全面质量管理

全面质量管理培训资料编制：曾毅2006年10月15日前言质量管理方面的工作责任与压力常常使我们感到很累、很忙……也常常因产品无法满足客户要求而茫然……盲目的工作将让我们感到：不自信束手无策工作效率低下个人前途在哪里？……为什么？这一切，是因为我们：没有行动指南；没有工作计划；缺乏专业知识；缺乏方法、工具……都说明了学习《全面质量管理》的重要！全面质量管理课目内容第一部分概念和原理第一节质量和质量管理第二节质量文化第三节质量管理体系第二部分实施与推进第一节方针与目标第二节教育与培训第三节QC小组活动第三部分质量改进第一节质量改进的原则第二节质量改进的分类第三节质量改进的目的第一部分概念和原理第一节质量和质量管理◆质量和质量管理◆质量管理的发展史◆质量管理活动◆全面质量管理的基本要求ISO8402：1994定义全面质量管理：TQC（TotalQualityControl）/TQM（TotalQualityManagement）一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。怎样理解“全面质量管理”？▼什么是“全面”？▼什么是“质量”？▼什么是“质量管理”？什么是“全面”？质量管理只有涵盖到以下三个方面才能称为“全面”。★运用多种手段，系统地保证和提高产品质量；★控制质量形成的全过程，而不仅仅是制造过程；★质量管理的有效性应当是以质量成本来衡量和优化的。什么是“质量”？ISO9000标准定义质量是指一组固有特性满足要求的程度。☆通常描述为：产品（或服务）满足顾客要求的能力。质量观念的演变观点小质量观大质量观产品有形产品包括有形或无形且无论销售与否过程生产过程涵盖制造、销售、服务全过程行业制造业制造业/服务业/政府机构等顾客产品购买者所有受影响的人，不论内外评价工厂标准顾客的满意程度问题技术问题经营管理问题培训品质部门全体成员成本直接损失所有受影响的损失管理部门品质部门全质办、企管办与质量相关的主要术语过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。产品：过程的结果。顾客：接受产品的组织或个人。供方：提供产品的组织或个人。顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受。合格：满足要求。质量经济性：质量与组织经济效益的关系及影响。顾客的广义解释►任何接受产品或服务，具有消费能力或消费潜力的人。►任何生产或服务链上的接受方。★顾客类型♦显著型：对我们的产品或服务有直接需求，需求信息和渠道清晰，能立即为企业带来收入。♦隐蔽型（潜在）：对我们的产品或服务没有直接的需求，缺乏需求信息和渠道，随时间、环境、需求等因素的变化而可能成为显著型的顾客。★质量口号：下工序是顾客质量的特性质量特性：产品、过程或体系与要求有关的固有特性。☆通常描述为：为满足顾客需求，把感性、含混的顾客需要转换为清晰的、理性的、技术的或工程的语言，这就是质量特征。质量特性的分类技术、理化性：可测量的特性，如：温度、速度、重量、纯度、耗电量等。心理上：反映心理感受和审美价值的特性，如：味道、式样、舒适、美观等。时间性：与时间相关的特性，如：及时、准点、周期、耐久性、使用寿命等。安全性：对顾客的保障能力，如：环保、安全、绝缘、保险等。社会化：对社会利益的保障特性，如：合法、规范、伦理等。产品或服务的质量特性☆产品的质量特性a、性能b、安全性c、可靠性d、寿命e、经济性☆服务的质量特性a、功能性b、时间性c、安全性d、经济性e、舒适性f、文明性影响质量的五大因素.问题探讨提高产品质量会导致成本的增加？还是降低？答案分析质量的两种理解►第一种理解：提高更多更好的产品质量特征必然增加成本，但同时也会使顾客满意度增加，从而促进产品需求、收益增长，因此要对其综合效益进行评估。►第二种理解：提高产品质量将会减少次品和报废，成本自然就会降低。