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精于芯，谨于型——库珀智能手机1新进员工入职培训品质意识制作：谢辉日期：2012年12月30日精于芯，谨于型——库珀智能手机2引言：•海恩定律：「每一次重事故的背后，都有9次轻微事故，有300起未遂先兆，有1000起事故隐患。」•墨菲定律：「任何倒霉事都可能发生，而且发生于最不该发生的时刻。」•皮格马利翁效应：「皮格马利翁是传说中古希腊塞浦路斯的国王。他是一个雕塑家，非常喜欢雕刻。有一天他雕了一个很漂亮的少女神像，他很希望这个少女能够变成活生生的人嫁给他做妻子。于是他早也跟它说话，晚也跟它说话，吃饭放一碗饭，喝水放一杯水。最后终于感动了上帝，石头变成了一个美丽的少女，嫁给他做太太。」精于芯，谨于型——库珀智能手机3“质量管理之父”戴明50年前一名美国人教给日本企业用以打垮美国产品的“招数”在20世纪80年代美国对他的重新发现，不但扭转了在日本产品紧逼下，即将破产的美国经济，并且为今天美国经济的持续增长和新经济奠定了基础。这个人就是爱德华·戴明。人们曾称他为“统计学大师”、“质量管理之父”、“日本经济的救世主”、“美国复兴的导师”、“工业革命先驱”……神一般的光环笼罩在他的头上。他是一名大学的统计学教授，兼管理咨询专家。二战结束，他一直都在向美国呼喊：劣质高成本产品，肯定要在全球化激烈竞争中遭受灭顶之灾，唯有持续改善质量、持续降低成本，才是生存之道。因此企业观念和管理机制，必须转变到“全面质量管理”和“人性化管理”，才使能企业有持续改善能力和持续竞争力……可惜，随着二战的胜利，美国人对他的话充耳不闻。相反，日本人却发现了他，在这30年里，经常打电话请教他，拜访他，在他不是太衰老之前，每年请他到日本，仔细倾听他说的每一句话，并用于实践。使日本企业迅速崛起，被称为“日本企业之神”。精于芯，谨于型——库珀智能手机4战败后的日本，经济一片狼藉。弹丸小国，面积比美国的加利福尼亚州还小，但是人口却有美国的一半，并且几乎没有自然资源，日本人面临着生存挑战。当然，他们的企业家也在试图做艰辛的尝试，把产品输入海外市场，但产品上的“MadeinJapan(日本制造)”标记成了国际上的大笑话，因为它是劣质产品的代名词。甚至有些日本公司想方设法都要在一个名为“Usa‘’的日本小村庄开厂，因为这样他们的产品就可以打上“MadeinUSA(美国制造)”标记。在此之前，美国政府为表示支持日本战后重建，曾派遣包括戴明在内的大批专家，到日本做过一般性访问。但就是在这些偶然接触中，日本科工协会长盯上了戴明。1950年6月，戴明到达东京。7月13日晚，科工协会长设宴欢迎戴明。日本最有实力的21位企业家全部到场，无一缺席。“房间里人数不多，却控制着日本当时80％的资本。”所以，当他回答“日本企业应该如何向美国企业学习管理”时，便直言相告：“不要复制美国模式。你们只要运用统计分析，建立质量管理机制，5年之后，你们产品的质量将超过美国。”精于芯，谨于型——库珀智能手机5当时无人相信这一断言，他们最大的梦想不过只是想恢复战前的生产水平。当年8月初戴明应邀举办为期8天的第一次培训课，日本的工程师和高级管理人员来了230多人听讲。戴明接着告诉他们：“体制和质量都需要不断改进，提高是无止境的。如果能争取一次把事情做好，不造成浪费，就可降低成本，而勿需加大投入。”1951年，日本科工协会设立日本全面质量管理最高奖“戴明奖”，以奖励质量管理方面的杰出企业及个人。1960年，日本天皇裕仁颁发戴明二等瑞宝奖。此后30年，戴明在日本举办全面质量管理培训及咨询，日本各地自发组织“戴明研究学习会”，戴明成功地影响了日本战后新起的一代青年商业领袖。但是在一个问题上，日本人证明戴明错了：他们的产品质量不是在5年后超过美国，而是在4年后。到了70—80年代，不只是产品质量，而是整个日本工业打得美国公司在地上翻滚挣扎。