成都市区it大卖场服务品质与顾客满意度关系研究

成都市区IT大卖场服务品质与顾客满意度关系研究作者：彭莉学位授予单位：西南财经大学相似文献(10条)1.期刊论文林晓言.LinXiaoyan客运企业服务品质综合评价模型研究——基于顾客满意度理论-技术经济2010,29(5)本文将顾客满意度理论应用于交通运输行业,建立了用于衡量旅客运输企业服务品质的旅客满意度评价理论框架,框架由6个因素组成,其中预期质量、感知质量和感知价值是旅客满意度的原因变量,旅客抱怨和旅客忠诚则是旅客满意度的结果变量.基于上述6变量本文分别设计了评价指标体系,并设计了评价流程.2.学位论文钱海兰百货业服务品质双维度测评方法研究2004在全球经济一体化、市场竞争日益激烈的今天，无论是产品市场还是服务市场上都离不开服务这一环节。企业提供服务品质的能力与水平都将成为企业的核心竞争力之一，因此服务品质的测评就成为企业实施科学管理、提升企业竞争力的有效手段。服务品质的测评的理论以往比较多集中在顾客满意度方面的，但是顾客满意度仅仅是从顾客外部感知来衡量的，顾客本身并不了解企业的内部信息与要求，企业实施服务品质能力更应该从全面而客观的角度衡量，这样就引入了双维度测评的概念，我们运用神秘顾客的方式，将顾客感知和企业标准相结合进而得到对于服务品质的客观评判，同时结合从完全由外部顾客感知到的满意度研究，从而达到对于企业服务品质进行综合评判的目的。本文重点对服务品质的研究的模型与分析方法进行而论述，同时对顾客满意度测量模型的建立方法和实施流程，以及神秘顾客实施方法进行了分析研究，主要包括以下研究内容：1.系统的阐述了服务品质研究的基本思想和重要意义；2.对服务品质测量的模型与方法进行介绍与论述；3.分别针对两个维度-顾客满意度和神秘监察体系的建立方法进行了研究；4.以香港新世界百货为背景，就服务品质测评进行了实证研究。5.对于服务品质测评方法在零售业推广的进一步研究进行了探讨在借鉴和吸收国内外相关理论研究的最新成果基础上，本文系统总结了企业开展服务测评的实践经验，创新地提出了双维度测评的概念与方法，将满意度研究和神秘监察手段，通过构建科学的测量体系、完整的结合在一起。并在方法研究和具体实施控制等方面有所突破和创新。3.学位论文黄久芬百货公司服务品质与消费者行为之研究——以台湾地区为例2006本论文名称为：百货公司服务品质与消费者行为之研究一以台湾地区为例。由于人民的生活水准普遍提高，消费者到百货公司购物时，不仅会考虑产品的品质，对于百货公司的服务品质也非常的重视，企业服务品质的好坏可能影响顾客的满意程度，而顾客的满意与否又可能影响到顾客的购买意愿。此外，由于消费者的人数非常多，故企业需要有效的做好市场区隔，因此除了人口统计变量之外，消费者的生活型态也可能影响购买决策。因此本研究的目的在探讨百货公司服务品质构面之组成、顾客满意度及购买意愿之关系，并了解消费者的生活型态。本研究以台湾地区百货公司的消费者为研究对象，采用便利抽样法进行问卷调研，共抽样350份，回收有效问卷为235份。在数据分析上，先以因子分析法萃取服务品质、顾客满意度及购买意愿的构面，再以复回归、ANOVA做检定，最后以集群分析法对消费者生活型态进行分为族群。本研究经实证调研结果发现如下。服务品质量表萃取出五个构面。各个量表有良好的效度及信度。服务品质对顾客满意度有显着正向的影响关系，顾客满意度对购买意愿有显着正向的影响关系。最后根据推论，服务品质透过中介变量顾客满意度，间接的对购买意愿有显着正向的影响关系。不同人口变量的顾客对购买意愿均无显着差异。