酒店服务礼仪标准(4篇)

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参考资料,少熬夜!酒店服务礼仪标准(4篇)【导读指引】三一刀客最漂亮的网友为您整理分享的“酒店服务礼仪标准(4篇)”文档资料,供您学习参考,希望此文档对您有所帮助,喜欢就分享给朋友们吧!酒店服务礼仪1一、传统礼仪文化在现代酒店管理中的导入及必要性酒店把握住礼仪文化的意义,并且按照其发展的方向在实践中运用到酒店经营各个方面,充分表现在酒店工作的实际当中。1、提升员工的核心凝聚力,规范酒店内部管理水平礼仪已经形成一种观念中的既定符号,它将人们交际言行进行了充分的提炼与总结,可缓解人们不安的情绪,使交往最适宜的情绪与言行派上用场,引起对方的关注,以此达到预期的交际目的ii。能使企业的整体效益有所提高,还能杜绝各种不应有的浪费,使员工对酒店这一集体更有归属感。所以,酒店礼仪文化是提高内部人际氛围的有效方法。2、巩固消费者的忠诚度,塑造酒店的良好公众形象马斯洛将人类的需求进行了这样的划分:生理、安全、自我实现、归属和爱、受尊重这五类。顾客在酒店不只能得到一些表面应对,顾客需要得到的基本生理上的满足,像吃、住等那是理所应当的,除了这些还要得到礼遇。顾客进入酒店不光是要求物质方面的满足,还有精神上的需求,有时顾客更注重得到尊重和礼遇。酒店应该从顾客的心理特点出发,既要让顾客得到酒店硬件上的享受,又要得到酒店的整体尊重的心理享受。3、形成酒店的品牌影响力,提升酒店市场竞争能力在当前竞争日益激烈的酒店行业里,只有把握住酒店服务质量,提升服务水平才能立于不败之地。据统计,顾客在面对一样的酒店硬件设施时,首当其冲的就会选择酒店的服务水平,酒店的服务理念会直接影响选择的结果。礼仪、礼貌就是优质服务的重点。酒店行业要运用礼仪文化提升竞争力,礼仪文化能够树立酒店优质形象,打造酒店的品牌。这就要从礼仪的基本内容入手,注重酒店员工的行为举止、仪表谈吐、待人接物的礼貌规范等。还有,国内的一些酒店实行工装统一,标牌统一,甚至色彩也要求一致,这就从整体上构建了整齐划一的品牌印象,促使员工自觉遵守礼仪规定。要向优秀的同行学习,形成自己的品牌文化,比如香格里拉殷勤参考资料,少熬夜!好客五项核心内容:真诚质朴、温良恭谦、彬彬有礼、乐于助人、尊重备至。如家的服务理念:快乐的微笑、亲切的问候、热情的服务、真心的亲爱。海景花园大酒店的“以情服务,用心做事”。因此,礼仪文化创造的价在酒店行业竞争中发挥重大作用。二、传统礼仪文化对我国酒店现代服务理念构建的途径1、提升“礼”的思想认识,构建酒店礼仪文化体系酒店礼仪文化机制建立的基础是强化礼仪观念,以规范、协作、融洽的礼仪规律作为从酒店制定整体政策、发展方针,武装酒店员工的个人思想。其一,需要改变酒店管理层在礼仪文化上的观念。作为酒店的管理者首当其冲要认识接受酒店礼仪观念,还要把礼仪文化运用到酒店的管理政策与运行标准中去,规范酒店的经营行为。只有酒店管理者的礼仪观念根深蒂固,通达明白,才能具备传授一般员工礼仪文化的资格,高效传达酒店的礼仪文化精神。管理者礼仪观念强、素质高,才能有效的建立执行酒店礼仪文化。所以,酒店管理者需要立足工作实际不断创新管理理念,倡导有效的礼仪文化竞争的新思维,从考评思想觉悟,文化水准以及对酒店的展望等角度入手,挑选和任命酒店管理者,管理阶层需要首先武装正确的礼仪文化理念,不断培养酒店员工的思想认识。第二,要让酒店员工从整体上形成酒店礼仪文化的共鸣。酒店的礼仪文化构建需要酒店员工深入了解酒店礼仪观念,并切实运用到个人自身的工作实际中去。通常情况,提高酒店员工的礼仪文化理念,可从以下几点入手:首先,培养礼仪文化理念要有选择性,侧重强调青年、遵守规章制度意识弱化的员工的培训工作;其次,要科学合理的传授礼仪理念,要从心理学的角度看待礼仪观念的生成,不断在实际工作中解决员工的问题,加强员工礼仪服务的理念;再则,礼仪观念需要润物无声、渐渐形成,通过酒店的内部刊物酒店文化网站等途径形成员工深入的学习的氛围,构建员工有序、协作的工作环境和生活氛围,提高员工自觉的礼仪文化观念。