物业共用设施、设备（配电、电梯、消防、监控等）运行、维修、养护和管理；3.3物业共用部位和公共场地的清洁卫生，垃圾的收集、清运及雨、污水管道的疏通；定期消毒杀菌；3.4公共绿化的养护和管理，如：浇水、除杂草、松土、施肥、修整、病虫害防治、补植更新；3.5公共秩序维护、安全防范等事项的协助管理，但不承担管理区域内人身、财产损失的赔偿责任；3.6装饰装修管理服务；3.7物业及物业档案资料收集、管理；3.8其他服务3.8.1公共场所安全秩序维护与应急预案；①小区主出入口实行24小时门岗值班制度；②制定安全管理预案，在紧急情况下能够启动实施安全预案；③与当地公安部门建立工作联系，发现案情时，积极主动协助配合公安部门的工作。3.8.2消防管理①在管理处内部成立一支兼职消防队，在业主群体中成立一支义务消防队。通过宣传、培训，提高消防意识，增加消防知识，熟悉灭火器等消防器材的使用方法；②对消防设备设施进行检查维护，确保消防设备设备能随时启用；3.8.3车辆管理①指挥维持交通，安排车辆停放，避免小区车辆乱停乱放；②与交通管理部门建立工作联系，了解周边地区停车场情况，有助于车辆疏导工作和简单处理解决交通纠纷问题。3.8.4环境保洁与绿化管理①对楼层公共区域进行流动性保洁；在雨天、雪天及时采取针对性强的保洁措施；②专人负责定时收集小区内垃圾、杂物，并清运到垃圾存放点；③定期擦拭小区内各种指示标识、招牌等；④制定适合楼层的公共区域的保洁服务质量标准，设立清洁检查机制，并有效落实和实施，确保质量标准有效完成。3.8.5房屋及附属公共设备设施管理①制定公共设施设备日常性、阶段性维修养护计划，使设备设施维修养护工作按部就班地逐步实施；②建立有效的巡视检查制度，对供电设备系统、给排水系统、消防系统、照明系统定时查巡，及时发现和解决问题，确保设备设备正常运行。③对设备设施的报修工作应于第一时间及时处理。4.个性服务提高业主生活质素和客户满意度，提供多层次、多样化的个性化服务是重要的手段。为业主创造便捷、尊贵、休闲、舒心的生活条件，为业主提供及时、优质的个性化服务内容，服务内容可以涉及：4.1委托性服务：负责联系机票、车船票代办；代住户订送报刊；代购牛奶、纯净水、大米、食用油等生活必需品等。4.2有偿服务：搬家服务；维修服务（电视、电脑、音响等家用电器）；家居绿化、美化；居家清洁；钟点工等其他家政服务。4.3经营性服务：房屋委托租赁服务等。4.4信息发布、信息咨询4.4.1对社区信息答疑，使业主足不出户亦能了解相关信息，并得到满意的解答；4.4.2接受投诉、建议服务，对业主提出的问题做出即时解答，并实行一对一的个性化跟踪回访服务；4.4.3及时为业主提供各类重大新闻和物业管理服务信息。4.5家政服务4.5.1家居清洁：专业保洁人员，为业主提供定期或临时的清洁服务；4.5.2提供家教、保姆、钟点工，为业主安逸的生活提供可靠专业的服务人员；4.5.3提供矿泉水、纯净水、牛奶、米、油配送服务；4.5.4提供室内设施维修服务；4.5.5其它生活便利服务：如硬币免费兑换服务，为业主解决乘车没有零钱的烦恼，清明节日为免火灾隐患为有需要的业主设置统一场地冥烧纸钱等。4.6商务服务4.6.1提供文字打印、复印服务；4.6.2代订机票、报刊杂志，报纸、信函和包裹等免费派送服务；第二节物业管理服务的整体要求和目标我们工作人员在小区提供服务，主要达到以下几个工作的整体要求及目标：1.