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重庆金辉物业服务有限公司员工培训方案重庆金辉物业管理有限公司二010年九月员工入职培训方案一.培训对象物业管理处全体员工二.培训目的1.全面理解物业管理服务概念，完善服务意识；2.通过全面阶段性的职业培训，提高员工的工作素质。3.使新员工在入职前对公司有一个全方位的了解，认识并认同公司的事业及企业文化，坚定自己的职业选择，理解并接受公司的共同语言和行为规范；4.使新员工明确自己的岗位职责、工作任务和工作目标，掌握工作要领、工作程序和工作方法，尽快进入岗位角色。5.帮助新员工适应工作群体和规范；鼓励新员工形成积极的态度。三.培训时间安排新员工到职第一周集中培训；四.培训内容员工内部培训涵盖面广，内容繁多，大致分为：公司企业文化；1.人事管理规章制度；2.财务管理规章制度；3.工程管理；4.清洁管理；5.保安管理；6.客户服务；7.消防管理；8.意外事件处理；9.英语培训；10.特殊工种将另行增加专业培训课程。五.培训负责培训工作总体由人事部负责，由各部门预先填写培训计划表、并每次培训前一周提交培训申请表，人事行政主管跟进配合安排培训进度、培训人员、培训材料、培训考核等。六.培训方式专业人员集中授课，由业务部门统一出卷考核。七.其它培训结果将直接与员工评定挂钩，作为员工通过试用期的参考依据。注：此培训安排将作为筹备员工培训的纲要性文件，在运行后根据实际操作情况，对培训内容及方式作适当调整及相应的补充。员工入职培训大纲一、基层员工培训基层员工总的来说，对物业管理服务的认识尚欠了解，专业服务意识有待提高。针对此等情况，拟通过进行有步骤、有计划的系统培训，提高其职业素养，使大厦投入运行时即可保证较高之服务水准。共同培训内容－由培训主管负责主讲1.公司的企业文化、宗旨及工作方针；2.公司组织架构及各主要负责人；3.各相关部门工作关系介绍；4.公司人事制度，员工手册、管理手册；5.公司基本之财务政策；6.基本培训手册内容；各岗位培训内容－由各部门负责推荐主管级以上员工主讲（一）工程部1.工程部管理手册；2.各类工作制度；3.各类岗位职责；4.各类工作表式；5.各设备、设施位置；6.各机房规章制度；7.各机房钥匙领用及移交制度；8.交接班制度；9.对讲机使用及呼叫规范；10.报修单操作流程；11.紧急情况处理流程；12.各机电设备/设施的维修保养计划；13.安全操作守则；14.设备台帐、设备运行记录、设备检修记录；15.备品备件申领制度；16.对外服务礼仪及沟通技巧；17.节能意识培训；（二）保安部1.保安部管理手册；2.各类工作制度；3.各类岗位职责；4.各类工作表式；5.各保安设备、设施位置；6.公共地区各通道钥匙领用及移交制度；7.交接班制度；8.巡检路线图、巡检流程；9.对讲机使用及呼叫规范；10.各类保安工具的使用；11.消防培训（消防设施的位置、消防设备器材使用、消防制度、报警程序、紧急疏散程序及路线）；12.保安计划的制订及实施；13.突发事件处理流程；14.对外服务礼仪及沟通技巧；15.外来施工人员管理；（三）清洁部1.清洁部管理手册；2.各类工作制度；3.各类岗位职责；4.各类工作表式；5.交接班制度；6.各类公共区域的清洁要求；7.各类设备/设施的清洁流程；8.清洁器械/工具的使用要求；9.清洁剂的使用要求；10.各类清洁用品的申领制度；11.突发事件处理流程；12.对外服务礼仪及沟通技巧；13.节约能源意识；14.绿化园艺常识；（四）客户服务中心1.管理部管理手册2.各类工作制度；3.各类岗位职责；4.各类工作表式；5.交接班制度；6.对外服务礼仪及沟通技巧；7.客户投诉处理流程；8.客户入伙流程；9.装修管理规程；10.客户相关服务手续办理；11.紧急事件处理流程；12.英语培训；（五）财务部1.财务部管理手册；2.公司各类财务制度；3.各类财务表式；4.各类财务法律、法规；5.各类付款/报销流程；6.控制财务成本；（六）人事部1.