建构生活型态量表，并将顾客依生活型态而分类，共分为三群族，分别为生活规律族、社交活跃族和追求流行族。4.会议论文宋一平.钟鸣荪.陈丽关注服务品质提升顾客满意2004通过三个案例分析，说明了服务的重要性和什么是良好的客户服务。关注服务品质，不仅能加深消费者的印象，拓展更宽广的市场领域，更有助于公司形象与信誉的提升，和未来新产品或服务的推广。5.学位论文嵇海宝国内网上银行服务品质研究2005随着网络技术的快速发展，网上银行拥有了越来越多的用户，同时交易额也有了突飞猛进的增长。银行作为服务性行业，其服务品质的重要性不言而喻，国内外已有一些有关消费者衡量传统银行服务品质的相关研究及著作，但互联网带来的新特点使我们有必要对网上银行服务品质加以研究。本研究以提供网上银行服务的银行为研究对象，通过对传统服务行业服务品质决定因素、银行服务品质决定因素、互联网线上服务服务品质决定因素的探讨，结合PZB服务品质衡量模式，对网上银行服务品质进行了分析。经过实证研究后，得到了网上银行服务品质的决定因素为：“综合服务能力”、“安全可靠性”、“有形体贴性”和“品牌形象”；同时本研究发现服务品质与顾客满意度之间、顾客满意度与顾客忠诚度之间存在显著的正相关，“有形体贴性”对顾客满意度的影响最大。网上银行业者应该根据网上银行使用者的特征，以及网上银行服务品质的决定因素，有针对性的改进网上银行的服务，提高顾客的满意度，进而提升顾客对网上银行品牌的忠诚度。6.会议论文王居卿.廖佩瑜.蔡惠如旅游业领队服务特性对顾客满意度及忠诚度影响之研究2004本研究之主要目的包含：(1)消费者所重视的领队服务特性构面之探讨；(2)消费者对领队服务特性满意度之探讨；(3)与顾客满意度有直接影响关系的领队服务特性构面之探讨；(4)与顾客忠诚度有直接影响关系的领队服务特性构面之探讨；(5)旅游业中顾客满意度与顾客忠诚度间关系之探讨。研究结果发现，消费者所期望之领队服务特性构面为额外费用因素、行程协助因素及景点座位因素，且优异的领队服务品质，可提升顾客满意度及顾客忠诚度；此外，服务态度及价格方面的满意度与顾客忠诚度呈正相关，但消费者对领队服务在额外费用因素及行程协助因素两构面的满意度低。因此，旅游业应进行领队人员专业能力及服务品质的改善，针对消费者满意度低之领队服务特性构面，进行领队人员在职训练，并落实领队之服务绩效考核，进而提升消费者对领队服务及旅行社之满意度及顾客忠诚度。7.会议论文蔡美葉.孫思源.李慶章顧客對高雄捷運大眾運輸工具滿意度與忠誠度之研究2009随着经济的成长，服务业在先进国家产业结构比例逐年提升，因此，服务业已成为判断国家经济发达与否的象徵，另一方面，在市场导向客制化的趋势下，提供符合顾客需求的优质服务，更是企业永续经营的首要课题。顾客满意度将是未来唯一有意义的企业竞争优势(Muller，1991)。而近年来，大众运输工具已广为消费者所接受，台北捷运公司已融入台北都会区民众的生活中，但高雄捷运却迟迟无法受到消费者的肯定，本研究尝试以顾客的角度来了解服务品质评价及其影响因素，将Post-AcceptanceModel及PZB服务品质衡量模型相结合，发展观念性的架构，探讨顾客对高雄捷运公司所提供的服务品质其重视程度为何，实证服务品质对顾客满意度的影响，以及顾客满意度对忠诚度的影响，以做为高雄捷运公司经营之参考。8.学位论文胡杏让商业友谊与思维方式2005总览服务业营销的文献以及实践的运作模式，我们发现，关系营销已被企业界当作获取“持续竞争优势”的关键来源，而它的重要性已受到学术与实务的重视。然而过去关系营销的相关研究，较为偏重于销售人员单方面的影响性，本研究基于提升服务业的竞争力，欲充实关系营销双向关系研究论点的不足，进而探讨商业友谊的建立。