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2019/8/31河南华丰物业管理有限公司安管领班培训教材主讲：刘军华2019/8/322019/8/33学习公约守时：准时上下课自制：室内禁烟、吃零食、接收手机电话放开：放开自己，积极主动、互动空心：心态归零，丢弃不良习惯尊重：注重仪表，注重礼貌信赖：信赖讲师，信赖同事，信赖其他学员准备：准备学习用具，随时回答问题2019/8/34领班的角色管理的意义：有效运用组织内各项资源，以达成企业的目标。组织资源：人、财、设备、原物料、技术、市场、信息、时间……中层干部最重要的功能：承上启下管理者：凡负责执行上述管理工作者均可称之。2019/8/35领班的角色身为管理者应有的基本态度与意识：1.正确的理念—使命感2.达成的意愿—决心3.突破现状4.责任意识5.效能意识6.原理与原则2019/8/36领班的角色领导原则：1、预测未来可能发生的问题。2、学习适应变换，掌握全局。3、对於未来的方向提出积极的看法。4、设定明确的目标，高标准。5、创造工作价值，相信自己的工作是有意义。6、行动要果断，保持沉着镇静。2019/8/37领班的角色激励自己的团队：1、了解部属的优、缺点。2、了解部属的兴趣及可能激发的因素。3、关心部属的近况。4、逐步提升部属的挑战性及工作水平。5、在部属犯错及面对困难时给予指导。6、表现卓越时，正式表扬，立即称赞。7、告诉大家，你的团队及成员多么的优异。8、授权部属，让他们成长。9、确保团队获得应有的报偿。10、让部属参与决策，避免[暗房养菇]症候群。2019/8/38领班的角色用心倾听、积极回应：1、用心倾听部属意见，并积极回应。2、不打岔，表现高度兴趣。3、注意对方的构想。2019/8/39领班的角色有效的授权技巧：1、下达指令前留意部属是否备妥了笔记。2、要明确的传达下达该指令的目的。3、要正确的传达任务的内容及完成的期限。4、要简明扼要的传达任务的要点。5、不要低估了任务的困难度。6、要教导开展工作时的注意事项。7、告诉部属容易犯错的地方。8、要告知部属先应准备的事项。9、要适当的推销自己的做法。2019/8/310领班的角色9、要适当的推销自己的做法。10、提出你的期望成果。11、部属不明之处提出的询问，解说之后确认对方已完全明白。12、部属反应意见，要让对方说个明白。13、应协助部属解决其所需的支援。14、不要使用模棱两可的语言。15、用语或陈述的方法要合乎部属的素质水准。16、鼓励部属使用自己的方法。17、多用非正式沟通和讨论，检视任务的进行。18、评估成果：沟通、认识上的误解，部属水平、人选问题、意外、疏於防范。2019/8/311领班的角色授权的障碍：1、害怕工作被搞砸。2、自己做会比较快。3、没有把握应如何做：自己做比较快且好。4、担心部属会表现好，取代自己的职位。5、与其花时间解释，不与自己做。6、没有（部属）做得比自己好。7、无人可授权。8、自己必须亲自参与。2019/8/312领班的角色对症念好四字“经”突出一个“早”字。要早调查，早知道，通过及时沟通，摸清安管员的思想脉搏，了解他们的具体想法，掌握工作的主动权。凝聚一个“情”字。领班及时掌握安管员心态，为安管员服务，“在想什么、干什么、需要什么帮助”。把同事当作自己的兄妹。把握一个“导”字。了解安管员的工作心态，安管员“工作失误在那里、为什么会失误、如何去改正错误，作为领班自己如何去引导下属”。让安管员坦然面对自己的工作，提高全班的执行力。抓住一个“严”字。对于那些安管员提些不合理要求、出点难题的，既要动之以情，晓之以理，又要严格按章办事，用纪律约束他们。2019/8/313安全服务方面ISO9000品管体系的建立与推进1、范围1．1总则1．2应用2、应用标准3、术语4、质量管理体系4．1总要求4．2文件要求4．2．1总则4．2．2质量手册4．2．3文件控制4．2．4记录控制5、管理职责5．1管理承诺5．2以顾客为关注焦点5．