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精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料方案目录FANGANMULU方案编制说明………………………………………………………1物业概况……………………………………………………………2物业管理思路………………………………………………………5管理目标和分项指标………………………………………………8机构设置和人员配备………………………………………………11物质装备计划……………………………………………………15物业管理费用及相关测算………………………………………21管理措施……………………………………………………………33员工培训……………………………………………………………55浅水湾销售、招商配合构想…………………………………………57方案编制说明FANGANBIANZHISHUOMING一、依据《铁岭市城市住宅区物业管理办法》(以下简称《条例》)及其实施细则以及国家、省、市物业管理有关法律法规；二、根据委托方提供的及我公司目前所了解的关于“浅水湾”建筑特点、物业规模、地理位置、使用功能等相关资料；三、我公司管理制度及ISO9000质量体系规定；四、我公司历年丰富的物业管理从业经验。物业概况WUYEGAIKUANG浅水湾位于，占地面积平方米，总建筑面积1053200平方米，共有住房6868套。绿化率大于35%，配套有地下停车场约平方米，共个车位；有幼儿园、会所、社区健康服务中心文化动站、老年活动中心、居委会等多种配套设施。浅水湾铺设了先进的光纤通信系统，采用先进的局域网技术，实现宽带高速上网服务。家居智能安防系统、燃气远程抄表、闭路监控、停车场和门禁“一卡通”、离线式电子巡更系统、电梯运行监控系统、可视楼宇对讲系统等智能设施一应俱全。先进的智能化配套设施，使住户尽享高科技、高标准服务带来的安全舒适的生活。物业管理思路WUYEGUANLISILU数字化社区零距离服务——浅水湾物业管理思路浅水湾是一个高规格、高档次的住宅小区，居住的人员具有较高的文化素养和生活品位。该小区规划、设计、建筑上较之以前均有新的突破，所以，在物业管理上，我们将根据浅水湾的综合情况，进行新的突破。“尊重业主的需求和期望，提供业主期待的服务”是我们为业主提供服务的理念和质量方针，“数字化社区、零距离服务”是我们管理新思路的集中体现。建立服务平台，为业主提供零距离服务建服务平台，为业主提供零距离服务是公司针对浅水湾独特的智能化、网络化、科技化硬件条件，而设计的独特服务。一是在管理处设置综合服务中心，实施一站式管理，让业主的入住装修、日常费用缴交、投诉处理均可在综合服务中心一次性全部完成。综合服务中心与前端服务中心、一线服务人员、数字化网络系统构成一个系统服务体系，是管理处服务的神经中枢。二是对各级服务人员实行“首问责任制”，管理处规定：管理处任何人员，接到业主的信息，不论时间、地点、事由，均要在最短的时间内给业主有效的解决或指引，否则责任均由第一个接到信息者负责。三是利用小区网络增加服务、沟通渠道，通过宽频网络将我们的服务与业主的需求无时无刻联系在一起，无论业主在任何场地，只要他愿意可随时满足他的物业管理服务需求。建数字化社区，实施数字化管理与服务浅水湾是一个智能化设备比较齐备的小区，浅水湾智能化设施主要由小区宽带局域网、家居智能化系统、闭路监控、电子巡更系统、电梯运行监控系统、可视楼宇对讲系统、停车场智能管理系统和门禁“一卡通”等组成。良好的硬件条件是建立数字化社区的前提条件，管理处将利用现有的硬件条件，把浅水湾建设成一个数字化社区，实施数字化管理。利用小区智能化设备、设施，管理处在浅水湾建立物业管理系统网络，并通过公司办公自动化系统的支持，管理处将实施数字化管理与服务。