客房员工岗位职责和工作流程【4篇】

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参考资料,少熬夜!客房员工岗位职责和工作流程【4篇】【导读指引】三一刀客最漂亮的网友为您整理分享的“客房员工岗位职责和工作流程【4篇】”文档资料,供您学习参考,希望此文档对您有所帮助,喜欢就分享给朋友们吧!酒店客房部工作流程【第一篇】酒店客房部工作流程一、房态核对房态核对,是指在应用“酒店管理软件系统”的前提下,“酒店管理软件系统”中的房态同客房实际中的房态是否真正对应的核对,核对时间依据客人离店情况对房态变化的影响,分为早、中、晚三个时间段进行。1、房态核对时间为三次,分别为:上午8:00、下午14:00和晚上18:00;2、上午8:00、下午14:00和晚上18:00核对房态信息的时间段分别为:1)前一天18:00—次日8:002)当日8:00-14:003)当日14:00-18:00;3、房务中心和值班人员在三个时间段要将所有客人的入注退房及其它信息要清楚地写在“电话记录本”及“交接本”上,以便下一班人能清楚地了解房间的基本动态变化情况;4、根据记录的信息和交接情况填写“房态核对表”;5、在表格内填写相对应的单位、房型数量、入住及退房时间和房号;6、在规定的时间与前厅部做好核对工作;7、在核对房态时,发现问题及时纠正;并将问题及时反馈给客房服务员,以便做好各种服务工作;8、核对房态时,须由房务中心人员亲自核对;9、双方确认后,签字生效。二、白班、夜班服务员程序(一)白班服务员白班服务员主要工作是负责迎送客人,安全、准确、及时的为客人服务;确保楼层的安全工作。其工作内容为:1、上、下班按时到值班室签到,参加晨会,并到参考资料,少熬夜!值班室领取房卡、钥匙和清洁报表;2、留意值班室张贴的通知;3、到岗后,交接好各种服务事宜及遗留问题,尤其做好钥匙的交接及VIP房的交接情况;4、对领班负责,完成领班分派的工作,注意与相关岗位密切配合,做好服务工作;5、负责房间食品,布草等物品的清点工作。布草的保管、交接、送洗领用工作;6、负责迎送客人,为客人及时的提供客房服务;为客人准确、及时、安全的提供各项输送服务;7、负责钥匙的的保管,下班前巡视一次关门情况,及时向领班汇报发生的异常情况,确保安全;8、完成一定数量的房间清扫和计划卫生及套房的小整理工作;做好布草储备、工作车物品的补充工作,并保持工作车的整洁;9、保持好工作间、公共区域的卫生,并于每天中午11:00-12:00和下午在清扫工作完毕后,各进行一次走廊地面的吸尘;每星期日会同其他班一起彻底清扫消毒间、公共区域卫生10、负责维修房、参观房的监护工作,做好安全工作;11、负责检查和清洁离店客人的房间,负责客人送洗衣物的收取,归还工作,并按洗衣单检查洗衣的质量及衣物的数量等情况;12、做好与夜班人员的交接工作,完成“清洁报表”的填写。(二)夜班服务员夜班服务员的主要工作是负责迎送客人,为客人及时的提供服务,确保安全工作,其主要的工作内容是:1、上、下班按时到值班室签到;2、留意办公室张贴的通知;3、接受领班的指令,完成分派的工作;4、完成与白班服务员各项事宜的交接工作及客用品等的交接、保管工作;5、负责为客人提供客房服务、和开夜床服务及发放夜间甜点的工作;6、检查和清洁离店客人的房间;7、负责维修房的监护工作,上班前须认真巡查房参考资料,少熬夜!门是否关闭,如有异常情况,需及时向主管汇报、处理,确保夜间的安全工作;8、负责完成“清洁报表”等的填写工作;9、负责及时去前台领娶送还常驻办公室的钥匙,做好清扫工作,并记录;10、保持好消毒间、公共区域、值班室的卫生及工作车的清洁君天酒店客房部工作小结【第二篇】君天酒店客房部工作小结本人经有关领导提协任君天大酒店客房部主管,试用期间发现以下几点,问题如下一、卫生管理方面。1、服务员在打清扫工作中不按规范操作,睡房工作、走客房工作、空房工作都没有一个明确的中心思想,完全即兴操作。期间在打扫客房卫生的时候,发现服务员工作存在的问题。