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辽宁正南凯旋城物业管理方案（草案）目录一、项目概况二、物业管理服务模式三、管理目标及服务承诺四、前期介入方案五、管理处组织架构六、人员培训七、安全管理方案八、凯旋城售后服务方案九、二次装修管理方案十、综合配套服务十一、社区文化活动十二、凯旋城物业管理费测算十三、管理用房配备一、项目概况项目名称：位置：占地面积：总建筑面积：住宅面积：绿化面积：停车位：总户数：特色：配套设施：智能化系统：商业设施：管理用房和居委会用房：其它;二、物业管理服务模式正南物业将秉承“百年诚信，至尊服务”的物业管理追求，和“以人为本、以客为贵”的企业服务理念，为业主提供优质的物业管理服务，创造高品质的生活空间。根据项目特点和客户群定位，凯旋城项目将特别提出全新的“三到”特色服务，以用户满意服务理念作为切入点，进一步创新物管思路，浓缩物管精华，将物业管理服务引向更高、更深的境界。1.服务模式定位与释义“安全”——体现严密、高效的安全防范体系，将充分保障每位业主安全，令业主的生活因此而高枕无忧。“舒适”——用优质服务为业主创造温馨的生活工作环境。“高效”——为业主们提供高效快捷的物业管理服务。2.服务内容:2.1安全居家2.1.1安全管理采取人防、技防有机结合，技防设施具体包括以下内容：闭路电视监控系统（与周界防越报警系统的联动报警监视功能）、停车场管理系统、门禁管理系统、居家防盗报警系统、楼宇联网可视对讲系统、周界防越报警系统、楼层紧急对讲系统、电子巡更管理系统，形成完备的智能化技防网络，筑就社区牢固的安全屏障2.1.2为长期外出或其它原因需要加强安全防卫的业主家庭，通过单独安装智能化无线报警器，或者提供特别安全服务，为长期外出的业主免除后顾之忧。2.2舒适生活舒适生活服务在实际操作中体现为业主与指定客户服务人员之间一对一的诉求与服务关系。我们通过以下手段和服务措施来加以落实：2.2.1、酒店式家政服务由管理处指定的专业家政服务公司提供钟点式服务，承担业主的各类家庭琐事，包括：家庭清洁、清理；地板及真皮沙发打蜡、抛光、地毯清洁；衣物洗熨；消杀、除虫；特别物品或房间消毒；老幼病残陪护；家庭宠物花木养护；室内插花、艺术装饰；水电设施安全检查；烹调；家庭维修。2.2.2、家庭派对服务为需要举行私家派对的业主，根据业主的身份、要求及来宾的群体不同，提供派对策划、现场布置、音响提供、中西美食制作、服务提供、代请乐队等全方位派对服务。2.2.3、信息服务在小区的显要位置设置电子显示屏。每天播出当日的天气以及各方面的信息提示，方便业主出行和及时了解管理状况.2.3物业维护2.3.1、物业维护服务适用于全体业主，特别针对长期不居住在小区的业主。根据物业的装修和使用情况，签定协议后，安排人员定期进行通风、清洁、设备、设施养护的专业物业维护服务，使长期无人居住的物业保持良好的、随时可以使用的状态。2.3.2、房屋健康服务建立房屋健康档案，跟踪管理业主私家物业和使用状况、建立私家物业的管理分类档案、居家设施设备的维修保养记录档案、定期进行房屋健康诊断和评估，提交健康管理报告，为业主提供私家屋宇安居管理服务。2.4悠闲假日2.4.1、亲子休闲活动如开辟亲子种植乐园，组织亲子游戏与运动。2.4.2、社团沙龙活动适用于全体业主，特别针对有高雅爱好的业主。举办各种音乐沙龙、钢琴沙龙、集邮沙龙等活动，将各种高雅活动的爱好者聚集起来，形成小区高雅脱俗的艺术生活氛围。2.4.3、主题派对活动适用于全休业主。开展节日party等2.5健康生活2.5.1．业主健康关注档案建立业主的个人健康档案、跟踪业主健康动态、组织业主心理及身体健康状况评估服务，定期组织体检及体质测定，根据业主身体健康状况适时提供健康预警、提供在饮食、起居、运动选择等方面的合理建议。2.5.2．居家环境质量监测服务定期对小区公共区域、环境进行空气质量监测、检测空气温度、湿度、纯净度以及有害气体含量，保证业主高品质的生活质素。