通过家庭数据控制终端对浅水湾所有家庭进行安全监控、自动抄送水电气三表数据；通过电子巡更系统方式，随时了解保安人员的执勤情况；通过可视对讲系统可以直接观看来访者并与之通话；通过小区闭路电视监控系统对小区大门、电梯、公共场所、地下停车场等处进行全天候监视，并将数据进行存储处理；通过停车场管理系统的IC卡和车辆图像自动识别，对出入小区车辆实行智能化管理；通过使用具有住户身份识别、车辆进出识别、门禁开启、社区消费功能的小区“一卡通”，实施个性化管理；实施“数字化数区，零距离服务”是一个系统管理工程，在采取以上管理方式和措施外，实施规范管理是基础保障。我公司的管理体系已相当科学、完善，在浅水湾的日常管理上，我们将严格按公司ISO900质量管理体系进行运作。为让浅水湾的物业管理契合物业管理的发展趋势，在浅水湾实施ISO9000质量管理体系的同时，将在社区逐步推行实施ISO14000环境管理质量体系、OHSAS18000安全管理质量体系，让浅水湾的业主享受更高档次的服务管理。除此之外我们将在浅水湾实施更多的特色服务：车辆管理采取人车分流、IC卡和车辆图像自动识别；社区文化挖掘传统功能，突出多样化、个性化。管理目标和分项指标GUANLIMUBIAOHEFENXIANGZHIBIAO一、总体目标在管理合同期内把浅水湾管理成“安全、文明、优美、舒适”的住宅区。根据委托管理事项和国家、省、市物业管理分项考核标准，在浅水湾住宅区达到硬件指标后，承诺：管理合同生效后，浅水湾住宅区所有建筑物及配套设施完善、全部正式竣工验收交付使用一年内达到铁岭市物业管理优秀小区的管理标准，并获得有效证书；三年内达到省级或国家级物业管理示范小区的管理标准，并获得有效证书。二、分项指标为把浅水湾管理成为铁岭市物业管理的典范，在物业管理过程中，将参照《全国城市物业管理优秀物业评分标准》，结合所确定的管理目标及质量方针，将相应的保证措施汇列如下：序号指标名称质量标准承诺标准指标计算依据采取的措施1房屋及配套设施完好率98%99%（完好房建筑面积+基本完好房建筑面积）÷总的房屋建筑面积×100%采用小围合管理与管理中心控制相结合的工作方法，分区负责，责任到人。建立完善的巡查制度，严格审批装修管理，健全档案记录。2房屋零修、急修及时率99%100%∑及时完成的次数∑零修、急修次数建立严格的修缮制度，要求维修人员接到急修请求后携带工具五分钟之内赶到现场，零修工程及时完成，急修工程不过夜。并建立回访制度和回访记录。以优质服务为本，实行24小时维修制度。×100%序号指标名称质量标准承诺标准指标计算依据采取的措施3维修工程质量合格率100%100%∑（报告期评定为合格的单位工程建筑面积）÷∑（报告期验收鉴定的单位工程建筑面积）×100%分项监督，工程维护处严格把关，按照工序一步到位，杜绝返工，并及时回访，确保功效。4维修工程优良率99%∑维修优良数∑维修总数严格监督，严格把关，确保功效。5维修工程质量回访率100%∑维修租户满意人数∑维修租户人数建立维修回访制度，及时征求意见，保证反馈渠道畅通，以确保维修服务质量。6清洁保洁率99%99%∑已保洁的面积∑区内保洁总面积区内保洁落实到人，每天进行16小时保洁工作，巡查记录完善，监督检查得力，严格考核制度，确保物业垃圾日产日清，设施完好，无环境污染现象。7化粪池、雨水井、污水井完好率99%∑化粪池、雨水井完好数∑化粪池、雨水井总数每天进行巡查，巡查记录完善，监督检查得力。8大型及重要机电设备完好率99%100%∑大型机电设备完好数∑大型及机电设备总数建立完善的巡查制度，严格管理，健全档案记录。9公共文体设施、休息设施及小品雕塑完好率98%∑完好数∑公共设施、雕塑总数每天进行巡查，巡查记录完善，监督检查得力，确保设施完好。10排水管、明暗沟完好率99%∑完好数∑排水管、明暗沟总数每天进行巡查，巡查记录完善，监督检查得力。11道路完好率95%96%∑完好道路面积∑区内道路总面积落实责任人，坚持对道路、路灯及停车场等公用设施进行日常巡视、检修和定期维护保养，由维修工监督执行，各主管配合检查落实。