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我们小组冲突管理思维导图冲突冲突管理冲突处理认识冲突冲突产生与发展什么是冲突管理冲突管理的模型什么是冲突发现冲突公司中冲突的类型冲突的发生冲突发生的五个阶段冲突的管理管理冲突的模型对待冲突的心态和基本原则解决冲突的方法应对冲突的办法如何适当地激发冲突认识冲突冲突的定义企业的各个组成部分（包括员工）之间必然会发生这样或那样的交往和互动关系，在这些错中复杂的交往与互动中，人们会因为各种各样的原因产生意见分歧、争论、竞争和对抗，从而使彼此之间的关系出现不同程度、不同表现形式的紧张状态。这种状态被交往和互动双方所意识到时，就会发生“冲突”现像冲突的两面性一，有害的冲突有害的冲突指的是导致消极和负面的结果的冲突例如：降低团队士气，扩大团队之间的分歧，使人们行为变得不服责任，充满破坏性，甚至争吵打架等。当冲突的强度越大，给公众的震动和压力就越大若不能调节，会损害人的心理健康甚至诱发悲剧事件。而冲突发展到一定阶段后，往往会涉及私人问题，甚至使某位成员的名誉扫地使团队合作名存实亡。而团队中因为冲突而充满压力，紧张的气氛使团队成员表现得差。冲突可能导致曲解组织目标，使组织目标走向歧途，增加组织目标实现的难度，甚至使目标夭折。二，有利的冲突有利的冲突指的是能产生建设性结果的冲突。例如：暴露出目标的不恰当、过高、过大、过难或超出组织成员目前水平与能力等不同情况，对此进行必要修改，以利于目标的实现。冲突还能暴露出组织在管理上的漏洞，引导组织加强制度建设，堵住漏洞，提高管理水平，推动组织向目标方向运动，提高组织的效率，并有利于让组织重新分配组织资源，使之更合理。两种冲突的特点有利冲突•双方对实现共同目标的关心•乐于了解对方的观点、意见•大家以争论问题为中心•互相交换信息不断增加有害冲突的特点•双方对赢得自己观点的胜利十分关心•不愿听取对方的意见、观点•由问题争论转为人身攻击•互相交换信息不断减少发现冲突•冲突两极性影响体现在六个方面冲突的两级影响冲突对于组织或团体具有破坏性，阻滞性这类反面属性，是冲突的消极影响；而建设性、推动性等正面属性属于冲突的积极影响；但如果没有冲突，过分融洽、平和、安宁的组织的成员或群体将容易缺乏生机、活力和创新新精神。冲突两极影响成员心里的影响人际关系的影响工作动机的影响组织效率的影响组织生存发展的影响有害冲突变为有利冲突的基本准则尊重他人的不同意见全盘考虑所有准则，全面考虑所有结果冲突与绩效关系冲突水平冲突类型部门特征表现绩效水平低或无功能失调型冷漠、迟钝对变化反应慢，缺乏新观念低中等功能正常型生命力强、自我批评、不断改革高高功能失调型分裂、混乱、无秩序、不合作底绩效冲突的四个前兆团队成员有时表现得心神不定不顺利的偶然事件发生频率上升团队成员中有彼此误解现象团队成员在集体讨论时关系紧张的现象冲突的六个特征冲突的传染性冲突的爆发和突然性冲突的侵略性冲突的润滑性冲突的情感宣泄性冲突的有益性应实施冲突管理的三个标志•成员态度冷漠。团队成员对其目标和其他成员不关心，对团队工作缺乏兴趣•成员间负面态度，团队成员关系产生了问题，不能有好相处•人云亦云。团队成员害怕自己表现出不同，尽量使自己与他人一样，隐藏自己原本的想法冲突应对的三种管理方式管理冲突是一种策划、控制冲突的工作，包括激发建设性冲突和消除破坏性冲突。所以在冲突管理中我们建议用以下三种基本应对方式当企业冲突太少时管理者因该主动地求新变异，有目的地开展一些活动，调动员工的创造性和积极性。比如：举办讨论会，让每位员工对企业管理中的问题各抒起见。当企业冲突适当时管理者应该做好冲突的出来工作，以公平、实事求是为原则，认真妥善处理以发生的事。当企业冲突过多时管理者不宜急于冲突进行裁决，而是应县缓和气氛，做疏导工作。在事态稳定后，再具体处理冲突事宜。公司中冲突的四种类型部门间的冲突不良的小团体意识争夺有限资源竞争引起冲突不愿与其他团队合作团队文化价值观不同上下级之间的冲突中层与高层之间的冲突曾经的下属成为上司员工之间的冲突不公平现象上级对某些员工不恰当地表扬或批评员工地位变化个性不同个人工作与生活之间的冲突家人朋友生活隐私部门之间的冲突上下级之间的冲突员工之间的冲突个人工作一生活时间的冲突冲突的产生与发展冲突的产生按照行为科学家杜布林的看法，企业作为一个组织，产生冲突有八种根源。