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-1-新员工入职导向培训第一部分企业知识一、企业介绍二、企业文化第二部分培训内容一、代理行的基本概念二、文员/销售工作岗位的职责与要求三、各职位的业务知识培训1．商务礼仪2．谈判、沟通技巧3．文员工作中的注意事项4．销售工作中的注意事项四、售后服务意识（公司口碑的树立）1．前期配货（承诺）2．签约后维修责任划分3．客户违约情况处理流程（拖欠租金）第三部分员工规章、考核制度第四部分晋升制度第五部分定金条、代理\租赁合同等文件表格的填写规范附本：1.考核表格2.合同附本3.各种员工需要填写的表格-2-第一部分企业知识-3-一、公司介绍北京华宇置地经纪有限公司于2003年成立，总部位于东城区，至今已有八年历史，第五分公司隶属于总公司，是北京市住房管理中心指定的贷款代理机构和国家工商行政管理局和房屋管理局认证的专业房地产机构，也是中国太平洋财产保险首家定点房地产合作机构。资质证号是1703，属一级资质，可以自豪地说公司是北京代理行业的领跑者。公司前期是做商品房销售，之前销售项目包括甄氏集团机场李天路的《馨港庄园》一期、二期，朝阳杨闸环岛的《东卫城》，密云水库的《迷你酒店式公寓》。，目前分公司已拥有上百名员工，强大的阵容为公司提供了不可比拟的行业优势。本公司是集诚信高、历史久、规模大、口碑好于一体的房地产代理机构。争取于两年之内占领北京代理区域20%份额。二、企业文化第一条使命创造幸福生活、快乐、梦想。我们所从事的事业是创造幸福、创造快乐、实现梦想的事业。我们以前瞻的观念、优秀的品质、高效的服务向顾客提供条件，为顾客创造幸福生活。我们与员工共同成长、共同进步，为员工提供快乐的工作、学习的生活空间，使员工的精神更充实、生活更殷实。我们以科学的经营管理，保障企业长远稳定地发展，使股东不断获得盈利。我们是幸福生活的缔造者。第二条愿景拥有崇高声誉的前瞻观念的房地产投资商。我们致力于中国房地产经济的发展，致力于成为在房地产开发、房地产服务、房地产金融、房地产经营领域中的杰出投资商，崇高声誉的背后是我们优秀的品质、高效的服务和专业的团队，前瞻观念的基础是我们对房地产经济的深入研发的不断创新。第三条精神诚实守信道德第一诚实就是用真诚求实的态度面对市场、面对经营和面对员工；守信是一诺千金，言必行，行必果，言行一致。道德是企业立足的根基，对外以社会道德为经营原则，承担社会责任；对内以企业道德为管理原则，维护公司价值观。致力于做尊重自身、尊重社会并受社会尊重的企业。企无人则止人不进则退人才是企业的第一资源，企业的“企”字，如果没有了“人”，就只有“止”了，企业的发展依靠德才兼备的员工。使人才受到尊重、得到锻炼、学到经验。企业的人才要具备进取精神，只有员工进取，才有企业的恒久发展，员工在公司内不进则退，企业在市场中不进则止。-4-善于学习勇于创新温故而知新，善于总结过去的经验和教训，善于向同行业竞争者学习，善于向跨行业优秀者学习，只有在学习的基础上才有可能以科学的方式创造新的服务、经营和管理。没有创新，企业就没有旺盛的生命力。创新要有敢于面对困难和挫折、敢于承担风险和失败的勇气。创新的本质是每天都在昨天的基础上提升标准，创新的目的在于不断提高品质，满足和发掘市场需求。天下大事必做于细从管理的角度讲，企业管理是微观管理，所有宏观的战略方针都须在换行的过程中落到实处，一屋不扫，何以扫天下，小事做不好，大事出问题。从服务的角度讲，周全细致才能到位，体贴入微是服务的精髓。从道德的角度讲，勿以善小而不为，勿以恶小而为之。第四条员工准则忠实于企业忠实于职业实事求是地面对每一个问题，尽心尽力地完成每一项工作，脚踏实地地取得每一次提高，真心诚意地对待每一位同事，就是忠实于企业和职业。一日多一事生命有价值生命的价值不以长度计算，而以深度和广度计算。今天的事情今天完成是根本，每天都提高完成的数量、质量和效率才有价值。激流勇进，不断进取，生命才有意义。