客户投诉管理制度【通用4篇】

好文供参考!1/14客户投诉管理制度【通用4篇】【引读】这篇优秀的文档“客户投诉管理制度【通用4篇】”由网友上传分享，供您参考学习使用，希望此文对您有所帮助，喜欢的话就分享给下载吧！客户投诉管理制度【第一篇】客户/员工投诉管理制度1、目的：为了规范公司投诉事件的处理程序，使得投诉事件能够得到及时公正合理的解决，提升公司对外形象，特制定本制度。2、适用范围：本制度适用于公司内部、外部所有的投诉事件。包含客户、员工的投诉。内部投诉事件主要是指：员工对公司内外事件处理结果或对事件本身有不同看法时，所做的投诉。外部投诉事件主要是指：客户对公司产品质量、交期、发货、安装、售后、门店服务态度等行为不满时，向公司投诉部门投诉要求解决的行为。3、人事行政部属客户/员工投诉管理部门，是处理客户、员工投诉的职责部门，对客户、员工投诉的事件具有调查、取证、做出判定和处罚的权利。好文供参考!2/144、投诉受理人或事件中相关职责人职责如下：员工投诉事件处理相关岗位职责员工投诉受理人职责a.受理人收到员工透过电话或直接到投诉部门的投诉，务必做好详细登记。登记资料包括：事件职责人、事件过程、事件诉求等；b、负责职责归属判定和事件汇总、汇报；c、负责事件回复、追踪。人事行政部经理职责a、对员工投诉受理人无法做出判定的事件做出判定；b、负责员工投诉的管理，有对投诉事件的职责人进行调查、取证、做来源理的权利。处罚权限按《奖惩管理制度》中根据执行，超出权限上报执行。投诉事件所涉及部门负责人职责a、与投诉事件相关的职责部门需配合人事行政部的调查，并对事件带给处理意见；b、负责做好员工的沟通、协调工作。客户投诉事件处理职责客户投诉受理人职责a、投诉电话的接听及案件的登记；b、投诉案件的职责归属判定；好文供参考!3/14c、协助有关部门处理投诉案件及追踪处理结果；d、负责对投诉事件的处理结果的回访。营销中心商务部相关人员职责a、详查客户投诉的订单编号、产品型号、数量、交货日期及其他信息；b、为客户解决疑难或带给必要的参考资料；c、处理投诉并及时回电给客户；d、及时向投诉职责人传达处理结果。售后部相关人员职责a、详查客户投诉的订单返修编号、返修数量、交货日期及其他信息；b、处理投诉并回电给客户；c、及时向投诉职责人传达处理结果。制造中心相关职责人职责：a、提报相关订单的生产环节、出货日期及其他信息；b、针对客户的投诉资料进行调查、追踪、并对违反生产管理制度的部门或个人做来源理。5、客户/员工投诉事件处理流程员工投诉处理流程员工投诉受理人在接到员工投诉时，需将员工投诉的事件、时间，职责人、事件经过、目前的处理结果、好文供参考!4/14诉求、联系电话详细记录在《员工投诉本》上。员工投诉电话为___;员工投诉受理人在做好登记后，对明显能做出事件答案或做出解释的，应立即给予员工解释和处理；如不能对事件做出判定的，应于当日对事件经过进行调查、取证，并向上级汇报，上级根据调查取证做出判定。受理人根据判定给予投诉人和事件相关职责人通报；投诉人和事件相关职责人对人事行政部处理判定不服时，可向总经理、董事长申请复审，总经理、董事长判定为终审判定；投诉受理人于每周、每月底根据《员工投诉登记本》进行分类、统计，并上报。客户投诉事件处理流程客户投诉第一受理人在接到投诉，需将客户投诉的资料登记在《客户投诉登记本》上，要将客户合同号、地址、投诉等资料进行详细登记；客户投诉第一受理人根据客户投诉事件判定职责归属，并将投诉事宜30分钟内送达相关部门的第二受理人进行调查；如是客户要求做出现场解决的，受理人应给予客户回复时间，并按时解决予以回复；第二受理人在接到投诉第一受理人对投诉事件的好文供参考!5/14描述后，第二受理人需在30分钟内对投诉资料进行调查，并回复予第一受理人，如需第二受理人直接回复的，第二受理人应在30分钟内给予回复；在查询客户所提出的问题时，制造中心要全力配合，20分钟内将相关数据及其他信息提报给投诉事件第二受理人；投诉第一受理人将投诉事件的处理结果登记在《客户投诉登记本》上，并应在处理结果出来后10分钟内或按客户要求时间给客户回复；投诉第一受理人于每周、每月底根据《客户投诉登记本》将投诉案件分类进行统计，并上报；投诉受理人应每周对已处理完毕的客户进行一次回访。