①人的个性②对有限资源的争夺③价值观和利益的冲突④角色充裕⑤追逐权力⑥职责规定不清⑦组织变动⑧组织风气不佳冲突根源的三种模式模式表现典型示例讨价还价型竞争稀缺资源企业内劳资双方的集体薪酬谈判系统模式（横向冲突）各单位或各部门间谍求合租营销部门作出了生产部门无法达到的产品质量承诺官僚模式（纵向冲突）上级对下属行使职权，支使控制下属经理要求秘书为办公室的人煮咖啡冲突发展的五个阶段阶段一：潜在冲突————预期冲突第一阶段的冲突是发生交往和互动的不同主题之间存在和积累了能够引发冲突的一些前提。阶段二：直觉冲突————已经意识到分歧存在，但仍未表达出来第二阶段知觉冲突是冲突主体对冲突的条件和根源的认识和感知阶段。阶段三：意向冲突————私下讨论阶段第三阶段意思冲突，冲突的主体主要在自身的主管认知、情感与外显的行为之间，要做出研究应该采取何种行为的选择决策。人的冲突意向主要有五种：竞争、合作、妥协、回避、迁就。阶段四：行为冲突————公开真论阶段第四阶段行为冲突，不同的冲突主体正式做出一定的冲突行为，来贯彻自己的意志。第五阶段：结果冲突————冲突结果阶段第五阶段结果冲突，冲突主体间的行为导致了冲突的最后结果，其又会间接或直接地影响到冲突的主体，并反馈形成新的冲突的前提条件。什么是冲突管理•冲突管理的概念指是以生产冲突双方之间的不同行为一向、以及双方在冲突中的实际行为为研究对象，从冲突的内在规律，应对策略和方法手段技巧方面着手，对冲突进行有效的管理•冲突管理的目标将竞争和冲突调整到对组织整体最有利的方向，以产生最佳业绩。•冲突管理中常见的例子施加压力双方妥协寻求突破最高目标建立规则冲突的解决对待冲突的心态和基本原则面对冲突的五种态度坦诚相见摒弃偏见明确职责，按岗位要求界定工作职责从领导做起，坚决根除公司中不良冲突的存在加强协商统和，合理利用资源塑造公司形象，明确公司目标对待冲突的四个基本原则倡导有益冲突，避免有害冲突实行全面系统的冲突管理不走极端具体问题具体分析，随机制宜的处理冲突解决冲突的方法解决冲突的八个步骤认识到冲突的存在明白冲突的来源将重点转移到团队目标上关注问题而不关注人倾听各方意见寻找公司讨论所有可能方案创建解决方案解决冲突的方法冲突管理表己方对方共同点有什么问题和冲突需要（利益、期望等）恐惧与意愿（焦虑与关心）如何处理冲突管理者的十二种失败•听完冲突双方的陈述后便没词了，这样会使前来解决冲突双方不知所措。•向两者之一轻易表示赞同，从而使另一方未战就先输。•在其他人面前，表示自己不应该在工作时讨论这一问题；可是问题明明就是在工作中产生的，不在工作时候解决在什么时候解决呢？•认为双方都是有错误，指出两只各自存在的问题，但是不能给出解决方案。•双方互相攻击，自己在一边观战；•阻止双发宣泄，建议双方冷静下来再谈，然后自己置身事外；•忽视问题的严重性，不予理会；•态度不耐烦，表明自己很忙，让争执双方都一边歇着去；•对双方发牢骚，埋怨上司埋怨公司制度，都是他们造成了冲突·······反正与自己扯不上直接关系；•不了解情况随便乱说话，反而使双方攻击自己；•换话题，反而说起了自己的问题，要求谈们帮忙解决或谅解•当双方争执时，摆出一副黑面孔，暗示冲突双方影响公司团结，批评他们不懂忍耐。沟通是解决冲突的要点所在应对冲突的办法卷入冲突时如何应对对应办法之一——————及时发现自己的自卫反抗情绪应对方法之二——————尽量保持冷静应对办法之三——————认真倾听应对办法之四——————了解别人的观点应对办法之五——————积极回应别人的意见应对办法之六——————团结团队成员如何适当地激发冲突如何防止有害冲突•合理选择员工，优化团队结构•共同利益导向，把“蛋糕”做大•建设团队文化，树立良好风气•信息共享，加强交流•将工作中的责权界定清楚•强化整体观念•实行工作轮班制•加强教育培训，提高人际关系处理技能如何激发有利冲突•合理适度地强调差别和厉害比较•改革组织结构，打破常规引进公司外人员来及激发冲突任命一名爱批评的人来激发冲突•利用“鲶鱼效应”•倡导“内和外争