健康乐观充满活力身体健康是工作的本钱，积极乐观是健康的源泉。开放的心态、坚定的意志、敏捷的思维、快速的行动、坦率的言辞都是活力的体现。怀感恩之心滴水之恩，当涌泉相报。吃亏是福，知恩图报。只有对社会、股东、企业、同事、家人给予的厚爱心存感激，才会拥有宽厚、友善、和气和真挚。质量尽量高成本尽量低时间尽量短口碑尽量好高质量不意味着高成本，快速不意味着粗放，从质量、成本、效率和品牌中寻找最佳组合方案才能创造财富。遵守纪律胜一切步调一致得胜利大河有水小河满，企业利益高于个人利益，坚持不懈地遵守和执行公司的纪律和制度才能取得成功;服从公司整体安排、步调一致才能赢得胜利。做大海里的一滴水要想让一滴水不干涸，唯一的办法就是把它放到大海里去。团队合作精神就是对同事尊重、理解和欣赏，乐于助人，善于沟通，有问题时多检讨自己，有成绩时多归功别人，通过超越自己而超越他人。以主管的高度思考用自身的行动执行高标准完成工作的前提是能够以主管的高度提供方案，用自己的行动执行方案，少一些借口，多一些方法。-5-第五条高管准则目标明确严以律己对待员工要明确目标，沟通到位，在工作中以身作则，身先士卒，严格要求自己。公开公正公平对待员工要坚守三公原则，领导的威望来自员工的信任，而不是来自职位的高低和权力的大小。带不出队伍的将领不是好将领对待员工要以培养德才为首任，言传身教为己任，指导员工，成就员工，员工的成就才是领导的成就，好领导善于创造明星而不是自己争当明星。尊重是相互尊重尊重员工体现在员工有困难时要及时鼓励，员工有成绩时要及时表扬，员工有错误时要及时指正，员工提供建议时要及时感谢。尊重员工也是尊重员工的工作成果，重视员工的建议，并及时向员工反馈信息。预则立不预则废计划是通向成功的桥梁，计划是各项工作有条不紊进行的保证；计划包含制定计划、执行计划和检查计划。做事要先谋再战。高风亮节有容乃大舍己为人，克己奉公，有气度、有胸襟，具有奉献精神，不敢为天下先。行慎独之为自律自制，行为磊落，矜而不争，群而不党，同心同德，大局为重。具忧患意识葆创业激情面对市场，居安思危，要有危机感和紧迫感，不能自我满足，固步自封，保守陈旧；保持创业的激情，才有发展的原动力。-6-第二部分培训内容-7-第一节代理行的基本概念一、房屋分类：1.公房：分为使用权公房和已购公房两部分，即从单位或房管局分得的住房。A．使用权公房：即承租房，只能居住，不能自行转让，出租或赠予，最显著的特征为要交房租。B．已购公房：从单位、房管局或物业公司购买的住房，业主拥有部分产权。2.私房：多为自建或祖传的房屋，私人拥有全部产权，可以自由买卖。3.商品房：开发商开发的作为商品出售的房屋，业主拥有全部产权，可以自由买卖。4.经济适用房：政府为照顾普通职工来建造的住房，经济适用住房造价比同等地段普通商品房低，经济适用房的土地取得几乎时免费的，同时享有政府很多配套的优惠。二、房产分类：1.大产权：可以自由出租、买卖包括私房、商品房等。2.小产权：业主拥有的房屋的部分产权，可以永久使用也可以继承。买卖需得到原产权单2.小产权：位的认可，是可以自由出租的（以成本价购买的部分房屋除外）。3.使用权：只有使用的权利，不能自行转让。4.共有权：产权证上有两个或两个以上的名字，即几个人共同拥有房屋的产权，房屋的转4.共有权：让、出租或抵押必须经过所有权和共有权人的同意。三、常用概念：1.二手房：是指经过一次交易之后再上市交易的房屋。2.市场划分：目前房地产市场分为：一级市场：商品房买卖，直接从开发商手中购买。二级市场：代理销售（代理商品房、公寓、写字楼、民宅销售）三级市场：（居间）房屋买卖。3.四气包括哪些：四气包括：空调、热水器、暖气、煤气。4.测绘：对交易房屋面积户型的丈量。（用步丈量，一步50，两步1米，长×宽）-8-四、代理公司的特点及优势具体归纳为三心：省心、放心、舒心三者关系相辅相成、缺一不可。省心：（1）免去陪同看房的烦恼；（2）电话的骚扰；（3）免去室内费用及家电丢失与拖欠；（4）人员的可靠性；（5）为房屋进行广告宣传。