6、客户/员工投诉事件的注意事项当投诉受理人在透过正常的处理程序不能对投诉问题进行解决时，需要将问题上报有关职责部门的最高领导人，由相关部门的最高领导人在1小时内对其进行调查、处理并予以回复投诉受理人；客户投诉资料涉及到赔款、折让、退货等问题时，需及时向工程部经理、质量管理部质量判定负责人报告，工程部经理，质量管理部质量判定职责人在接到上报以后，需提出解决办法或给予明确解决时间。受理人根据好文供参考!6/14以上两个部门的回复，与客户沟通、协调、回复；客户投诉资料若涉及其他公司、重大工程问题时，需要上报总经理、董事长会同有关部门共同处理。7、投诉奖惩办法员工投诉奖惩办法受理人在接到员工投诉时，对不能处理的事件应于当日上报，人事行政部于三日内对员工所投诉的事件进行调查、处理、并给予员工回复，超过时间，造成员工再次投诉或越级投诉的，予以罚款50元/次。如遇重大投诉事件，人事行政部不能作出判定，需于1日内上报总经理或董事长，由总经理或董事长作出终审判定。客户投诉奖惩办法相关部门负责人在接到投诉受理人对投诉事件的报送后，需于1小时内对投诉事件进行调查，并将调查结果于1小时内及时回复投诉受理人或客户，如因不及时回复导致客户再次投诉，将对此职责人处以罚款30元/次；如果所投诉的事件个性复杂，不能按时处理的，应征得客户的同意，达成共识；不能造成客户的再次投诉，如造成再次投诉，对相关职责人罚款50-200元/次；如投诉事件上报职责部门所辖最高领导者，职责部门最高领导者需当天进行解决，如不及时解决导致客户好文供参考!7/14再次投诉，将对此部门领导处以罚款100元/次；投诉受理人未按规定时间对员工、客户投诉进行回复、跟踪、回访的，造成员工投诉的，每次罚款30～5O元。情节严重的，视状况而定，根据《奖惩管理制度》予以处罚；若客户投诉直营店，经销商处理不当，态度恶劣，每发生一次，直营店的投诉奖励金全部扣除，如是经销商的，则每次罚款200元，每月汇总交财务。在货款中扣除；若客户投诉公司内部员工（商务专员、售后专员、投诉受理人，安装师傅、测量师傅、安装主管、项目经理等）业务处理不当、违规操作、态度恶劣等状况时，每发生一次，罚30～200元。如因此投诉到媒体而登报、上网络等，给公司造成了负面影响的，罚款100～500元，并视状况对造成的损失予以赔偿；客户因投诉工期、发货、质量、售后服务、维修返修等不及时，不到位，投诉到媒体登报、上网络的，对相关职责人予以罚款50～500元。并视状况对造成的损失予以赔偿；客户对公司服务、投诉处理等状况，以书面形式予以表扬的，每发生一次按《奖惩管理制度》执行；本制度未规定投诉事宜的，对相关职责人需予以处好文供参考!8/14罚和奖励的，以《奖惩管理制度》为准。8、本管理办法自3月1日起执行。客户投诉管理制度【第二篇】一、目的为规范客户投诉/需求的定义、分类及统计分析工作，强调以客户为中心，透过科学、系统的投诉/需求统计分析，到达完善服务资料、服务质量预警作用，实现客户满意度提升，切实提高公司内部质量管理水平及产品质量，特制定本制度。二、客户投诉/需求的定义及具体资料定义客户投诉：是客户对公司的卡项售卖、产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向公司反应状况、检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。客户需求：是客户对公司非卡项售卖问题、非产品质量问题、非服务过程以及非合同承诺的一种额外需求或因误会公司存在问题而提出的需求。客户投诉/需求具体资料按投诉/需求的性质分：有效投诉与需求（沟通性）投诉客户有效投诉：是指由于卡项售卖、设备故障、产好文供参考!9/14品质量、服务质量、服务过程等公司未实现承诺，造成客户向公司提出不满意的表示。