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五星级员工训练教材2019/9/192优秀员工KSA体系两大指标定位和四大类员工分类1.什么是KSA2.五星级员工3.四星级员工4.三星级员工5.要辞退的员工2019/9/193员工类型现场互动分析1.自己属于那一类员工2.谁来评估你属于那一类员工3.用什么尺度标准评估你属于那一类员工4.现场调查2019/9/194如何端正工作心态•如何树立顾客意识？•你真的把顾客当成上帝吗？•怎样分析体察顾客要求？•怎样满足顾客要求？•怎样对待处理顾客投诉？2019/9/195如何处理好上下左右工作关系1.学会换位思考2.学会融入团队3.学员培养自己的EQ/AQ/C2019/9/196如何有效地沟通•如何聆听•如何保存记录•如何量化工作•如何汇报•如何提意见•如何赞扬•二选一商业沟通方式2019/9/197如何客观地评自己1.老板给你打分2.部门主管给你打分3.协助同事给你打分4.最重要的是学会自己给自己客观地打分5.自己评估自己的方法2019/9/198如何培养自己能力•如何提高工作效率•学会合理安排时间•学会计划•学会5S•学会技术手段•学会目标管理•学会举一反三•细节就是生命2019/9/199自我提升计划和方法•评估自己的强项和弱项•制定职业生涯发展规划•制定明确的目标•目标分解时间表•日复一日地坚持重复•融入企业文化2019/9/1910主动积极心态•对待工作：勤奋•对待公司：敬业•对待老板：忠诚•对待自己：自信•永远保持积极的心态•心态调整技巧•融入企业、把信送给亚西亚•改变自己的观念•改变自己的思维方式•学会做人，学会快乐的工作2019/9/1911不断充实知识和技能•要做应该做的事而不是喜欢做的事•怎样读一本书•怎样做一个动作•怎样提高技能•建立知识分享交流平台2019/9/1912终身学习•学会创新思维•学会聚焦工作•在工作中学习，在学习中工作2019/9/1913员工KSA四大分类2019/9/1914老板的坐标系态度A能力KS*****√√****√ⅹ***ⅹ√GOⅹⅹ2019/9/1915员工五大误区•自卑•害怕犯错•期求宽容•嫉妒•孤独2019/9/1916自卑•我怎么连这点小事都做不好?难道我真的很笨?•我没有本科学历，肯定不如别人了！•糟糕！这个工具我从来没有用过！•这件事我没有经验，还是你先吧！2019/9/1917害怕犯错•等主管回来再说吧！•这不是我职责所在，别管了！•不要冒险了，说不顶会被公司抄鱿鱼的！•做多不如做少，多做多错，少做少错！2019/9/1918期求宽容•这点小事情，何必大动干戈！•我经营兢兢业业、不辞辛苦，没有功劳也有苦劳！•主管又是小题大做！•这件事不关我的事！2019/9/1919他凭什么比我好：嫉妒2019/9/1920是什么使他成功•谁敢喝马桶里的水2019/9/1921有两种人无法超越别人•一种人是做不好别人交代的工作；•另一种人是只做别人交代的工作。2019/9/1922对待工作：勤奋•不为薪水工作•比薪水更重要的•现在的放弃是为未来的获得•不要看不起自己的工作•每一件事都值得我们去做•将工作当成人生的乐趣•懶惰对心灵是一种伤害•拖拉和逃避是一种恶习•现在就动手做吧•机会来自苦干2019/9/1923对待公司：敬业•职业是人的使命所在•全心全意尽职尽责•每天多做一点•超越平庸选择完美•自动自发2019/9/1924对待老板：忠诚•给老板同情和理解•满怀感恩之心•欣赏和赞美自己的老板•向老板学习•以老板的心态对待公司•轻视工资就是轻视你自己•换工作前先换一下心情•做一个诚实守信的人•是自己变得不可替代2019/9/1925对待自己：自信•你是自己最大的敌人•做自己思想的主宰•不要成为心理上的奴隶•热情是工作的灵魂•坚韧是生命的脊梁2019/9/192624.48%能够高效率处理事情及工作0.64%其他1.92%行政迅速2.56%公平公正3.36%具有管理技巧5.44%具有魅力8.96%自信19.20%拥有积极的正面态度13.76%对工作有热情10.40%能够应用自己的职明才智及受过的教育9.28%好品德2019/9/1927怎样评价产品的质量怎样评价人的质量2019/9/1928职业经理人的困惑是拼实力还是拼关系？