新员工入职培训（PPT194页)

改变自己、适应社会新员工入职培训（第一节）自我介绍：***单位：*****打开一扇门、拥有一片天你的思维格局有多大，你将能做多大的事历史上的三种不同类型的人快速的信息缓慢的淘汰从不改变的化石我们要走什么样的路•每人的面前都有两条路，一条越来越宽；一条越来越窄------请大家看一看这副图？新员工容易犯的五大错1、自卑2、害怕犯错3、期望宽容4、孤独5、嫉妒上帝是公平的---------我的一天24小时八小时的工作、八小时的睡觉、一小时的学习、一小时的练习电脑、一小时的英语口语、一小时的放松、一小时的感情联络、一小时的------、一小时的------、一小时的--------合理的利用好你的24小时可怜的小小鸟一条飞快高速公路–让我们战胜自己，快速的走上这条高速路。每个人的三个不同阶段过去-----你的成功与失败,如何正确的面对?错误（改变）；坚持（好的）现在-----你正在哪里?做些什么?行动（好的）；修正（错误）将来-----你的道路怎么走?目标在哪里?计划（未来）；整合（合作、运用别人的资源）过去19岁现在将来珍爱生活中的每一天！！每天的生活，都是在错误的循环中进行！过去——忙碌现在——盲目将来——茫然如果你今天的做法与昨天一样，未来和今天一样。A=BB=CA=C证明你自己的不存在！想一想自己现在在哪里？自己的目标在哪里？只要目标在路就不会消失同样一个人，但确有区别？聪明的人--------看别人在做什么？智慧的人--------看别人怎么做？你唯一的失败是自己的-------不参与尾大不掉断尾救生谁是最关爱你的人？帮你去指出毛病的人；帮你去进步的人；为了我们的好，在不停的“唠叨”，在默默的支持着我们的人；我们的父母、亲人、家人、孩子-----------为了我们已后会走的更好，那些在为我们加油，给予我们支持的人---------改变的作用让我们一起为了爱我的人和我爱的人而“改变”--------给家人、朋友一个机会；给自己一个未来-----从现起我们可以存活的天数就是你最大的财富我无所畏惧即然是如此了，干脆我容纳所有的人；我宽恕所有的人；我原谅所有的人；我帮助所有的人；我接受所有的人；任何时候，任何情况下，我接受、喜爱、宽容、原谅所有的人；不管别人对我怎么样。对所有的人敝开胸怀，对所有的人敝开怀抱，坚定自己所要做的事情，付出爱与支持的人-----------知足、感恩、善解、包容原谅的义务接受的责任原谅别人是为了成就自己接受是所有成就的来源原谅应该原谅的人忘记应该忘记的人珍惜应该珍惜的人感谢应该感谢的人让你自己过得更好，让那些伤害你的人不能得呈-------------改变自己、适应社会新员工入职培训（第二节）如何打破自己的内心障碍因为我们都是成年人，每一个都懂得自尊、自爱、自强-------总是会有爱面子的心理，有些话我们会说，但关键是敢说与不敢说、会说与不会说的问题--------人的三种思维1、A与B之间直线联接；2、A与B之间“S”型联接；3、A与B之间“陀螺”型联接。如图所示：怎样找准你自己的位置你我他树立主人翁的劳动态度1、要有店兴我荣，店衰我耻高度的责任心；2、喜欢与不喜欢的感觉；3、等待与投入的区别。分析失败的原因找借口责骂人推责任有效沟通作游戏“有效沟通的作用”1、发布命令者的语言是否组织到位；2、接受命令者是否真正明白“他”的意图；3、双方的沟通协作是否达到“有效沟通”，是否是成功的。沟通的作用沟通达成互信合作的关键：1、明确的未来；2、频繁的互动；3、适当的愤怒。世间万物均是成对存在好坏男女大小多少痛快--------------爱的轨道如图所示：心灵能量相当；爱才可以永恒；沟通的能量无限。