搜索
人力資源管理專欄刊載資料(22)選對人做對事作者：丁志達前言台灣有句諺語說：「不識貨，請人看；不識人，死一半。」招聘面談是一門大學問，人人都會面談，人人都會找人，但是員工流動率卻居高不下，組織內總是覺得還是少一個人，千挑細選的人，到頭來，「鳳凰變麻雀」，主管卻發現找錯人了。企業找到「不對」的人，如果他願意自行離去，還算不幸中的大幸，最讓人擔憂的是，這位「不對」的人還繼續留在組織內，想解僱他嘛，怕產生「勞資爭議」壞了企業形象，不解僱他嘛，怕影響組織氣候，「搞得雞飛狗跳」，管理者真是左右為難，這也正應驗了「請神容易送神難」這句話的真諦，「燙手山芋」不知如何善了。找錯人選苦不堪言企業為了避免找錯人，招聘面談成功與否，實為企業經營成敗的樞紐。去（2003）年轟動國內某大律師事務所的劉姓員工盜賣客戶委託保管的股票，取得的30億元捲款潛逃出國，遭到政府列為「十大通緝要犯」之一。因劉君不法行為使得該事務所一度面臨客戶「信任」危機，所謂「處理別人案件，得心應手；處理自己家務事，有苦難言。」前車覆，後車鑒，企業找人能不慎乎？人是企業的資產，也可能是企業的負債，因此「識人」的面談技巧，是企業用人單位主管的必修一門功課。揚善隱惡欺矇過關對一位應徵求職者而言，應徵者願意請假、願意花車費、願意花時間前來應徵這份工作，必定有意想獲得這份工作的機會，但是應徵者也很清楚的知道要順利獲得這份工作，還必須跟其他競爭者「較量一番」，所以，應徵者在接受面談時，必須儘量「包裝」自己，也就是「揚善隱惡」，以誘導面試官聽進「蜜言」而忽略「偽裝」的行為與動機。舉例而言，一位面試官在面談過程中如果喋喋不休，則透露了過多的信息給應徵者，讓應徵者在答話中盡量迎合面試官的「思路」，傳遞一些面試官樂於接受的信息與回話，讓面試官誤判了取得信息的可靠度，這也正是傳統招聘面試官所存在的誤區。在面談時過分重視求職者所提供的學經歷背景與技術能力，卻忽略人類最基本的行為準則、動機與興趣所在，找到有能力卻沒有意願工作者，這也就是為什麼一旦「應徵者」成為「員工」後，戴「偽裝」面具的行為做事是「蠻累人的」，所以，試用期滿後，開始「原形畢露」，露出「馬腳」，這時用人單位主管才警覺到這位員工的個人特質（工作態度）、工作的動機（工作意願）、個人的興趣並不適合公司的「企業文化」所要求的行為，主管開始花大把勁做員工「行為」矯正的工作，但為時已晚，個人行為是不容易矯正的，「冗員」就這產生了。道高一尺魔高一丈現在的應徵者在應徵前往往透過閱讀求職書刊、上網瀏覽或去補習，以獲得如何得到一份工作的建議與秘笈。應徵者通常會事先準備一些面談題庫回答的標準答案，來充分展現曾經取得的成就，對自己的弱點描述卻避重就輕，一筆代過。例如面試官經常會問的一個問題：「請你說出你有那些缺點？」這時應徵者可能會巧妙地繞過自己的缺點來回答這個問題，以免錯失錄用的機會，所以應徵者對這個問題的回答會說：「我自己是一位工作狂，經常鑽入自己想得到的成就中去。」接著他還會說：「自己從不放棄尋找更好的方法來高效率地完成工作。」這種應徵者的自我推銷戰術，目的是掩飾自己的缺點，面試官是很難探出其破綻的。所以，很會推銷自己的應徵者，可能僅符合溝通與影響兩方面的能力，至於該職缺所須具備的其他能力，例如決策、團隊、服務等等，面試官就需要問一些實例來判斷這個職缺的適合人選，才不會「道高一尺魔高一丈」被誤導了，而找到「魔鬼」化身。企業的成功取決於員工能否高效能地完成工作任務，取得成果和實現目標。那些面談表現最好的人，甚至那些擁有最好的工作技能和豐富工作經驗的人，往往不是真正優秀的人。在職場上那些工作表現突出的人往往在面談時既不是技術高超或經驗豐富的人，因為低技能水平和低工作表現是不能劃等號的。當一個人缺乏熟練的技術並不意味著此人沒有上進心，或者說他不是一個具有高度進取心的人。無論技術水平多高，都不是做為招募中首要考慮的關鍵。如果在面試過程中面試官只要求應徵者的嫻熟的技術表述，則往往會錯失錄用一些將來會有不凡成就的求職者而「痛失英才」懊惱不已。江山易改，本性難移員工的工作動機受到態度、興趣及環境等因素的共同影響，如果人的動機與工作特質相符合，這個人在擔當的職務上就會感到樂趣無窮。如果工作與動機不合時，就會產生千里馬找不到伯樂的情形。