3质量方针5．4策划5．4．1质量目标5．4．2质量管理体系策划5．5职责、权限与沟通5．5．1职责和权限5．5．2管理者代表5．5．3内部沟通5．6管理评审5．6．1总则5．6．2评审输入5．6．3评审输出3、术语明确安全方面的相关定义，如安全员、突发事件、安全评估、安全管理、公共火灾发生数、质量事故等等。5．4．1质量目标明确相关的安全管理与服务的可量化指标：如公共火灾发生数：0、火灾有效控制率：100%、可控事件发生数：0、顾客满意度：95%、员工满意度95%5．5．1职责和权限明确部门和各安全岗位的具体职责2019/8/314安管领班的职责1.协助服务中心做好小区的安全管理工作。2.上岗前集合好本班安管员，检查着装、仪表、工牌并提出工作要求后进行交接班，下岗后集合本班人员进行工作讲评。如实记载本班工作中遇到和处理过的问题，重大问题要及时向上级汇报。3.熟悉各岗位工作职责、任务和程序，掌握小区内安管工作的重点防范部位。4.协助服务中心做好安管员的岗位培训工作。5.对安管员的安管工作进行检查、监督、指导。6.按有关规定和要求，及时纠正、处理和预防在服务过程中发生的不合格项，发现重大问题及时上报安管部经理。7.协助安管部经理处理关于安全管理方面的投诉。8.爱岗敬业，遵纪守法，严于律已，以身作则，发挥模范带头作用。9.了解本班安管员的思想状况，发现问题及时向上级汇报。10.负责协调本班与其他班组之间的工作关系。11.认真执行安全管理类工作手册。12.完成上级交办的其他任务。2019/8/315领班的权限1、对有杀人、放火、抢劫、盗窃、强奸等行为的犯罪嫌疑人，可以监视、检举、报告，有权抓获并扭送公安机关，但无实施侦察、搜查、拘留、关押、审讯、没收财物及罚款的权力。2、发生在责任区内的刑事案件或治安案件，有权保护现场，保护证据，维护秩序以及提供情况，但无勘察现场的权力。3、当值期间安管员有权制止未经许可的人员、车辆进入管理小区内。4、对出入责任区的人员、车辆及其携带、装载的物品，按公司规定进行验证、检查。5、按照公司规定进行安全防范检查时。如遇违法分子不服制止，甚至行凶报复，可采取正当防卫措施，但不可防卫过当。6、宣传法制，协助公安机关做好“四防”工作，落实各项安全防范措施，发现不安全因素要及时汇报。7、对携带匕首、三棱刀等管制刀具或自制火药枪及其他形迹可疑的人，有权进行盘查、监视，并及时报告队长，视情向当地公安机关报案。8、对正在实施违反治安管理处罚法行为的人，有权劝阻、制止和批评教育，但没有处罚的权力。9、对正在发生的违法犯罪行为有权予以制止，但无处罚、裁决的权力。10、如有损坏公物的情况发生，必须责令责任人照价赔偿或报告上级领导，但无扣押证照、物品或处以罚款的权力。2019/8/316安管领班工作规程1.目的：规范安管领班工作，确保班组工作顺畅。2.适用范围：安管领班。3.作业要求，做好上岗执勤的准备工作和交接班工作。4.作业规程4.1值班制度：4.1.1实行三班轮流，二十四小时全天候值班制：早班8时到16时。zh中班16时次日24时，夜班0时到次日8时，特殊情况可由安全管理部自行调整并上报公司品质管理部安管经理备案。4.1.2早、中、晚三班每月10号及月底最后一天为轮换日。特殊情况可由安全管理部自行调整并上报公司品质管理部安管经理备案。4.2巡查各岗位值勤情况4.2.1接班前，领班要检查班组人员的仪表、仪容、考勤等情况，了解上一班的工作情况。4.2.2召开接班前会，进行岗位工作布置，提出工作要求并做好记录，做好接班工作。2019/8/317安管领班工作规程4.2.3接班时，组织本班人员按《安管员交接班制度》做好交接班工作，检查安管员交接情况并登记确认，做好与上一班领班的工作交接。4.2.4定时和不定时到各岗位巡查（每班每岗位不少于4次）。巡查时，发现有不认真执勤或违纪、违章等情况，要立即纠正。情节严重的在《安管领班巡视记录表》上做出记录。