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新入职营业员训练操作指导书连锁店管理中心店面培训部2008V1.0目录一、新入职营业员训练系统的意义...................................1二、新入职营业员选拔、训练、考核流程.............................1三、新入职营业员训练的内容.......................................2四、新入职营业员训练的操作方法...................................3（一）岗前训练（第1-3天）....................................3（二）在岗训练（第4-14天）...................................5（三）在岗实习（第16-53天）..................................8（四）上岗前考核（转正前一周）................................8五、新开店新入职营业员的训练要求.................................8六、各层级责任人的工作职责.......................................8新入职营业员训练操作指导书1连锁店新入职营业员训练系统------操作指导书一、新入职营业员训练系统的意义营业员是终端的一线岗位，营业员素质的高低直接影响着我们连锁店的营运品质的好坏，是提升我司品牌形象的重要因素，所以营业员岗位训练的正确实施是至关重要的。该系统旨在帮助店面高效地组织营业员岗位的训练，利用统一的训练方式，统一的训练课件及统一的训练流程，保证连锁店营业员上岗前训练的标准化和系统化，提升营业员各个方面的素质，最终带动连锁店销售额的增长。二、新入职营业员选拔、训练、考核流程新入职营业员选拔、培训、考核流程应聘人员面试在岗训练考核试用期转正评定合格合格不合格不合格转正不合格合格淘汰补训一次淘汰营业员岗前训练淘汰仍不合格说明：1、面试：营业员面试需经过人事、连管部门两轮面试，连管部门必须事先向人事部门提出招聘要求，并在复试中严格把关，提高人员质量，降低后期流失率。2、岗前训练：面试合格的营业员安排进行新入职训练，由连管部门、人事部门共同负新入职营业员训练操作指导书2责，新入职训练分岗前训练和在岗训练。岗前训练共3天，按照本系统的内容与要求组织开展。3、在岗训练：在岗训练共11天，按照本系统的内容与要求组织开展。4、考核：训练期间需进行岗前训练理论考核、在岗训练每日考核、在岗训练销售模拟考核。岗前训练理论考核、在岗训练销售模拟考核均合格的进入试用期，不合格的进行补训并再次考核，仍不能合格的予以淘汰。5、试用期：达到考核要求的新员工进行两个月的试用。6、转正评定：在试用期满前一周，由连管及人事部门统一组织营业员上岗前转正评定，通过考核要求者将予以转正为“营业员”。注：营业员入司后，工号牌“职务”一栏，由人事部门制作为“营业员（见习）”，转正后，由店面人事专员负责统一更改为“营业员”。三、新入职营业员训练的内容（1）、新入职营业员要经过公司系统的训练，严格按照公司制定的新入职营业员训练课程和训练内容进行操作。训练课程训练内容潜能训练岗位应知应会销售流程销售技能破冰、军训、ATOM企业文化、制度规范、服务礼仪、连锁店基本知识POS操作、赠品发放、退换货、促销资源的使用、服务承诺、配送方案、市调产品知识延保销售八步曲（2）、操作流程图新入职营业员训练操作指导书3第4-15天试用期前一周第1-3天第16-53天岗前训练在岗训练在岗实习上岗前考核①训练计划介绍②破冰活动③军训④ATOM训练⑤企业文化⑥基础人事制度⑦连锁店组织架构及与四大终端关系⑧连锁店制度规范⑨服务礼仪⑩岗前训练理论考核店面参观基础产品知识会员卡知识、手工订单的制作、POS操作营业员工作职责与日工作程序退换货流程及注意事项销售八步曲主推品牌、主推型号产品学习服务承诺、配送方案及售后费用收取范围赠品的发放流程市调现场布置与价签规范店面安全在岗训练实操考核产品组合销售转正评定POS的离线销售流程投诉处理技巧与三包知识延保培训各品牌产品学习实战销售四、新入职营业员训练的操作方法（一）岗前训练（第1-3天）简介：为了增强新进员工工作的自信心，使其更快地融入到工作氛围中，我们为其设置了岗前训练课程。