房屋、设施及设备1.1对房屋本体共用部位进行维护保养、及时维修，对二次装修进行管理，达到以下要求：①资料齐全，分类成册；②保持房屋功能正常；③外观统一、完好；④设立并保持小区入口处的平面示意图及主要路口的路标、楼幢、住宅的分布；⑤制止违反规划的私搭乱建和擅自改变房屋用途现象；⑥制止违章装修，避免发生危及房屋结构安全及拆改线路和损坏他人利益的现象。该类物业具体包括：承重结构、抗震结构、外墙面、楼梯间、通道、门厅、屋面、垃圾道、排烟道、烟囱、设备机房等地。1.2对房屋本体共用设施设备进行维护保养、及时维修，达到以下要求：①资料齐全、分类成册；②设施完好；③设备运行正常，提供规范的运行操作；④消防设备设施可随时起用；消防通道通畅，消防指示明确；该类物业具体包括：上下水管道、落水管、共用照明、天线、加压供水设备、备用供电系统、配电系统、消防设施设备、电梯、机电设备、公用天线等。1.3对物业规划红线区内属物业管理范围的公用设施进行维护保养、及时维修，达到以下要求：①资料齐全，分类成册；②设施完好；③不随意改变用途；④保持排水、排污管道通畅，无堵塞外溢现象；⑤保持道路畅通、路面平整；⑥制定并实施停水处理方案；⑦二次生活用水水质符合卫生标准。该类物业具体包括：道路(市政道路除外)、路灯、户外上下水管道、化粪池、沟渠池、池、井、绿化、室外泵房、路灯、连廊、停车场、地下排水及排污管等。1.4物业规划红线区内属物业管理范围的配套服务设施管理、养护和及时维修、达到以下要求：①功能正常；②保持正常开放使用。该类物业具体包括：休闲场地、商业网点等。2.公共环境卫生2.1住宅共用部位及共用场地清洁，达到以下要求：①实行专职保洁员责任制，保证小区内共用部位及共用场地干净、卫生、整洁；②垃圾及时清运；③定期进行卫生消毒灭杀；④对商业网点进行管理，确保其符合卫生标准；⑤制止乱设摊点、广告牌和乱贴、乱画现象；⑥对排放油烟、噪音超出国家环保标准现象进行制止。3.交通对车辆进出、行驶及停泊进行管理，达到以下要求：①保持交通、车辆行驶及停泊有序，道路通畅；②限制车速，保障行人安全；③对进出大门车辆进行登记；④保持非机动车辆按规定位置停放。4.安全监控和巡逻等保安工作①实行出入管理，二十四小时守卫、巡逻，严格控制外来人员的进入，消除小区内斗殴及刑事案件发生的机会；②检查并消除火险隐患，避免火灾发生；③保持危及人身安全处有明显的标识和防范措施；④制定治安防范、消防应急处理方案。5.社区文化娱乐活动①根据小区特点，组织开展文娱活动；②充分利用已有的文体设施；③采取各种宣传手段，营造文明、具有生气、反映时代气息的小区环境。6.物业及物业管理档案、资料管理设置专用场所，保持适宜的环境，合理利用，达到以下要求：①物业及物业管理档案、资料齐全，完好；②改造工程后相应的竣工图、管线图、区域规划图等图纸同步更改。7.绿化对绿化带进行养护，达到以下要求：①按时修剪、维护，保持绿化带完好，不改变绿地用途；②制止践踏、占用现象；③保持绿化带无杂物。8.维修①设立24小时报修电话，维修及时、快捷；②言行礼貌、举止得体；③维修质量符合要求；④各类维修做好记录，对维修服务进行回访。9.其他①员工统一着装，佩带明显标志，作风严谨；②建立和保持住用户档案、房屋及配套设施权属清册；③住户投诉：虚心接受批评和建议，不断改进工作，掌握各项工作完成情况。④员工培训：定期给员工进行业务培训，提高员工物业管理水平，加强员工思想教育，使全体员工认识到业主就是我们的上帝，使管理人员有创新精神。第二章管理处组织机构及人员岗位职责第一节组织机构1、组织机构框架图客户服务中心客户服务信息管理协调调度行政事务费用收取****房地产公司在本组织架构外，成立专业分包监管虚拟小组，组长由物业管理处经理担任，组员包括技术负责人，管理员。