⑴拿浴巾擦厕所玻璃⑵随地把抹布上的脏水拧到地毯上。⑶服务员打扫卫生不规范操作,随意踩在床头柜或长椅上作业。⑷客房服务员占用酒店资源,推车随意摆放,脏草布随意堆放在客房门口外,占据楼层走廊空间,影响酒店形象和客人来往行动。⑸门头、门板、门牌号没有清理习惯,存在积灰污垢。⑹铺床不够细致,特别是小枕头摆放不标准,影响美观。⑺墙壁画经常歪斜,服务员没有调整的习惯。⑻值班布草间物品摆放凌乱,卫生不佳。二、客房服务员素质、礼仪礼节方面1、上班时间有大声喧哗,打闹嘻逐情况。2、上班时间员工交流不说普通话,多数服务员普通话不标准。3、见了客人没有主动问候打招呼的意识。4、当班时间精神状态不佳,经常头痛,心烦心情出现。5、服务员着装不一致,经常有挽袖挽裤情况。(微笑笑脸)有不佩带情况。6、领班不穿皮鞋、携带私人挎包上班。三、针对以上问题,做出以下提议。1、在卫生方面:严格执行查房制度,详细记录检查结果,做好卫生补差工作,规范各部位物品摆放标准及数量,并随查房检查物品摆放位置,实行客房清洁责任制,提高员工工作热情和工作实效。规范各项操作流参考资料,少熬夜!程,稳步提高工作效率。为确保客房出售质量,严格执行(三级查房制度)。酒店的主营收入来自客房,从事客房工作,首当其冲的是如何使客房达到一件合格的商品出售,它包括房间卫生、设施设备、物品配备等,为了切实提高客房质量合格率,我部应该严格执行“三级查房制度”即服务员自查、领班普查、主管抽查、做到层层把关、力争将疏漏降到最低。2、规范各管区、各岗位的服务用语,提高对客服务质量。为了体现从事酒店人员的专业素养,针对我部门各岗位服务用语存在不规范,不统一的现象,搜集本岗位的服务用语,进行留精去粗,后装订成册,做为我们对客人交流的语言指南,同时,也将做为我们对培训新员工的教材。制定周培训计划,落实到个人,对不同的人员进行有针对性的培训,在各种标准上制定文明规定,如查房时间、工作量、卫生标准、清洁时间、清洁标准、服务用语等等、让员工切实的感受到培训对日常工作的重要性及实用性。3、开源节流,降本增效,从点滴做起。客房部是酒店的主要创收部门,同时也是酒店成本费用最高的一个部门,本着节约就是创利润的思想,号召全体员工本着从自我做起,从点滴做起,杜绝一切浪费现象。实行全数据化管理制度,客房所有工作人员的日用品、房卡、对讲机、清洁用品,全部实行书面统计。4、加强对同行客房酒水配备情况的调查,及时进行相应整改,主动征求宾客意见,询问客人喜好的住店所需物品,努力将客房杂项收入提高。5、设备设施方面:由于设施设备使用时间将长,已县老化,所以要求各岗位有针对性的定期进行维护和保养,提高客房设施设备的使用寿命,加强家具维护,地毯的去污,合理安排地毯洗涤。6、人员管理方面:秉公办事,坚持原则,坚信“服务无小事”,对于有损酒店名义及利益的人及时上报领导,按部门制度处理,决不手软,关爱员工,把员工当成自己的亲人,拉近部门与员工的距离,起到承上启下的作用,以身作则,律人律己,明确自己的职位,起到表率作用。7、对员工设立奖罚制度,奖励的目的:既要使员工得到心理及物质上的满足,又要达到激发员工积极工作的目的。惩罚的制度,惩戒的目的:既要促使员工工作达标,又要保证酒店和员工共同利益和长远利益。最后感谢上级领导给与我一次试岗机会,我将会在今后的工作中努力配合上级领导做好本部门的各项工参考资料,少熬夜!作,为提高客房部的服务水平、管理谁平、培训水平、质检工作、增强员工的凝聚力,提高员工的基本素质,配合酒店实施品牌建设工作而奉献自己的力量。君天大酒店客房部工作流程和服务标准【第三篇】客房部工作流程和服务标准客房部工作流程和服务标准第一节客房部的地位及服务一、客房部主要负责酒店所有客房的清洁和保养工作,配备各种设备,提供各种生活用品,并且提供多种服务项目,满足宾客各方面的需求,为客人创造一个清洁,美观,舒适,安全的理想住宿环境。1、客房部的地位2、客房部的服务与管理水平影响着酒店声誉及客房出租率3.客房部是酒店降低物资消耗,节约成本的重要部门4.客房部收入是酒店经济收入和利润的重要来源5.