岗前训练包含了破冰、军训、ATOM、企业文化、基础人事制度、连锁店组织架构及连锁店与四大终端的关系、连锁店制度规范、服务礼仪等相关内容。连锁店部份相关课程参《新入职营业员岗前训练标注课件》（附件1）。要求：1、连管培训专员、人事培训专员为3天岗前训练的共同负责人。2、按照训练计划介绍-破冰-军训-ATOM-公共课的顺序组织进行训练，理论授课时要求学员做好笔记。3、提前做好讲师、场地、培训材料的准备，《新入职营业员学习手册》需重复利用，15日训练结束后连管部需及时收回，不得涂改、破损、丢失。4、企业文化、基础人事制度课程内容由人事部门准备。新入职营业员训练操作指导书4内容：训练计划介绍将新员工入职训练的流程简单地介绍，让新员工对即将开展的15日训练工作有一个心理准备，告知训练期间的作息时间，明确此次训练对他们未来工作的重要意义，必须投入高度的热情和精力。破冰活动由负责人组织一个破冰活动，可参照《破冰游戏集》（附件4），打破僵局与生疏感，使学员能够快速地进入训练状态，融入团队，同时有助于以后的相互学习与店面套餐销售。军训由直属大队或店面防损员组织严格的军训，锻炼新员工的体能、耐力，增强纪律意识与执行力，也为ATOM训练做好准备。负责人需参与观察新员工训练状态，及时给予点评与指导，在军训休息时协同教官组织团队活动。ATOM训练由连管培训专员负责，ATOM训练要求延续军训的团队纪律与高度执行力，动作规范、标准、有力度，情绪饱满，声音洪亮。请按照ATOM训练示范片影音资料，务必保证训练效果，激发员工工作热情，建立起新员工良好的团结意识、良性竞争意识、领导组织意识，勇于突破自我，建立自信心。企业文化由人事部门负责人进行我司企业文化的讲解，包括标准的企业文化讲稿、所在大区的发展及各体系的简单介绍，并播放企业文化宣传片。课堂要求生动、活泼，建立员工的自豪感与归属感，不得仅限于企业文化的文字性内容。基础人事制度由人事部门培训师通过人事制度的讲解使新员工知道相关人事、福利等相关政策。连锁店组织架构及连锁店与四大终端的关系由连管部门培训师对连锁店组织架构、四大终端进行简单介绍，让新员工从整体上了解上下左右的部门有哪些，即将工作的店面各岗位领导、同事是谁，所承担的基本职责是什么。连锁店制度规范由连管部门培训师讲解连锁店制度规范，包括员工行为规范76条、营业员岗位职责、苏宁服务四项基本原则（三米原则、阳光服务原则、首位接待制原则、区域负责制原则），新入职营业员训练操作指导书5知道在店面该做什么，如何做，哪些在企业是提倡的，哪些是不可以做的。服务礼仪由连管部门培训师通过讲解包括店面着装、行为、语言、电话等礼仪知识，并进行示范讲解，学员反复演练，直至能准确运用。岗前训练理论考核经过3天的岗前训练后即进行书面的考核，作为新员工训练成绩的一部分。试题参照《新入职营业员岗前训练理论考试试题》（附件5），在限定的时间监督新员工完成，考核的结果反映在《新入职营业员训练考核结果反馈表》（附件11）上，达到80分为合格。（二）在岗训练（第4-14天）简介：这个单元进入了专业技能的训练阶段，时间为11个训练日，主要进行现场实际操作并对岗前训练的内容进行在岗强化训练。连管培训专员结合店面实际情况，按照操作流程图，制定《新入职营业员在岗训练安排表》（附件7），带训人按安排表，参考《新入职营业员在岗训练标准课件》（附件6）对新员工进行在岗带训与每日考核。要求：1、连管部培训专员、带训店店长为责任人，各品类销售督导为执行责任人。