以往众多文献表明，商业友谊的建立确实可改善顾客关系管理，提升产业效能。本研究将商业友谊的概念，结合“关系营销”的核心变项“服务品质”、“顾客满意”、以及“顾客忠诚”，并挑选快速消费品的零售行业进行研究，讨论影响商业友谊的因素。此外，本研究把思维方式引入研究模式当中，探讨不同的思维方式对商业友谊，服务品质，顾客满意度和忠诚度的影响。本研究使用的研究工具有：《商业友谊问卷》，《服务品质量表》，《顾客满意问卷》，《顾客忠诚问卷》和《中国人思维方式量表》进行了验证。在此基础上，以伊珊莎化妆品专业店为例，研究商业友谊，服务品质，顾客满意度和忠诚度的关系以及思维方式对其的影响。以伊珊莎化妆品专业店的298名顾客为被试施测商业友谊问卷，服务品质量表，顾客满意问卷，顾客忠诚问卷和中国人思维方式量表，经过信度验证和验证性因素分析，发现这5个研究工具能有效测量顾客的商业友谊，服务品质，顾客满意度，顾客忠诚度和思维方式。研究结果表明，服务品质、顾客满意度和顾客忠诚度会正向影响商业友谊的建立。思维方式的不同维度对商业友谊、服务品质、顾客满意度和顾客忠诚度既有直接影响又有间接影响，如矛盾性思维对商业友谊的影响不是直接的，而是通过与变化性思维的交互作用对商业友谊产生影响。而联系性思维对商业友谊的影响是直接的。该研究结果具有一定的现实意义：一是拓展了对思维方式的研究；二是能够指导企业特别是零售企业采取相应的措施，提高顾客的商业友谊、服务品质、顾客满意度和顾客忠诚度的建立，为企业创造更多的利润。9.会议论文关复勇.郑尹惠服务业内部顾客跨界角色满意模式之探讨——以台湾地区便利商店为例2002依据服务行销金三角观点及服务利润链概念,员工满意与顾客满意间具有直接的关联性,亦即在将员工视如内部顾客的前提下,内部顾客的满意方能造成外部顾客的满意.本研究即以与顾客间具高度接触的台湾地区便利商店工作者为对象,探讨员工情绪心力付出对于其身为内部顾客之满意程度的影响,并进一步检视员工对其本身角色之观感如何成为一项中介变量,从而进一步说明内部顾客满意的形成历程.本研究结果指出,台湾地区便利商店员工在与顾客接触的服务历程中,其内部顾客之称职惬意及得人称羡等满意程度,与他们在服务传递过程中的情绪心力付出程度有关,包括有正向之感同身受、情绪努力及情绪和谐,以及负向之坚持立场、情绪失调及情绪偏离等,亦即情绪心力付出与内部顾客满意两者间具有显著的相关性;而便利商店员工对其角色之顾问专业、互动伙伴与劳务侍应等感受,不仅与其情绪心力付出有所关连,且与其所受的不等程度的中介历程影响有关.本研究结果为便利商店乃至一般连锁企业业主在招募选用门职人员时提供了一定的参考,同时对业者提供了有关内部顾客管理、员工情绪心力运用、角色认同共识、人力资源素质提升等建议.希望企业适才适任,提高整体之服务品质.10.会议论文林祥生.李濬麟公車駕駛員工作環境與服務認知之探討-以首都客運為例2009驾驶员是乘客唯一接触得到的公车业员工，因此驾驶员的工作表现，将直接影响乘客所获得之服务品质，而驾驶员的服务行为又深受公司内、外部环境的影响。因此，本文将以连续获得19攻台北联营公车服务抨监第一名的首都客运公司为研究对象，分别针对各路线公车驾驶员进行问卷调查，以了解驾驶员对於内、外部工作环境及服务行为所产生的认知差异，据此提出相关的实务意涵，进而可作为业者及政府鼓励大众运输的政策参考。本文链接：授权使用：上海海事大学(wflshyxy)，授权号：3216734c-c7a2-4728-be6d-9e320119577a下载时间：2010年11月18日