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精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料2004年度管理方案编制部门：金地格林小镇管理处编制时间：2003年11月精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料目录（1）管理方案概述--------------------------------------------------------3（2）小区总体概况--------------------------------------------------------7（3）小区品质定位的描述-----------------------------------------------13（4）安全管理方案--------------------------------------------------------21（5）工程管理方案--------------------------------------------------------48（6）绿化管理方案--------------------------------------------------------95（7）保洁管理方案--------------------------------------------------------132（8）客服服务管理方案-------------------------------------------------152精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料管理方案概述金地格林小镇花园分三期开发，总占地面积为4.8万平方米，建筑面积16.5万平方米,其中住宅建筑面积12.5万平方米，绿化面积2.5万平方米，小区总户数为859户，现入住率达到97.5%，在配套设施方面较为完善，是一个定位高档的纯住宅小区。金湾花园管理处现有员工168人，其中管理人员10人，大堂助理26人（含前台接待人员），工程维修人员11人，保洁44人，保安72人（正常编制下），绿化5人。小区实行了较为完善的封闭式管理。自从管理处成立以来，管理处在服务管理工作中不断改进、创新，先后获得“福田区优秀住宅小区”、“深圳市优秀住宅小区”，“广东省优秀住宅小区”、“深圳市绿色社区”、“花园式、园林式单位”“安全文明小区标兵单位”等荣誉，并在2003处8月通过了ISO9001质量体系认证。2003年是管理处对小区管理服务创新、改进最大的一年，金地格林小镇花园是金地物业最早推行封闭式管理的住宅小区，通过推行真正意义上的封闭式管理及人车分流，管理处在各方面都实现了规范精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料化管理。为了能充分发挥管理处各部门的管理服务潜能，巩固、改进现有的管理模式，提升服务管理水平，管理处根据实际情况，有计划、有针对性拟定了2004年度管理方案，以便在新的年度里更加有序地开展工作。整个方案共分为六部分，分别为安全管理、客服服务、房屋管理、设备管理、环境管理、财务管理，这六部分虽相对独立，但又相互联系，管理处以创新、改进作为2004年度管理方案主导思想，确保管理处进一步提升服务管理水平，就此，我们对管理方案的六大部分别进行简要描述。○1安全管理：安全是物业管理最基本也是最重要的方面，物业管理只有保证了小区的安全，才能谈改进与创新。管理处一直把安全管理工作作为管理处工作的首要任务和工作核心来抓，保证金地格林小镇花园的安全，是从上至集团下至公司、管理处的共同目标，目前，管理处利用现有的安防设施，通过人防、技防来进一步巩固小区的安全，并根据公司的要求，拟定了封闭式管理对十四种外来人员的不同管理方法与准入标准，通过保安的门岗、大堂助理及中控室监控进行对小区的外来人员的监控做到人员的进出有追溯性的记录，同时对物品放行也实行百分之百的放行条形式进行监控，保证了业户的财产安全，通过实行人、车分流方案，改变了车辆在308岗停放造成对小区车辆管理较为混乱的状况，把所有的车辆经过307岗唯一车辆的进口，通过一系列的安全措施，对小区的安全管理起到了较好的安全保障。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料○2客服服务：金地格林小镇花园是公司最早提倡酒店式管理的小区之一，每栋大堂都设有大堂助理，在办公室前台设有前台接待，由客服主管直接进行管理，管理处把客服部做“CPU”的管理模式，通过大堂助理及前台收集业户的各类信息与业户的动态、处理业户的投诉、业户办理各类手续，来实现业户的服务需求。管理处在今年6月30日发放了针对管理处管理服务满意度的调查问卷，经统计，小区业户对管理处的管理工作满意率达到95.83%。尽管这已经是一个不错的成绩，但这离我们的管理要求还有一定的差距，管理处对客服部的工作作了进一步的规范，对工作标准实行了量化考核，同时，客服部根据小区业户情况，用问卷调查的形式，对业户访问信息的收集拟定了具有针对性的社区文化活动方案，并制定了与业委会每月定期召开月评工作会的沟通机制，实现了管理处与业户、与业主委员会的良性互动。房屋管理：房屋管理是为业户实现物业保值、增值的主要途经之一，管理处根据小区房屋结构特点，从上至下，分为主体工程、天棚、屋面、楼层、地面、装饰等进行巡视，并细化、规范工程部门的工作岗位责任，通过实行灵活的检查机制，进行量化考核，实现小区房屋管理的的规范化，同时对小区所存在的部分房屋质量问题进行分类，加强与地产公司的沟通，协助地产公司及集团对存在问题的解决，保证了小区房屋管理的有序进行。