包头新星一品物业管理方案

新兴一品物业管理方案第0页共48页新兴一品物管方案.doc包头《新星一品》物业管理服务方案（草案）新兴一品物业管理方案第1页共48页新兴一品物管方案.doc目录一、楼盘介绍………………………………………………………………1二、生生物业管理述要……………………………………………………1三、管理目标和设想……………………………………………………‥3四、管理内容………………………………………………………………8五、管理方式………………………………………………………………9六、管理人员的配备………………………………………………………13七、管理人员的培训………………………………………………………15八、管理规章制度…………………………………………………………21九、各项指标的承诺及措施………………………………………………25十、实现目标德保证措施………………………………………………‥30十一、物业管理工作相关流程…………………………………………‥38十二、相关费用测算………………………………………………………45新兴一品物业管理方案第2页共48页新兴一品物管方案.doc一、楼盘介绍请生生物业管理公司根据项目实际情况填写二、生生物业管理述要生生物业管理（包头）有限公司成立于，具有独立的法人资格。公司将“创建国际一流物业管理企业”为自己的奋斗目标，聘请香港著名的戴德梁行为物业顾问，吸收引进国内外先进经验和技术，运用现代企业管理理论，精心打理自己管理的小区。本着“至诚服务、有序高效、务实创新、求真求精”的企业理念，生生物业稳步发展、创新进取，已形成自己的特色，在同行业中有一定的知名度。戴德量行公司简介：戴德梁行为国际著名的专业房地产服务公司，为世界各地客户提供专业创新的房地产及商业解决方案。在物业市场和客户需求日趋国际化的前提下，戴德梁行遍布全球的分公司能够有效的照顾客户横跨欧洲、美洲及亚太区的服务需求。戴德梁行在全球各主要城市均享有盛名，由旧金山至上海、斯德哥尔摩至雪梨，均家传户晓。公司在全球三十九个国家一百九十四家分公司共有九千余名员工为客户服务。戴德梁行在欧洲市场的覆盖率堪称同业之冠，在二十三个国家七十八个城市共有三千三百余名员工为客户服务。在亚太区，公司在澳大利亚及新西兰等主要市场，以至中国（包括香港和台北）、印度、日本及新加坡等东南亚地区，均设有办事处。在中国内地，戴德梁行是首家独资的境外房地产专业服务公司，在北京、上海、广州、深圳、大连、天津、重庆、杭州、西安、成都、武汉等地均设有正式领有营业执照的全资拥有附属公司。戴德梁行透过与国际物业顾问公司TheStaubachCompany合作，把业务拓展至北美地区，为当地的跨国企业提供物业顾问服务和解决方案。公司业务涉及整个房地产发展的全过程，包括：土地和房地产估价、市场研究、营销策划、销售代理、租赁及招商代理、工程项目管理、跨国企业服务以及物业管理等。新兴一品物业管理方案第3页共48页新兴一品物管方案.doc三、管理的目标及整体设想针对新兴一品的实际情况，我们确立了其物业管理的目标定位和整体构想。我们对新兴一品的管理目标定位是：在管理期内，使新兴一品的物业管理在社区环境、安全保障、文化氛围、管理水平等方面成为包头市物业管理的典范，树立起独树一帜的品牌物业形象。通过专业化、规范化的物业管理服务，在全面接管小区后一年内使新兴一品达到XX区物业管理优秀小区的管理标准，二年内达到包头市物业管理优秀小区的管理标准，三年内达到内蒙古自治区优秀示范小区物业管理的标准，四年内达到国家优秀示范小区物业管理标准。我们对新兴一品的管理设想可概括为：树立生生物业管理形象建设专业规范的服务队伍提升新兴一品的综合品质打造生生一流地产品牌（一）树立生生物业管理形象生生物业是一个极具活力和竞争能力的物业管理企业，她最鲜明的特色是敢于创新，既有机制创新，又有管理创新，还有物业管理行业理念的创新。