星级酒店新员工入职培训教材

珍珠岛高尔夫——新员工入职培训第1页共26页目录第一章酒店介绍………………………………………………1第二章酒店组织结构…………………………………………2第三章酒店管理层……………………………………………2第四章酒店产品知识…………………………………………3第五章酒店规章制度…………………………………………9第六章酒店仪容仪表及个人卫生……………………………第七章酒店举止规范…………………………………………第八章电话礼仪………………………………………………第九章服务意识………………………………………………第十章投诉处理………………………………………………第十一章消防知识………………………………………………珍珠岛高尔夫——新员工入职培训第2页共26页第一章酒店简介丹东珍珠岛高尔夫会所是丹东首家风景豪华度假精品酒店。所位于鸭绿江畔，与朝鲜隔江相望，朝鲜的威化岛近在咫尺，环境优雅私密，景致怡人。建筑风格时尚而休闲，设计别致，为前来进行商务会议与旅游度假的宾客打造一份臻至完美的全新体验。会所按四星级酒店标准兴建，设计新颖、装潢典雅、设施完善。拥有豪华、舒适的客房148间；设有悠闲宁谧的大堂吧；环境雅致的餐厅；风格迥异的宴会包间；功能齐备的会议室；超一流的娱乐、康乐和健身等设施。酒店宴会大厅能接纳千余人，大会议厅能容纳1000人，能为宾客提供多种不同形式的宴会和会议服务。全天候户外超长距离高尔夫练习场，及室内模拟器，让您尽享挥杆的乐趣。珍珠岛高尔夫会所坚持“务实开拓，博识重赢”的企业精神，始终以“我们的服务总是超越宾客的期望”为服务宗旨，追求热情、超前、超值和个性化的优质服务模式，竭诚为宾客提供“热心、耐心、苦心、细心、精心”的服务，努力使宾客每一个细节的需求都能获得最大的满足。珍珠岛高尔夫——新员工入职培训第3页共26页第二章酒店组织结构第四章酒店产品知识酒店联系方式酒店地理位置：丹东市振安区滨江东路50号邮编：118007电话：[phone]传真：[phone]网址：：[e-mail]部门现任经理前厅部耿林客房部唐丽威餐饮部销售部王清洋桑拿部高球部张鹏质检部孙占友培训部马晓磊工程部保安部后勤部孙志强十一部门副总经理总经理珍珠岛高尔夫——新员工入职培训第4页共26页酒店服务项目●餐饮◎中餐厅名称：位置：营业时间：宾客容量：包房数量及名称：主要特色：◎咖啡厅名称：位置：营业时间：宾客容量：主要特色：◎韩餐厅名称：位置：营业时间：宾客容量：包房数量及名称：主要特色：◎大堂吧名称：位置：营业时间：珍珠岛高尔夫——新员工入职培训第5页共26页宾客容量：包房数量及名称：主要特色：●婚宴会场名称面积（平方米）层高（米）桌数（桌）D1层宽敞宴会厅1803202层中餐宴会厅168420会议中心12151180草坪婚礼100●会议◎商务中心位置：营业时间：项目价格项目价格复印传真打字电话上网邮政◎会议中心营业时间：种类场地面积尺寸（米）布置形式及容量（人）长*宽（米）顶高（米）面积（平方米）剧院式课堂式宴会式圆桌式酒会式会议中心45*27111215m214001000800——1600地下多功能厅18*16.53297m2260160200——300珍珠岛高尔夫——新员工入职培训第6页共26页会议室223.5*8.42.7198m21601306060120会议室315.7*8.52.8134m2200160100100150三楼会议室7.2*8.4360.48m2——————40——设备、设施：大投影幕投影仪白板音响系统活动舞台麦克●客房数量：148间。位置及分布情况：服务项目：中外卫星电视、宽带上网、私人保险箱、洗衣和熨烫服务、送餐服务等。客房简介房间类型数量门市价（元）优惠简介豪华套房51188免费早餐两份免15%服务费赠果盘一份免费宽带上网空间宽敞、布置豪华、满足宾客居家、办公双重需求，宽屏液晶电视，独立干湿浴、延迟退房别墅江景房32698免费早餐两份免15%服务费免费宽带上网浓浓的藤制工艺，充满古香古色风情，临窗而立旖旎的鸭绿江景一览无疑。豪华江景大床房32598免费早餐两份免15%服务费免费宽带上网儒雅休闲，体验自然，可欣赏丹东最独具特色秀美景观，享受宽敞的空间，体验温馨热忱的周到服务和宁静的生活方式。豪华江景双床房33598免费早餐两份免15%服务费免费宽带上网可享受时尚现代的创新设施，宽敞舒适的房间，面江而居，别有一番风情。