发现问题，汇总到管理处，由管理员按程序进行处理。2、管理处各部门职责小区物业管理处采用直线管理、层层负责的组织结构进行运作。管理服务人员由两个层次组成：管理层、作业层。2.1管理层2.1.1在华光物业管理有限公司指导和监督下全面负责物业管理处日常工作；2.1.2组织实施各项物业管理服务；2.1.3监督控制管理服务质量；2.1.4保持与业主方对口部门的联系和沟通；2.1.5专业主管分工管理各部门工作。2.2作业层2.2.1客户服务中心①配合公司公共事务部开展人事、劳资、培训工作；②负责各项便民服务项目的策划及组织实施，包括报刊、文件的收发和登记；③负责日常的房屋巡查及二次装修的监管；绿化保洁班保洁清扫绿化管理环境管理机电工程班设备运行工程维护节能降耗消防管理安全管理班质量控制安全管理治安与交通管理便民服务④负责对专业分包单位工作监督检查；⑤协助物业管理处经理对物业管理处人员进行监督、考核；⑥负责日常与业主方对口部门的联系和沟通；⑦负责物业档案资料收集、管理；⑧负责配合组织各项文化活动；⑨负责财务工作。2.2.2机电工程班①负责服务范围内房屋本体、公共部分维护管理，公共设施设备的维护和运行管理，以及楼宇自动化设备系统的运行、维修、养护管理；②负责公共配套设施的运营管理和水电收费与管理；③负责制定房屋本体、公共设施设备定期保养计划，并组织实施、监督和考核；④负责对本体设施、机电设备外包专业服务监管；⑤负责电梯外包专业服务监管；⑥负责物业管理处其他工程技术工作。2．2．3安全管理班（每日三班）①负责管理服务范围内24小时的安全保卫、公共秩序维护，防洪治安事件发生；②负责辖区内交通指挥及车辆进出、行驶和停泊管理；③负责对物业管理保安员的监督、考核及培训工作；④负责小区内的安全防火工作；⑤负责与****小区周边有关治安单位协调、沟通。2.2.4绿化保洁班①负责管理服务区域内公共区域及业主指定、委托范围内的卫生保洁工作；②负责管理服务区域内公共绿化和园林设施的日常养护管理。第二节运作体系1、整体运作流程2、内部运作流程指挥、协调信息反馈监督①操作层专设客户服务中心，24小时担负统一指挥、协调工作，处理日常管理事务和紧急事项。②实施首问责任制。管理处任何员工对用户的报修、建议、意见及投诉，均须第一时间接受，立即报告相关部门并跟踪落实结果，确保问题解决、用户满意。否则，管理处对此将视为服务质量不合格项，按公司绩效考核相关规定处理。第三节信息反馈系统1、信息反馈及流程处理图执行结拟定方案组建机构日常运作先期介入岗位培训正式入伙交接验收客户服务中心**业委会*房地产公司客户意见调查计算机信息系统管理处员工其他渠道华光物业公司管理层管理处操作层客户服务中心综合部工程部反跟命馈踪令①坚持管理处每季度安排客户专访，每月随机走访业主不少于10家，收集客户意见、建议或投诉。②管理处每月向公司作工作汇报，每年向房地产公司或业主委员会征询各方面意见和建议。第三章物业管理早期介入前期管理服务，以促进项目销售为核心，以搞好项目建设为已任，主要通过现场跟踪考察，专业对口支持，需要时派驻驻场经理等形式来实现，目的在于一方面给房地产公司提供更多的支持，一方面为自己日后物业管理创造条件。物业管理早期介入大致分为五个阶段，即建设施工阶段、销售阶段、设施设备调试阶段、竣工验收阶段、其他前期准备工作。各阶段划分如下图：果相关部门和人员执行建设施工阶段销售阶段第一节建设施工期物业管理工作1.内容：1.1尽快熟悉现场和各类施工图