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料○4设备管理：为了保证小区设备的规范管理，管理处设立了运行管理值班人员24小时对各设备进行巡视、检查及运行情况记录的制度，及时发现问题，第一时间解决问题，同时拟定了一系列的保养计划，对小区设备维保技术要求较高的设备实行外包，既能在一定程度上控制成本，又避免管理处因技术力量不足造成设备事故，目前水池清洗、电梯维保、直饮水运营等，管理处都实行了对外承包，并在实行外包的过程中拟定了一系列的监督机制，保证了各种外包工程的维护保养质量。○5环境管理：金地格林小镇花园作为金地集团的形象工程及样板楼盘，管理处深知环境管理在其中的重要性。管理处实行保洁、绿化员工分区域到责任人，实行定岗定编，推行量化的检查监督机制，例如绿化的修剪、施肥、浇水、喷药都有一定的量化、操作及检查标准、考核制度保证了环境管理的良性运行。○6财务管理：财务管理是物业公司的核心问题，也是物业公司及业户十分关注的问题，从规范管理运作出发，实行管理处财务管理的高度透明化，让业户清楚管理费收支情况，管理处按规定定期向业户公布财务收支报表，同时管理处也相应的按深圳物业管理法规，规范地对公共设施维修基金进行使用，并利用小区目前工作人员的技术力量及小区配套精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料设施，开展各种便民服务，最大限度地实现小区收支平衡。小区情况描述地址深圳福田区沙嘴路金地格林小镇花园管理处邮编:518048开发单位金地（集团）股份有限公司正式入伙时间第一期为2000年10月，第二期为2001年5月，第三期为2001年10月取得荣誉称号2001年9月获得深圳市福田区优秀住宅区称号。2001年12月获得深圳市优秀住宅区称号。2002年5月获得深圳市福田区绿色社区称号。2002年6月获得深圳市绿色社区称号。2002年7月获得深圳市“花园式、园林式”单位（小区）称号。2002年10月获得广东省物业管理示范住宅小区称号。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料2003年2月获得深圳市安全文明标兵小区称号。2003年8月通过ISO9001质量体系认证。周边环境硬件环境：小区南面面临国家一级保护红树林。北面为上沙村。东面面临好景豪园住宅小区。西面面临上沙村的菜市场及公共汽车468总站。治安情况：首先上沙村是一个外来人口多、流动人口量非常大的村，所居住的大部分是外来打工的租户，总体素质较差，为此该村的治安情况对周边的小区包括金地格林小镇花园造成了一定的威胁。物业状况1、各栋面积小区总占地面积48155平方米，建筑面积为121605平方米（计容积率面积），不积空积率面积为40575平方面，总建筑面积162180平方米。楼宇栋数为10栋，层高为28-35层。总户数为859户。1栋为10250平方米，2栋为12300平方米，3栋为9840平方米，5栋9840平方米，6栋11070平方米，7栋13120平方米，8栋10660平方米，9栋11070平方米，10栋11890平方米，11栋9840平方米。2、楼宇编号楼宇编号是采用阿拉伯数字和英文字合为T1、T2、T3、T5、T6、T7、T8、T9、T10、T11作为楼宇的编号（如T1意为第一栋塔楼）。3、各栋户T1栋户数为78户，T2栋户数100户，T3栋户数86精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料数户，T5栋80户，T6栋84户，T7栋95户，T8栋87户，T9栋80户，T10栋90户，T11栋79户。4、会所会所总建筑面积为2991平方米，其中室外游泳池为1000平方米，室内游泳池为300平方米。会所的主要消费项目有：网球、桌球、棋牌室、健身、游泳、美容美发、桑拿、乒乓球、阅览室、游戏室、多功能厅、放影厅等。5、幼儿园幼儿园总建筑面积为1869平方米，现由马荣教育机构进行承包，供小区业户小孩上学（部分学生外招）。客户情况分析：小区总户数为859户，现已入住为838户，入住率为97.56%。其中出租有72户，占总户数的8.38%。小区内香港籍业户433户，占总户数的50.4%，深圳籍业户为150户,占总户数的17%。外籍住(租)户为10户。小区总人口为2318人，其中男性1170人，占总人口的50.47%，女性人口1148人，占总人口49.53%。老年人302人，占总人口的13%。儿童398人,占总人口的17%。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料大部分住户的需求:1、增加儿童游乐设施。2、增加老年人活动。3、在小区内开设小超市及小卖部。4、大堂增设温度计、沙发，对大堂进行绿化。5、增加巴士的班次。住户情况对管理服务可能产生的影响：因小区的租户不断上升，现有72户，户数较多，租户更换频繁。为此对小区业户的财产安全可能产生的影响有：1、物品放行的控制方面。2、管理费收缴方面。3、外来人员的来访控制方面。4、车辆管理方面。住户与管理处的关系：通过6月份管理处对小区住户发放问卷调查反映，小区的绝大部分业户对管理处的管理工作都较为满意，满意率达到95.83%.从目前情况来看,小区的业户与管理处的关系较为融洽、协调。这从问卷调查结果中可以得到肯定。目前