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人力资源管理系列五培训体系与管理培训讲师：张锦聪培训就是分享经验PREPAREDBYFEINING请把手机关闭或调到振动如有大事请悄悄离开不要谈论与培训主题无关的事积极参与培训耐心听取他人的意见说出你所想的,让别人分享你的经验把重点记下来3这里有些建议可以保证您的培训成功培训体系与管理45企业常见的培训问题1建立有效的培训体系如何做好培训管理236企业常见的培训问题来自一家企业的员工培训与发展诊断报告7企业常见的培训问题培训作为人力资源管理的重要功能未得到发挥满足员工的自我发展需求满足企业当前的业务需求满足企业未来的发展需求高技能的员工队伍高意愿的员工队伍8企业常见的培训问题培训的不足导致公司不能整体提升员工意愿与技能，无法起到增强企业竞争力及凝聚力的作用营销技能职业发展管理能力沟通技能新进员工培训经常出错，效率降低，难以达到工作要求营销人员不能充分了解产品情况，服务能力不足，市场竞争力差职业发展培训少，难以满足个人发展需要员工不能迅速认同企业文化，企业凝聚力弱化管理人员难以有效行使管理职能人际关系不融洽上下沟通不畅通新员工不能很快适应企业环境和胜任工作工作技能企业文化9企业常见的培训问题员工培训与企业发展未能结合起来无法引导员工将个人目标与组织目标协调一致个人发展设想员工所感知的公司发展A有强烈的个人发展目标，不看重在公司的发展，将公司作为培训中心,等待机会。但机会未必是现在公司的机会。B有个人的发展目标，希望并相信随公司的发展自己也会有所发展，但能力未必与公司的需要相符。C无个人的发展想法，现在很稳定安逸,可以继续混下去。BBBBAAAACCCC员工的几种心态大部分员工感受到公司发展10企业常见的培训问题四成半员工认为培训中学到的知识对实际工作帮助不太大比较大55%一般14%有些作用30%没什么作用1%11企业常见的培训问题过半的管理者培训效果不好，只有不到两成的管理者一年做过两次或多次培训一年两次13%一年多次4%一年一次29%培训效果不好54%12企业常见的培训问题培训方式缺乏针对性、实践性、自主性和交流性令培训效果欠佳培训内容+成人特点学习的立方体模型·一般知识·岗位技能·任务技能·管理技能·目的性很强·有工作经验·缺乏好耐性·记忆力减退ABC更多自主性更多实践性更多交流性培训方式培训方法·课堂讲授·现场培训·内部培训·外部培训·案例分析·讨论交流·模拟练习·角色扮演13缺乏培训体系,导致培训难以有效开展14企业常见的培训问题1建立有效的培训体系如何做好培训管理2315建立有效的培训体系培训的目的16建立有效的培训体系公司为员工提供各类培训，同时鼓励员工自我学习。公司提供培训的目的如下：1、使员工获取与工作相关的知识、经验以及技能2、使员工做以前不能做的事或是做的更好3、提高员工个人绩效，实现团队和组织经营目标4、改进员工的工作态度，有效激励员工5、为员工工作提供安全保障6、促进员工个人职业发展，为公司发展开发人力资源17建立有效的培训体系培训的职责18建立有效的培训体系人力资源部的职责角色：19建立有效的培训体系部门主管的职责角色：20建立有效的培训体系主管的六个管理职能目标计划组织配置培训指导控制21建立有效的培训体系员工的职责角色：22建立有效的培训体系建立多层次的培训机构23建立有效的培训体系内部培训师外聘培训师培训师公司培训机构各事业部门培训公司高等院校其他公司各级管理者公司刊物公司网站网络学校员工布告栏多层次的培训机构24建立有效的培训体系培训的流程2551234培训的流程确定培训需求制定课程计划实施培训行动评估培训效果培训全过程监督根据ISO10015国际培训标准26什么是培训需求实际表现培训需求是指：培训的目的就是为了弥补员工在知识、经验及能力等方面的差距一般培训需求：贯穿于整个组织的普遍培训需求岗位培训需求：一个特定岗位的具体培训需求任务培训需求：一个特定任务的培训需求管理培训需求：管理人员在管理方面的培训需求271识别2分析3确定确定培训需求的步骤28发现问题首先要发现问题，然后才能发现培训需求。