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中国南方航空新疆公司质量投诉处理工作规范文件编号：XJ-WI-GC-04-58工程维修工作手册修订状态：A/0生效日期:2003年2月25日第1页共2页1.0目的本文规定了飞机维修基地质量投诉处理的流程和工作要求，以保证质量投诉得到及时、有效地处理。2.0适用范围适用于新疆航飞机维修基地。3.0职责质量管理处质量审核办公室负责质量投诉的处理工作，每周检查投诉箱，收回投诉信件。4.0程序4.1质量管理处质量审核办公室接到各类投诉（包括飞机维修基地内部投诉电话、投诉箱以及公司转发的与飞机维修基地有关的投诉文件）后，质量审核业务主管人员应立即做好相应的质量投诉记录，并将投诉内容记录在“质量投诉登记表”中。4.2质量管理处质量审核办公室立即组织本室内审人员根据投诉内容，到投诉相关责任部门进行调查核实。4.3质量管理处质量审核办公室根据调查情况，3天内（节假日顺延）向投诉相关责任部门下发“质量投诉处理单”。4.4投诉相关责任部门收到“质量投诉处理单”后，应立即组织有关人员对投诉原因进行分析，找出投诉问题出现的根源，在15天内制订出纠正措施，经内审员确认交质量处经理审核后，报主管质量副总经理审批。4.5质量管理处质量审核办公室将“质量投诉处理单”交投诉责任部门，投诉责任部门按制定的纠正、纠正措施方案，组织有关人员在1个月内进行整改后，将“质量投诉处理单”交质量管理处质量审核办公室。4.6质量管理处质量审核办公室在7日内，根据“质量投诉处理单”对投诉相关责任部门的投诉处理情况进行验证，并如实填写验证结果。4.7质量审核办公室根据投诉责任部门的处理结果答复投诉者。4.7.1飞机维修基地内部的质量投诉（投诉电话、投诉箱）由质量管理处通过质量简报将质量投诉收集、处理情况向各部门（投诉者）进行通报。4.7.2公司转发的与飞机维修基地有关的质量投诉，由质量管理处质量审核办公室负责编写“质量投诉处理情况报告”，经质量处经理审核，主管质量处副总经理批准后上报公司相关部门。中国南方航空新疆公司质量投诉处理工作规范文件编号：XJ-WI-GC-04-58工程维修工作手册修订状态：A/0生效日期:2003年2月25日第2页共2页4.8质量投诉记录由质量管理处质量审核办公室统一进行归档保存。5.0相关文件6.0质量记录6.1质量投诉登记表6.2质量投诉处理单