2.6无限生活顾客非常规生活服务需求均可通过我们的服务来实现,可以使业主享受到尊贵的服务.我们也可以通过提供类似超前服务来谋求提高顾客满意度。2.6.1、“爱心大使”服务协助业主进行慈善捐助活动，由管理处与各慈善机构联系接洽，代理捐助事宜，并组织以“感受贫困”为主题的家访活动，使业主获得事业之外的成就感，并籍此教育子女。2.6.2、“另类体验”服务组织业主旅行团，开展主题式旅行活动，如：境内外专线旅行、亲子旅行、蜜月旅行、游艇旅行、自驾车旅行等：组织业主参加另类探险、生存体验活动，如：登山、越野、潜海、极限挑战、生存体验等，以满足业主丰富阅历，品味百味人生的愿望。三、管理目标及服务承诺1.目标定位:从入伙之日起就按照“全国优秀示范小区达标标准”进行管理。小区内无因物业管理责任造成的重大治安案件；业主对物业管理服务的满意率为96%；信息处理及时率为100%；设施设备完好率99%；房屋零修、急修及时率100%；投诉处理率100%。2.服务承诺:序号内容达到方式1通过ISO9002质量体系的认证培训员工对质量体系的认识，通过健全、规范内部管理制度来提高员工服务意识，顺利通过认证2成为国家级物业管理优秀示范小区以高于考评标准的要求来进行日常管理工作，3尽显尊贵的“三到”特色服务的实现，得到小区业主的认同加强员工培训，使管理模式和特色服务成为小区的亮点。4每季度公开一次的《公开管理报告》制度在公布一周内，管理处主任在会所公开接受业主的质询；5业主所有疑问、意见、建议及投诉要在十五分钟得到安排或答复；“首接负责制及时处理、限时报告”流程的落实,员工服务意识的提高,保证服务的及时性.6在物业法规规定期限内成立业主委员会积极宣传，现实面对，作好与业主沟通交流。四、前期介入方案前期介入是完善物业设计、保证工程质量、促进物业销售、确保物业接管和提高物业服务质量的重要环节。我们将秉承和运用物业前期介入的成功经验，为开发商、业主提供全方位的物业管理服务。（一）在新项目管理部领导和协助下成立凯旋城项目前期介入工作组。该小组参与相关管理策划和方案编写工作，为项目的销售和工程建设提供配合，尽快使管理人员熟悉小区物业环境和特点，便于顺利开展各项后期物业管理工作。（二）前期介入的内容1、工程介入2、安全介入3、会所介入4、样板房介入5、营销服务介入6、物业接管7、制定物业管理方案8、了解楼盘知识（三）工程介入1、由新项目部强弱电工程师、土建工程师以及相关工程技术人员组成工程组，参与工程设计、跟进，参加地产项目部的业务交流，每周一次的现场巡视，每月一次物业状况进展汇报。2、工程施工阶段物业公司派出的工程前期介入人员进驻现场，熟悉小区规划建筑设计、管网设计、功能设计状况等；3、在施工过程中，进驻人员对现场施工状况进行记录，特别对施工变动部分认真记录，以备日后维修工作，并结合物业管理实际，在工程施工中对部分不适应或不利于日后物业管理的设计或个别部位向发展商及时提供参考的修改意见；4、新项目管理部与管理处每周一次现场巡视，召开分析会议，掌握工程基本情况；5、进驻工程的工程人员，须每周参加地产召开的工程例会掌握情况，以便对未来物业管理策划方案进行不断的修正、完善；6、进驻工程现场的管理处技术人员，重点跟踪电梯、供、配电、给排水、供暖、供气等设备的安装和管网布置，设备功能要进行全面掌握；7、新项目管理部强弱电工程师，跟踪智能化系统的安装、调试，并向安装单位技术人员学习基本技术，全面了解功能，以便日后的维修；8、管理处园林绿化跟进人员，要经常到现场进行全面了解，对照类似项目的绿化情况，提供合理化建议。（四）安全介入1、公司根据项目要求，派出精干安保队伍进驻现场，维护施工现场的安全秩序；2、保安人员严格控制非许可人员进入施工现场；3、保安人员对施工现场、施工物品起到秩序维护作用；4、保安人员对会所、样板房物品的秩序维护；5、保安人员对许可参观人员的引导和车辆停放指挥；6、保安人员对施工车辆的管理；7、保安人员对小区施工人员的安全管理；8、保安人员对非施工时间的人员、车辆管理。