什么是“质量管理”？质量管理的概念ISO9000将质量管理定义为：在质量方面指挥和控制组织的协调活动。质量管理发展四阶段传统管理阶段靠工作者经验并通过简易的手段来判定产品质量质量检验阶段通过检查、挑选来控制和保证产品质量，实质是“事后把关”。统计控制阶段通过抽样检查、统计、改进来控制和保证产品质量，将实质进步到“事前预防”。全面质量管理阶段通过最经济、调动全员、运用多种方法、对全过程的控制来保证产品质量，达到充分满足顾客要求的目的。质量管理历史追溯人类历史上自有商品生产以来，就开始了以商品的成品检验为主的质量管理方法。根据历史文献记载，我国早在2400多年以前，就已有了青铜制刀枪武器的质量检验制度。先秦时期的《礼记》中“月令”篇，就有“物勒工名，以考其诚，工有不当，必行其罪，以究其情。”的记载。第一阶段传统质量管理阶段这个阶段从开始出现质量管理一直到19世纪末资本主义的工厂逐步取代分散经营的家庭手工业作坊为止。这段时期受小生产经营方式或手工业作坊式生产经营方式的影响，产品质量主要依靠工人的实际操作经验，凭手摸、眼看等感官估计和简单的度量衡器测量而定。工人既是操作者又是质量检验、质量管理者，且经验就是“标准”。第二阶段质量检验管理阶段资产阶级工业革命成功之后，机器工业生产取代了手工作坊式生产，劳动者集中到一个工厂内共同进行批量生产劳动，于是产生了企业管理和质量检验管理。就是说，通过严格检验来控制和保证出厂或转入下道工序的产品质量。检验工作是这一阶段执行质量职能的主要内容。在此期间，检验方法也由普通抽样检查进步到统计分析、控制的阶段。第三阶段统计质理管理阶段20世纪40年代，为适应大规模生产的要求，美国和欧洲的一些数理统计学家，把概率论和数理统计的原理运用于质量管理，成功地创立了控制图和抽样检查表等体现预防为主的质量控制方法，使质量管理发展到统计质量管理阶段。采取质量控制的统计方法给企业带来了巨额利润，战后，很多国家（例如日本、墨西哥、印度、挪威、瑞典、丹麦、西德、荷兰、比利时、法国、意大利以及英国等）都开始积极开展统计质量控制活动，并取得成效。利用数理统计原理，预防产出废品并检验产品质量的方法，由专职检验人员转移给专业的质量控制工程师承担。这标志着将事后检验的观念改变为预测质量事故的发生并事先加以预防的观念。第四阶段全面质量管理阶段随着美国通用电气公司菲根堡姆的全面质量管理概念逐步被世界各国所接受，并在各国运用时得到不断改进、更新。在日本被称为全公司的质量控制（CWQC）或一贯质量管理（新日本制铁公司），在加拿大总结制定为四级质量大纲标准（CSAZ299），在英国总结制定为三级质量保证体系标准（BS5750），1987年在美国颁布的卓越绩效准则等等。1987年，国际标准化组织机构（ISO）又在总结各国全面质量管理经验的基础上，制定颁布了ISO9000《质量管理和质量保证》系列标准。至此，全面质量管理已被国际化、标准化。全面质量管理的起源和发展1956年美国通用电气公司的质量管理部长费根堡姆（A.V.Feigenbaum）博士首先提出了全面质量管理（TQC）的概念。其间经过近30年的发展，经历了日本的CWQC阶段至1987年美国的卓越绩效准则的颁布以及国家标准化组织对ISO9000族系列标准的建立等质量管理方法和模式的不断的改进，这都是在全面质量管理理念上的发展与提高。全面质量管理产生的原由全面质量管理的出现，始于50年代末、60年代初，这不是偶然的。随着科学技术的迅速发展和市场竞争的日趋激烈，新技术、新工艺、新设备、新材料大量涌现，工业产品的技术水平迅速提高，产品更新换代的速度大大加快，特别是对于许多综合多种门类技术成果的大型、精密、复杂的现代工业产品来说，影响质量的因素已不是几个、几十个，而是成百上千。对一个细节的忽略，也会造成全局的失误。因此，仅在制造过程实施质量控制，已不足以保证产品质量，必须应用系统原理、行为科学等理论对产品质量形成全过程实施质量管理。