2、行政副店长事先安排好带训员，原则上各品类销售督导为带训人（兼任多个品类负责人的销售督导，仅担任一个品类的带训人，其他品类由代理督导或优秀营业员担任）。3、行政副店组织所有带训员和新员工进行在岗带训阶段的介绍，发放相关在岗训练需用的材料。4、在岗训练的重点在于实际操作，带训人进行带教、每日考核、补训计划制定，店面人事专员进行每日抽查，培训专员期间不少于2次到店面抽查，每日训练内容、考核结果、抽查结果记录在《在岗训练每日计划考核表》（附件10）上。5、15天的训练结束后，店长需与所有新员工对本周期的训练、考核情况进行总结，对下阶段的实习安排计划进行介绍。内容：店面参观为了使新员工尽快地融入到苏宁大家庭中来，消除陌生感与距离感。新员工进行在岗带训的第一天，要求由行政副店长（无行政副店长的由店长带领）带着新员工到店面参观，新入职营业员训练操作指导书6了解楼层分布与功能区域位置，同时介绍一下新员工们日后的工作岗位及以后的领导、同事。注：以下“第（A-B）天”，A代表本科目的讲解时间，A-B代表在本时间内需每日强化复习与训练。第（4-14）天，营业员工作职责与日工作程序带训员在整个训练周期的第4天，也即在岗训练的第一天带领新员工针对营业员工作职责及每日工作程序进行学习和指导，让新员工了解销售人员每天不同阶段的工作重点及注意点，在第4-14天中，每天在实际中强化复习与训练。第（5-14）天，基础产品知识产品知识是在岗带教期间新员工每日常规学习内容，带训人首先使用《基础产品知识手册》进行本品类基础产品知识的讲解，并不断以提问的方式帮助学员记忆。第（6-14）天，会员卡知识、手工订单的制作、POS操作带训员在现场讲解会员卡的相关知识，包括会员卡的种类、使用方法、办理方法、积分的产生与使用以及在销售中如何利用会员卡促进销售等。由带训员在现场教授品类手工订单的制作方法，讲解POS操作的方法，学习库存的查询、会员卡的使用、促销资源的使用等，POS操作正确率与速度的训练是每日常规学习内容。带训员每日需考核学员各类POS单的制单速度，并进行记录。第（7-14）天，主推品牌、主推型号产品学习此阶段，新员工基本掌握了基础产品知识，知道如何去主动自我学习，安排新员工在主推品牌学习，了解各品牌产品的个性知识，并强化学员对主推型号产品的学习，带训员进行指导并对产品知识、销售卖点、不同品牌产品的对比等进行指导与考核。第（8-14）天，①退换货流程及注意事项；②赠品的发放流程带训员讲解我司退换货流程，并结合店面实际的退换货案例进行带训。带训员讲解整体赠品、各品类赠品的发放流程与发放的注意事项等。第（9-14）天，销售八步曲带训员讲解针对不同顾客的观察方法及应对方法，学会分析顾客心理，再利用销售八步曲（等待顾客、接触顾客、询问顾客、实时推荐、促成销售、关联销售、交款提货验机、谢别顾客），逐步深入销售，把握每笔成交，提高顾客满意度，促进顾客再次光临。第（10-14）天，延保培训带训员对延保进行介绍，讲解操作延保的产品范围、产品对应的延保价格、延保的销新入职营业员训练操作指导书7售与退换流程、延保证书的填写规范等。带训员指导新员工进行销售话术的演练，店长组织店面所有新员工观看延保培训影音资料。第（11-14）天，①投诉处理技巧与三包知识；②服务承诺、配送方案及售后费用收取范围带训员首先对接待顾客投诉的方法、产品三包知识进行讲解，再利用店面实际投诉案例进行现场带教。带训员对我司服务承诺、配送方案及售后费用收取范围等相关材料进行学习（对于新进城市配送方案尚未确定的待开业前4-5天再培训）。第（12-14）天，①市调；②现场布置与价签规范带训员讲解在周末、重大节假日、新开、重装等时间如何做好市调，真正达到市调的目的，并安排进行实际市调。带训员讲解现场布置的规范与价签书写摆放规范，要求能带领促销员进行正确的现场布置、价签书写摆放等，看到店面有不正确的布置要有主动向上级领导报告的意识。第（13-14）天，POS的离线销售流程带训员通过现场操作示