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精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料目录第一章提高物业管理服务水平的整体设想与策划………………………………………2第二章管理方式、工作计划和物资装备…………………………………………………8第三章管理人员的配备、培训与管理……………………………………………………15第四章档案的建立和管理…………………………………………………………………19第五章物业管理权移交的接管验收………………………………………………………21第六章各项管理指标的承诺………………………………………………………………24第七章各项便民服务项目…………………………………………………………………25第八章公司各项管理制度…………………………………………………………………27第九章管理服务内容………………………………………………………………………29第十章日常物业管理的综合服务…………………………………………………………38附:广州甘蔗糖业研究所办公住宅楼管理费收支预算………………………………………46精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料第一章提高物业管理服务水平的整体设想和策划庄严承诺一、继续发展和改善小区形象，严格按“ISO9000”国际质量标准管理。二、贯彻小区人性化的管理方针，实施全方位的管理服务。三、小区住户满意率达到98%。四、定期公开小区帐目，自觉接受业主监督。一种模式——[经营型]物业管理四个重点——整体形象、设备管理、小区安全、配套服务四大优势——观念、技术、配套、品牌、经验一大整改——绿化设计改造六项措施——精锐骨干、整体形象、设备管理、质保体系、成本控制、服务创新一、项目定位小区是目前广州市地理位置优越、配套完善、环境优美的住宅小区，由于小区在广州市目前的特殊影响，我们认为小区整体形象应该着眼于发展，着眼于未来。小区项目整体形象定位是：*中高档次：体现居住于小区的业主的身份、地位的尊重，住户的高综合素质。*人性化：以关注业主的生活质量、关注环境的温馨和谐，关注社区的整体氛围为特征，使小区成为人性得以充分张扬的生存空间。二、四个重点以业主导向理论为依据，从小区业主的角度分析物业管理服务需求，确定了物业管理服务的四项工作重点：重点一：树立物业整体形象通过环境形象楼宇形象控制、设备和公共设施管理、治安和交通控制、管理服务人员行为规范以及后续工程形象控制等专业管理和文化气氛的融合，塑造小区中高档次、人性化的整体形象。重点二：楼宇设备管理小区楼宇设备及配套设备、设施都较多，这对物业管理公司设备管理的技术精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料实力是严峻的考验。物业管理单位必须交楼前全面熟悉设备特性，掌握运行规律；在正式交接后，要确保供配电系统，给排水系统、消防控制系统及通讯系统等关键设备运行正常。重点三：确保小区安全，坚决杜绝因管理原因产生的治安事件。小区地处交通要道，周边环境较为复杂，治安状况不容乐观。根据我们的经验，治安状况的好坏是衡量一个公司管理业绩的好坏，是物业管理公司工作的重点之重。我们根据小区的实际情况，确立了“预防为主，防治结合”的整体治安思路，我们有理由相信，经过我们的管理，可以确保小区杜绝管理原因造成的治安发生率。重点四：提供综合性配套服务小区管理要求物业管理公司在保证物业管理主业基础上，提供综合配套服务。这些要求对物业管理公司又是新的挑战。三、指导思想、管理模式、管理目标（一）指导思想：真诚合作、专业保障、长远承担真诚合作体现物业管理公司尊重业主（住户）、依法经营的一贯风格，重合同、讲道德、守信誉，注意及时地沟通和协调，真诚为小区业主（住户）提供专业服务，为业主的物业能更好的增值、保值。专业保障展示物业管理公司“敬业、服务、创新”的企业精神，充分发挥ISO9000质保体系、人力资源管理体系、财务预算及执行控制系统、物业管理制度以及专用物业管理软件五大体系的巨大作用，组织专业力量，体现专业水准，保障专业效果。长远承担注重合作的即效性，更着眼于合作的长远前景和综合效益，力避急功近利、华而不实和短期行为。有阶段计划，更有长远安排，将服务概念由委托管理期局部扩展到物业的使用寿命期，是物业管理人的应尽职责。（二）一种模式：[经营型]物业管理模式在物业管理行业中的[经营型]物业管理模式，在物业管理实践中取得显著效果。[经营型]物业管理模式的核心思想为：将物业管理的概念从一般运行、维护、管理提升到对物业整体项目全面的策划、服务和管理层面，服务概念从委托合同期局部扩展到物业的使用寿命，从而开发物业的功能潜力并提高使用率，真正体现物业管理使物业保值、增值的社会功能。[经营型]物业管理模式在实际操作中，以物业管理主业为核心，以楼宇设备维护、改造为技术支持，以规划物业功能、提高物业使用率为辅助手段，以配套项目的经营作为服务住户的补充，形成全方位物业管理服务的综合能力。[经营型]物业管理模式在小区具有广阔的施展空间。本物业管理公司强大的技术支持系统可以在设备管理方面发挥重要的保障作用；丰富的经验可以协助贵方合理规划、科学安排、适时调整，提高物业使用效能；本物业管理公司的综合服务能力集办公、会展、餐饮、公寓、文化等多方面于一体，在满足小区的需求中最具实力。[经营型]物业管理模式在小区的应用，提高物业的使用效益，明显提升物业管理服务附加值，并显著降低物业运行的总体成本。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料四、四大优势（一）观念优势：满意只是起点（以服务住户为最高原则）本物业管理公司管理水平其核心内因在于观念领先。