生生物业经过艰苦而富有成效的历炼，积淀了丰富的企业文化，储备了大批优秀人才，拥有成熟的物业管理经验，保证了自己在市场经济大潮中越来越具竞争力。生生在接管新兴一品后，新兴一品将成为生生物业管理工作的重中之重，必将投入主要精力，努力树立起生生物业管理的形象，为提升新兴一品物业管理水平，生生物业准备采取以下措施：1、全面推行“人性化物业管理模式”生生物业借鉴国外物业管理经验，广泛引入人性化物业管理的先进管理理念，以关注员工的不同需求、关注业主的家居质量、关注环境的温馨和谐、关注社区的整体氛围为特征的具有生生特色的人性化管理模式，使生生物业在管理水平上有了质的提高。生生的人性化管理实现了几个统一：对业主来说，注重了外在环境和内在情感的新兴一品物业管理方案第4页共48页新兴一品物管方案.doc统一；对公司来说，实现了规范化管理和人性化管理的统一；对员工来说，体现了企业发展和个人成长的统一。生生“人性化物业管理模式”可以表述为：（1）关注员工和业主不同层次的需求；（2）小区环境建设中人性化因素的融入；（3）对业主在管理服务过程中的“家庭式关怀”；（4）现代文明社区精神的塑造。简言之，就是在管理、环境、空间各个层次和环节营造既相互信任、相互尊敬，又有明确行为规则约束的和谐、有序的舒畅环境和文化氛围，使人们在工作、生活、文化娱乐等各方面的品味需求均得到满足。生生物业在新兴一品的物业管理实践中提炼出的人性化物业管理模式必将使新兴一品的物业管理在档次上得到全面提高。2、个性化服务作为服务性行业，生生物业在管理服务上不断吸收行业内较先进的理念，在新兴一品的物业管理中，我们将提供个性化服务，以适应社会发展与消费细分的市场趋势。我们从过去的着眼于满足业主的群体需求、一般需求，提高到在满足业主上述需求的基础上，最大可能地满足于业主的个性需求、特殊需要的高度；尽可能多地为业主提供关怀心灵、关注人性的深层次的服务。因此，生生物业将根据各类业主的不同需求，提供不同层次、不同类型的个性化服务。我们将根据新兴一品各类业主的不同需求，提供更适合不同层面、不同类型的个性化社区服务内容，实行有效的“爱好分类、个性服务”，将以往物业服务的大面积、大分类和大时段上升为业主细分、爱好细分、服务细分的更人性化的服务。3、实践“即时服务和隐性管理”相结合的管理设想我们在新兴一品的物业管理中，将引入“即时服务”和“隐性管理”相结合的管理理念。“即时服务”，就是我们将对小区业主的服务需求做全面、深入、细致的了解，保证在业主需要帮助时会即时出现，为业主提供及时满意的服务，我们强调的是服务的快捷性和业主的满意度。“隐性管理”是服务档次的提升，其主旨是充分尊重业主的私密空间和生活的私密性，而且保证在业主需要帮助时即时出现，提供深层次的个性化服务。比如，小区的清洁管理，我们在业主上下班高峰期尽量不让业主看到保洁、绿化、垃圾清运等工作及其相关人员，充分尊重了业主的私密空间。新兴一品物业管理方案第5页共48页新兴一品物管方案.doc4、物业管理人职业化人力资源是物管企业最大的资本，因而，必须树立现代的人力“资本”观念，把人力资源作为企业的一种最重要的资本进行开发利用，扩大投资，让其为企业创造更多的价值。生生物业将建立一套客观公正的价值评价体系和晋升考核机制，能量化的尽量加以量化，不能量化的则以适当的方式转化可量化的项目，在工作绩效的考核方面将注重绩效的改进，而在工作态度和能力方面侧重于长期表现，在考核过程中，以上级考核下级为主，辅以同级之间和下级对上级的评价来综合衡量，确保考核的公平、公正和公开。生生物业已经具有以下三个方面的优势：一是具有对人才有吸引力的、符合企业实际的薪酬福利政策；二是重视与员工的沟通，加大了情感投资力度，充分尊重员工，对员工进行“人文关怀、情感服务”，用温馨、和谐的企业内部人际关系氛围打动和感染员工，让员工感受到企业这个“大家庭”的温暖；三是进行职位激励，帮助员工进行职业生涯设计，给员工特别是中高层管理人员自我价值实现的机会。