商务大床房5698免费早餐两份免15%服务费免费宽带上网优雅的办公环境，令宾客的商务之旅倍感舒适。豪华市景大床房19598免费早餐两份免15%服务费免费宽带上网符合人体工学的设计，高品质的床品，令宾客体验舒适之旅。豪华市景双床房16498免费早餐两份免15%服务费免费宽带上网简约的空间设计,在细微之处体会精品人生。珍珠岛高尔夫——新员工入职培训第7页共26页●康乐◎康乐中心位置：营业时间：10：30-22：30服务项目：◎室内游泳池位置：营业时间：10：30-22：30◎高尔夫练习场位置：营业时间：10：30-22：30◎麻将室位置：营业时间：10：30-22：30收费标准项目价格项目价格康乐中心高尔夫练习场室内游泳池麻将室●商场位置：营业时间：主要商品：珍珠岛高尔夫——新员工入职培训第8页共26页●旅游服务◎丹东高尔夫旅行社有限公司丹东高尔夫旅行社有限公司，是经辽宁省旅游局批准，常年办理入境旅游业务和国内旅游业务的旅行社，许可证号L—LN06007。多年的工作我们积累了丰富的经验，培养造就了一支诚信、精干、敬业的外联计调赫尔多语种的翻译导游队伍。在辽宁省旅游局举办的导游大赛中，高尔夫导游员多次获得金牌和最佳的好成绩，多人获得丹东市最佳导游员称号。我们秉承一贯的“诚信、热情、优质、安全”的服务宗旨，充分发挥自身优势，凭借对辽宁省各地旅游市场丰富的运作经验，在开创“时尚旅游”新概念的同时，打造“高尔夫之旅”的专业品牌，以谨慎的态度将产品及服务做到至臻至善。经营项目：接待高尔夫团队高尔夫滑雪高尔夫CS真人野战营朝鲜旅游国内旅游地接、组团代订机票、火车票租车、导游承办大中型会议，提供专业服务第五章酒店规章制度珍珠岛高尔夫——新员工入职培训第9页共26页第六章酒店仪容仪表及个人卫生对于酒店业来说，注重仪容仪表应该是酒店员工的一项基本素质，它反映了酒店员工的精神面貌，更代表了酒店的整体形象。●头发时刻保持头发干净整洁，不留怪异发型；头发颜色自然,梳理整齐。男士头发不可超过耳朵或衣领，不留鬓角，头发不遮住脸部。女士头发超过肩膀，盘入统一头花内；不允许使用除黑色以外其他颜色的发夹。●面部男士保持面部干净，不留胡须。女士面部要化淡妆，选用与工服以及肤色相配的化妆品；涂合适的口红颜色。●饰品不允许佩戴耀眼的首饰，只允许佩戴结婚戒指；女员工每只耳朵只能佩戴一个耳钉；不允许佩戴胸针，手镯，脚链，嘴\鼻\耳环；不允许佩戴运动型或外形夸张的手表，只允许佩戴传统型手表。●手部指甲干净，修剪整齐；女士只允许涂无色透明指甲油●制服合身，熨烫平整，干净整洁；个人名牌佩戴在左胸前；珍珠岛高尔夫——新员工入职培训第10页共26页衬衣/短衫无外露。●鞋袜男士只允许穿黑色袜子。女员工穿酒店统一发放的丝袜，并且保证丝袜无破洞、无抽丝。工鞋光亮，完好。●厨房时刻佩戴工作帽，每天清洗头发；不允许佩戴任何装饰物；必须穿着厨房的鞋或靴子。●个人卫生工作前不允许吃蒜，大葱及某些刺激性气味较强的食品；饭前便后及接触食物前要洗手；可使用温和清淡的香水；保持指甲干净、整齐，无污物；鼻毛不可露出鼻孔外。第七章酒店举止规范●表情表情是人的面部动态所流露的情感。在给人的印象中，表情非常重要。在为客人服务时，要注意以下几点：要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。1、要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要无精打采或漫2、不经心，给客人以不受尊重感。3、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感和不信任感。珍珠岛高尔夫——新员工入职培训第11页共26页4、要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。5、要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。6、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给客人以不受敬重感。●站姿抬头正首，双目平视前方，嘴唇微闭，面带微笑，略收下颌，姿态自然平和。双肩放松，稍往下压，使人体有向上的感觉。躯干挺直，身体重心应在两腿中央，做到挺胸、收腹、立腰。