2、完善酒店礼仪制度内容,保障礼仪文化的实施长期不断的酒店营业和管理经验衍生出礼仪制度,这是一种遵循酒店礼仪规定的文化现象,目的是增加酒店社会经济效益,在酒店的礼仪传统中,它对其文化的根基与发展以及不断的创新,都起到了最为关键性的作用。其内容有管理与组织构建规范章程等,旨在使酒店管理更为正规,员工的言行更为规范,是带有强制色彩的。酒店行业的制度章程,在文化构建上主要可通过下边几点着手:首先,开展酒店礼仪文化的宣传工作。依参考资料,少熬夜!据酒店的实际情况,由酒店人力资源部门所属的培训部门制定酒店礼仪制度,请礼仪培训讲师向员工传授礼仪规范,担任具体执行礼仪制度的责任人。酒店的质监部门要把酒店的礼仪制度纳入到监督范围之内,保证切实执行。酒店的礼仪文化管理高层由酒店高层领导兼任,主要是监督和全员执行酒店礼仪制度,担当酒店礼仪文化运行中的重要事件处理工作。酒店必须构建上述机构组织,才会真正切实的把酒店礼仪制度落实到位。其次,制定完善的酒店礼仪制度。酒店礼仪文化需要从酒店所出台的各项礼仪规定和制度去体现。当前酒店行业的规章制度基本上大同小异,但细分到各个酒店中去就不尽相同。所以,酒店之间要互相学习,总结好的经验方法,突出酒店自身特点,出台适合酒店自身运行的礼仪规定,让酒店员工的行为有所依凭,有所约束,让酒店员工在实际的执行时呈现最佳状态。第三,要关注酒店礼仪制度落实过程中的具体问题。据统计,礼仪文化建设中最亟待完善的就是礼仪培训的过程和师资问题。酒店员工对礼仪文化接受的程度有赖于培训师的水平高低,正确合理的礼仪培训影响员工向顾客展现优质的礼仪服务。当前的酒店现状是,将礼仪制度和关联的服务行为规定施行捆绑制定,礼仪和服务是相辅相成的,可混合不是混淆,不能忽视礼仪制度的发展,要把礼仪制度具体化,让礼仪行为有所依凭。3、营造酒店良好的礼仪文化环境,增进员工及客户之间的沟通酒店不能停留在已有酒店礼仪文化的成绩上,还要促进礼仪文化的不断进步,这样酒店文化才能长久下去。从当前的整体情况来看,一般酒店和酒店的员工行为活动都可以满足行业礼仪规范,能够达到客人的基本需求。但具体起来,在酒店礼仪细节方面还需要完善和发展。比如,个人礼仪要在酒店员工行为上加倍具体和专心。有调查显示,许多酒店的员工在服务礼仪的实际运用上还需要加强管理,这种现象说明酒店员工没有专心学习,对工作不热情。对酒店员工的要求不能仅仅停留在整体上符合操作规范,满足客人一般需求,还要进一步提高到优质的礼仪服务。有一些具体要求需要强调,比如微笑服务,举止优雅等。顾客不能忍受冷冰冰的机械式的服务,顾客需要热忱用心的服务。往往在一些小的方面就会改变顾客对服务的看法,一些误解的产生就源于服务细节。酒店员工的言行举止属于个人行为,表现出一个员工的素质,同时也反映了一个酒店的面貌和服务水准,所以,必须从整体出发,注重整体服务,不断使员工的服务理念有所提升,培养参考资料,少熬夜!他们的职业修养,培训员工的职业行为。酒店的礼仪文化具体由酒店员工去展现,必须把酒店礼仪文化贯穿到实际的酒店礼仪服务中,才能达到酒店礼仪文化的可持续发展。现代社会,酒店的基础设备方面已经不存在对比优势,只有不断提高服务和质量,构建良好的文化气氛,树立优秀品牌形象才能在酒店行业的竞争中处于不败之地。所以,一定要跟上潮流发展的趋势,积极调动酒店的礼仪文化元素,正确解读酒店礼仪文化的含义以及发展趋势。酒店服务礼仪2酒店保安礼仪培训的目的在于使保安树立良好的服务意识,在酒店服务工作中表现出优质的保安服务。保安作为公共执法的代言人,要遵守一定的礼仪规范,为个人也是酒店塑造良好的形象。酒店保安服务意识培训酒店保安的工作主要为安全值守、巡查、监控等安全防范工作,以保证酒店过账的正常运行。因此,保安要有酒店服务意识才能充满爱心、热心、细心、放心的为酒店服务。一、爱心爱心就是对酒店内一切包括酒店、自己的工作、客户等都有一个爱心,为客户提供优质的保安服务。在日常工作中树立以顾客为中心的服务理念,时刻为顾客着想,用真诚的心换取顾客对酒店的信任。