全面质量管理作为现代企业管理的一个重要组成部分，也就应运而生，并且迅速得到推广。全面质量管理在我国的大事概况时间大事记实►1978年机械部在全国开始了第一个“质量月”活动►1979年全国质量管理协会成立►1980年《工业企业全面质量管理暂行办法》制订实施►1985年《国家产品质量监督抽查制度》制订实施►1990年执行ISO9000质量标准和质量体系认证►1993年《中华人民共和国产品质量法》颁布实施►2002年全国实施QS食品质量安全市场准入制度►2003年全国实施强制性产品3C认证制度►2004年颁布实施《卓越绩效评价准则》国家标准►2005年全国QC小组注册数量超过1800万个质量管理活动约瑟夫·朱兰博士提出的质量管理三步曲◇第一步：质量策划◇第二步：质量控制◇第三步：质量改进质量策划●制定质量方针和目标并规定必要的运行过程和相关资源加以实现。►作用：是质量管理的前提和基础。☆设定质量目标☆辨识顾客是谁☆确定顾客的需要☆开发应对顾客需要的产品特怔☆开发能够生产这种产品特征的过程☆建立过程控制措施，将计划转入实施阶段质量控制●致力于满足质量要求并提供质量要求会得到满足的信任。►作用：是实现质量目标的保障。☆评价实际绩效☆将实际绩效与质量目标对比☆对差异采取措施质量改进●增强满足质量要求的能力。►作用：是实现质量进步的手段。☆提出改进的必要性☆做好改进的基础工作☆确定改进项目☆建立项目小组并提供资源、培训和激励☆建立控制措施以巩固成果全面质量管理的基本要求企业开展全面质量管理，必须要满足“三全一多”的基本要求。什么叫“三全一多”？★全过程★全员★全组织★多方法“三全”之一全过程在产品形成过程中贯彻预防为主、不断改进、为顾客服务的思想。始于识别顾客的要求，终于满足顾客的需要。“三全”之二全员加强质量教育和培训、明确质量责任、开展群众性质量活动。如：QCC、质量月、质量评比、质量竞赛等。“三全”之三全组织各层面组织的质量管理计划、质量职能分配，实现以质量为中心、领导重视、组织落实、体系完善的目标。▲上层：重点做好决策▲中层：努力抓紧贯彻▲下层：确保严格执行“一多”多方法面对影响产品和服务质量的多种因素，运用多种现代化管理方法来解决质量问题。▲如：新旧七种工具、质量功能展开（QFD）、故障模式和影响分析（FMEA）、六西格玛法（6σ）、业务流程再造（BPR）、头脑风暴法（Brainstorming）、水平对比法（Benchmarking）等。第二节质量文化◆质量文化◆八大原则◆八个关键点质量文化什么是质量文化？►组织内全员在质量方面所共有的价值观、信念、共识及规范的总和。●随着大质量概念的普及，质量文化已在企业文化中占据了相当重要的位置，有些企业已将其作为企业文化主角。质量文化的构成◆物质文化层工厂环境、工作条件、生产及测试设备、技术力量等物质因素。◆制度文化层质量体系、质量标准、质量培训、考核与奖励制度等制度因素。◆精神文化层质量方针、质量目标、质量口号、质量价值观等精神因素。十大质量理念（评选口号）质量是兴国之道质量是企业的生命、质量是品牌的基础产品质量是生产出来的不是检验出来的产品质量无小事，质量安全大如天百年大计，质量第一质量是服务的灵魂过硬的质量是参与竞争的保证经济现代化的重中之重是提升经济质量对产品质量来说不是100分就是0分以质量求生存、以质量求发展、向质量要效益质量文化的功能◆凝聚功能通过质量文化潜移默化的影响，使得全员在质量意识上达成共识并产生认同感和使命感。◆约束功能由质量文化认同感产生的自我管理效应，促使全员对违反质量规范的行为产生排斥和约束力。◆辐射功能企业与社会间存在紧密的关系，优秀的企业质量文化将发散出巨大的社会效益。某公司企业文化价值观中质量文化的体现举例:某企业文化中质量文化透视一个愿景全球最具竞争力的智能型家用电器供应商,不懈地追求科学与技术的进步。两个理念1、质量、创新、速度、成本2、尊重个人、服务客户、回报社会、创造股东价值。三个意识1、质