培训需求一般来自现存的问题或是预防潜在的问题。分析原因发现问题，不等于找到了导致问题发生的真正原因。因此，在发现问题之后，还需要进一步分析导致问题发生的原因。例如，产品质量近期出现问题，可能是新操作工做错了什么，或者原料有瑕疵，或者机器有毛病，或者因公司薪酬制度迫使操作工快速工作而无法保证质量，或者是生产主管疏于监督，甚至是多种原因掺杂在一起。找出需求如果发生的问题是因为员工的经验和技能不足导致的，那么就需要通过培训来弥补。例如产品质量下降是因为新操作工的操作技能不熟练导致。识别培训需求1通过发现问题，分析导致问题发生的原因，辨别出培训需求发现问题的方法问题的征兆:.新员工\新设备\新规范.来自客户的投诉.多次的工作失误.工作效率低，产品质量下降.损耗大，成本增加.突发事件员工的工作表现依赖其知识、经验、技能的发挥。他能胜任却不发挥，或无法发挥，这是管理问题，若他无法胜任，那就是一个培训问题。管理领域的问题无法运用培训来解决，需要返回到管理中去解决。除非管理者的管理能力也存在问题。.利用人的感官来发现问题。.这个原理是,对现状与要求进行比较。.基于这个原理,企业首先需要建立职务说明书、制度、流程、操作规范。所有这些书面文件告诉我们事情的本来面目。29通过识别，我们确认导致问题发生或将要导致问题发生的原因是员工在知识、经验或技能上的差距，也就是说确实存在着培训需求。培训需求分析，就是要对初步找出的需求做进一步的澄清，通过访谈、调查、考评等方法，了解员工对知识、经验或技能的具体需求。这样才能明确提供什么内容的培训来弥补员工的差距。培训需求分析2如果培训需求确实存在，通过进一步分析，找出提供什么培训来满足需求如果有几个员工从事同一种工作，对他们进行比较，找出问题是出在所有人身上，还是集中在一两个人身上，搞清楚是共性问题，还是具体人员的问题。通过这样的深入调查，就可以确认谁应该接受培训。那么提供什么培训来满足需求?30步骤识别培训需求培训需求分析确定培训需求成果初步找出培训需求确定了培训主题和培训对象将经过识别和分析的培训需求描述为培训目标，为下一步制定课程计划提供依据确定培训需求3将经过识别和分析的培训需求描述为培训目标31如何描述培训目标一份撰写成功的培训目标应该是：▪清楚表明培训结束后的效果▪使用动词来描述培训后的表现▪包括动作条件的描述▪包括完成工作任务的衡量标准培训目标的描述模式：在培训结束后，受训人能够：………………(一个动作)………………(事物)………………(条件)………………(衡量标准)目的和目标的区别目的：是对一个意图的简单表述目标：是用精确的语言描述某种需求32培训目标举例如何操作机器机器事物操作一个动作在培训结束后，受训人能够：不借助操作手册条件根据操作规程衡量标准培训目标在培训结束后，你将能够在不借助操作手册的情况下，根据操作规程正确操作机器。3351234培训的流程确定培训需求制定课程计划实施培训行动评估培训效果培训全过程监督根据ISO10015国际培训标准34建立有效的培训体系课程计划是指引培训者的路线图35什么是课程计划培训流程培训的顺序和步骤逻辑清单前后内容紧密联系课程大纲培训所包含的内容方法设置培训中采用的方法时间分配合理分配培训时间课程计划是培训者的重要工具，将保证培训目标实现36在制定课程计划前，先问自己7个问题：1、培训对象确定了吗2、培训主题确定了吗3、通过培训达到什么目标4、培训要含盖哪些内容5、怎样安排培训顺序6、采用什么培训方法7、培训需要多长时间37怎样制定课程计划基础主体顶层课程计划结构38开场白INTRODUCTION破冰Iicebreak培训需求Nneed培训主题Ttopic课程大纲Rrange培训目标Oobjective开场白一般包括以下内容开场白怎样制定课程计划▪欢迎大家参加培训▪介绍培训者和学员▪说明课堂纪律和要求▪介绍培训主题▪介绍培训目标▪介绍课程大纲▪破冰，营造气氛，激发学员的兴趣39开场白培训方法培训时间开场白30分钟1.