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新员工入职培训教材（中盛光电组件一厂质量部）顾秀明当一位消费者在在买一件产品的时候，他要对各方面权衡（货比三家）：1)产品的质量怎么样？2)它的价格是否公平？3)供货商的服务是否优良？4)这个产品使用起来是否安全？5)看看哪些厂家的产品更能满足自己的需求？因此我们说每个顾客购买产品都是由一定的期望（要求，需求）所决定的，或是产品的功能，性能，或是产品的外观，或是公司的信誉，或是商品价格，或是他的牌子，或是他的服务。如果商品在使用中达到了人们的这种期望，顾客就感到满意并认为这种商品的质量好(至少是可以接受的)，反之，如果商品在使用中没有达到这些期望，人们就会作出产品质量不好的判断。因此，从消费者角度来考虑，我们可以将质量简单的定义为产品（服务）能够满足顾客期望的能力。所以那些真正符合消费者要求的产品，我们认为就是好的产品，好的质量！质量的概念什么是产品产品是指“过程的结果”，有四种通用的类别:硬件(如:光端机)软件(如:计算机程序)服务(如:销售、客服所做的选型指导、操作说明、维修、运输)流程性材料(如:润滑油)。什么是顾客顾客可以是企业外部的或内部的。在公司外部：公司产品的直接或间接用户就是我们的顾客。在公司内部：下道工序是上道工序的顾客，接受你的产品或服务的人就是你的顾客。产品质量的重要性、不合格品的影响1、产品质量的重要性我们买东西时最关心的是什么？我们买手机为什么想买诺基亚等大品牌的手机？价格？产品质量？如果产品质量低会带来什么后果？销售价格低、客户不满意、顾客减少→公司利润降低→公司亏损→公司倒闭→我们怎么办？产品质量低到规格以外，即不符合要求，就产生了不合格品。2.不合格品产生什么影响呢不合格品的处理来看影响：1）不合格品流出到达客户：客户不满意、投诉甚至索赔、失去客户；2）不合格品作为废料处理：经济损失巨大；3）不合格品降级使用：售价降低，经济损失大，甚至造成交货进度推迟，客户满意度下降，损坏公司信誉；4）不合格品让步放行：存在产品质量降低，引起客户投诉的风险；5）不合格品返工：即使返工合格，势必增加返工的人力成本、能耗成本、设备磨损成本、检测成本，经济损失巨大。总之：不合格品影响十分巨大，增加大量不合格处理成本，影响交货进度，顾客满意度下降，甚至丢失客户，公司亏损。1、产品质量是生产出来的首先明确一个概念：产品质量是生产出来的，不是检验出来的。先前说过，质量是一组固有特性满足要求的程度，其特性是固有的，本来就有的，也就是说产品形成后质量就形成了，检验只是辨别质量的好坏程度，区分合格品与不合格品，不会改变产产品质量，所以说产品质量是生产出来的。如何避免不合格品的产生2）生产过程中为什么会产生不合格品过程是一系列将输入转化为输出的相互关联相互影响的活动，也就是说输入和活动即人、机、料、法、环、测（5M1E）影响产品质量。人：技能的熟练度、责任心（或者说质量意识）、员工是否按作业标准操作。机：设备的稳定性、设备的精度、设备的可操作性。料：原料质量的稳定性。法：即作业标准是否合理、科学、实用。环：生产所处的环境，包括环境卫生、现场区域划分的合理性等。测：测量工具的选用，操作方法等。1、六因素——人(Man)：1）了解程序，掌握方法，并一丝不苟地执行；2）熟悉产品，理解产品；3）善于思考、总结和发现问题；4）主动学习专业知识，提高自身素质和能力；质量管理，要以人为本，人是最关键的因素，只有不断提高人的质量，才能不断提高工作的质量、产品质量、服务的质量，这就是以人为本的质量管理方法。同样环境质量，生活质量的提高也与人有很大的关系。3、如何避免不合格品2）六因素——机(Machine)：机就是设备：1、正确操作；2、日常维护；3、定期保养；4、及时维修。3、六因素——料(Material)：1、来料要确认(注意特采品)；2、标识要清楚；3、放置要分区、分类、定量、定位；4、摆放要整齐；5、拿取要轻、缓；6、防护不能少。4、六因素——法(Method)：1、规定的方法；2、规定的动作；3、切忌方便随意，凭经验。5、六因素——测量（Measure）：1、选用量具；2、检查、确认量具；3、正确操作量具；4、定时保养量具；5、合理保存量具。6、六因素——环境:(Environment)1、5S管理；2、工作环境要求控制。随着社会大生产的分工合作，任何产品都不太可能由一个人独立全部完成，产品总是分工序、分流程，包括职能部门间的工作协助，这些过程都是环环相扣，紧密相连。只要其中的某一环节出问题都将影响整个产品质量或工作质量。“三不原则”就是每个环节的质量保证原则。“三不原则”的实施，意味着人人都要参与，人人都是主角，是全面质量管理（TQM）认真贯彻的要求和结果。“三不原则”的实施，导入了“供应商——客户”的市场关系，每个人既是供应商，又是客户，既是产品的使用者，也是制造者、供应者，因此每个人都要牢固树立“下道工序是客户”的观念。要实现“三不原则”，要做到“不制造不合格品”，这就要求我们第一次就把事情做对，要求我们以“零缺点”的观念和方式工作。