人事部管理手册；2.公司各类人事制度；3.各类人事表式；4.各类人事法律、法规；5.员工招聘、培训、赏惩、晋升、解聘等考核流程；6.控制员工数量及用工成本；二、主管级员工培训－由经理级以上人员主讲1.服务意识；2.管理艺术；3.行业理念；4.团队合作能力；5.与其他部门的协调能力；6.与各供应商及政府机关的沟通合作能力；7.语言表达及文字写字能力；入职培训内容:一、新进员工培训会议时间：半天方式：公司领导出现，同时进行员工自我介绍，两人一个小组相互介绍对方。有两人或者三人抽签组成一个小组，用5分钟的时间相互自我介绍，然后由小组成员向全体人员介绍自己小组的成员，每位成员介绍3分钟。实施要点：鼓励员工积极沟通，踊跃发言。优点：减少个人自己介绍的尴尬，加深新员工的相互了解。功能：加深员工的相互了解，创造良好的培训氛围。二、公司简介时间：半天方式：集中讲解公司发展历史，地位，企业文化。实施要点：讲解全面，生动，最好有实际例子。功能：让员工对公司有大致的了解，知道公司文化，发展历程，关键事件。内容：重庆金辉物业管理有限责任公司成立于2001年10月。2002年3月正式注册为重庆金辉物业管理有限责任公司，乃重庆世纪金马实业集团企有限公司之全资附属机构。自涉足物业管理行业，“十年磨一剑”，始终遵循“服务至诚、精益求精、管理规范、进取创新”之管理服务理念。其管理的学府中央亦成为行业内品牌的象征。具有独立法人资格和三级物管资质。公司下设行政人事部、财务部、培训部、品质监察部四个职能部门和金马广场商业服务中心、世纪金马学府中央、世纪金马生态城等三个管理项目。现拥有国家颁发的物业管理资格证书专业管理人员16名，专业技术人员5名，具有专职保洁、保安、维修、绿化共近百名员工，为重庆市物业管理协会会员单位，合川区物管协会副会长单位。在公司成立之初，就以人性化服务、规范化管理、标准化作业。经过几年的发展，金辉物业管理公司已具备对外承接商业、住宅、厂矿、学校、医院、车站等物业的单项或整项专业保洁、保安、绿化、维修物业服务；提供家政服务；物业管理咨询服务的能力等。2009年引入了“专职区域管理家”的服务系统，接管了世纪金马·学府中央这样一个高品质社区。秉着“专业、诚信、严谨”的企业宗旨，以为业主提供“安全、舒适、优美、方便”的生活环境为目标，以创建物业品牌、定位为质价相符、专业化管理，用人性化服务、高素质从业人员、积极与业主沟通、重视社区文化氛围等管理方式创造文明、安全、优美、舒适的小区人居环境。竭诚为业主提供精细化、专业化、标准化、人性化的优质服务。二、世纪金马·金辉物业管理模式我们确立的管理模式是：●紧密围绕“金钥匙管家”的运作核心，提供“高星级酒店”的服务产品●倡导“以客户为中心”的流程管理思想，建立以流程为基石的客户需求价值链●致力于与业主建立平等的现代契约关系推广“顶级社区、尊贵体验”的服务文化在确定管理模式的基础上，针对各管理项目的特色及实际情况，我们进一步提出了全方位物业管理的基本思路。我们的管理思路是：●对整个社区实行服务团队专业化、服务配套一体化、服务标准酒店化的五星级酒店服务。●强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改进●强调公众服务的规范化与特约服务的个性化●致力于共用设施、设备的持续改进和功能提升●致力于培养员工的专业素质以及社区全员的参与意识●致力于文化功能的提升，塑造符合高品质社区人居理想环境企业文化“居者满意”、“社会满意”、“自己满意”细节感动生活专业诚信严谨主动高效注重细节与质量保持真诚的微笑创造和谐工作环境1、企业目标：创建重庆市物业管理优秀小区，两年内达到重庆市物业管理优秀小区标准，与全体业主共同营造一个“居者满意”、“社会满意”、“自己满意”的环境。三年内打造成为合川乃至重庆有影响力的品牌物管企业。2、企业口号：我们多努力，让您更满意。我们所做的一切，都是让您拥有优美、清洁、舒适、方便的家园3、企业理念：细节感动生活安居乐业，是业主的心愿，也是我们金辉物业人搞好物业管理服务的基本出发点。