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让我们认识一下百家至尊，狭路而胜为什么执行不得力？成功是5%战略＋95%的执行；（谁当系铃人？）在大多数情况下，一家公司和它的竞争对手之间的差别就在于双方的执行能力。“全球第一名人”如是说…由于某种心智模式而产生的问题，如果想用同样的心智模式去解决，是一定行不通的。—AlbertEinstein游戏的启示：陈旧的思维习惯！缺乏专业技巧！专业技巧人际技巧概念技巧技术技巧高层管理者中层管理者基层管理者管理者的方向业务员型堕落型官僚型管理能力业务能力精英型硬技巧很重要软技巧更重要中层主管必备十项职业管理技能有效沟通角色认知时间管理领导目标管理有效激励绩效管理教练授权团队提升自我完成任务长远发展双50％的问题中层主管每天50％的时间用在哪方面？中层主管工作中50％的障碍由什么引起？课程内容第一单元：知识篇。第二单元：技巧篇。第三单元：应用篇。课程形式1、体验式培训。2、案例研讨式学习。3、头脑风暴法，保留判断。课程要求Open——开放心态，保持空杯、积极参与、勇于发问Close——封闭的环境，不要受外界干扰，请把手机，调至静音状态。第一单元：知识篇一、沟通的定义两方面传递意思游戏：猜一猜二、沟通的过程发送者接收者干扰媒介媒介三、沟通的媒介商业心理学的研究告诉我们，人与人之间的沟通所产生的影响力和信任度，是来自语言、语调和形体语言三个方面。它们的重要性所占比例是：语言占％语调占％形体占％73855语言没有意思，人才有意思。四、沟通定律沟通的黄金定律沟通中你送出什么，你就得到什么沟通的白金定律：以别人喜欢（习惯）的方式，与人沟通让旅客自愿跳下海五、沟通的障碍1、单向沟通。2、不同的立场、观点、愿望和要求。角色扮演：沟通障碍游戏：撕纸五、沟通的障碍沟通的障碍●接收障碍——环境刺激；——接收者的态度和观念；——接收者的需求和期待。●发信的障碍——发信者的表达能力；——发信者的态度和观念；——缺乏反馈五、沟通的障碍沟通的障碍●接受障碍——怀有成见；——传递者与接收者之间的矛盾；●理解障碍——语言和语义问题；——接收者的接收和接受的能力；——信息交流的长度；——信息传播的方式与渠道；——地位的影响五、沟通的障碍消除沟通障碍●发信者——信息是传递给谁的？——我为什么要沟通？——明确沟通的内容。——选择最合适的时间、地点和方式沟通。——与接收者保持联系。五、沟通的障碍消除沟通障碍●接收者——设身处地地聆听；——与发信者保持联系。●发信者与接收者——认识到误解是在所难免的；——不断地反馈和检验；——建立相互间的信任与真诚。第二单元：技巧篇沟通的三个环节表达。倾听。反馈。一、表达的技巧1、推介的技巧。2、处理反对的技巧。3、赞美的技巧。4、说服的技巧。良好表达四原则良好的表达意味着说出你心中之所想，并充分理解所有的反馈。1、对想表达的内容了然于心。2、简洁地表达信息。3、确认信息已被清楚，正确地理解。4、谁的问题找谁。技巧一：推介案例：作为信息中心主管，你准备在公司引进并应用OA办公系统。在公司会议上，你会重点强调：1、OA办公系统是现代办公的趋势。2、OA办公系统的性能特点。3、应用OA办公系统的好处。4、OA办公系统的使用方法。特征、优点与好处(FAB)特征(F)：u是一种物理特征或事实；u可以看见，触摸，量度；u可以回答问句：这是什么？u是名词，形容词。特征、优点与好处(FAB)优点(A)：u该特征的功用；u可以回答问句：这个特征有什么用？u是动词，形容词，副词。特征、优点与好处(FAB)好处(B)：u可以从中得到的利益；u可以回答问句：使用这个对我意味着什么？u可以归纳为：省钱、省时、方便、舒适、安全、爱、关怀、自豪。案例1：车子的座椅能180度平放。能躺下休息。长途驾驶，想休息时，可很舒适地躺下充分的休息，让您迅速消除疲劳，精神百倍。案例2：这把锤子的手柄是六角形的。容易握牢，不易滑动。