（五）配合地产营销开展形式多样的业主联谊活动1、成立项目社区联谊活动组，配合地产开展业主联谊活动做好策划、组织落实工作，同时借助活动的推广，加强楼盘的宣传，发掘潜在客户群；2、做好物业管理和会所服务介绍，增进业主对物业管理的理解和配合；3、做好与售楼人员的业务交流，解决好售楼与物业管理的衔接工作；4、充当发展商与业主沟通的桥梁，积极主动地把业主在楼盘销售中对小区规划、设计的合理要求及时反馈发展商，充分做好协调沟通工作。（六）接管验收1、进驻人员根据现场进度情况，每周向新项目管理部、管理处上报工程进度信息；2、进驻人员根据物业管理的实际情况及业主需求向地产工程部提出合理化建议，诸如垃圾房、绿化用水、垃圾桶摆放、设备设施标识等，配合发展商解决；3、在各项工程待交接时，进驻人员做好表格设计，对工程的各部分工作进行全面检查，向地产提交检查报告，待地产整改后，做好接管的各项准备工作；4、入伙前的一个月，公司人力资源部根据管理处需要招聘各岗位人员进行封闭式培训，考核通过，确立上岗资格；5、入伙前一个月，管理处组织人员进行入伙培训，按管理处入伙办理程序、接管验收程序等逐项进行准备工作；6、入伙前半个月与地产协商入伙具体事宜，严格按地产要求办理各种准备手续，并向地产递交入伙办理方案；7、入伙前五天，管理处入伙资料、宣传资料准备就绪；8、入伙前三天，管理处督促清洁、绿化外包单位进入现场，对小区进行全面清理；9、新项目管理部协助物业管理处与地产签定《前期物业管理合同》；10、根据项目要求编制住宅管理资料、业主公约、装修管理规定、住户手册等；11、与地产协商设立管理处办公场地，配置管理办公用品。（七）前期介入工作流程五、管理处组织架构组建前期介入工作组了解楼盘知识拟定物业管理方案组织开展工作协作营销会所管理工程介入物业宣传保安介入工程规划管网设计功能设计智能化介入现场跟踪、记录提交合理化建议制度建立物业进度统计资料的整理、归档正南物业充分发挥正南物业雄厚的技术资源优势和人才优势，在为项目的管理人员配置上，精心选拔经过多年物业管理行锻炼的青年管理中坚和技术骨干组成管理层，并高标准外聘一专多能的操作层人员，保证管理队伍的高素质和精干高效．在管理队伍建设上，我们将采用规范管理和人性化管理相结合的方式，运用激励机制，充分调动全体员工工作积极性，结合奖勤罚懒手段，并实施末位淘汰制，保持队伍的高昂的生命力和竞争力，以确保管理目标得以实现．管理架构：人员架构：管理处主任（1人）：总管日常管理工作公共事务部（人）会所服务人（不包括样板房服务人员）客户服务人（前台接待，社区文化，资料管理，仓管员兼后勤事务）管理处公共事务部机电服务部会所服务环境监管财务收费消防安全管理设备运行管理房屋售后服务安全管理队治安安全管理客户服务交通车停管理监控中心管理工程维修服务环境监管人(环境卫生、绿化监管)财务人（收费、记账）工程部（人）设备运行管理人（设备房运行、值班、抄表、巡检等）房屋售后服务人（房屋修补、公共部位的保养维护）工程维修服务人（有偿服务维修、设备设施的保养维护）安全管理部（人）治安安全管理人（主要有门岗、楼巡）消防安全管理人（消防设施的检查、消防设备的操作）交通车场管理人（车场进出口岗位发卡及收费、交通指挥）监控中心管理人（智能设备的运行管理、即时监控消防、治安、停车场、电梯的情况，开启和关闭背景音乐系统，发布电子显示屏信息）共计：人六、人员培训高素质人才是实现物业管理现代化的基本条件，正南物业本身雄厚的技术资源和丰富的人才资源使正南物业在人员配置上游刃有余。即便如此，现代社会发展的特性要求我们一方面必须加强人才交流和引进，一方面必须时时刻刻进行员工培训，才能跟上时代步伐。正南物业将自身的员工培训作为创建管理处核心软件之重要工作来抓，形成一个自我培训、自我开发人才机制，通过持续提高员工素质、专业技能，以促进管理工作、服务工作、经营工作水平的不断提升。1、培训目标提高全体员工的基本素质和专业水平，适应本职岗位和