如何让业主感受到不仅仅是一套遮风蔽雨的房子，更是买下了平安、温馨的家园；因此，我们给企业的服务理念定位为“细节感动生活”。我们的管理不是随心所欲的一时一事的服务，而是将事情考虑在前，注重每一位业主的感受。我们用细节创造品质，感动业主，感动生活。4、服务观细节与服务是金辉的生命源泉。因为服务，金辉应运而生。金辉存在的意义就在于为广大为主提供无微不至的服务。服务是金辉的灵魂，细节是金辉的血肉。服务上，我们绝不允许对业主说“不”，拒绝在质量问题上说“差不多”，“还可以”，绝不允许在质量上含糊其辞；服务永远没有止境。凡是业主想到的，就是我们应该做到的，甚至业主没有想到的，我们也应该想到并付诸实施。我们和同业的竞争就是服务的竞争，倡导多层次，多方位的服务。我们用细节去服务。5、员工观：爱我们的员工，员工是我们的最大财富。我们尽情地赞美员工。我们怎样对待员工，员工就怎样对待业主。对待员工好，员工会待业主更好。自高和独立高尚的人格。提高员工素质，积极培训员工是我们义不容辞的职责。我们尽可能为员工创造一流的环境，为其努力工作，提供最好的保障，我们倡导会员管理，会员参与，各显其才各尽其能，无限的潜能，体现在细节服务中去。6、金辉人法则：（1）总是自动找工作来做，而不是等被指派才去做。（2）总是喜欢有头脑地思考，而不是糊涂地执行。（3）总是高效率地完成工作，而不是拖泥带水。（4）总是从一点一点的小事做起，而不是好高骛远。（5）总是注重工作的细节和质量，而不是马虎应付。（6）总是帮公司，帮同事解决问题，而不是被公司、被同事当做问题人物。（7）总是想办法创造和谐的工作环境，而不是破坏良好的工作气氛。（8）总是对业主同事保持真诚的微笑，而不是将个人情绪带到工作中去。（9）总是主动努力没有任何理由地完成工作任务，而不是推委待漫，随心所欲。金辉物业公司的企业使命1、集团公司的企业使命为客户提供优质产品和服务并影响他们的行为。在此过程中，发展成为行业领域有影响力的品牌企业。2、金辉物业的核心价值和企业使命品牌是产品及企业之间差别的标专.它是一种综合的象征,包括消费者对该品牌的体验、感受、态度、认知等。品牌含有的文化和个性，能让人保持忠诚和信赖，一旦消费者形成了偏好,忠诚于某品牌,就有一种超越其有形资产以外的价值,这就是企业最宝贵的无形资产.物业管理的核心价值（开发商下属物业公司）：基于物业服务中与客户的高频度接触的特性（关键时刻），通过为客户带来良好体验，增强客户对物业管理品牌的信任，进而强化客户对开发商品牌的“情感依赖”，从而产生对开发商产品的重复购买与推荐购买的参与行为！提升服务品质，塑造金辉物业品牌，为集团战略目标实现提供强有力的支撑：关注客户需求，打造团队效能，强化细节管理，提升服务品质，通过客户美好体验，带来良好口碑，树立金辉物业品牌，进而支撑集团战略目标实现。新的世纪，金辉物业将一如继往地以“持续超越我们的顾客不断增长的期望”为企业宗旨，为顾客提供最高质量和最大价值的服务产品，孜孜缔造卓雅之工作及人居环境，不断攀登管理服务新境界，持续保持领先的品牌优势。三、规章制度时间：半天方式：集中讲解公司的各种规章制度，例如工资福利，考勤请假制度等。实施要点：讲解全面，生动，有逻辑顺序。功能：让员工对公司制度有大致的了解，明确要作什么，怎么做。内容：一、标准化,贯穿细节对物业管理而言,要保证服务质量,降低服务成本,提高管理效益,就要建立以技术标准为主体,包括管理标准和工作标准在内的企业标准体系,将服务产品实现的要素,过程等分别纳入到企业标准体系,使管理与服务步入标准化管理轨迹,同时与企业实施的质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系相结合,互相结合,互相补充、互为促进，可以促进企业提升管理与服务质量和档次，提高市场竞争力。到目前，金辉物业已建立了各类标准文件，各类记录表格。包括规章制度、管理办法、管理规程等；工作标准：服务规范、操作规程等，还包括管理工作计划、工程图纸、设备技术资料、设备运行手册等。从经济学的