并建立健全档案记录，确保公共设施完好并正常使用。12停车场、单车棚完好率95%96%∑完好数∑停车场、车棚总数13路灯完好率95%99%∑完好路灯盏数∑区内路灯总盏数×100%╳100%×100%×100%×100%×100%×100%×100%×100%×100%×100%序号指标名称质量标准承诺标准指标计算依据采取的措施14物业内治安案件发生率1‰1‰∑案件发生次数∑区内租户总人数╳1000‰实行24小时保安巡查，分快速、中速、慢速巡查，由中央调度中心24小时值班，接受报警及实施调度，根据实际情况，确立入住期“人防为主、技防为辅”，日常期“技防为主，人防为辅、全面防范”的治安思路。明确保安职责，层层防卫，以确保物业用户人身财产安全。自行车、摩托车、汽车被盗率1‰1‰∑车辆总被盗数∑物业登记车辆总数╳1000‰15消防设施设备完好率98%99%∑消防设备完好数∑消防设备数每天进行巡查，巡查记录完善，监督检查得力，确保设施完好。16火灾发生率1‰0∑火灾受灾人数∑区内租户总人数全员义务消防员制，定期培训和演习，加大宣传和检查力度，由保安进行日常巡视，发现隐患及时处理，确保物业安全。17违章发生率1‰0.5‰∑违章发生次数∑区内租户总人数建立交叉巡视制度，跟踪管理，及时发现及时处理，加强宣传工作，杜绝违章发生并建立相应的回访记录。18违章处理率及时率99%∑及时处理数×100%∑违章发生数建立交叉巡视制度，跟踪管理，及时发现及时处理，加强宣传工作，杜绝违章发生并建立相应的回访记录。19管理人员专业培训合格率99%∑培训合格数×100%∑参加培训数加强培训力度，并对培训过程进行有效的监控和检查。20业主有效投诉率业主投诉处理率投诉回访率2‰95%95%2‰100%100%∑有效投诉次数∑区内租户总人数╳1000‰∑完成处理投诉次数∑有效投诉次数×100%∑已回访投诉租户数∑投诉租户总数×100%按照政策规定做好做细各项工作，采取措施，加强与租户的沟通，定期走访租户，征求管理意见，强化服务意识，提高员工素质，及时为租户排忧解难。投诉处理有结果，有记录和回访。╳1000%0╳100%╳1000%0序号指标名称质量标准承诺标准指标计算依据采取的措施21业主对物业管理的满意率95%95%∑调查租户满意人数∑调查租户人数采用现代化的科学管理手段，开展温馨服务，亲情服务、助残服务，个性社区服务，在日常工作中注意收集业主的广泛意见，加强住管双方的沟通交流，以确保业主对物业管理工作的满意。22绿化完好率95%99%∑完好绿化覆盖面积∑区内绿化总面积建立专业绿化养护队伍，责任到人，片区负责与巡视制度相结合，发现问题及时修补，确保物业公共绿化无破坏、无践踏、无黄土裸露。23机电设备完好率95%100%∑运行完好台数∑计划运行台数完善机电设备的运作制度和维护保养制度，配备专业工程技术人员，所有维修人员全部持证上岗，实行24小时专人值班，出现故障及时排除。24应急反应速度接到信息后90秒模拟测试应急反应分队由巡逻人员组成,受中央调度中心统一调度,熟悉物业内任一治安角落,在接到信息后,由最临近事件发生位置的岗位人员分队及时到达现场处理。╳100%╳100%╳100精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料机构设置和人员配备JIGOUSHEZHIHERENYUANPEIBEI一、机构设置根据浅水湾的实际情况，成立了浅水湾客户服务中心，具体的机构和人员安排如下：二、人员配备及素质要求机构设置和人员配备电梯1人品质管理1人人事管理1人财务管理2人后勤兼仓管1人弱电10人土建给排水5人二班11人水暖5人环境部主管1人社区文化1人客户服务主管1人工程部主管1人办公室主办1人安全部主管1人管理处经理1人楼宇20人经理助理1人前台兼信息4人经理助理1人绿化消杀2人一班11人三班11人强电1