二、热心保安应热情主动的为顾客提供服务。在顾客提出要求之前保安就能想顾客之所想,为顾客解决问题,用主动热情的服务赢得顾客的满意。三、细心为顾客提供服务时英无微不至,把每一个细节都考虑到。安全管理无小事,细节决定成败。巡逻岗的队员每天就是在指定的服务区域内进行巡逻,停车场的队员每天的工作是指挥进出车辆的通行和停泊,保障场内车辆的安全等等。四、放心我们为客户提供的安全防范服务达到了要求,真正为客户创造了一个安全和谐的工作环境,客户才能对我们的工作放心。让客户放心,是我们保安工作的终极目标。酒店保安礼仪培训一、仪容仪表培训保安作为一项特殊行业,它既不同于军队又区别与警察职业。具有自己的一套独立的管理体系。参考资料,少熬夜!着装--穿着要合体,衣领、袖口要保持干净;不要将袖口和裤腿卷起来,衬衣下摆不要外露。不得披衣、敞怀,保安制服和便服不得混穿,帽子要戴正,领带要打好,不要过长或过短,以下端到腰带头为准。发型--不许留过耳长发,一般要求平头或毛刺,不留长指甲,不得戴耳环、项链、戒指等饰物,女队员不得描眉、涂口红、擦胭脂、染指甲。配饰--符合酒店统一规定,不得有其他多余配饰及前卫装扮。二、仪态礼仪培训行姿--有一个良好的走路姿势,在值勤走路时,严禁勾肩搭背,不许吃东西,不能将手放在兜里。吸烟等行为更是做为一个保安应坚决杜绝的事情。坐姿--上身挺直、两肩放松、不要垂肩,晃腿,跷脚等动作,应双目平视、两脚分开(宽不过双肩)两手放于膝盖上。站姿--身体立正,抬头、挺胸、收腹、提臀、下颚微收、双目平视、两脚成V字型、双膝靠拢、两脚尖间距20——30CM、双手自然下垂或背后交叉。酒店保安服务要求要有较强的思想素质、较高的业务水平和较多的法律知识头脑清醒、善于分析以礼相待、文明值勤注重个人形象、讲究礼节酒店保安工作职责完成分派的工作,确保所管区域内的安全。认真完成站岗,值班巡逻任务,认真填写当班记录,值勤巡逻时禁止吸烟。禁止精神病患者、衣衫褴褛者、衣冠不整者入店。对来酒楼的客人表示欢迎。客人乘车来时,为客人开车门,引领客人到适当的位置停车。若没有车位,要向客人解释清楚,并介绍客人将车停到附近的公共停车场保管。对带有危险品、易燃品、易爆品入店的客人,要劝其交保安部代为保管。“VIP”客人到达时,协助疏通车道并找好停车位置,维持好欢迎队伍的秩序,劝走围观的群众。客人离店时亦同,并提前调好车辆到门前准备迎客。对离店的客人要表示欢送,欢迎他们再次光临。对带大件和很多行李离店的可疑客人,要有礼貌的进行查询,证实属于客人的行李才放行,并帮助行李员将行李装车。在离店客人较多而车辆不足的情况下,要与车队配合,尽快疏散宾客。对由正门出入的员工要予以制止,查询其工作部门及姓名后交部门教育,责其检讨,保安部可处以罚款或批评教育。做好门前警戒,特别是夜间警戒。完成上级交派的其他工作。酒店保安佩戴物品及要求一、警棍佩带保安员应自己保管和使用不得将警棍转借人当值参考资料,少熬夜!保安员应将警棍挂在腰带后侧不得在岗位上随便玩耍或挥舞警棍不得手持警棍或用警棍指着客人讲话非紧急情况或人身安全未受威胁情况下保安员不得以任何借口或理由使用警棍攻击人当值保安员要妥善保管所佩带警棍如有遗失或损坏要照价赔偿交接班时要检查清楚后再交接接收人警棍被损坏而不报告应赔偿二、对讲机持机人不得将对讲机转借人或将天线拆下来使用对讲机有损坏或通讯失灵持机人应立即向直属上司报告,由主管检查后交维修部维修。严禁自行拆修按规定频率使用严禁乱按或乱调其频率按对讲机充电程序充电以保障电池性能、寿命和使用交接班时交机人要讲明对讲机当班使用状况;接机者当场查验,损坏或通讯失灵立即报告当值主管或班长呼叫对方时先报岗位再呼对方并在最后讲“收到请回话”收接方回话后呼方要简明扼要地将情况讲清楚,收接方收到情况或信号后应回答“清楚”或“明白”用对讲机讲话时应使用规范礼貌用语,严禁用对讲机粗言秽语、开玩笑或谈与工作无关事情保安礼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