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《人力资源管理》人才中介师培训第十章人力资源管理中的沟通与冲突概念部分：了解劳动关系与劳动争议的概念；熟悉冲突的各种相关概念；掌握沟通理论中的各种概念。理论与知识部分：了解沟通理论；掌握冲突理论。实务与技能：沟通障碍及其克服；处理冲突的技能。综合能力：案例分析。沟通又称为联络、通讯沟通要素发送：获得某些观念、想法或事实，并有传送出去的意向接受：由通道接受到信息符号信息：将观念、想法或事实，进行编码传递渠道：凭借媒体通道传递反馈：受讯者根据理解的意愿加以判断，采取各种不同的反映噪音：在任何环节上对信息传递进行干扰和影响的因素A-B-X模型纽科姆沟通：正式有非正式、单向与双向、语言与非语言、正式沟通正规、信息真实、准确；速度慢、五种联系方式链式、轮式、Y式、圆圈式、全方位式轮式链式、圆圈式解决问题的速度快次快慢正确性高高低领导者的突出非常显著相当显著不显著士气非常低低高群体作业的组织化迅速产生组织化且其组织稳定慢慢产生组织化组织相当稳定不易产生组织化非正式沟通灵活、方便、速度快；信息容易失真、单线式、流言式、偶然式、集束式电子沟通：对培养团队精神是非常不利沟通的障碍语言障碍、（语言是料酒信息的主要工具）心理障碍、（态度、观点、信念、兴趣、爱好、价值和思想情感的差异）情境障碍（在特定的情境中情绪化和偶发的特征）信息超载（信息数量超出接受者所能处理的能力）信息质量（信息的品质缺乏新意、重复繁琐）技术障碍（噪音、机器故障、距离、设备使用不当）规模障碍（结构大小、简单复杂、环节多少）地位障碍（地位和权利的影响度）空间障碍（工作活动的空间的影响）组织社会化：预期、磨合、完成三阶段，（自然人、社会人、企业人、组织人）组织内的冲突及其处理冲突是意见、分歧、争论、矛盾、成见、对立、对抗所反映的不相容的行为。冲突的根源人的个性特征与价值观组织内部之间的关系组织因素角色利益个人内部的冲突双趋性冲突（选择性）双避性冲突（避免性）趋避性冲突（利弊性选择）双重趋避性冲突（双重性利弊选择）群体和个体之间的冲突信息原因认识原因价值原因本位原因信息原因群体与群体冲突上下平级岗位责任冲突处理让步说服拖延压制转移目标教育重组五种冲突处理回避、强制、妥协、合作、迁求有效性：劳动关系与劳动争议劳动关系：指劳动者与用人单位在实现劳动过程中建立的社会经济关系。主体、劳动者、劳动者的组织和用人的单位客体、劳动时间、劳动报酬、安全卫生、劳动纪律、福利保险、教育培训、劳动环境内容、主体双方依法享有的权利和承担的义务劳动合同的期限：试用期：劳动合同当事人可以约定试用期。劳动合同期限不满六个月的,不得设试用期;满六个月不满一年的,试用期不得超过一个月;满一年不满三年的,试用期不得超过三个月;满三年的,试用期不得超过六个月。劳动争议劳动关系双方当事人因实现劳动权利和履行劳动义务而发生的纠纷。用人单位与劳动者发生劳动争议，当事人可以依法申请调解、仲裁、提起诉讼，也可以协商解决。调解原则适用于仲裁和诉讼程序。解决劳动争议，应当根据合法、公正、及时处理的原则，依法维护劳动争议当事人的合法权益。提出仲裁要求的一方应当自劳动争议发生之日起六十日内向劳动争议仲裁委员会提出书面申请。仲裁裁决一般应在收到仲裁申请的六十日内作出。对仲裁裁决无异议的，当事人必须履行。劳动争议当事人对仲裁裁决不服的，可以自收到仲裁裁决书之日起十五日内向人民法院提起诉讼。一方当事人在法定期限内不起诉又不履行仲裁裁决的，另一方当事人可以申请人民法院强制执行。一、是非题1、沟通的一般模型主要包括发送者、接受者、信息、传递渠道、反馈、噪音等要素。（）2、正式沟通就是真实的信息交流与传递。（）3、非正式沟通是以非正式组织或者个人为渠道的信息交流。（）4、电子沟通不利于组织培养团队精神。（）5、认知的冲突表现为人们的意见相左；目标的冲突表现为人们在所希望获得的结果上互不相容。（）6、组织内目标的不相容性是造成冲突的必备条件。（）7、双趋性冲突就是指个人要从两个或两个以上具有消极后果的机会中作出选择时，无法摆脱行为产生的消极后果，出现了两难境况。（）8、劳动关系就是指劳动者与用人单位在劳动过程中建立的社会关系。（）二、单项择题1、社会心理学纽科姆提出的沟通模型为（）。AB-A-X模型理论BX-A-B模型理论CX-B-A模型理论DA-B-X模型理论2、（）模式的特点是群体最为集中，沟通都是主管与下属之间的沟通。A轮式B链式C圆圈式DY式3、（）是冲突发展、转化、消失的必备条件。A过程B目标C行业D组织4、在两个目标对个人同时既有利又有弊的一种冲突模式为（）。A双趋性冲突B双避性冲突C趋避性冲突D双重趋避性冲突三、多项选择题：1、美国社会心理学家戴维斯研究发现非正式渠道主要有（）等几种模式。A单线式B全方位式C流言式D偶然式E集束式2、人的沟通障碍主要来自信息发送者和接受者的障碍，具体表现为（）。A语言障碍B观念障碍C心理障碍D情境障碍E地域障碍3、人力资源管理结构的障碍，主要来自于组织的（）等方面的障碍。A规模B信息C地位D空间E观念4、组织沟通的社会化共分（）等阶段。A预期阶段B磨合阶段C交流阶段D发展阶段E完成阶段5、组织内的冲突有（）等特征。A目标的不相容性B观念的差异性C行为的互相依赖性D领导水平的高低E过程的互动性6、组织群体中个人之间冲突形成的原因主要有（）。A信息B认识C价值观D本位E心理7、托马斯的处理冲突的两维模式中共有（）等策略A回避B强制C妥协D合作E迁就