大家好，欢迎大家参加今天的培训2.自我介绍，第一次让大家认识自己3.宣布课堂纪律和要求4.培训主题：怎样处理客户投诉提问，大家遇到过投诉吗5.培训目标：任何企业在经营过程中难免会遇到客户投诉，问题是在接到投诉后应该如何处理。在本课程培训结束后，大家将能够根据投诉处理的步骤和方法正确处理客户投诉。讲解6.课程大纲：-客户为什么会投诉-客户投诉的好处-如何处理客户的投诉讲解7.破冰,激发学员的兴趣举一个客户投诉处理失误的案例如何处理客户投诉40怎样制定课程计划任务分解TASKBREAKDOWN▪分步骤，从第一步到最后一步▪逻辑性，前后内容要紧密联系▪最多将任务分解到6至10个步骤▪定标准，每个步骤的标准是学员必须掌握的▪培训内容需要归类▪不要掺杂过多或不相干的信息▪根据内容选择合适的培训方法任务分解图41在设计组织架构时,管理者首先需要考虑以下6个关键问题职责任务要素步骤一步骤二步骤三步骤四42如何处理客户投诉步骤标准/要求培训方法培训时间1.聆听1.不要打断客户的投诉2.耐心听取意见，允许客户发泄不满3.表现出在意，最好做记录讲解、提问1.为何不能打断投诉2.为何允许客户发泄20分钟2.致歉1.即使投诉不合理，也要表现出理解2.不要在客户面前责备同事或其他部门讲解、提问如果不是你的错需要道歉吗,为什么15分钟3.决定由谁处理1.处理客户投诉需要根据你的职责2.如是他人的职责，帮助客户联系3.切勿用以下方式推卸：我不清楚讲解、提问为什么不是你的责任也要帮助客户联系20分钟4.找到解决的办法1.不能承诺无法做到的事或与政策不符2.如有必要，事先可征询上司的意见3.有时需建议不止一种解决办法供选择4.让客户明白你怎样处理以及处理结果5.最终的解决办法必须是客户可接受的讲解、小组讨论、案例分析可以突破公司政策处理客户投诉吗30分钟5.行动1.与客户商定了解决办法后就立即行动讲解、案例分析推卸责任或拖延的严重后果30分钟6.跟进1.检查客户对投诉处理是否满意2.记录投诉事件和处理结果3.分析原因，以免再次出现类似问题讲解、提问为什么事后还需要跟进20分钟43怎样制定课程计划结尾CONCLUSION▪结尾与开头一样重要，令人印象深刻▪或者由培训者做个总结▪通过提问，回顾培训重点▪如有必要，做测验，检查学员掌握情况▪建议学员下一步怎么做▪最后感谢学员参加培训▪给予学员提问的机会2019/9/18PreparedByNFei44结尾培训方法培训时间1.回顾本课程的培训重点提问:1.客户不投诉是好事吗2.处理客户投诉有哪几个关键步骤3.为什么要允许客户发泄4.不是你的责任,你能处理客户的投诉吗5.拖延处理将带来什么后果6.为什么处理完投诉后还需要跟进角色扮演:情景:学员自己设计角色:客户、员工、主管要求:根据客户投诉处理程序和要求15分钟30分钟2.大家还有问题吗3.建议学员下一步怎么做希望大家回去后复习今天学过的内容，并在今后的工作中按照今天学过的程序和要求正确处理客户的投诉4.最后感谢大家参加培训如何处理客户投诉4551234培训的流程确定培训需求制定课程计划实施培训行动评估培训效果培训全过程监督根据ISO10015国际培训标准46培训前的准备培训前的准备,将直接影响培训的效果。因此在培训实施前,还需做好以下准备:47公司名称培训计划表分部门部门序号培训主题培训日期培训时间培训地点培训对象人数培训者计划___________日期___________批准___________日期__________48如何处理客户投诉任何企业在经营过程中难免会遇到客户投诉，问题是我们如何看待投诉，在接到投诉后应该如何处理。由于很多人对客户投诉的认识不足，或者处理方式不当，导致客户怨气越来越大，最终不仅使企业陷于被动境地，也失去了客户，甚至使企业的形象受到严重伤害，日后不得不花更大的代价来消除影响。本课程讲师将通过浅显易懂的讲解和丰富的案例，