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人力资源管理--现状分析和管理概述内容提纲一、电话中心人力资源现状分析；二、在公司战略规划下的人力资源管理要求；三、人力资源管理的基础内容概述；四、电话中心非人力资源管理者的人力资源管理技能要求；五、人力资源管理计划、组织、检视和考评。一、电话中心的人力资源现状分析：见附表二、在公司战略规划下的人力资源管理要求公司战略或工作计划完成战略计划人力现状分析制定人力资源计划计划落实的组织/检视/考评要达到的目标和方向以及主要任务和时间（明年50%的市场份）额完成任务现有人员的数量/技能/思想情况及外部人力市场情况（150人）培训/招聘/评估/绩效考核/薪资政策/企业文化（全能型主管）行动计划/责任人/检视时间内容/考核（人只会去做，有检查的事）三、人力资源基础管理内容概述工作分析和组织结构设计岗位设计（职责/任职条件）人员招聘人员培训培养/职业规划激励、绩效考核和工作评估薪资福利和劳动关系管理员工关系和人事制度管理企业文化建设人力资源管理四、非人力资源管理者的人力资源管理技能要求（面向电话中心）1、人员面试：1）基本任职条件由人力部门负责；人才的法多少钱?有竞争力的薪酬待遇和绩效标准我明天的发展？有感染和说服力的职业前景描绘公司有高效的支持系统和流程辅助我做好工作3.我能做好！我具备此项工作的能力和做到优秀的天赋2.我会做！我认同公司的文化价值观1.我愿意做！性格匹配价值观匹配能力匹配期望值匹配员工胜任的4大要素岗位合格的条件描述1.2.3.4.5.实践是检验真理的唯一标准！2）在技能上是否能胜任岗位的工作A、熟知岗位说明上的要求和内容；B、从面试者以往的工作经验中判断；C、从实际问题举例中寻找答案；3）对面试者态度思想考察A、对我们企业的文化和习惯有清晰的认识；B、从其离职原因和过去的工作经历中的细节事情判断；C、从面试过程中的语言、观点和态度表现判断2、培训、员工培养和职业规划1、培训：（略）2、职业生涯规划：A、员工（管理者）发展的阶段：岗位熟悉1、企业文化的理解和自身素质提高2、岗位基本技能的学习和使用职业生涯规划1、系统性地分析评估2、发展方向讨论（管理/专业/知识/收获）3、行动计划1、阶段性表现评估与规划的对照2、成绩、问题分析和措施和任务规划执行的评估和总结B、职业生涯规划的作用：在于通过工作促进帮助人的进步和提高，使之具备强烈的目标感和前进的动力C、职业生涯的规划主要是针对员工个人，工作中的表现是用于说明人的进步或问题D、、对于管理者要求：充分重视，与HR部门充分配合，听取HR部门的建议规划过程是充分沟通的过程，在计划阶段应具体和数字化对员工的用心了解和客观的问题分析“597”员工的职业生涯发展规划•电话销售一线员工；•销售主管；•销售经理；•分公司经理；•大区销售总监；•总公司市场总监及运营总监3、员工的培养：A、从公司战略和组织结构要求中分析员工培养的目标，包括新管理岗位人员补充、专业人员和其他人员B、员工培养与职业生涯规划结合，为目标的达成有针对性、有重点地选择培养对象C、培养的方式：明确目标；沟通（动员与评估）；培训；实践演练；跨部门工作；总结报告；项目参与等D、HR部门组织培养计划的制定和组织落实，计划的内容和一些具体任务的执行由业务管理者负责4、激励、考核和评估：1）通过对工作结果的考核、对工作过程中技能、态度的评估来促进员工的不断进步和全面发展；考核/评估手段，职业生涯规划和员工培养是内容一部分2）评估面谈：A、HR部门负责时间计划和统一评估表的设计B、业务面谈评估的主要内容：业绩的结果和核心过程指标分析企业文化和公司制度的遵守执行分析学习意识和行动的效果分析团队协作和日常表现C、业务管理者执行面谈中的事项：双方的认真准备，阶段性的客观回顾注意近期效应注意晕轮效应面谈场地应安静按照但不局限于准备面谈的内容做好倾听者和记录者（当我们只有一种选择的时候代表我们没有选择；两个选择其实就是进退两难；三个选择是选择的开始；当有更多选择的时候只会角度去取得更佳效果。）4、员工关系和企业文化建设1）什么是员工关系：通过有组织地对员工工作、思想、生活等多方面的了解和沟通，帮助员工理清思路、解决问题，从而促进员工对公司的认同和积极向上的工作状态。2）员工关系工作的主要内容：工作规划的制定：时间、具体对象（按员工分类）、负责人等与员工沟通、了解的内容：工作技能和业务提高方面的问题和困惑；公司决策、制度和文化行为导向方面员工的想法和意见组织内人际相处的感受个人工作和生活中的一些观念上的探讨3）我们现阶段在员工关系上应尽的职责：A、HR部门：制定计划、组织落实执行部分员工的沟通进行总结、意见提出和问题解决、反馈B、业务部门：将过去松散型的员工关系工作向有计划组织的方式实施，实质性地解决员工的问题；客观面对所有员工，不能以业绩或个人喜好有所偏向C、电话中心经理：总体领导、控制和评价的责任人4）企业文化建设作为管理者能否回答下列问题：A、是否清晰地理解了企业文化的内容；B、是否认同这些观点；C、是否经常思考和自我检视一个阶段自己的工作行为和态度对照企业文化的要求有什么差距；D、理想的企业文化=家庭+军队+学校+宗教每个月总结时，请把这些问题进行一个思考并找出差距，规范自己下阶段工作。五、人力资源管理的计划/组织/检视/考评1、作为电话中心的主管，应从公司战略发展方向上规划人力资源工作，并形成计划和组织落实公司战略人力资源管理要求越来越多的企业成为使用者、拥护者和传播者1、岗位设计和人力/工作分析2、绩效考核3、员工技能态度的培训打造一支能够有梦想和使命的团队。1、非人力资源管理者人力管理水平提高2、文化建设活动3、评估的内容为会员（企业和个人）提供专业化和高标准的服务1、专业人才的引进2、培训的网络化和制度化3、增值服务…2、作为经理/主管在阶段性工作计划时，下列工作需要考虑：1）目前直属下属和隔级重要员工的总体情况分析10思想和态度BA-1010技能知识经验CD-102）基本确定在不同象限的个人以及相应的工作方式3）培训工作的对象、内容和时间安排；4）员工评估、思想沟通的对象和时间安排；5）人力资源部门的意见建议。eg：罗丹眼中的“美”。当你认为你的员工是宝贝的时候，他就成为宝贝的极大可能性。3、经理/主管岗位职责的强调：1）每周数据拨打的计划、组织和检视考评；2）每周销售的目标和措施制定，检视考评；3）培训工作的计划、组织和检视考评。4）正常的早、午、晚会流程。执行力的重要性！把平凡的事重复做、天天做，做到极致就是完美，就是伟大。我们是一群平凡的人，但我们都有一颗不甘平庸的心。在追求卓越的过程中，伟大的成功就会在经意间追上我们。作为电话中心的主管/经理，主要管理工作就是面向业务和人，掌握和熟练运用人力资源管理技能，是组织不断发展壮大和个人成长的前提和必要条件！成功思维：“没有失败，只有回馈！”“别人做得到的，我也做得到；我做得到的，大家同样也做得到！”作为团队领导者，最主要就是要培养每一位伙伴的自信心，并且带领团队成员在前进过程中不断解决问题，直到成功的彼岸！课程完毕谢谢诸位