酒店前厅所有岗位职责5篇

酒店前厅所有岗位职责5篇【导读】这篇文档“酒店前厅所有岗位职责5篇”由三一刀客最漂亮的网友为您分享整理，希望这篇范文对您有所帮助，喜欢就下载吧！酒店前厅所有岗位职责1接待处一、岗位职责与素质要求（一）主管[垂直关系]直接上级：前厅部经理直接下级：领班岗位职责1、负责抽查、审核散客、团队的订房情况，处理有特殊要求的预定；2、督导接待部和问讯处员工的日常工作运转正常，为客人提供优质高效的前台接待、预定服务；3、对VIP客人各予特别关注，确保对VIP客人的上乘服务质量；4、处理工作中的各项难题客人投诉事宜；5、负责本部门员工的排班和考勤，并督导其日常工作；6、负责本部门员工的培训，定期对下属进行考核、评估；7、检查安排本部位的备用品及设备的使用情况，并及时补充和申报维修；8、协调、沟通与市场营销部、餐饮部、财务部等部门的关系；9、负责本部门的资料、表格存档；10、负责酒店客房磁卡钥匙的管理；11、做好本部门的防火、防盗工作及协查通报工作；12、完成上级交办的其他工作。（二）预订部领班[垂直关系]直接上级：接待处主管直接下级：预订员岗位职责1、掌握房态，配合主管控制房间。2、检查本班次受理的散客、团队预定单，确保预订单上的列项填写完整、准确。3、检查本班次受理的预订更改、预订取消资料及是否在电脑中已做更改。4、检查下属对预订资料的电脑录入是否正确。5、检查下属对预订资料的存档。6、检查下属的仪容仪表、行为规范及礼节礼貌的执行情况。7、完成每天的3日预测表，分送酒店总经理及相关的部门经理。8、检查次日预订将抵店客人名单是否有重复或其他差错。9、负责下属的考勤，并协助主管对下属进行考核、评估。（三）接待处领班[垂直关系]直接上级：接待处主管直接下级：接待员岗位职责1、检查房态，督导下属每天4次核对客房部送来的房态并将有差异的房间交由大堂副理核查；2、督促下属按顺序标准完成每项接待服务工作；3、检查下属所填写的宾客入住登记表是否准确、完整，电脑输入是否正确；4、处理客人投诉及一些特殊情况；5、督促下属将有关资料和表格存档；6、检查下属的仪容仪表、行为举止及礼节礼貌执行情况；7、协调、沟通各相关部位的关系；8、负责下属的考勤，并协助主管对下属进行考核、评估；9、下班前做好与下一班交接工作；10、完成上级交给的其他工作任务；（四）商务中心领班[垂直关系]直接上级：接待处主管直接下级：商务中心文员岗位职责1、检查员工的仪容仪表、礼节礼貌执行情况；2、为下属提供业务帮助，并顶班工作；3、负责每日的工作检查，并作考核记录；4、督促并协助搞好每天的环境卫生；5、督促设备的使用与管理；6、负责班次间的交接班工作，检查交接班本的填写情况；7、协助主管对本部门员工进行培训与考核、评估；8、完成上级交给的其他工作任务；（五）预定员[垂直关系]直接上级：预定部领班直接下级：无岗位职责1、随时查看预定控制总表及电脑，掌握客房状态及客人情况；2、接受和处理电话、传真的散客订房；3、为当日抵店的散客和团队预分房间；4、确保客人入住登记迅速准确，电脑录入完整无误；5、做好VIP接待的准备工作；6、检查下属对预定资料的电脑输入是否正确；7、检查下属对预定资料的存档；8、检查下属的仪容仪表、行为规范及礼节礼貌的执行情况；9、完成每天的3日预测表，分送酒店总经理及相关的部门经理；10、检查次日预订抵店客人名单是否有重复或其他差错；11、负责下属的考勤，并协助主管对下属进行考核、评估；（六）接待员[垂直关系]直接上级：接待处领班直接下级：无岗位职责1、维持正确的房态；2、为当日预抵的散客和团队预分房间，并提前准备好房卡、钥匙等；3、为进店客人办理入住登记手续，通知有关部门并在电脑中修改；4、为住店客人办理续房、换房手续，通知有关部门并在电脑中修改；5、做好VIP接待的准备工作；6、将当日受理的有关资料及表格存档；7、与前台收银、礼宾部、预定部和房务中心保持联系，协调合作；8、晚班按要求完成各类报表；9、阅读并填写好交接班本，下班时做好交接班工作；10、完成上级交给的其他工作；（七）商务中心文员[垂直关系]直接上级：商务中心领班直接下级：无岗位职责1、掌握商务中心各种设施的使用及维护方法，确保机器正常运转；2、负责传真的收发，快件的发出、打字、复印等服务；3、阅读并填写交班本，做好交接班工作；4、与总机、接待处、行李部、前台收银等有关部门合作完成有关任务；5、尽量满足客人提出的额外服务要求；6、做好本部位的卫生清洁工作；7、完成上级交给的其他工作任务。