A.客户因公司设备故障（如运动器械故障、电梯故障等）造成客户损伤及人身伤害而引起的重大投诉；B.客户对公司的服务质量、服务过程提出投诉；C.客户对卡项售卖、价格及折扣等问题提出投诉；D.客户对公司的产品质量问题提出投诉；客户需求：是指客户针对公司各项服务（基础服务、对客服务）所提出的咨询、需求及推荐，以及由于非公司因素引发的客户不满（包括无效投诉、非正当客户需求）。A、求助型：客户有困难或问题需给予帮忙解决的。B、咨询型：客户有问题或推荐向公司联络的。C、发泄型：客户带有某种不满，误会等造成的内心不满，要求把问题得到解决的。3、有效投诉的等级分类4、投诉处理程序：章：客户咨询类：投诉部门能直接解答的，当即解答，不能解答的录入《客户意见/投诉登记表》，立即同相关部门联系了解状况，在24小时内答复客户，在《客户意见/投诉登记表》记录答复结果。好文供参考!10/14章：客户意见类：由接收部门录入《客户意见/投诉登记表》向部门主管或经理汇报、请示。需要回复的，要给客户承若必须回复期限，待领导作出批示后向答复推荐被采用状况。章：客户投诉类：职责部门接到投诉后，要根据资料分类处理，要求职责部门有专人进行调查：服务类：经调查属实的按公司规章制度判定属于违规或工作失职，应将具体状况向本部门经理汇报，由部门经理进行当事人的处罚，按公司规章制度处理；销售类：属于信息不对称的、工作失误的、误导客户的等，造成客户投诉，一经查证，按公司规章制度对当事人进行处理，并使其立即纠正，同时根据实际状况及时整改。如造成公司重大经济损失的（以公司各项规章制度为标准），由当事人进行赔偿，立即开除处理，并向公安机关报案处理。会员类：属于客户自身问题或误解引起投诉的，应做好对客户的解释工作，消除误会。备注：每周一对客户投诉事件进行统计分析，在周会上汇报。5、投诉分析和改善章：接诉所属部门对客户投诉状况进行分类统计，好文供参考!11/14分析客户投诉与期望值，综合评价，提出整改方法，改善工作和服务策略，提高服务水平。6、投诉处理期限要求章：客户投诉处理期限不能超过3个工作日，特殊状况不能超过5个工作日。章：硬件方面投诉的，如短期内不能及时完善或整改的，向公司总经办请示批示。7、处理结果的反馈和归档章：接诉部门在投诉处理完毕后，将处理结果反馈给投诉人，征求投诉人对处理结果的意见和推荐。章：行政部门做好处理归档工作，资料保存一年，重要资料延期保存。8、客户投诉处理管理要求章：各部门务必做到投诉件件有落实，事事有回复，认真填写，妥善保存[客户意见/投诉登记表]章：各部门要对投诉处理过程进行总结与分析，找出问题根源，吸取经验教训，提出改善对策，防止同类事件的再度出现。客户投诉管理制度【第三篇】1.总则“及时快速响应”是客户投诉处理的基本要求；好文供参考!12/14“尽量避免与客户打官司”是投诉处理必须坚持的原则；成立由总经理任组长的危机事件处理小组，负责重大客户投诉的预警管理及处理；2.客户投诉处理流程客户投诉：客户来电、到店投诉，销售顾问、客户关系专员、客户关系部回访。客户投诉一般由客户关系部接待，销售部/售后部原接待员参与；但对原接待个人的投诉，原接待员工不得参与。接待人员应耐心倾听客户的诉求，稳定情绪，了解来龙去脉，并做好记录（投诉人姓名、电话、车型、车牌、投诉内容），并立即在OMS中查询客户信息是否属实。集团呼叫中心接到客户投诉后，准确记录客户的投诉信息（投诉人姓名、电话、车型、车牌、投诉内容），通过OMS传递给4S店，并短信通知客户关系部经理，4S店按《客户投诉流程》予以处理，在处理完毕后的24小时内将处理结果反馈至集团客服部，由客服部进行回访和投诉处理满意度调查。重大客户投诉包括：重复投诉、向厂方投诉、堵门、闹事、退换车、媒体负面报道、4S店认为影响面大或好文供参考!13/14性质恶劣的其他投诉；重大投诉在处理的同时，应该在24小时内向品牌事业部/管理部、法务部预警报备，品牌事业部/管理部及时向运营副总裁、CEO报备，并提供相应