通过种种努力，生生物业势必能引进人才、留住人才、用好人才、提升人才，使员工以公司为家，以目前的职业为终身职业，确保新兴一品物业管理质量，保证了生生物业的可持续性发展。5、全面实施ISO9001质量保证体系实施ISO9001质量保证体系是进行社区规范化管理的保证，生生物业将力争于年通过ISO9001国际认证，我们将在新兴一品的管理中全面导入ISO9001的管理体系，保证小区的管理规范化、制度化。6、建立治安快速反应系统安全防范是物业管理第一要素，新兴一品的治安工作由中央监控中心统一指挥调度，并建立起战斗力强的治安快速反应系统，该系统既强调迅速快捷，又强调多重结合，迅速快捷即要求保安员在接到快速支援的命令后分钟内赶到现场，其它岗位人员也会相继趋前援助；多重结合即小区治安工作要做到流动岗、固定岗相结合、整装与便装相结合、全面防范与重点防范相结合，确保小区治安防范万无一失。7、逐步增加社区管理服务的技术含量未来的物业管理行业是人才的竞争，也是管理服务中技术含量的比拼，技术的竞争将起最终作用。在新兴一品的物业管理中，我们将逐步加大技术投入力度，如治安新兴一品物业管理方案第6页共48页新兴一品物管方案.doc管理中，逐步增加技防在管理中的比重；环境绿化逐渐实行绿化机械化，既提高工作效率，又节约人力成本；在机电设备管理中，利用成熟的技术和经验，加快智能化建设。8、新兴一品服务工作的指导方针（服务诫条）：业主满意是我们工作的目标。微笑。真诚、热情的微笑是良好服务的开始。沟通。诚恳、亲切的沟通方式是维系良好服务关系的纽带。快捷。根据业主的服务要求和投诉问题，及时采取行动，时刻关注业主。职业礼貌。保持职业礼貌，主动问候和主动向服务对象咨询服务感受。职业仪表。整齐佩带名牌，以自己经过修饰的仪表容貌为骄傲；注意个人卫生；时刻留意员工就是公司的形象的体现者。团体合作。互助合作，良好的服务不仅仅是每一位员工的努力行为，而且更应是集体的精神体现，认同生生的企业文化和管理。工作技能。熟知工作流程、工作标准，始终如一保持专业、规范的工作水准进行物业管理服务。9、业主服务感受描述：安全方面有职业仪表、工作规范的安全巡视人员、岗位执勤人员、折射“纪律严明、训练有素”的安全防范行为。会所优雅的布置、温馨的气氛，保安的真诚微笑、礼貌问候，让业主体现星级酒店服务的感受。优美的绿色景观，使人回归自然，心旷神怡。整洁仪表、操作规范的清洁人员，保持洁净的公共环境之外，如有需要，上门提供高标准的细致清洁服务。任何时候需要，通过信息网络的传递，随即配送所需要的商务用品；且常备“红十字”应急医药，以备不时之需。公共设备正常运行和迅速的家居维修服务，便可安居无忧。组织有主题的文化娱乐和体育活动，常保心身开朗。新兴一品物业管理方案第7页共48页新兴一品物管方案.doc拥有独立的私人空间，亦有自由、健康的社交场所认识新朋友。（二）建设专业规范的服务队伍在实施新兴一品物业管理的过程中，我们将建设一支能够将生生物业管理模式与新兴一品全面结合的专业、规范的物业管理人员队伍。同时，我们将持续推行“物业管理人职业化”的管理主题，有计划地选拔培养管理处管理员，为新兴一品物业管理的持续发展和提高培养和储备人才。生生物业历来重视培训工作，建立了理论学习和实际演练相结合的培训机制。因此，我们有信心在新兴一品的物业管理期间，培育一支既有理论知识、又有实践经验的高素质的物业管理服务队伍。（三）提升新兴一品的综合品质请贵司根据项目实际情况叙述（四）打造生生一流地产品牌请贵司根据项目实际情况叙述新兴一品物业管理方案第8页共48页新兴一品物管方案.doc四、管理内容在接管新兴一品物业后，我们将就下列事项进行管理：1、房屋建筑本体共用部位的维修、养护和管理，包括楼盖、屋顶、梁、柱、内外墙体和基础等承重结构部位、外墙面、楼梯间、走廊通道、门厅、设备机房等；2、房屋建筑本体共用设施设备的维修、养护、管理和运行服务，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、加压供水设备、配电系统、