二、管理规定和工作制度（一）接待处安全制度1、前厅接待处24小时安排专人值班，为客人办理入住登记工作；2、由客人本人填写“入住登记单”，服务员核实登记时，要做到人证相符，登记表格栏目填写齐全，字迹清楚，对于没有证件或证件可疑的旅客，须事先征得保安部同意后，方可办理入住手续；3、旅行团客人的入住手续，由接待员负责发放钥匙，可由市场营销部和团部代办登记手续；4、对VIP可由接待单位、AM先行引客入房，然后再由AM代办手续；5、按《湖南省旅馆业管理实施办法》和市公安局出入境管理处的要求，搞好住店宾客户口申报工作；6、在登记验证中，若发现客人携带易燃易爆、腐蚀性、剧毒性物品和枪支弹药、管制刀具，或人、证件、特征与公安机关通缉通报酷似，以及其他可疑情况应及时报告部门领导和保安部；7、要严格保管好钥匙磁卡片，若发生客人丢失钥匙时，核实客人身份后立即通知房务中心进行封门处理，并重新为客人制作新钥匙；8、对来店人员查询住客情况，要事先问清查询的客人姓名以及前来查询者的姓名、单位，经住店同意后方可告知来查询者房号；9、对于不报本人姓名、单位或人与证件不符的人查询住店客人情况，不得提供住店客人的一切情况（包括客人房号、姓名、有无人在房间等）；10、定期对各种设施设备、消防器材进行检查保养，确保完好；（二）钥匙发放制度1、在接待处柜台指定抽屉存放客房磁卡钥匙；2、钥匙的制作由当班接待员使用自己的密码和口令进行操作，任何人不得盗用他人密码；3、各自窗口自行管理，如出现任何问题追究其窗口责任人责任；4、客人入住时，接待员根据客人入住时间为其发放新钥匙；5、当客人育按时遗失后，接待员需确认客人身份后立即为客人做新钥匙并告知“请即用新钥匙开门，旧钥匙将自动失效”；6、客人需要续住时，接待员为其办理续住手续后根据客人续住时间发放新钥匙；7、对收回的客人钥匙接待员可进行回收，以便节约成本；（三）早餐卷派送制度1、在客人办理入住登记手续时，派发次日早餐卷并填写好房号，将早餐卷号码登记在登记单上；2、如客人入住两天以上，其餐卷分别在每天16：00打印GALL报表统计（自用房、当日入住房除外），并把餐卷号码在报表相应的房号旁进行登记；3、严格按照早餐卷怕送定额发放；4、接待员将所发早餐卷份数、房号登记在交班本上，请礼宾员签收；5、每天17：00前由礼宾员统一送至房务中心文员，由客房服务员每日开夜床时送入客人房间；（四）商务中心安全制度1、严格保密纪律，不得利用工作之便将客人的房间情况、客人资料、文件泄露给他人；2、加强对电脑等设施设备的管理，非工作人员不得使用；3、时刻保持警惕，发现有损于国家、酒店形象和攻击党和国家的反动传真、电传后马上报告值班经理和保安部，同时做好登记，以便及时采取相应措施；（五）商务中心防火制度1、值班人员要及时清理办公区域内各种纸张和易燃物；2、经常检查各种设备及照明用电是否安全可靠，不需要使用的要及时关闭；3、及时发现制止客人所携带易燃物（如：烟头、打火机等）对商务中各种设备的危害；4、中班值班员下班前必须对整个商务中心设备进行安全检查，如：复印机、传真机、电脑、打印机等。