双腿直立，保持身体的端正；后脚跟要靠紧，前脚掌分成“V”字型，夹角约60°左右；有时两腿也可分开，但两脚平行宽度不得超过肩宽。男性的站姿应给人以挺拔如松、刚毅端正、精神饱满的感觉。站立时应将身体的重心放在两脚之上，头要正，颈要直，抬头平视，挺胸收腹两臂自然垂下，从头到脚成一条垂线。双脚微分时最多不得超过肩宽，右手搭在左手上贴于腹部或臀部。女性的站姿应给人以优雅动人的印象。站立时应全身直立，双腿并拢，脚跟靠拢，两脚成“V”字型；最好两脚一前一后，前脚脚跟轻靠后脚脚弓，将重心落于后脚，双手搭放在腹前，抬头，挺胸，目视前方。●坐姿入座时要稳要轻。就坐时要不紧不慢，大大方方的从坐椅的左后侧走到座位前，转身后，轻稳的坐下。女性入座时，若是裙装，应用手将裙稍稍拢一下，不要坐下后再站起来整理衣服。女性的坐姿是双腿必须完全并拢，尤其是膝部以上必须完全并拢。面带笑容，双目平视，嘴唇微闭，微收下颌。双肩放松平正，两臂自然弯曲放于膝上，亦可放在椅子或沙发的扶手上，掌心向下坐在椅上，要立腰，挺胸、上体自然挺直。坐在椅上，应至少坐满椅子珍珠岛高尔夫——新员工入职培训第12页共26页的三分之二，背轻靠椅背。起立时，左腿向后收半步，然后站立。谈话时可以有所侧转，此时上体与腿同时转向交谈者一侧。男性入坐后，人体重心要垂直向下，腰部挺起，上身垂直。坐时，大腿也小腿基本成直角，两膝并拢或微微分开，两脚平放地面，两脚间距不得超过肩宽，手自然放在双膝上或椅子上，头平稳，目平视。若需交叠双腿，一般右腿架在左腿上，但在社交场合，辈分低者绝不首先使用这一姿势。男性坐姿可使用开膝式。就坐时切不可有以下几种姿势：1、坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；2、将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上；3、在上级或客人面前双手抱在胸前，跷二郎腿或半躺半坐；4、趴在工作台上。●下蹲正确的蹲姿是左脚在前，左脚全脚掌着地，小腿基本垂直地面，右脚在后，右脚跟提起，脚前掌着地，两腿靠紧向下蹲，臀部向右脚跟蹲下，上体保持直线。注意不要低头、弯腰、翘臀部。男性和女性蹲姿的不同点主要在于两手摆放的位置。●走姿行走应轻而稳。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步（双脚走一条线，不迈大步），男子行走时双脚跟走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大，在地上的横向距离3厘米左右。走路时男士不要扭腰，女士不要摇晃臀部，行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼，手插口袋或打响指。不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃。因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起。同时注意：1、尽量靠右行，不走中间。2、与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意。珍珠岛高尔夫——新员工入职培训第13页共26页3、与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。4、上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。5、引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。6、上楼时客人在前，下楼时客人在后；3人同时行进，中间为上宾。7、客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。●指引方向把手臂伸直，手臂与水平线的角度为15°左右，上臂和前臂之间的夹角为90°(如果指引的目标较远，手臂可略微前伸)，手指自然并拢，手掌略微向上，表示诚恳、虚心，同时上身稍微前倾，以示敬重，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要兼顾客户是否看到指示的目标，切记不可用一只手指指点点●双手递物