放心：（1）保证房租按期支付；（2）保证客户入住素质与安全合法性；（3）保证室内财产使用维护与保养；（4）保证室内格局基本构造；（5）光大银行与公司合作关系。舒心：（1）室内设施如有人为损坏由公司负责维修与赔偿；（2）房租与日常费用如：水、电、煤气、有线电视收视费等由公司来负责催交；（3）公司按月回访房间居住情况。-9-第二节工作岗位的职责与要求文员职责为了更好的配合销售人员工作,提供更有利的后勤支援,特制定此制度：1.上班打卡后，打扫部门内部卫生，并保持桌面无杂物，桌椅物品摆放整齐。2.取消座机呼叫转移，按#57#键操作成功后挂机。3.整理每日新打印房源，在第一时间进行聊房，开发新房源，并记录在房源本中以便日后查3.询，若无新房源，则聊老房源。4.通过不同渠道开发新客户，整理客户需求记录在客户登记本中，监督销售员出房并记录，4.并向主管及时反映销售工作表现。5.协助销售员处理好房子售后工作，并做好配货支出登记和物品搬离登记。6.有未出完房的整理出房详细报告，做好客户电话回访，与主管配合继续加工促使成单。7.聊房发单前先查询所聊房大概位置，用电脑地图查询位置，由主管分配给销售员后，文员7.详细填写文员聊房记录及发单表。发单前注意事项：具体门牌号、价位、免租期、付款方7.式、联系方式。8.查看当日收房租明细表，电话提醒租户房租交付日期，不交房租或迟交房租者通知主管。9.带新房及出房后，去财务室领取合同详细填写部门台帐。10.未出完的房询问销售员是否印条，印条在每天下班之前印好。11.下班前及时转接热线电话，操作为：＊57＊+手机号，听到操作成功后挂机。12.下班前打扫部门卫生，关掉电脑电源、打印机电源。销售职责为了提高销售人员的专业知识及良好的素质及文化修养，特制定此制度：1.销售外出看房、出房情况必须及时如实汇报给部门主管或文员。2.售后问题及时解决，或告知主管、文员共同妥善处理。3.协助主管、文员的各项工作，并熟知公司所有合同内容。4.严格遵守公司各项规章制度，服从领导的管理，维护公司的利益。5.销售看房须知：①房间位置、周边交通公交车站、地铁口等。②周围环境（有无写字楼、超市等）、小区环境。③楼的新、旧，最高在多少层，房子在几层，有无门禁，几部电梯，运行时间，楼道装修。④户型，面积（总面积，每个房间的面积、客厅的面积），格局（能打几居、都有多大、明间还是暗间、能租多少钱）。⑤朝向、装修、家电家具（新旧程度）。⑥整体感觉（如干净、上挡次等）、价格多少，免租多少。⑦房主的职业、租房经验、有几套出租、有无时间管理。⑧尽可能的了解的情况都要了解（爱好，在哪儿住、家庭成员）。注：以上几点都须详细了解，并记录在自己的销售本上。6.销售出房须携带：①名片②营业执照复印件③公司资质备案复印件④钥匙、门禁卡⑤租房定金收付书⑥出房详细报告⑦销售在房子里出房，若有客户看房须如实汇报给部门文员。-10-注：所有代理的房屋内，必须在显眼的位置张贴防火、防盗的温馨提示。代理流程文员咨询业主（咨询内容：独楼、厂房、写字楼、公寓、民宅）↓汇报主管（由主管审核价格）↓分单给销售员↓销售员和业主沟通↓回公司签合同↓公司付给业主租金拿到钥匙↓上房屋财产保险↓公司派装修公司进行改造、配送公司添置设备↓再次出租图1.代理销售流程示意图-11-第三节业务知识培训第一讲商务礼仪一、商务礼仪的作用礼仪，对企业来说，是企业的形象的重要组成的部分，是企业文化的重要内涵，也是提高企业员工办文办事、工作效率的重要环节。礼仪大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支。礼仪的一个重要特点就是礼仪的对象化。也就是说，在不同的场合，不同的对象中，对礼仪都有不同的要求，但大都有一个共同的规律。二、社交礼仪——举止礼仪1．要塑造良好的交际形象，必须讲究礼貌礼节，为此，就必须注意你的行为举止。2．做到彬彬有礼，落落大方，遵守一般的进退礼节，尽量避免各种不礼貌、不文明习惯。3．到顾客办公室或家中访问，进门之前先按门铃或轻轻敲门，然后站在