关闭电源、关窗锁门后方可离去；5、本部人员必须懂得防火常识，务必会使用各种灭火器材；（六）商务中心工作安排制度1、到岗检查：①上班前检查自己是否着装整洁，皮鞋干净发亮，是否化淡妆；②到岗位先签到，然后阅读交班记录；③与前一班员工做好交接班工作；④检查工作环境是否整洁，办公设备是否处在良好的状态（如复印纸备满、打字机清晰、电话畅通等）；2、保证工作台面整洁、有序；3、具体任务：①按时完成各部交给的打印、传真收发；②完成客人递交的商务打印、电传、传真发放；4、帐项存档：①每天中班做商务中心收入明细表，一联交收银夜审员，一联自留并分类存档；②分类登记收入并计算当天的营业总收入；三、工作程序及程序标准（一）电话预订程序1、接听电话：铃响3声以内接听电话。2、问候客人：问候：Goodmorning（afternoon，evening），ReservationDept。MayIhelpyou？您好预订部！3、问询客人：⑴询问客人姓名并按姓在前、名在后的次序进行记录。中文名注意辨别同音字；英文名注意拼写正确；⑵询问客人公司名称；⑶确认客人预订期限；⑷看预订当日客房状态，迅速判断能否受理；⑸询问抵达时间或航班（车次）；⑹向客人说明，无明确抵达时间和航班（车次），酒店只能保留房间到当天的18：00；⑺如果客人预订的抵达时间超过18：00要求保留客房者，可视情况保留房间至客人到达；⑻按照从高至低的房价顺序，向客人介绍房间种类和结构；⑼一次报2－3种房价，以便客人选择；⑽根据客人的实际情况、人数、消费金额，建议并帮助客人选择房间；⑾确认客人付款方式并在预订单上注明；⑿由公司或者旅行社结帐者，要求公司或者旅行社在客人抵达前以支票或其他方式作预订担保；⒀询问客人特殊要求，如：是否需要接机、订票、订会议室等；⒁对客人的特殊要求应详细记录并予以落实；⒂询问预订人姓名、单位以及联系电话号码；⒃在预订单上做好记录。4、确认预订：⑴确认客人姓名；⑵确认入住期限、抵店时间或航班（车次）；⑶确认房类、房价以及房数；⑷确认付款方式；⑸确认特殊要求；⑹确认预订联络情况。5、完成预订：⑴感谢客人打电话来订房，并告之如有变更及时与我们联络；⑵期待客人的光临。（二）传真预订程序1、接收预订：⑴仔细阅读有关预订的函电内容，查看与预订单上所要求的信息；⑵查询客人预订期间的客房预订状态。2、回复传真：⑴不管客人是否要求，收到的传真预订都应在当日回复；⑵加急的函电立即回复；⑶回复传真时，使用标准预订确认陈述函和通用的缩写方式。3、记录存档：将有关预订的往来函电与填写好的预订单第二联附在一起，接日期存档。如有特殊要求或需接机服务的传真，须将此传真与预订单的第一联附在一起，然后交接待处备查。（三）更改预订程序1、接收信息：⑴当客人需要更改预订时，找出原预订单后，应先查核如下内容；a.客人姓名；b.原预订期限；c.原预订房类、房价及房数；d.原预订人情况；⑵询问客人现要更改的日期、房数或其他要求。2、确认更改：⑴在确认客人新的订房要求前，首先要查询客房预订状态；⑵在有房间可销售的情况下，为客人确认更改预订，并重新填写预订单；⑶记录预订更改人的姓名、联系电话及以何种方式更改；⑷将更改信息输入电脑；3、注明存档：⑴在原预订单上注明“更改”字样；⑵按日期存档。4、更改处理：⑴如果客人需要更改的日期，酒店已无客房可销售，应及时向客人作好解释；⑵告知客人预订暂时放在候补名单上；⑶如果酒店有空房间时，及时与客人联系。5、善后工作：⑴感谢客人及时通知；⑵感谢客人的理解与支持（未确认时）。（四）取消预订程序1、接收信息：⑴询问要求取消预订的人姓名、预订期限、房类并与档案柜中原预订单进行核对；⑵询问并记录取消预订人的姓名、联系电话、取消日期、取消方式及原因。2、确认取消：复述以上两项内容以得到取消人的认可。3、处理取消：⑴感谢订房人将取消预订要求及时通知酒店；⑵询问客人是否需要做下一个阶段的预订；⑶在原预订单上写明“取消”字样，并在上面记录取消预订人的姓名、联系电话、取消日期、取消方式及原因；⑷将预订取消的信息输入电脑。4、做好存档：按入住日期，将取消单进行存档。（五）VIP预订程序1、预订申请：⑴预订员若接到政府高级官员、知名公司总裁、知名人士等预订，应及时告知接待部主管；⑵经接待主管认可，然后通知AM填写VIP申请单（一式四份）。2、填