是凭制度还是凭人情？是亲近还是疏远？是我比老板强还是老板比我强？是以“老板”为导向还是以“顾客”为导向？是以“结果”为导向还是以“过程”为导向？是当“狐狸”还是当“刺猬”？是“知识分子”还是“能力分子”？2019/9/1929学会看车想看清车况就要停下来学会看山山离得越远显得越高2019/9/1930人的特性表现•IQ•EQ•AQ•CQ•胆商2019/9/1931陌生人朋友伙伴情感关系利益关系生意人2019/9/1932管理才能核心要素排序创新能力1、请选出3个您认为最重要的管理才能核心要素，并按照重要程度用数字“1-3”进行排序专业技能2、请您对所选择的排序在前3位的管理才能核心要素做出解释与看法：团队合作第一位：：决策能力学习能力任人为贤顾客至上第二位：：亲和力沟通能力表达能力第三位：：执行能力协调能力说明2019/9/1933顾客意识第一项修炼2019/9/1934“顾客永远是对的”这句话对吗？现场调查•认为对的占%•认为错的占%•认为有时对有时错占%2019/9/1935选择•在顾客、老板、你三者中，你认为谁最重要？•在顾客、你两者中，你认为谁最重要？•顾客与你之间必须有一个牺牲，你选择谁牺牲？2019/9/1936你最关心的是什么？你自己2019/9/1937顾客最关心的是什么？他们自己2019/9/1938什么是顾客至上？1.顾客需要的没有实现且已无法挽回。2.顾客需要的根本不做。3.顾客需要的做一小部份。4.顾客需要的做大部份。5.顾客需要的全部满足。6.顾客没想到的，我们已想到。7.顾客没想到的，我们已想到，并且做到。2019/9/1939最优秀的顾客至上表现是什么？1段卖：优质产品2段卖：优质产品+优质服务3段卖：产品+服务+知识4段卖：产品+服务+知识+企业文化5段卖：产品+服务+知识+企业文化+帮助成功6段卖：超越顾客的期待7段卖：《企业宪法》：顾客权利神圣不可侵犯2019/9/1940顾客怎样评价你？你属于“那一类人”比你做那一件事更重要2019/9/1941几个重要数字•开发新客户成本是维持老客户5-6倍。•流失一位老客户损失要用10名新客户弥补。•开发一位新客户可能花费一万元，失去一位客户可能1分钟。•一个忠实的顾客是一次性客户的10倍。•客户推荐会为你带来更多的客户而你根本不用花1分钱。•客户满意的公司平均增长率为12%，市场占有率增长6%。•服务低劣的公司平均增长率为1%，市场占有率下降2%。2019/9/1942客户是怎样失去的？失去客户的百分比原因1%死亡3%搬走4%自然地改善了喜好5%在朋友推荐下换公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%与客户打交道的人对他们的需求漠不关心2019/9/1943麦肯锡顾问有大问题但没有抱怨的顾客，有再来惠顾意愿的占9%会提出抱怨不管结果如何，愿意再度惠顾的占19%提出抱怨并获圆满解决，则有再度惠顾意愿的占54%提出抱怨并迅速获得圆满解决的顾客愿意再度惠顾占82%2019/9/1944一个不满的顾客•一个投诉的顾客背后有25个不满顾客•24人不满但并不投诉•一个不满的顾客会把不满告诉10—20人2019/9/1945一个满意的顾客•一个满意的顾客会把愉快经历告诉1—5人•100个满意顾客会带来25个新顾客•会更多地购买并长期保持忠诚•会给公司提供有关产品和服务的好注意2019/9/1946顾客不满的原因1.汤里有一根头发2.排了很长队，他告诉你排错队了3.答应周三送货周五还没有见到4.不得不像青蛙一样在公司跳来跳去5.他拿看小偷一样的眼神盯者你6.他告诉你往东，他的同事告诉你往西7.