观念激发活力，观念产生动力。本物业管理公司将住户满意作为工作业绩评价的最终指标，以住户满意为起点，最大限度地满足住户需求。在这种理念支持下，本物业管理公司在员工队伍中坚持不懈地强化满意服务观念、市场观念以及危机意识、质量意识、成本意识。正是由于满意服务观念的提出，使年有效投诉率均控制在千分之二以下。（二）技术优势：强大的楼宇设备管理技术支持，有楼宇机电设备管理经验，集设计、安装、维护、改造能力于一身，技术实力在楼宇设备管理业首屈一指。技术队伍对各类物业基本设施由电梯、供配电、给排水、消防系统、保安系统、智能控制直至停车场自动管理系统均有完善的技术保障规范和丰富的实践经验，确保各项系统运行正常、维修及时，并有效延长设备的使用寿命。本物业管理公司技术优势还体现在能根据小区的实际情况，制订有效的节能降耗措施，从而显著降低办公费用。（三）配套优势：提供综合性物业管理服务本物业管理公司的[经营型]物业管理模式能开发管辖物业的功能潜力和提高使用效率，并通过配套服务项目的经营、管理、使住户享受更全面的物业管理服务。本物业管理公司积累了综合性物业管理经验，除物业管理主业外，还经营小区租赁代理、、文化娱乐等综合性配套业务。本物业管理公司综合型物业的配套服务优势可使小区成为广州经济效益、社会效益、环境效益俱佳的中高档社区。（四）品牌优势：本物业管理公司从管理中创品牌，树形象。以“业主品质、忠诚服务、严格周到、尽善尽美”为经营理念，以“创一流管理，创一流服务，创一流大厦（小区）”为公司目标。五、一大整改：绿化及小区标识系统整改1、塑造小区整体形象识别系统，造小区标志性绿化园林小品，突出个性，强调与众不同的独特品牌形象。2、引进环境CI识别系统，小区标牌系统，导向系统，门牌、路牌、景观、植物名牌等树立有序，明晰，塑造良好的小区整体形象。六、六项措施措施一：派遣精锐骨干，组建管理团队1、精锐骨干。实践证明，委派项目经理和管理骨干的综合素质是项目管理成功的关键本物业管理公司高度重视广州甘蔗糖业研究所办公和住宅楼项目，拟在物业交接期间委派多名管理、技术骨干深入现场，全力配合，掌握基本情况。在正式接管后，公司全面负责项目策划，根据管理处主任目标责任制具体组织实施。另有质量控制、工程技术、财务管理等专业人员级成富有效率的管理团队。2、核心竞争力。本物业管理公司承接小区项目的核心竞争力就体现在管理精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料团队上。敬业、服务、创新的企业精神；业主满意为最高服务原则的经营理念；创建中国物业管理行业名牌企业的发展目标。正是这套企业文化体系，形成了管理团队共同的价值观、信念追求和行为准则，这批进取型的业务骨干善于运用最新科技，经验丰富、热爱物业管理工作，是做好项目物业管理工作的根本保证。措施二：树立中高档次、人性化的整体形象本物业管理公司从小区角度分析，确定了小区中高档次、人性化的整体形象定位。如何树立和维护这种整体形象，从物业管理工作方面，我们不仅要在观念上高度重视，组织环节上明确安排，还要着重做好以下四方面的工作：1、对小区主体建筑的管理。从楼内到楼外，从天台到地下，确保楼宇完好率达到98%；杜绝乱张帖、乱搭建、乱拉线、乱摆杂物等不规范行为；车辆疏导和停放有序；小区泛光照明和公共照明系统无故障。2、设备管理形象规范。建立设备标识系统，完善机电设备档案，所有设备无油污、无锈迹、无带故障运行，各项设备有责任人。3、突出环境工程管理。首先，在原有绿化广场基础上，增加小区立体绿化和楼内盆栽植物布置，使小区本体绿化与广场绿化融合为一体，形成花园式居住环境；其次，整合区域环境形象，统一规划区域内环境管理方案，包括中英文环境导示和多媒体信息系统。编制专用环境手册，加强区域环保意识的宣传、灌输，启发区域成员对爱护环境的自律意识；再次，实施区域噪音、水质、空气监测和管制，楼宇清洁无盲区、死角，实施垃圾分类处理并加强排污系统环保措施。4、管理人员形象。所有管理服务人员严格执物业管理公司员工行为规范，全面贯彻ISO9002质保体系，并根据实际情况采用隐性化服务概念，即在优质服务前提下，最大限度地减少对小区业主（住户）的影响。需要提供物业管理服务时，有关人员迅速到位，无需求时，管理服务人员尽量不出现在公共区域。措施三：提高楼宇设备运行管理保障能力1、在前期交接期间，本物业管理公司将委派最优秀的机电工程技术人员，参与交接验收，除熟悉各类设备情况外，重点帮助业主把好验收关。2、本物业管理公司进驻一个月内，完成机电设备档案，安排富有操作性的楼宇设备管理方案，确保水电供应、消防等正常运行。措施四：引入ISO9000及ISO14000环境质量保证体系ISO9000质保体系是保证物业管理质量不可缺少的大纲。该体系引入小区项目后，结合项目特点，确立适合的质量目标。我们高度重视各业主（租户）的意见和建议，通过意见征询，改善服务质量。在管理处员工培训过程中，要增强质保体系实操能力，使广大员工熟悉体系内容，增强质量意识和规范意识，使质保体系正常运作，并力争在接管半年内，全面导入ISO9000质保体系。本物业管理公司还将广州甘蔗糖业研究所办公和住宅楼物业管理中积极引进ISO14000环境控制体系。措施五：有效的成本控制物业管理是微利行业，主要靠内部管理、靠有效的成本控制来保证管理酬金精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料的获取。相信：专业的物业公司重要特征之一就是物业管理预算及执行能力，成本控制是评价物业管理项目成功与否的重要指标。如何充分利用这有限的管理费用提供更全面的物业管理服务是重要且实际的问题，我们物业管理公司的做法是：1、采