钉钉子时能打得准，不会把钉子打歪。技巧二：处理反对意见情境：公司现有的费用报销制度需要经过当事人——部门经理——财务经理——主管副总四道手续，而销售部经理由于业务需要，经常出差。1、2个月不在公司。销售部门的员工想要报销只能等经理回来。既麻烦又影响工作。在部门经理会议上，销售部经理提出简化报销制度的建议。即不用部门经理签字，也能报销。技巧二：处理反对意见建议提出后：研发经理和系统集成部经理表示赞同。行政部经理、市场部经理、财务副总表示反对。问题：为什么总是有人支持、有人反对？●同意对方的说词远比制服对方的说词更具说服力。●我们的行为模式并非牢固的永难更改。两个观念你的弹性越大，可选择的机会就越多，可发展的空间就越广，而成功便接踵而至，指日可待。处理反对意见的技巧处理反对意见的技巧1、用没多大把握的表达，取代绝对确定或不容许怀疑的字眼。●“寻找推动任何可能引起争论的事情时，我总是以最温和的方式表达自己的观点，从来不使用绝对确定或不容许怀疑的字眼，而代之以下列说法：据我了解，事情是这样子；如果我没有记错，我想事情是这样；我猜想事情是不是该这样；就我看来，事情是不是该如此。像这样对自己看法没多大把握的表达习惯，多年来使我推动许多棘手的问题一帆风顺。”●“我感谢你的意见，同时也”●“我尊重你的看法，同时也”●“我同意你的观点，同时也”●“我尊重你的意图，同时也”2、“合一架构”（1）处理反对意见的技巧“但是”是容易引起消极心境的词，它否定了前面的一切。把“但是”换成“同时、而、也”●三层意思：——表明你能站在对方的立场看问题。——表明你正在建立一个合作的架构。——为自己的看法另开一条不会遭到抗拒的途径。2、“合一架构”（2）处理反对意见的技巧男人、女人谁伟大？处理反对意见的技巧3、给你的反对者一条退路。a体现他们的建议，分享荣誉。b找到缓解反对的方法。技巧三：赞美练习：赞美赞美的技巧（1）真诚的赞美不是谄媚的恭维；（2）借用第三者的口吻来赞美；（3）间接地赞美；（4）选准赞美的对象；（5）赞美须热情具体；（6）当你找不到美点时要做抽象的赞美；（7）赞美要大方得体适度；（8）把赞美还给赞美你的人。技巧四：说服五步说服模式汇总情况验证兴趣阐述一个主意解释该主意如何运作强调主要好处提供简单下一步有兴趣无兴趣确认真实需要第一步第二步第三步第四步第五步二、观察的技巧游戏：找变化察颜观色实战演练三、倾听的技巧游戏：传话一根舌头，一对耳朵倾听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。倾听的重要性倾听的五种能力我们需要不断的训练：听的注意力听的理解力听的记忆力听的辨析力听的灵敏力司机的问题听的三个层次第一层次表面性地听（我在听）第二层次无意会地听（我听到）第三层次专心而有效地听（我听懂）游戏：老师说卡尔·鲁杰司的积极的倾听的三个原则1、站在对方的立场倾听，不要用自己的价值观去指责或评断对方的想法，要与对方保持共同理解的态度。2、要能确认自己所理解的就是对方所讲的，要有重点地复诵。☆轻轻点头作出反应。☆目光注视正在说话的人。☆用尽量少的言词表示出自己的意思。☆要有重点地复述。3、要以诚恳、专注的态度倾听对方的话语，不要打断。倾听的身体语言SOFTENSmile（微笑）Openposture（开放的姿态）Forwardlean（身体前倾）Tone（38%）（音调）Eyecommunications（眼神交流）Nod（点头）积极倾听的障碍1、带有偏见地听2、不能专心地听带有偏见地听内心预期的假设，认知。不喜欢对方。没有兴趣对方的话题。只想要听自已想要的。不能专心地听主观因素有更要紧的事情绪化的反应工作压力地位的差距疲惫。在想对方说完自已该说什么。不懂装懂，没听装听。客观因素说话者声音太小。说话者声音单调或乡音太重。说话说得太慢或太快。说话说得太多或太复杂。别人干扰。