客房部是带动一切经济活动的枢纽二、客房部的业务特点经营过程兼具生产性和服务性随机性,复杂性对私密性与安全要求高三、客房部的主要任务四、客房部内部及与其他部门的关系五、客房部的组织机构第二节客房部各岗位工作职责客房部主管1、接受上级领导的督导,直接向总经理负责。2.督查,指导,协调客房部的日常工作。3、定期核算各种物品的消耗量,严格控制日常用品的损耗。4.巡视各楼层公共区域,检查员工的工作态度,工作表现,并进行工正的评估。5、组织,主持每周领班例会,听取汇报布置工作。6、检查领班的工作效率,加强部门之间的工作关系,建立完整的工作档案。7、与前台部的沟通联系工作,了解客人对客房不的意见建议。8.督导领班,对所属员工的工作态度,工作表现进行工作的评估。9、与工程部门联络,制定客房定期的维保方案。10.负责所属各班组的日常行政管理工作。11、主动接触客人及陪同人员,了解客人的特点和要求。12.执行总经理交给的其他任务。13、按部门要求对下属员工进行不定期的业务、操作培训,不断提高员工的素质、业务水准参考资料,少熬夜!客房部领班1、负责楼层各项工作的督查,接受客房主管的领导。2、对本班辖区内卫生,服务质量和完成效率负责。早班每天必须检查辖区内所有客房,必要时亲自监督清洁客房。3、每日做好24销售维修统计工作,及时更改和填写维修房情况记录。查看房间的维修保养事宜,严格控制坏房,维修房的数量。4、严格控制和检查楼层布草,用品的存量,保管和消耗是否正常。5、组织召开,每日工作例会。参加部门例会,如实反映工作,积极提出合理化建议。6、负责楼层服务员考勤记录个病,时假条的保存,准确无误的做好各班次的交接记录,并向经理转达汇报交接记录。7、做好辖区内的防火,防盗等安全工作,确保楼层的安全,安静。8、掌握好员工的思想动态,及时帮助员工解决困难,建立良好的人际关系和工作气氛。9、负责楼层服务员的布巾发放和收回,负责有关楼层急修项目,与工程部联系,送交“客房维修单”10、处理客人投诉并向部门主管汇报,当遇到自身能力不能解决的事情时,应第一时间知会上司。客房部楼层服务员1、遵守酒店的各项规章制度,接受并完成楼层领班安排的工作,上班时的工作活动不能超越此区域。遇到自身不能解决的问题及时向上反映,切忌自作主张。具备吃苦耐劳的精神,能够迅速而高效地完成上司交给的各项任务,工作中不浪费资源。2、上岗前做好工作准备,仪容仪表的检查,了解房态,整理好工作车上的所需的各类物品,下班前整理工作间及清洁用具。3、熟练掌握客房清洁工作流程和服务程序,工作迅速,具有良好的工作效率,对本职工作认真负责。4、负责该区的退房检查工作,及时将检查情况报告给前台收银员,在客房发现遗留物品,不论价值大小,都应记下房间号码,客人姓名,日期,送到房务中心进行保管登记。5、对该区域的服务及客房管理负责,了解该区内所有的客房实际状态。按照操作流程和服务标准,每日清扫客房,补充物品填写工作单。配合仓库对低值易耗品的领用登记。对外借物品要进行登记,并及时收回。6、确保楼层安全,安静,留意一切有异常举动和参考资料,少熬夜!需要服务或特别照顾的客人,及时提供必要的帮助,做好一切记录和交班。7、向当值领班汇报辖区内的维修项目和卫生达不到要求而自己不能完成的事项。8、完成领班安排的各项工作。积极参加部门培训,搞好员工之间的团结。第三节客房部工作流程1、8:00--8:10所有客房部工作人员到楼层签到,领取所管辖区域内的锁匙,对讲机、房卡和房态表,查看交班本并签名,认真阅看部门张贴的有关通知。2、8:10---8:20主管、领班主持班前会,检查服务员仪表、仪容、布置当日工作,传达部门通知和文件,总结前一天的工作,发放房卡、对讲机和工作本。3、8:20——8:30整理工作车,检查清洁用具是否齐全,物品是否补充足够,草布的数量是否相符,准备楼层房间的清扫工作。4、8:30—15:30准时将工作车、吸尘器推至所管辖段落内开始客房清扫工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