呼叫中心CSR入职培训

——主讲：孙燕大纲呼叫中心行业知识客服人员素质培养电话客服礼仪培养呼叫中心行业知识呼叫中心定义它是充分利用现代通讯与计算机技术，如IVR、ACD等等，可以自动地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计算机通讯技术，处理来自企业顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能，当处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时，可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务。呼叫中心定义呼叫中心所涉及的行业目前呼叫中心已经广泛地应用在市政、公安、交管、邮政、电信、银行、保险、证券、电力、IT和市场行销等行业，以及所有需要利用电话进行产品行销、服务与支持的大型企业，使企业的客户服务与支持和增值业务得以实现，并极大地提高了相应行业的服务水平和运营效率。国内呼叫中心的现状及趋势产品销售客户关怀与挽留客户资料完善市场调查满意度调查建议收集竞争对手客户挖掘咨询、投诉、故障受理2002年以来大规模发展呼叫中心行业概况中国共有5000个呼叫中心25.6万个座席美国共15000个呼叫中心，年增长31%五年内可达到每100人有一个座席服务（沿海城市）全国每100人就有一个座席服务5亿从业人员中，从事此行业人员比例为万分之6左右占所有从业人员比例为万分之300—400朝阳行业呼叫中心发展阶段第一代：简单的人工热线，一人一台电话机第二代：交互式自动语音应答系统(IVR)第三代：基于CTI技术的呼叫中心第四代：多煤体呼叫中心外呼行业主要国家立法情况中国未经用户同意，业务经营者不得利用平台外呼形式强行发送广告类信息或强行推荐某项业务；手机用户反馈时，应严格控制调查访问的频次和时间，不得给电信用户日常工作、生活造成影响。美国“禁止拨入”：必须拥有禁止开展外呼的黑名单供客户参考；主叫号码显示：必须有号码显示；控制电话放弃率：外呼提供商主动放弃率3%；限制未经同意的收款：要求客户重复客户订单，规范外呼流程；识别真人接听时间：2秒内识别，而且客户响铃15秒或4次震铃。英国电话放弃率不得超过3%；无应答电话至少要让电话响15秒钟；得知了对方的电话号码，但未经对方同意不得进行电话直销；英国通信办公室可以对违法实施外拨活动的企业处以最高5万欧元的罚款。呼叫中心运营特征呼叫中心运营特征接触客户的次数多接触客户范围广客户支出成本低非面对面服务方式每个电话可记录，潜在服务价值大7×24小时轮班，人员压力大，流失率高呼叫中心行业常用专有名词CTI：ComputerTelephonyIntegrationIVR：InteractiveVoiceResponseACD：AutomaticCallDistributionCallCenterCSR：CallCenterServiceRepresentativeVIP：VeryImportantPersonCRM：CustomerRelationshipManagementKPI：KeyPerformanceIndexInboundCallCenterOutboundCallCenterOffshoreHotlineagent致命性错误：1、一切非法事项；2、导致客户损失收入或发生费用的事情；3、向客户提供错误答案，导致他们不得不回电话或采取其他行动；4、向客户提供错误答案，即使他们不回电话，但造成严重后果的。高绩效呼叫中心的致命性错误准确率达到98%-99%。非致命性错误：未给客户造成严重损失的或其他伤害的错误。高绩效呼叫中心的非致命性错误准确率超过95%。呼叫中心常用考核指标在线时长：通话时长+振铃时长。接通率：对于Inbound呼叫中心，接通率分为IVR终端服务单元的接通量与进入呼叫中心的呼叫总量之比构成的系统接通率，和人工接通量与进入呼入中心要求转人工服务之比的人工接通率。对于Outbound呼叫中心，接通率是指座席呼出电话后接通量与呼出电话总量之比。客户满意度：客户满意度是指客户对呼叫中心提供的服务满意程度。事后处理工作ACW：AfterCallWork，是指由座席在结束与客户通话后完成的任务或工作。这项工作可能是填写一个订单，或者客户投诉单，完成填写并发送给相关的部门。监听合格率：监听合格率是指在某段统计时间内，质量人员通过监控、电话录音等手段抽查座席的服务质量的合格率。人均呼出量：人均呼出量是针对呼出项目制定的KPI，指员工单位时间内需要呼出的电话量。人均成功量：人均成功量是针对呼出项目制定的KPI，是指员工单位时间内成功完成的电话量。平均处理时长AHT：指呼叫中心座席人员接听一个来电平均花了多长时间，与此相关的两个指标还有平均通话时长和平均事后处理时长。平均应答速度ASA：指来电被座席人员接听前，来电者平均等了多久。服务态度投诉率思考：你是否对本行业有了初步的认识？是否有信心在这个行业中长期发展？你对在呼叫中心行业的职业生涯有什么规划？成为一名优秀的销售客服，你做好准备了吗？