倾听练习：商店打烊时积极的倾听需要听什么1、事实与想法常用句型：“你的意思是……”“换句话说，你认为……”2、情绪与感觉常用句型：“我觉得，你感到……”“你是不是觉得……”“你是否感到有点……”倾听练习：男人哭吧不是罪1、我们买不起这种产品。2、你们的电话不是占线就是打不通。3、自从张经理接手工作后，网络事业部的业绩直线下滑。倾听能力自我测试倾听能力自我问卷（答案）(1)否(2)否(3)否(4)是(5)否(6)否(7)否(8)否(9)否(10)否(11)否(12)是(13)是(14)否(15)是你的答案對了嗎?反馈，是沟通中，信息接收者向信息发出者作出回应予以确认的行为。四、反馈的技巧四、反馈为什么重要我们所说的话，有许多是不着边际的。因而令人曲解真正要传送的讯息，造成失败。如果你想沟通顺利，就得寻求反馈，同时知道该如何给予反馈。二战时，英国击落民航客机；沟通——JOHART视窗给予反馈了解不了解了解不了解寻求反馈自我他人公开盲点隐蔽未知如何寻求反馈建立内部反馈制度（4小时复命）；积极主动；倾听，不打断；避免自卫；总结接收到的反馈信息，以确认对它的理解；提出问题，澄清事实，询问实例；如何给予反馈反馈应当是明确、具体——提供实例积极主动（email）正面、建议性（为何与如何）把握时机（及时）描述性（判断性）第三单元：应用篇没有万灵药可适用于每一种管理情境。一、与下属沟通中层主管的障碍1、认为下属应该做好。2、天天沟通，事事沟通。3、习惯于单向沟通。（我说，下属听，然后做）下属的障碍1、逢迎上司。2、夸大或隐瞒事实。3、害怕讥笑自己无能。（该不该请示)4、习惯于听领导的。技巧一：下达命令情境：你是销售部主管。你需要你部门的销售内勤王小姐起草一份本季度的销售报告，并于周三交给你。讨论：请向王小姐下达命令。技巧一：下达命令1、5W1H的原则。2、激发意愿。3、口吻平等。4、确认理解。5、说明你所提供的帮助。6、相应的授权。7、让下属提问。8、必要的话，问下属怎样做或给予辅导。技巧二：处理小报告1、以[不听来听、不察来察]。2、好的部属[死谏]绝不只一次。3、不好的部属为你塑造[远君子、新小人]的形象。4、对你有利的，利用小报告。5、对你不利的，阻止小报告。6、先不露声色，以免上当。7、明察秋毫，以免伤及无辜。8、最后再感谢好意也不迟。技巧三：处理下属的特别请求1、所请求的事情真的是部属自己无法解决的吗？2、如果其他同事者同意，你可以考虑同意。3、下不为例的事情经常屡见不爽。4、强调所请求的事你很重视也了解，但不一定同意。5、就算你能有权决定，也不能太过明确、爽快。6、不要做一个[天塌下来，有我顶]的主管。技巧四：推行不受欢迎的政策1、不必假装非常乐意，适当表达个人感受。2、个人与工作角色分清楚。3、因为不受员工欢迎，才让你执行。4、说明公司政策的出发点与考虑面。5、有技巧地转达上，下的意见。技巧五：处理下属出勤不良郭靖仍然不定期地缺勤。他所持的理由是：当他的小孩生病或放假时，他的太太黄蓉（在上班）坚持他必须待在家里看顾他们。你最好的行动是：A．同情他，并建议他对此不合理的要求，有拒绝的权利。B．不管他，因为清官难断家务事。C．与他太太黄蓉沟通，设法改变他太太的作法。D.告诉他，你希望他在一个礼拜以内解决问题。技巧五：处理下属出勤不良1、出勤不良是现象，真正原因为何？2、谈心是以[原因]为导向；不是以[纪律]为导向3、让部属自己提出解决问题的方法。4、与部属达成一致辞的解决方案。技巧六：处理下属越级报告1、细心观察，明察秋毫。2、如果下属明知故犯，立刻加以制止。3、沟通、沟通、再沟通。技巧七：处理下属晋升1、乐见其成，顺水推舟。2、人手不足或其他不相干的理由，只有造成上司不满。3、在未定案前，适当表示看法。4、在已定案后心存感激。5、不要埋葬了培育部属发展的好机会。技巧八：处理不必要的加班1、让部属了解加班的标准与必要的程序。2、奖励部属改善工作方法。3、该不该加班由谁决定？技巧九：处理部属不愿加班1、勿以[好逸恶劳]面对拒绝加班者。2、长期加班是管理者的问题，非关