他一边咬着香口胶一边回答你的问题2019/9/1947顾客不满的原因8.在医生办公室等了一个小时9.他对你的态度不好10.他对你作出的承诺没有兑现11.你说话没有人理睬12.你所得到的和你预期不符合2019/9/1948怎样让顾客满意？把顾客当成你的亲戚朋友一样对待，让他们感觉到理解、关爱和温暖2019/9/1949优质服务四步骤1.对顾客显示积极态度2.识别顾客的需求3.满足顾客需求4.确保你的顾客成为回头客2019/9/1950步骤1：对顾客显示积极态度•外表：发型、服饰、状态。没有第二印象。•形体语言：谈话、微笑、眼睛、动作。•说话语气：语气比内容更重要。•打电话：•精神状态：2019/9/1951步骤2：识别顾客的需求•受欢迎的需求•及时服务的需求•感觉舒服的需求•有序服务的需求•被理解的需求•协助的需求•受重视的需求•被称赞的需求•被识别记住的需求•受尊重的需求2019/9/1952怎样识别顾客需求？案例：1.推销保险2.卖汽车3.卖米2019/9/1953成功学故事中的哲学1.天堂和地狱2.冰天雪地3.80/20法则2019/9/1954步骤3：满足顾客需求你提供什么服务1.按顾客要求去做2.提供更多服务3.识别解决问题4.接受信息5.提供信息6.反馈信息你提供服务有什么特征1.人或物2.人的作用3.时间4.地理5.复杂性6.适应能力7.顾客数2019/9/1955步骤4：确保你的顾客成为回头客1.不论买套衣服还是一条领带，都要说：谢谢！2.处理抱怨：倾听、复述、致歉、认可、行动、感谢3.提供附加服务4.超越顾客的期待，让顾客惊奇2019/9/1956沟通能力第三项修炼2019/9/1957怎样取得老板的信任•人际关系能力大检阅•卡耐基：成功=75%人际关系+25%实力•比尔•盖茨：我从事的不是计算机行业，也不是软件行业，我从事的是人际关系行业。2019/9/1958如何对待顾客？•关心顾客•赞美顾客•帮助顾客•尊重顾客•理解顾客•顾客服务管理•顾客关系管理•核心顾客管理•重要顾客管理•顾客满意度调查2019/9/1959老板也是顾客•老板是内部顾客•老板是重要顾客2019/9/1960如何赢得“老板”的心？•规则一：价值观趋同是根本怎样寻找、建立共同的价值观？•规则二：心态比能力更重要使自己变得诚信、自信、坚强2019/9/1961老板的坐标系态度A能力KS*****√√****√ⅹ***ⅹ√GOⅹⅹ2019/9/1962老板怎样评价你？你属于“那一类人”比你做那一件事更重要2019/9/1963如何与“个性化的老板”打交道2019/9/1964规则一：不管老板是对是错，老板发火时千万不要解释说明，更不能顶撞。初级功夫是老板发火时沉默；高级功夫是老板发火时表扬他。2019/9/1965规则二：“老板永远是对的”2019/9/1966空调工作原理房间感温头偏差识别温度设定压缩机2019/9/1967自动控制系统原理•系统是有目标的•系统必须是开放的，随时把握外界环境变化•系统必须具有自我调节能力2019/9/1968如何与员工沟通•表扬游戏•批评方法•关心•帮助员工建立自我评估体系•建立沟通平台2019/9/1969介绍四种决策方法2019/9/1970第一种：推销型决策你自己作出决策，然后说服别人这无论如何是一个正确的决策。2019/9/1971第二种：磋商你清楚知道你想达到的目的，但你意识到只有通过多次的磋商才能令其他参与方接受这个决策。折衷和双赢2019/9/1972第三种：咨询你提出一个方案，然后问别人对这方案的意见以及让他们提出自己的建议。2019/9/1973职业化的行政人员一、优秀行政人员的发展方向二、建立良好的职业形象三、行政管理的行为技巧四、有效的人际沟通五、有效的时间管理2019/9/1974什么是我们在职场的立足之本•能力-----反映个体在某项工作中完成各种任务的可能性，也是个体能够做什么的一种现时评价。•良好的人际沟通协调能力和掌控能力是我们职业成功的根本能力。•敏锐的判断，分析，选择，洞察能力是我们有效制定