已所不欲、勿施于人人之所欲、施之予人成功=简单的事情重复做让我们一起为自己的成功而努力用最少得到更多如图所示：系统VS复制酒店的复制、系统的复制--------饭店服务的职业道德新员工入职培训（第三节）道德范畴道德是指人们在共同的社会生活中的思想品质和行为规范，即规定人们应该做什么，不应该做什么的标准，并进而调整人们之间关系的行为规范。职业道德职业道德是人们在职业活动实践中形成的比较稳定的道德观念，是行为规范和风俗习惯的综合。饭店服务行业工作者应该做到以下几点：热爱本职工作，忠于职守；树立主人翁的劳动态度；钻研业务，精益求精；严守店规，遵守纪律；发扬团结协作的服务风格；培养廉洁奉公，勤俭节约的服务品德。怎样树立优良的职业道德树立良好的职业道德，实际上是一个不断加强职业道德修养的过程。所谓“修养”，是指一个人在政治思想、道德品质、文化知识表现行为诸方面，经过长期锻炼和培养所达到的一定水平，以及逐渐养成的处事风格和习惯。如何不断提高职业道德的境界呢？提高职业认识；培养职业感情；坚定职业信念；养成良好的职业行为和习惯。良好的职业道德是养成良好职业习惯的基础，良好的职业行为，又能促进职业道德境界的升华。服务语言及应用新员工入职培训（第四节）服务语言的作用语言是有声的思想，是心灵的窥视镜如何说好“开场白”及“结束语”，是衡量服务员素质高低的一把尺子，也是关系到服务质量好坏的一个重要的方面。“一句话说的使人笑，一句话说的使人跳”。使用服务语言的基本要求1、注意说话时的仪态；2、注意说话时的宾主位置；3、注意说话时的对象；4、注意服务用语的特定场合（六声服务：客来有迎声；客走有送声；遇客有称呼声；客问有回答声；客人提供了便利有致谢声；麻烦客人有道歉声）；5、注意杜绝使用的四种语言；（蔑视语、烦燥语、否定语、斗气语）6、注意要有宽容的气度；7、注意以普通话为主博学多种语言。正确使用服务语言的基本原则1、文明礼貌；2、用词准确；3、言简意赅；4、真诚朴素；5、善意委婉；6、话速适中；7、声调平和；8、吐字清楚；9、体语适度。酒店常用礼貌用语新员工入职培训(第五节)表达你对客人的问候早上好下午好晚上好您好-----------表达你对客人的欢迎用语欢迎您光临欢迎您光临我们酒店(餐厅\客房)您好,欢迎光临见到您很高兴欢迎光临，一路辛苦--------遇到客人时的称呼声：**先生，小姐张经理同志董事长---------受人帮助时致谢：谢谢您谢谢多亏您了感谢您的热情帮助多谢您的指教谢谢您的好意--------如果过去相识,分别甚久,见面时可以说:很久没见到您了很高兴再次见到您--------应答客人呼唤时用语(根据你提供服务的情况,可选择)是的,先生/夫人我马上就来请稍等很抱歉让你久等了----------应答客人的要求时,可立即回答可以没问题请稍等---------询问姓名或房号请问您贵姓?(客人介绍过其姓名后应主动对其讲:您好,**先生)先生,请问您住几号房间?请让我看一下您的住房卡好吗?-------当客人向你致谢时不客气,这是应该的很高兴为您服务很荣幸为您服务请别客气不用客气这是我应该做的---------当客人向你致歉时没关系不客气没有什么---------当客人要你让路而对你说“对不起”或“EXCUSEME”时：不好意思对不起，您请-----------当客人给我们的工作以帮助时，应表示谢意：谢谢给你添麻烦了谢谢您的支持与合作----------当客人由于客气而给你小礼物时：谢谢，您太客气了谢谢您的礼物----------当你要打断客人的谈话时对不起，可以打扰一下吗？对不起，先生您的电话可以耽误您几分钟吗？希望没有打搅您对不起，我可以占用您的一点时间吗？对不起，耽搁您的时间了。