客户投诉管理制度【实用5篇】

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参考资料,少熬夜!客户投诉管理制度【实用5篇】【导读指引】三一刀客最漂亮的网友为您整理分享的“客户投诉管理制度【实用5篇】”文档资料,供您学习参考,希望此文档对您有所帮助,喜欢就分享给朋友们吧!客户投诉管理制度【第一篇】酒厂客户投诉管理制度为加强对客户投诉处理工作的质量管理,牢固树立“以顾客为中心”的服务意识,提高服务水平和工作质量,密切同客户的关系,提高客户满意度,进一步搞好销售工作,特制订本管理制度。一、投诉接待热线二、受理流程1、电话投诉接到客户的电话投诉能解答的当即解答,不能解答的立即建立客户投诉表把客户的姓名,地址、电话号码、以及投诉的资料,立即同相关部门联系状况,在24小时答复客户,在客户咨询登记表记录答复结果。2、客户书面投诉收到客户的书面投诉,要立即向营销办管理部汇报,请示。并在24小时内给客户进行登记、回复客户确认。3、客户口头投诉或转交投诉客户当面口头投诉或转交投诉在24小时登记,并按按投诉资料分类处理。处理办法分四种状况:投诉资料是产品质量(口感,风味、包装)的问题,由质量部的专业人员去进行调查。根据调查原因能立即解答的,立即解答。不能立即解答的,立即和上级部门领导汇报,质量部进行整改处理方案,给客户承诺三个工作日的回复期限和投诉答复状况。客户产品退货是指产品出现沉淀,较大悬浮物,质量部根据调查,状况事实,按退货的流程办理。如果因客户仓储不当导致的包装发霉,瓶盖扭断,渗漏等现象不属于质量事故不给于退货。如果是在出库15天内发霉,质量部会根据销售出库审核表进行审核,状况属实,按退货的受理流程办理无条件退货。投诉资料是产品的售后服务,工作人员的失职,工作态度等营管办会对被投诉的当事人进行通报批评,并且将处罚和批评的结果反馈给客户。投诉资料是客户对工作人员误解的,营管办负责人根据状况的真实对客户进行解答,消除客户与工作人员参考资料,少熬夜!的误会。三、投诉处理的期限要求客户投诉处理期限不能超过三个工作日,特殊状况不能超过七个工作日。四、投诉处理结果的反馈和归档1、客户投诉的职责部门在投诉处理完毕后,营管办在24小时内会将客户处理反馈单反馈给投诉客户,征求投诉客户对处理结果的意见和推荐,努力做到客户对全良液售后服务的认可。2、公司营管办对各职责部门的投诉处理结果进行抽查验证。公司营管办做好投诉登记和处理归档工作,资料保存一年,重要的资料长期保存。五、投诉分析和改善营销办管理部对客户投诉状况进行分类统计,分析客户投诉与期望值,综合评价,由营销总监每周或者每月的例会提出整改推荐,改善工作和服务策略,提高服务水平。六、客户投诉处理管理要求营销办管理部门要做到投诉件件有落实,事事有回复,认真填写客户抱怨投诉登记表,和客户投诉处理单,由营销办管理进行保存。七、客户投诉考核办法客户投诉考核按投诉一次扣一分,以此类推。客户投诉管理制度【第二篇】(一)顾客投诉分类:1、非品质异常投诉发生原因(指人为因素造成)。2、品质异常投诉发生原因。3、《客户投诉记录表》编码原则1)年度(××)月份(××)流水编号(××)。2)编号周期以年度月份为原则。(二)处理分工:1、销售分公司和市场部(1)详查投诉产品之订单编号、原料、数量、交货日期、不良品数量。(2)了解顾客投诉要求及投诉理由。(3)协助顾客解决疑难或提供必要参考资料。(4)迅速传达处理结果。(5)投诉案件的登记,处理时效管制及逾期反映。(6)投诉改善方案的提出、执行效果跟踪和确认。2、主管副总经理(1)监督投诉案件的调查、上报及责任人员的参考资料,少熬夜!确定。(2)投诉改善方案的审核及效果确认。(3)主持与客户接洽投诉调查及妥善处理。3、总经理(1)投诉内容的审核。(2)处理方式的确定及责任归属之判定。4、生产部门(1)针对投诉内容详细调查,并拟定处理对策及改善执行。(2)投诉品质量检验确认。(三)顾客投诉处理流程1、销售分公司人员接到顾客投诉时,应热情接待了解投诉内容,并首先判定责任发生单位。