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名翔恿線股份有限公司客戶退貨處理程序書文件編號MS-S2-1403制訂日期：89年11月1日修訂日期：89年12月22日版次：A.1版頁次第1頁共5頁一、目的為提昇客戶對本公司所提供之產品與服務之滿意程度。二、範圍凡本公司銷售之產品為客戶所退回時適用之。三、定義無流程圖記錄存查YA聯絡/告知/親送點收退貨A退貨時機入庫/移轉N判定、處置確認審核YN派員處理NY名翔恿線股份有限公司客戶退貨處理程序書文件編號MS-S2-1403制訂日期：89年11月1日修訂日期：89年12月22日版次：A.1版頁次第2頁共5頁四、權責單位五、作業流程六、作業內容Who，When，Where，Howtodo，What七、參考文件八、應用表單No流程客戶1退貨時機6.1退貨時機：6.1.1客戶庫存多餘時，退換貨數量超過36粒時。6.1.2客戶訂單被取消時，訂染線欲退貨時。6.1.3客戶發現品質異常時。營業所2聯絡/告知/親送6.2聯絡/告知/親送6.2.1業務助理接獲客戶電話通知或用其他方式告知要求退貨時，先將客戶名稱、客戶退貨之物品編號與數量登錄於〝異常處理聯絡單〞(MS-G4-1401)如附件1之異常狀況欄後，立即以電話聯絡業務員，以便決定是否派員處理，先將〝異常處理聯絡單〞(MS-G4-1401)如附件1，以面交或傳真方式，交給管理代表登錄於〝矯正與預防措施追蹤管制表〞(MS-G4-1402)如附件2，以利於追蹤，再轉交業務員進行後續處理。6.2.2業務員接獲客戶電話通知要求退貨時，則由其親自處理客戶退貨，將客戶名稱、客戶退貨之物品編號與數量登錄於〝異常處理聯絡單〞(MS-G4-1401)如附件1之異常狀況欄後，先將〝異常處理聯絡單〞(MS-G4-1401)如附件1，以面交或傳真方式，交給由管理代表登錄於〝矯正與預防措施追蹤管制表〞(MS-G4-1402)如附件2，以利於追蹤，有問題再向單位主管反映。6.2.3如客戶親自將退回之貨品送至公司來，業務助理需先與該負責接洽之業務員以電話聯絡，由業務員同意退貨後，業務助理點收客戶退貨之物品編號與數量，與客戶名稱一併登錄於〝異常處理聯絡單〞(MS-G4-1401)如附件1之異常狀況欄，將〝異常處理聯絡單〞(MS-G4-1401)異常處理聯絡單(MS-G4-1401)矯正與預防措施追蹤管制表(MS-G4-1402)名翔恿線股份有限公司客戶退貨處理程序書文件編號MS-S2-1403制訂日期：89年11月1日修訂日期：89年12月22日版次：A.1版頁次第3頁共5頁四、權責單位五、作業流程六、作業內容Who，When，Where，Howtodo，What七、參考文件八、應用表單No流程如附件1，以面交或傳真方式，交給管理代表登錄於〝矯正與預防措施追蹤管制表〞(MS-G4-1402)如附件2，以利於追蹤，再轉交業務員進行後續處理。6.2.4業務員將不接受退貨之理由告知客戶，並將貨品全數退回給客戶。營業部3派員處理6.3派員處理6.3.1營業所主管或業務員視退貨原因及退貨數量，判定是否需派員前往處理，如不需要，則於〝異常處理聯絡單〞(MS-G4-1401)如附件1之矯正措施欄填入‵接受退貨′後，將〝異常處理聯絡單〞(MS-G4-1401)如附件1，轉交點收人員，進入流程6，點收退貨，如需要，進入流程4，進行確認。異常處理聯絡單(MS-G4-1401)營業部4確認6.4確認6.4.1業務員前往客戶處確認退貨理由時，如屬客戶本身問題(如客戶訂單被取消或庫存過多時…等)，需委婉加以說明，讓客戶接受不退貨；若客戶不接受，則優先以黑、白色線換貨方式處理，若客戶亦不接受換貨，應呈請營業部主管同意後，業務員將處理情況填入〝異常處理聯絡單〞(MS-G4-1401)如附件1之矯正措施欄中。6.4.2若客戶退貨因客戶訂單被取消時，業務員與營業所主管需進一步了解訂單被取消之原因並追蹤該訂單之流向。