--------接受投诉或批评时，要留心听，不要反驳，可以说：请您把事情的经过讲一下谢谢您对我们工作的帮助我们会妥善处理这件事很报歉，给你添麻烦了-----------在处理过失时对不起，给您添麻烦了由于我的过失，给您造成了不必要的麻烦，我很抱歉。很抱歉，先生/夫人，我马上查清情况谢谢您的谅解对不起，打扰了，让您久等了。给您添麻烦了请原谅，请多包函。--------当客人由于自己动作缓慢而感到窘迫时我能为您做些什么？请慢慢来，别着急----------与客人道别时祝您旅途愉快祝您一路顺风欢迎您再次光临祝您晚安愿您一路走好！有客人挡住去路时劳驾你了对不起，麻烦请您让一下。可以让我过去吗？-----------当客人发愁或向你诉说他们的坏消息时：请不用担心我能为您做些什么？听到这事我很难过----------听不明白时：对不起，请您再讲一遍好吗？请您再重复一遍，讲慢一点好吗？对不起，我没听清楚，请您再说一遍好吗？请您写在纸上。-----------如果你要离开客人去查某件事（或通电话中临时走开）时：我现在马上去拿，请稍等一下请稍等，我马上去查一下（当你查清某件事回来时）对不起，让您久等了----------当客人求助时很高兴为您服务我会尽力去做----------当客人向你借东西时没问题，请稍等---------当你打错电话，找错了人或打扰了客人：对不起，打扰您了---------接受客人吩咐时明白了听清楚了不能立即接待客人时请您稍候请您稍等一下对不起，让你们等候多时了让您久等了-------前厅服务用语前厅是宾客到店时首先步入的场所，是饭店的“门面”和“窗户”，也是宾馆对饭店服务产生深刻印象，作出评价的第一个部门。因此，在对客服务中能否讲究礼貌礼节，尤为重要。欢迎用语您好，欢迎光临。-----接待用语请问您预订了吗？请您填写登记表可以看一下您的证件吗？您的房号是***，这是钥匙，请您收好。------向客人推荐房间时：这间房离电梯很近（对老人说）这间套房很幽静，晚上可以透过窗户看夜景。您运气真好，我们恰好还有一间漂亮的单人间。这间客房最适合您了。--------当客人填妥表格交回时：谢谢注：客人向你递来任何物品时，切勿顺手抢过来，或一声不响的收下。要用双手接递，并说一声“谢谢！”要求客人付订金时，可解释在先：先生，按酒店规定，您需要先付一些订金。------带客人到房间去时：先生，这是您的行李吗？帮您提行李好吗？请跟我来。请这边走。**是一间朝南，阳光充足的房间。旅途愉快吗？有事请拔电话20、29、27我们随时为您服务。希望您过得愉快。-----要让客人知道，遇事应立即反映：真希望您能早点通知我们。-------向客人询问住宿是否满意时：**先生，感谢您下榻我们酒店，您对住房满意吗？--------当客人离店时：祝您旅途愉快！欢迎您下次再来！------收银服务用语收银员见客人来到柜台前时，应立即视当时情况向客人问候：能为您服务吗？-------同时有多位客人说话，应向在等候的客人说：请稍等我尽快给您办理-------当获得一切必需的资料后：这是您的帐单，这是您的找零，请您收好。请稍等，您的帐单很快出来。恐怕您刚签过的帐单还没有输入电脑，我需要与（有关部门）联系，请稍候。谢谢，欢迎再次光临。注意：不要大声向客人说出帐款的总数（尤其是有旁边有人时）可用手在帐单上指出总数。-----------在客人结算帐单时，您可以用如下方式向他们解释：这是客房酒吧内饮料的费用。对不起，这里有点错误，请稍候。请核对一下帐单。--------要求客人签单：请在这儿签上您的姓名和房号注意：当客人签了名或支票递给你时，你必须有礼貌的向他道谢！-----客房用语客房是住店宾客的主要休息场所，客房服务要承担大部分的日常生活服务，同时，在很大程度上，饭店的声誉取决于客房服务的水平和质量。打扫房间时：您好，我是服务员，请问现在