所以，工作動機評估是決定企業是否能招聘到最「適配」員工的關鍵因素。工作動機評估不正確，正是大多數碰運氣的招聘方法，認為聘用到「中意人」（技能與經驗）然後再來改造此人成為你需要的樣子。這是「緣木求魚」的做法，即使是可行的，就時間和金錢方向來說，也是高成本、低效率的。所以求職者態度的適當考慮要優先於對其所具備技能的考量，因為技能不足是可以透過日後的培訓來獲得，而態度是難以「改變的」，俗話說：「江山易改，本性難移。」其道理在此。決定求職者工作表現的關鍵，並不是技能水平與學歷背景（這一部份可靠訓練得來）而是動機水平（這部分難以訓練的）。所以面試官必須能明確辨別「內在動機」與「外在動機」的區別，如果找到一位沒有「內在動機」的員工，就需要靠「外在動機」來激發其鬥志，促進其績效。這種「外在動機」往往源自於用人單位的主管，也就是上司要激勵下屬。找到「被動」的人要主管經常「搖旗吶喊」，主管會感覺「很累」的，所以企業如果能找到一位有「內在動機」強的員工，自己能自我鞭策，推動自己前進，則員工做起事來事半功倍，主管也「輕鬆」多了。找對人，做對事，其道理就在此。多一分準備少一分失誤游泳前不先做體操就下水，容易抽筋；長跑前不做熱身運動，在賽跑時容易休克，而在招募面談時，如果面試官沒有事前準備面談要發問的問題，則在面談時就不容易發覺出應徵者「隱藏」不想「坦承相告」的資訊，「天馬行空」的面談方式，是無法「引蛇出洞」，了解面談者求職的動機原貌的。就業市場上「千里馬」多得是，但是會相馬的「伯樂」不多見，否則企業內為什麼會有高流動率？離職的人大多是企業想要的人，而留下來的人卻有一部分是「拜託他走」他卻不會走的人，所以主管在面談前、面談中以及面談結束時的技巧都要講究。企業主管在招聘面談時，得要注意下列的面談技巧，「伯樂」才能找到「千里馬」。選人的關鍵在於企業需要什?人才？人才標準是什?？市場上那裡可以找得到這種人？這種人才的價錢是多少？瞭解每個職缺的工作內容，分析該職缺所應具備的專業知識與技能外，這個職缺還需要具備那些行為（團隊能力、分析能力、決策能力、服務能力等），將來才能替你「分憂解勞」。研究並分析自己部門內的人力資源與外部主要競爭對手所擁有之人才做一比較，才能取得人才的競爭優勢。擇人時不能「心太軟」，這是對團隊和企業的不負責任，因為企業不是「慈善機構」收容「可憐」的人，而是要找到能替企業「聚寶」的「進財人」。找人要遵守寧缺勿濫的原則，不要有交差了事的心態。找IQ（智商）的人重要，找EQ（情緒智商）、AQ（逆境商數）的人也重要，也就是企業要能找到「3Q」的人。重視員工人格特質與企業文化的搭配度，才不會讓員工「我行我素」，一粒屎壞了一鍋飯。要清楚員工怎麼請來（招募管道），就會怎麼走，所以重金挖角不是好方法，因為能用金錢挖來的人，也會被別家公司用重金「禮聘」而去，企業找來的人，唯有認同其經營理念，才能長相廝守。成功的企業較能吸引人才，而好的人才又能進一步促進企業成功。「從優秀到卓越的公司」領導人，在推動改變時，先找對人上車（把不適任的人請下車），然後才決定要把車子開到那裡去。在決定誰纔是「對」的人時，個性或內在特質比教育背景、專業知識、技能或工作經驗都重要。尋才是用人單位與人力資源部門共同合作完成的事，而不只是人力資源部門的事。人盡其才各盡其用韓國三星集團故董事長李秉?的經營哲學一向主張人才第一，而他也能始終如一地堅持「第一主義」，正由於它不遺餘力地網羅可以創造這種主義的人才，當然即使有再多優秀的人才，也無法保證一定能誕生出向今天三星一樣的企業。最重要的還是要讓人才各盡其用，發揮它們最大的力量，這也正應證了孫中山先生在《上李鴻章陳救國大計書》中所提到的「人能盡其才」的道理：「教養有道，則天無枉生之才，鼓勵以方，則野無鬱抑之士，任使得法，則朝無倖進之徒，斯三者不失其序，則人能盡其才矣。人既盡其才，則百事俱舉；百事俱舉矣，則富強不足謀也。」國家用才如此，企業用才又何嘗不是這樣呢？﹝作者丁志達先生在人力資源管理方面的學驗俱豐，是我國知名的人力資源管理實務專家，現任本中心首席顧問，定期為本中心開設人力資源管理系列課程，並主編本中心網站新闢之〝人力資源管理專欄〞，效果顯著，深受推崇。著有《大陸勞動人事管理手冊》、《裁員風暴》、《績效管理》並審訂《企業人力資源管理手冊》等書，享譽兩岸企業界。﹞