4.2.5本班执勤中遇到疑难问题时，应立即到场，按《应急处理程序》处理，不能解决时，报安管经理处理，并在《安管领班交接班记录表》上做好记录。4.2.6交接前应督促各岗位做好交接班记录，带领人员认真做好岗位的交接工作。4.2.7交班后，主持召开当值讲评会，对当值中出现的问题找出原因，制定改进措施并做好讲评会的事后笔记记录，作为本班安管员的月度考评工作。4.2.8负责本班新进员工的带岗培训工作。4.2.9每月月底完成本月班组工作的总结及编制下月的工作计划、员工考核意见报安管经理。2019/8/318安管工作过程的检验1.目的：为使安管工作服务过程受控，以确保过程能实现策划的结果。2.适用范围：安管工作所有过程的检验。3.内容3.1安全管理工作过程包括：3.1.1道口岗作业。3.1.2区域岗作业。3.1.3巡逻岗作业。3.1.4监控室作业。3.2检验过程中的组织3.2.1品质管理部安管主管负责对安全管理工作进行抽检、月检、考核。3.2.2服务中心经理和安管经理负责对安全管理工作进行日检。3.2.3服务中心安管领班对当值期间每岗位进行定期和不定期的巡查，确保不少于4次。3.3检验过程中的测量。3.3.1对各岗位的测量检查按照本安管部工作手册进行。3.3.2针对检查中发现的不合格项应立即查找原因，及时采取纠正措施，让安管员整改，以防重范。3.3.3对检查过程中发现的严重不合格项应立即查找原因，及时采取纠正措施并上报品质管理部。发现隐患应及时采取预防措施，并上报品质管理部。2019/8/319监控室资料管理规定1.目的：规范监控室资料的管理。2.适用范围：监控室资料管理。3.要求3.1监控室资料的保管期限一般为三个月，保管期满后，确认无重要情况不需要保留后，可清除。3.2所谓重要监控室资料，系指现场摄制的已经发生或有迹象表明有可能发生的治安事故、刑事案件，包括可疑的人或事，并对事后分析事故（案件）发生的原因、过程、结果和所涉及的人员等，以及对事后处理事故（案件）能够提供帮助的记录资料，包括巡更打卡资料。3.3对重要记录，应及时的存放在管理处档案室，并在报告上注明起始时间、地点、部位等标识，应保留至事情处理完毕后，再将有重要情况的资料记录，进行查证、核实，经管理处安管客户服务主任审核、确认后，请示服务中心负责人同意，原资料可清除或作废。3.4重要资料应编好目录，确定专人妥善保管，定期检查，防止丢失损坏，保存时间不得少于一年。2019/8/320周界报警系统管理规定1.目的：确保周界报警系统正常运行和使用。2.适用范围：小区周界报警系统的使用和管理。3.工作内容3.1监控室安管员负责周界报警系统的使用和管理，视情况填写《周界报警处理登记表》。3.2遵守公司的保密制度，不得将小区报警安装系统情况泄露给无关人员。3.3交接班时要全面检查、检测设备是否完好，运行是否正常，同时交接双方签字确认。3.4值班人员不得更改报警系统程序，不得损坏设备。3.5值班期间接到报警后，应立即通知相关岗位安管员进行现场检查。3.6值班期间发生的各种报警情况应当真实记录，视情况向上级汇报，由安管客经理负责处理。3.7值班期间确保报警系统正常运作。3.8系统出现故障应及时报告领班通知工程班组联系专业人员维修。3.9定期测试，每班交接班时随机选择报警点进行测试，并填写《周界报警处理登记表》。3.10工程班组定期按《智能系统维修保养管理办法》对周界报警系统进行维护。2019/8/321安管工作重大事项报告制度1.目的：加强公司安全管理工作信息反馈，搞好安全管理工作，提高公司、服务中心在紧急状态下的应急反应能力，维护管理小区的安全。2.适用范围2.1在责任区内发生的，并与安全管理工作相关联，造成的社会影响或经济损失较大的事项，均属报告的范围。2.2责任区内发生的打架、斗殴、流氓滋事等严重影响顾客、服务中心正常生活、工作秩序的治安案件。2.3责任区内发生（现）的火灾、水灾、重大事故隐患、顾客非正常死亡情况等。2.4责任区内发生（现）的凶杀、强奸，顾客被绑架、敲诈，家庭财产（车辆）和公共财物被盗（抢）等恶性刑事案件以及