三不原则不生产不良品指接受前道的合格品后，在本岗位加工时严格执行作业规范，确保产品的加工质量。对作业前的检查、确认等准备工作做得充分到位；对作业中的过程状况随时留意，避免或及早发现异常的发生，减少产生不合格品的几率。准备充分并过程确认是不制造不合格品的关键。只有不产生不良品才能使得不流出和不接受不良品变为可能。不接受不良品指员工在生产加工之前，先对前道传递的产品按规定检查其是否合格，一旦发现问题则有权拒绝接受，并及时反馈前道工序。前工序人员需要马上停止加工，追查原因，采取对策，使质量问题得以及时发现、及时纠正。并避免不合格品的继续加工所造成的浪费。生产过程工序互检：上道责任工序对下道责任工序负责——不生产不良品。下道责任工序对上道工序进行监督——不接受不良品。不流出不良品指员工完成本工序加工，需检查确认产品质量，一旦发现不良品，必须及时停机，将不良品在本工序截下，并且在本工序内完成处置和防止对策。保证传递的是合格产品，否则会被下道“客户”所拒收。每个员工必须对本工序的产品何为“合格”、“不合格”以及“异常”的三种状况界定得非常清楚明确。知道标准化作业是制造合格品的关键，但同时还必须知道制造不合格品的原因，也就知道避免不合格产生的措施，也会认真落实这些预防措施，执行标准作业。三不原则的实施使每一个岗位、每一个员工都建立起“生产出使自己和顾客都满意的产品”的信念，一根无形的质量链贯穿于生产的全过程，制约着每个操作者，使流程的各个环节始终处于良好的受控状态，进入有序的良性循环。通过全体员工的工作质量保证了产品质量。现场生产员工必须做到“五个一”第一，三自一控，所谓三自一控就是要做到每件工作都自检、自分、自纠，控制一次自检的正确率，自我检查自己的产品，区分合格品与不合格品，分开存放，要自我纠正错误，还要控制一次自检的正确率。第二，三检制，即首检、互检、专检。首检就是对每天的第一件产品、每批的第一件产品进行检查，并根据检查的结果来纠正工艺是否正确，操作规程员工是否遵守，设备的精度和调整是否符合要求。自检制度在大批量生产中非常重要，稍有不慎就会批量报废。互检就是互相监督，即生产主管对下属员工生产的产品检查；专巡检就是巡回检查，即管理人员和检查人员走动式检查。第三，三工序活动，指的是复查上工序，保证本工序，服务下工序。每一个工序都要将下道工序当作用户。第四，三按，即按图纸、按工艺、按标准生产。第五，三不放过，即质量事故原因没有查清楚不放过；责任者没有受到教育不放过；整改措施没有落实不放过。所谓三检制就是实行操作者的自检、工人之间的互检和专职检验人员的专检相结合的一种检验制度。1、自检：自检就是生产者对自己所生产的产品，按照作业指导书规定的技术标准自行进行检验，并作出是否合格的判断。这种检验充分体现了生产工人必须对自己生产产品的质量负责。通过自我检验，使生产者了解自己生产的产品在质量上存在的问题，并开动脑筋，寻找出现问题的原因，进而采取改进的措施，这也是工人参与质量管理的重要形式。（所谓自检就是自我检验，这需要作业员有高度的自觉性，假如一些员工为了某种利益，而将明知不合格的产品充当合格品）三检制2、互检：互检就是生产工人相互之间进行检验。互检主要有：下道工序对上道工序流转过来的产品进行检验；小组质量员或班组长对本小组工人加工出来的产品进行抽检等。这种检验不仅有利于保证加工质量，防止疏忽大意而造成成批地出现废品，而已有利于搞好班组团结，加强工人之间良好的群体关系。（属于相互监督，这需要作业有高度的责任性）3、专检:指的是由专职检验人员进行的检验。要求专职检验人员应严格按照图纸、检验规范、检验工艺卡的要求进行检验；专职检验人员应熟悉本人所负责检查的产品的图纸、工艺标准、质量要求，对常见的有可能影响产品质量的因素进行预防；新产品、新工艺、新材料、新方法进入生产流程前，专职质量检验人员应首先掌握其图纸规范、工艺方法、质量标准，并能够实际操作，对可能出现的问题有一定的预见性，进而能够指导操作人员工作；对于经常出现的质量问题，要在操作过程中反复提醒，认真检查，教会操作者预防同类事故；任何专职质量检查人员都无权更改规范、降低质量标准，如出现本人难以处理的问题应及时向相关领导汇报；专职检验人员要牢固树立质量意识，认真做好全过程的质量管理，只有这样才能确保最终产品的质量。不断提出改进建议，用“持续改进”的思想来指导日常工作。首件产品的检验一、什么是首件产品？符合下例情况之一的产品，称为首件产品：1.每个工作班开始加工的第一件产品；2.每道工序加工的第一件产品；3.生产中更换或重新调整工夹具、机床或成型刀具（模具、水切割托架、设备故障修复后生产等）后加工的第一件产品；4.生产中更换操作者加工后的第一件产品；5.生产中更换工艺文件或重新调整工艺参数后加工的第一件产品；二、什么是产品首件检验？根据工艺规程和检验规程对首件产品进行全面检查的过程称为产品首件检验。三、什么是产品首件三检？工人（操作者）自检、班组长或班组质量员复检和检验员或质量员专检。质量方针：质量第一、满足顾客、持续改进、追求卓越。质量目标：1、成品检验合格率大于98%，并逐年递增0.5%；2、客户平均满意度不小于90分，顾客报怨≤500PPM，3、员工培训不小于30学时/年。