1991年，当丰田汽车主席Toyoda先生代表公司领取“戴明奖”时，简直是声泪俱下：“没有一天我不想到戴明博士对于丰田的意义。戴明是我们管理的核心。日本欠他很多!”精于芯，谨于型——库珀智能手机61980年6月24日，美国广播公司向全国播出电视纪录片——《日本行，我们为什么不能?》。1980年的美国经济，处于崩溃边缘——美国产品在国际市场饱受冷遇，在国内市场被日本产品风卷残云，“日本制造”成了优质低价的代名词。何以求生、灾难原因是什么，成为美国朝野的焦虑。汇集了大量日本企业第一手资料的《日本行，我们为什么不能?》一片，率先给出令人震惊的答案：站在“日本经济奇迹”后面使美国产品蒙受耻辱的，是一名美国人——戴明。一夜之间，美国人重新发现了戴明。他们在华盛顿特区的一间潮湿发霉的地下室里找到了他。那里是他的办公室。现在，身陷绝境的美国企业愿意听他说话了。《日本行，为什么我们不能?》播出后的次日，戴明地下室里电话铃声不断。其中包括福特、通用、摩托罗拉、宝洁、贝尔电话公司等首席执行官们的紧急求救电话。受福特汽车总裁邀请，戴明来到底特律。那时的福特公司，正处于破产边缘——不只是市场上遭受日本汽车的打击，由于一场空前严重的质量事故曝光，上下人心慌乱，被人们称为“大面积内出血”戴明帮助他们开始长期的质量和管理体制改革。精于芯，谨于型——库珀智能手机7摩托罗拉等公司也在戴明持续10年的帮助下发动“全面质量管理运动”。甚至美国宇航局、斯坦福研究院等官方或非官方服务机构、商业院校、医院也对戴明全新的管理理念与方法，产生了浓厚兴趣。他成为美国人竞相追逐的圣贤。1983年，他入选美国工程院。1986年，他人选美国科技荣誉厅。1987年，里根总统亲自向他颁发国家技术奖。1988年，美国国家科学院向他颁发杰出科学家奖。自1980年后，14个大学向他颁发荣誉博士学位。“他对日本和美国都产生了难以估量的影响。虽然在祖国屡遭拒绝，但他是一个特别爱国的美国人。”著名管理大师彼得·德鲁克赞美他。摩托罗拉宣称：通过戴明指导的质量运动，公司在最近5年至少节省了7亿美元。10年后，即20世纪90年代初期，不但濒临破产边缘的美国三大汽车公司开始稳稳排名世界企业前10位，传统经济重新焕发生机，并且以信息技术为突破口的美国新经济也开始蓄势待发。精于芯，谨于型——库珀智能手机8•菲利浦·克劳士比（PhilipCrosby）对世人有卓越贡献及深远影响，被尊为“本世纪伟大的管理思想家”、“品质大师中的大师”、“零缺陷之父”、“一代质量宗师”。•在半个多世纪的质量管理文献中，克劳士比是这个领域内被引用得最多的作者之一。克劳士比的著作被公认为是质量与管理科学中最好的著作。•美国《时代》杂志誉为“本世纪伟大的管理思想家”，是他开创了现代管理咨询在质量竞争力领域的新纪元。•克劳士比先生在管理领域的卓越贡献，以至于美国哈佛商学院、沃顿商学院、耶鲁大学的管理学院等专门开设了“克劳士比管理哲学”（Crosbyism）课程，美国多所著名机构也把克劳士比先生誉为“全美首席管理咨询大师（在品质竞争力领域）”。•更重要的是，由于率先提出“第一次就做对”理念，并掀起了一个时代至上而下的零缺陷运动。克劳士比“改变了美国人做人做事的方式”——美国《奥兰多哨兵报》“零缺陷之父”克劳比士精于芯，谨于型——库珀智能手机9目录•1、质量的定义•2、质量组织及体系简介•3、品质意识•4、质量管理精于芯，谨于型——库珀智能手机101、质量的定义•根据国际标准化组织在ISO9000：2000《质量管理体系基础和术语》中的定义，质量是指一种固有特性满足要求的程度。从消费者角度来考虑，我们可以将质量简单的定义为产品（服务）能够满足顾客期望的能力。•结果面的质量：客户对产品和服务的满意度。•过程面的质量：从订单到出货一切过程的工作心态和质量。•随着经济的发展和社会的进步，质量定义概念也在不断的演变着：•从最初的符合性质量到适应性质量，再到满意性质量，再到卓越质量。