6.4.3經業務員確認如屬公司品質異常時，應與客戶協商，客戶如不接受，業務員需視產品數量之多寡，依下列核決權限，先以電話聯絡主管決定，並依【客戶抱怨處理程序書】(MS-G2-1403)之相關規定辦理。客戶抱怨處理程序書(MS-G2-1402)異常處理聯絡單(MS-G4-1401)名翔恿線股份有限公司客戶退貨處理程序書文件編號MS-S2-1403制訂日期：89年11月1日修訂日期：89年12月22日版次：A.1版頁次第4頁共5頁四、權責單位五、作業流程六、作業內容Who，When，Where，Howtodo，What七、參考文件八、應用表單No流程6.4.3.1退貨數量核准權限：A36粒以下由業務員同意。B144粒以下需經由營業所副理同意。C288粒以上需經由營業部經理同意。營業部5退貨6.5退貨6.5.1營業所主管或業務員各依其核准權限，判定是否確定退貨，如確定退貨，則進入流程6，進行點收，如確定不退貨，則回到流程2，告知客戶。營業部6點收6.6點收6.6.1業務員或外務員依〝異常處理聯絡單〞(MS-G4-1401)如附件1，點收退貨品項與數量無誤後，於矯正措施欄內簽名後，由業務助理於電腦進銷存系統中，開立〝退貨單〞(MS-S4-1403)如附件3。6.6.2業務員或外務員收回退貨時，經營業所主管或倉配組長於點收品項與數量無誤後，於〝退貨單〞(MS-S4-1403)如附件3上之核准欄簽名並標註日期，將退貨暫置放於成品暫存區。異常處理聯絡單(MS-G4-1401)退貨單(MS-S4-1403)營業部7審核6.7審核6.7.1由營業所主管或營業部主管審核〝異常處理聯絡單〞(MS-G4-1401)如附件1與〝退貨單〞(MS-S4-1403)如附件3，審查成品數量及所述之異常狀況是否與成品無誤，若屬客戶視覺上對顏色判定之些微差異，進入流程9，將退貨移轉入庫，若為顏色顯著差異、沾染油污、染色不均…等異常，進入流程8，進行判定、處置。退貨單(MS-S4-1403)異常處理聯絡單(MS-G4-1401)名翔恿線股份有限公司客戶退貨處理程序書文件編號MS-S2-1403制訂日期：89年11月1日修訂日期：89年12月22日版次：A.1版頁次第5頁共5頁四、權責單位五、作業流程六、作業內容Who，When，Where，Howtodo，What七、參考文件八、應用表單No流程營業部廠務部8判定、處置6.8判定、處置6.8.1由業務助理於電腦進銷存系統中，開立〝出庫單〞(MS-S4-1404)如附件4，營業所主管或營業部主管再依【成品搬運、儲存、包裝、保存與交貨管理程序書】(MS-S2-1502)之相關規定，將品質異常之退貨連同〝異常處理聯絡單〞(MS-G4-1401)如附件1與〝出庫單〞(MS-S4-1404)如附件4，一併委託貨運公司或營業部相關人員移轉至廠務部，由製品組主管點收無誤後，轉交技術組主管依【成品檢驗程序書】(MS-P2-1003)、「物性檢測作業標準書」(MS-P3-1102)【不合格品管制程序書】(MS-P2-1301)與【矯正與預防措施管理程序書】(MS-G2-1401)之相關規定，進行檢驗以判定品質異常狀況後，處置品質異常之成品並進行矯正措施與預防對策。成品搬運、儲存、包裝、保存與交貨管理程序書(MS-S2-1502)成品檢驗程序書(MS-P2-1003)物性檢測作業標準書(MS-P3-1102)不合格品管制程序書(MS-P2-1301)矯正與預防措施管理程序書(MS-G2-1401)異常處理聯絡單(MS-G4-1401)出庫單(MS-S4-1404)廠務部營業部9入庫/移轉6.9入庫/移轉6.9.1成品處置完成後，製品組主管與營業部相關人員依【成品搬運、儲存、包裝、保存與交貨管理程序書】(MS-S2-1502)之相關規定辦理。成品搬運、儲存、包裝、保存與交貨管理程序書(MS-S2-1502)相關單位管理代表10記錄存查6.10記錄存查6.10.1相關單位主管與管理代表依【品質記錄管制程序書】(MS-M2-1601)之相關規定，彙集所有相關之表單記錄並妥善保管。品質記錄管制程序書(MS-M2-1601)