提高声音的感染力咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音音量要恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听语调要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫语速要适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么用语要规范：准确使用服务规范用语，请、谢谢、对不起…不离嘴边感情要亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感到你是真诚为他服务心境要平和：无论客户的态度怎样，CSR始终要控制好情绪，保持平和的心态语音练习口诀学好声韵辩四声阴阳上去要分明部位方法需找准开齐合撮数口型双唇班抱壁摆波抵舌当地豆点丁舌跟高狗工耕固舌面集结教艰精翘舌煮蒸真致照平舌兹责早在增擦音发翻飞纷复送气查柴产撤撑合口呼五枯胡谷开口和坡哥安争嘴撮需学寻徐巨齐齿优一摇叶英低鄂恩音烟弯稳穿鼻昂迎中拥声咬紧字头归字尾不难达到纯和清十二个因素决定你声音的魅力语速清晰度语气音调节奏音量热情度带微笑的声音自信专业简洁在语言中注入感情服务：服务不止是等价值交换的价值，是甲方乙方之间围绕产品的实现进行的一系列实施和维护的权利和义务，但更重要的，是实现产品使用价值最大化的人性化的行动。从“服务”到“服务营销”的转变排斥者接受者做销售是在“求人”不，销售是“帮助我们的客户做得更好”从求人到帮人客户永远是对的当客户死不认错时：当面指出客户错误指责客户的观点吹嘘自大推塘客户——客户的“面子”永远是对的保持礼貌谦虚谦恭再给予客户好的建议恰当地处理好人际关系让客户从满意到感动满足客户需求超越客户预期提升客户满意度提升客户忠诚度最终目标可提高顾客忠诚度的产品／服务质量标准是超出顾客想象范围的、令顾客感到吃惊的、兴奋的服务。1988年，刚刚担任EMC公司业务与客户服务部副总裁的迈克·鲁特格斯第一次为到EMC工作感到后悔。他不得不一次又一次的给客户道歉。当时公司EMC正濒于破产，原因是EMC送交客户手中的磁盘驱动器出了问题。鲁特格斯作为高科技调解专家加盟了这家公司，但现在，他遇到的这个问题已经将公司推到了危险边缘。自从设备出了问题后，EMC用户手中所有造价高昂的计算机都无法继续使用了－－因为EMC设备中存储的数据无法被读取，也就是说，企业的心脏停止了工作。鲁特格斯决定想个办法终止这场悲剧，他给客户提出了两种选择：接受EMC新的存储系统或接受老对手IBM的系统—由EMC付费。很多客户选择了IBM。在1989年的那个季度，EMC运送的存储系统绝大多数都是最大竞争对手IBM的产品。虽然公司内部有人开始对公司的命运感到怀疑，但客户已经认识到EMC是个非常负责任的企业，在鲁特格斯制定了严格的质量控制体系后，很多老客户又开始购买他们的产品了。案例：通过这个案例，你受到了什么启发？“一旦客户对你产生了信任，而你又努力维持这种关系的话，不管发生了什么事，他们都会追随在你左右，这就是客户服务的力量。”服务为王，销售就是服务小游戏：抓鬼轻松一刻（考考你们的反应力和记忆力）成为受客户欢迎的客户服务人员第一步——优质的客服礼仪电话前的准备内容准备熟悉所涉及的业务内容关注最新业务变更清楚行业动态话术脚本先做演练，控制好语调语速心理准备深呼吸调整心情这个电话可能是你现状的转折点面对镜子调整好最佳笑容调整坐姿当有电话铃声响起时自报家门电话铃声响两声时，即应接起电话问候：您好！我是----公司--号客服，很高兴为您服务。如果电话响三声后再接，应向客户表示歉意：您好！我是----公司--号客服，不好意思，让您久等了。请问有什么可以帮到您。如果是转接的电话，问候语是：您好！我是---通话中注意礼貌用语的使用谢谢您！真的太感谢您了！有件事情想麻烦您一下、有件事情想请您帮个忙随时欢迎您打电话给我与您通电话很愉快不好意思，让您久等了。不好意思，再占用您两分钟时间---。不好意思，最后一个问题请问------、请教------电话中的关键点，确认确认再确认！询问对方的身份请问您贵姓？我可否知道您的公司名称------请问怎么称呼您？听不清楚对方讲话时：不好意思，我没有听清楚，您再重复一次好吗？不好意思，可能是电话信号问题，请您大声些好吗？电话中随时准备记录本、笔、计算器和同事的联系电话等放在手边，以备需要客户需要转接的电话占线时请问您能不能告诉我是什么事情，看我是否可以帮助您？王先生，不好意思，--同事刚好在接电话，我会尽快转告他，让他回复您，请问怎么与您联系？我告诉他回电给----公司的王先生，对吗？好，谢谢王先生您的来电，请问还有什么可以帮您做的？哦，暂时没有。好，谢谢！再见！不应对着需要转接电话的同事大声喊“-----，你的电话。”客户的电话是第一位的案例：王先生想买一台笔记本电脑，一天，他兴致勃勃地致电给某电脑公司。电话接通后，王先生已表明来意，但电话销售人员对王先生说：“先生，我现在不方便接听您的电话，我的经理正在叫我，或者我下午再给您回电话，如何？”如果你是客户，会有怎样的感受？你认为会有怎样的结果？在电话中，王先生明显感到这名电话销售人员缺乏热情，急于挂断电话，所以，他也匆忙结束了通话，但同时他也“结束”了购买产品的愿望。需要让客户等待时在客户同意的前提下，等待过程中最好找话题，或者放系统音乐王先生，不好意思，我需要查询一下，请您稍等一会儿好吗？先征求客户意见，并告知原因王先生，您好，不好意思让您久等了。回到电话线上时，一定要向客户表示歉意。电话结束时结束电话前，应征求客户的意见：“王先生，您看还有什么需要我为您做的？”在电话结束时，无论如何应感谢客户：“王先生，谢谢您的来电，谢谢，再见！”也可以适当运用赞美技巧：“王先生，与您的通真的很愉快，学到很多东西，希望以后还有机会与您交流。我会再给您电话，谢谢您，再见。”正常情况下应让客户先挂电话，然后轻轻放下听筒。电话结束时一定要注意讲话的语气和礼貌。电话客服礼仪现场模拟请二位学员分别扮演客户与客服人员进行演练。题目：截取日常工作中某个通话背景，结合以上所讲的六个场景，设计电话礼仪话术演练。