若本公司为责任方,应即查明有关资料(订单编号、料号、交货日期、数量、不良品数量)、顾客要求及交货金额等各项目。(1)能够马上解决的问题应立即进行协调和解决,给顾客一个满意的答复。(2)不能马上答复顾客的问题,须安抚顾客情绪的同时立即致电销售分公司,请求批示,回复顾客。然后再将情况记录在《顾客投诉记录表》上。3)若顾客对回复不满意,则应告知顾客十五天内给予答复,并最大程度地留住投诉产品,将此表连同投诉样品,送交市场部。2、市场部接到《顾客投诉记录表》后,分析投诉原因、判定责任归属部门及确定处理对策。待顾客同市场部和销售分公司人员共同商讨解决办法后,市场部填制《顾客投诉处理表》。最后由主管副经理作出批示。3、经核签的《顾客投诉处理表》第一联由市场部留存,第二联送销售分公司留存。4、市场部每年6月和12月的前10日汇总半年来的投诉处理情况,会同加工单位、销售分公司经理判定责任归属并讨论各投诉项目,改善对策及处理结果。5、销售分公司不得超越权限向顾客做任何处理答复、协议或承认,只应对《顾客投诉处理表》中批示事项答复顾客(不得将《顾客投诉处理表》影印件送客户)。6、投诉内容若涉及其他公司或原物料供应商等责任时,由主管副总经理会同市场部等有关部门共同处理。7、投诉处理实行首问负责制,即谁受理谁负责。(四)投诉案件处理期限1、《顾客投诉处理表》处理期限自市场部受理起,国内15天,国外18天内处理。2、各单位投诉处理作业流程处理期限如下:销售分公司5天,市场部7天(如果涉及到加工单位,则其中加工单位的处理期限是2天)。(五)投诉审核参考资料,少熬夜!1、各公司在接到通知之日起,须在公司备有《顾客意见簿》,方便顾客对本公司产品的监督与投诉。2、各专卖店必须将顾客投诉记录在案,不能有瞒报、漏报、谎报的行为。销售分公司与市场部将不定期对顾客投诉进行核对。如发现专卖店对顾客的投诉置之不理或顾客有二次投诉的现象,将对相关责任人进行处罚。(六)投诉责任人员处分及罚扣金额1、投诉罚扣责任归属,加工单位以各班组为最小单位。未及明确归属班组单位时,归属至全厂。2、业务部门、服务部门以归属至个人为原则,未能明确归属个人时,归属至区域专卖店或分公司。3、罚扣方式:1.凡属于产品问题,经责任归属后,予以处理;2.属于非产品问题,由销售分公司负责处理。以上情况,凡情节严重的,呈总经理核批后,由总经理办公室公布。客户投诉管理制度【第三篇】一、为规范酒店客户投诉处理程序,提高客户满意度,特制定本规定。二、本规定中“客户投诉”是指客户因未能享受到其预期的出品、服务等而以口头或书面等形式提出,期望酒店给予回复或补偿的一种要求。三、酒店各级员工均有职责受理及根据自身的职责、权限即时处理客户投诉或将客户投诉反馈给上一级管理层人员或被投诉部门。四、各部门为客户投诉处理的直接职责部门,部门负责人为客户投诉处理的直接职责人。营销部负责定期对客户投诉进行汇总分析,并带给相关推荐。五、根据客户提出投诉时间的不同,“客户投诉”可分为在酒店消费过程中所提出的投诉(以下简称消费中投诉)及在酒店消费离开后所提出的投诉(以下简称消费后投诉)。六、客户投诉的处理一)投诉处理程序1、消费中投诉1)投诉本部门(1)酒店员工接到投诉后,应先了解相关状况(包括投诉事件发生的时间、地点、经过、主要当事人姓名及客户联系方式等,下同),然后根据实际状况即时处理;(2)如处理后客户仍不满意或其提出的要求超出受理人员权限范围时,受理人员应逐级向上级请示处理,直至部门负责人;参考资料,少熬夜!(3)如部门负责人处理后客户仍不满意或其提出的要求超出部门负责人权限范围时,由部门负责人向分管副总请示处理;如处理后客户仍不满意的,由部门负责人或分管副总请示总经理后予以处理。2)投诉其他部门(1)酒店员工接到投诉后,应先了解相关状况,然后即时向本部门负责人汇报。(2)受理部门负责人负责与被投诉部门负责人共同协商处理方案后,按相关方案予以处理。(3)客户对处理方案不满意的,由被投诉部门负责人请示分管副总处理;如处理后客户仍不满意的,由被投诉部门负责人或其分管副总请示总经理后予以处理。