•卓越质量：以顾客为焦点中，体现顾客价值，追求顾客满意和顾客忠诚；降低资源成本，减少差错和缺陷；精于芯，谨于型——库珀智能手机112、质量组织及质量体系简介•ISO----InternationalOrganizationforStandarclization国际标准化组织，是非政府的国际组织，也是规模最大的标准化团体。成立于1947年，会址设在日内瓦。•质量管理八项原则（ISO9000：2000提出）•以顾客为关注焦点•领导作用•全员参与•过程方法•管理的系统方法•持续改进•以事实为基础进行决策•与供方互利的关系精于芯，谨于型——库珀智能手机12持续改进顾客满意输入输出资源管理管理职责测量分析改进产品实现产品以过程为基础的质量管理体系模式顾客要求ISO9001.2000标准解析精于芯，谨于型——库珀智能手机133、品质意识•品质意识主要是指质量管理的观念，就是对质量管理的一种总的看法，态度。•1）态度决定一切品质是由人做出来的，取决于人员的品质观念和态度。如果人员的品质观念和态度发生偏差，则品质体系再完善，品质控制方法再先进也没用。•2）思想决定行动企业流程的研究学者佩帕德和罗兰说:绝大多数是管理者和工人的思想意识决定了生产作业的状况。•如果你接受事情总会出差错的观点，那么问题就一定会出现。•如果你认为你的产品从本质上生产成本就低不了，认为这是常有的情况，那么事情定会如你所想。•如果你觉得交货时拖延是所在行业的特点，那么这也会一样如你所愿。精于芯，谨于型——库珀智能手机14错误的品质意识•品质是件奢侈的事情，品质好一定要投入很多的钱，需要做很多事。•品质是检查出来的，不是设计出来的，生产出来的，预防出来的。•品质是由管理人员、品质人员来控制的与我们一线作业员工无关。•99%的直通率，意味着一个公司的质量水平已经很高了，100%是不可能完全达到的。•设法把每件事情都做对是不切合实际的，不可能的事。•产量第一，质量第二。相反过多的关注质量，还会影响产量，可能出不了货。•发生这样的事情是很正常的，差不多就行的。……………•以上说法无疑是对品质的误解，如果以此来对待品质，品质怎能做好哪？•请——破除旧的观念！！！精于芯，谨于型——库珀智能手机151%的不良，99%还是不够好每小时有20﹐000邮件丢失每天有15分钟饮用不净水每周有5﹐000手术错误主要机场每天至少有4次事故每年有200﹐000药物处方错误精于芯，谨于型——库珀智能手机16一加“波音747”共有450万个零件，要2000多家协作厂商来共同完成，如果以1%不良算的话，就有4.5万个零件有问题。而“阿波罗”登月号共有580万个零件，如果以1%不良算的话，就有5.8万个零件有问题，即使以目前最好的公司的质量水平99.99966%，也有6000个零件有问题，哪怕是一亿分之一的不良都会造成致命的危害。精于芯，谨于型——库珀智能手机172003.2.1美国“哥仑比亚”航天飞机著陆前发生爆炸，7名宇航员全部遇难，全世界为之震惊，美航天负责人为此辞职，美航天事业一度受挫。事后的调查结果也比较令人惊压，造成此灾难的凶手竟是一块脱落的隔热瓦，“哥仑比亚”航天飞机有2万多块隔热瓦，能抵御3000度高温，避免航天飞机返回大气层时外壳被融化。航天飞机是高科技产品，许多标准是一流的非常严格的，但就一块脱落的隔热瓦，0.5%差错葬送了价值连成的航天飞机，还有无法用价值衡量的宝贵的7条生命。我国的澳星发射失败只是因为配电器上多了0.15毫米的铝物质，正是这点小小的东西使澳星发射失败。精于芯，谨于型——库珀智能手机18我们1%的不良送到客户那就是100%不良。1%的错误导致100%的失败。我们生产工序上任何一个环节出问题，就会使我们全部的努力白费。无论是工作标准还是产品标准，我们都要向100%合格努力，99%、甚至是99.9999999999999%都还是不够好。精于芯，谨于型——库珀智能手机19请树立起正确的品质意识！•品质不是检查出来的，而是设计出来的，生产出来的，预防出来的！•品质与每个人息息相关（作业员，管理人员，技术人员等），需要全员共同参与，共同改善