2、消费后的投诉1)投诉本部门(1)酒店员工接到投诉后,应先了解或记录相关状况,然后即时向部门负责人汇报。由部门负责人组织人员调查后予以处理。(2)如处理后客户不满意或其提出的要求超出部门负责人权限范围时,由部门负责人向分管副总请示处理;如处理后客户仍不满意的,由部门负责人或分管副总请示总经理后予以处理。2)投诉其他部门参照本条第一)款第1项第2)点程序执行。二)投诉处理的时限要求1、消费中投诉,从受理投诉到最终处理,原则上不得超过客人要求给予处理的时间。2、消费后投诉,从受理投诉到最终处理,原则上不得超过三个工作日。七、客户投诉的。汇总与分析1、每周周末,各部门负责根据本周已受理的客户投诉编制《客户投诉记录表》(见附件一),并由部门营销专员或部门指定人员于下周一将本周的《客户投诉记录表》交营销部存档。2、每月中旬,营销部负责根据各部门上月交来的《客户投诉记录表》,对客户投诉处理状况进行汇总分析,编制《顾客投诉统计分析报告表》(见附件二),作为营销月报附件上报总经室审阅。八、如客户所投诉事项属公司(部门)规范化文件无明确规定或部门未开展过相关培训的,投诉处理人还须于投诉处理完毕后填写《顾客投诉处理报告表》(见附件三),于表中写明客户投诉的原因、部门调查处理结果及今后为避免同类投诉的发生而推荐编写规范化文件或开展培训的名称,经部门负责人签认后送营销部参考资料,少熬夜!加签意见,然后报总经室审批。审批后,由相关部门按批示意见执行。九、各部门内部处理客户投诉的操作程序及各级员工处理客户投诉的职责、权限,由各部门自行拟订相关作业指导书后执行。十、本规定经总经理批准后生效,自公布之日起执行。十一、本规定的解释权、修订权属总经室。客户投诉管理制度【第四篇】1、客户投诉须坚持五清楚,一报告的处理原则:(1)听清楚:在接待客户投诉时,应耐心听客户讲完,听清客户投诉的内容,不得打断客户说话,更不能急于表态。(2)问清楚:待客户讲完后,要进一步问清有关情况,切忌与客户正面辩驳,应客观冷静地引导客户叙述清楚实际情况。(3)跟清楚:受理客户投诉要一跟到底,直到问题得到解决并回复客户为止。对不能解决的投诉,应婉转地向客户讲清楚,并确定下次回复的时间。(4)复清楚:对客户的投诉在充分了解情况后,应及时把处理的过程及结果清楚地回复客户,以表明客户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决。(5)记清楚:处理客户投诉后,应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于客户意见处理表内,由客户确认后收回存档。(6)报告:重大投诉,必须马上报告部门经理和物业管理中心领导。2、客户投诉处理程序:(4)一般性投诉:当接到一般性投诉时,将投诉情况记录在《客户投诉记录表》上,及时向职能部门进行信息传递并立即将情况回复客户。(5)通过物业管理中心处理的一般性投诉有:大厦内装修噪音滋扰他人办公;卫生间等公共设施使用出现故障和问题;客户室内设施需要维修;客户邮件、报纸遗失或欠收;大厦公共区域环境卫生及绿化花木问题;大厦鼠虫害防治问题;涉及物业管理中心所提供的各类服务问题。(6)重大投诉:遇到重大投诉,须将投诉事项及时上报部门经理和中心领导并向投诉客户解释原因,确定回复时间;重大或突发事件包括:火灾、电梯困人、爆炸、突发性停电、水浸、盗窃等破坏性行为、刑事案件、客户集体投诉(三家以上)、中央空调主机、发电机、高低压电柜、通讯设备等主要设备设施故障、大厦参考资料,少熬夜!主题结构遭受破坏等。(7)书面投诉:对客户的书面投诉,确认投诉性质以书面形式回复客户。(8)投诉汇总:每月对投诉进行一次汇总,记录在《客户月投诉统计表》上,并根据客户投诉情况,进行客户回访。客户投诉管理制度【第五篇】客户投诉处理管理规定一、为规范酒店客户投诉处理程序,提高客户满意度,特制定本规定。二、本规定中“客户投诉”是指客户因未能享受到其预期的出品、服务等而以口头或书面等形式提出,期望酒店给予回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