S店接待礼仪培训

pp-1SA课程日产服务顾问教育计划欢迎参加4S店礼仪标准培训（日产教育计划）课程pp-2SA课程日产服务顾问教育计划-您的姓名？-您来自哪家经销商？-您的职务？-您的工作年限：.....在汽车行业.....作为服务顾问-您遇到的最大问题是什么？-您希望通过这次培训达到什么目标？-您的个人信息（家庭、爱好等）向我们做一下自我介绍！！pp-3SA课程日产服务顾问教育计划培训目标•3•了解销售礼仪在工作中的重要性•建立接待客户优质服务礼仪规范，以加强弱项环节的掌握和执行为重点•了解J.D.Power关键考核点，并通过强化学习予以固化•如何在流程中运用礼仪标准，以增强客户对销售服务的满意度•有效提高销量，增加成交率pp-4SA课程日产服务顾问教育计划课程内容•42-1接待礼仪2-2咨询礼仪2-3产品介绍礼仪2-4试车礼仪2-5协商成交礼仪2-6交车礼仪2-7跟踪礼仪1.什么是服务礼仪2.销售流程礼仪3-1礼仪的保持3-2礼仪管理要素3-3团队建设与礼仪3-4转训建议3.礼仪管理要素1-1礼仪的重要意义1-2仪容仪表1-3仪态1-4服务态度pp-5SA课程日产服务顾问教育计划课程内容•52-1接待礼仪2-2咨询礼仪2-3产品介绍礼仪2-4试车礼仪2-5协商成交礼仪2-6交车礼仪2-7跟踪礼仪1.什么是服务礼仪2.销售流程礼仪3-1礼仪的保持3-2礼仪管理要素3-3团队建设与礼仪3-4转训建议3.礼仪管理要素1-1礼仪的重要意义1-2仪容仪表1-3仪态1-4服务态度pp-6SA课程日产服务顾问教育计划•6pp-7SA课程日产服务顾问教育计划第一节礼仪的重要意义•礼仪的起源与意义–礼仪是人类社会生活中，在语言、行为方面的一种约定俗成的、符合“礼”的精神，要求每个社会成员共同遵守的准则和规范–通过谦让和恭敬，让对方感到舒适习惯的生活规范礼表示敬意的通称仪式社道会德准规则范礼物仪法准度则典范表率形式程序容貌风度礼物•7pp-8SA课程日产服务顾问教育计划第一节礼仪的重要意义•礼仪的本质•8真诚恭敬爱pp-9SA课程日产服务顾问教育计划第一节礼仪的重要意义•礼仪的分类•9政务礼仪商务礼仪服务礼仪社交礼仪涉外礼仪pp-10SA课程日产服务顾问教育计划第一节礼仪的重要意义•礼仪的作用•10体现专业展现热情感动客户pp-11SA课程日产服务顾问教育计划还有哪些常出现的礼仪问题？分享第一节礼仪的重要意义•工作中常出现的礼仪问题•11pp-12SA课程日产服务顾问教育计划第一节礼仪的重要意义•J.D.PowerSSI因子与要素舒适的环境是否轻松看车产品信息充分性清晰解释所有的书面文件书面工作过程完成的速度处理书面工作人员的态度是否友善处理书面工作人员的知识处理书面工作人员的诚实度解答书面文件疑问的能力销售推动是否妥当对汽车的了解程度对客户购车预算的理解销售人员的外表销售员对客户的关注度是否兑现所承诺的诚实度礼貌与友善完整回答问题的能力谈判中是否表达清晰和易懂特点和益处的解释······专营店设施销售启动交易条件书面文件销售人员交车时间交车过程•12pp-13SA课程日产服务顾问教育计划分享第一节礼仪的重要意义用关键词来总结一下销售礼仪的意义•13pp-14SA课程日产服务顾问教育计划课程结构图客户情感忠诚专业为我着想态度热忱信任销售礼仪的导入销售流程关键执行要点PDCA工作改进计划终峰峰pp-15SA课程日产服务顾问教育计划•15pp-16SA课程日产服务顾问教育计划第二节仪容仪表•个人形象——我们的第一张名片–第一印象的重要性•良好的第一印象是吸引顾客和赢得顾客信任的开始•第一次留下的印象将会一直影响到以后的印象•有利于营造积极的交流氛围•16pp-17SA课程日产服务顾问教育计划第二节仪容仪表•个人形象——我们的第一张名片西方学者雅伯特·马伯蓝比(AlbertMebrabian)在整体表现上，旁人对你的观感，只有7％取决于你真正谈话的内容；而有38％在于辅助表达这些话的方法，也就是口气、手势等；却有高达55％的比重决定于：你看起来够不够份量、够不够有说服力;一言以蔽之，也就是你的“外表“。•17pp-18SA课程日产服务顾问教育计划第二节仪容仪表•仪表的价值–体现一个人的精神状况–代表一个人气质•18pp-19SA课程日产服务顾问教育计划第二节仪容仪表•仪容仪表的规范——头发–理发、洗发、梳头定型–不彩染，不怪异–无头屑，无异味–男士头发前不覆额，侧发不遮耳，后发不触领–女士头发不过于个性化，不遮盖面部。发型以干练利落为佳，刘海切记遮挡眉眼•19pp-20SA课程日产服务顾问教育计划第二节仪容仪表•仪容仪表的规范——面容–面容整洁–牙齿清洁、口腔无异味–清除体毛–女士应淡妆上岗，色彩以暖色调为主，眼影眼线唇膏不宜过浓，香水清新淡雅–男士不留胡须•20pp-21SA课程日产服务顾问教育计划第二节仪容仪表•仪容仪表的规范——手部–双手保持清洁，干燥季节每天早晨或洗手后擦涂润肤霜，保持手部滋润–指甲前端白色部分不得超过1毫米，每天早晨检查，及时修剪–指甲缝隙保持干净无脏污，每天早晨检查，及时用牙签清洁指甲缝–女士可以涂透明或无色的指甲油•21pp-22SA课程日产服务顾问教育计划第二节仪容仪表•仪容仪表的规范——着装–按岗位规定着装–保持服装干净、熨烫；纽扣无缺少–衣袋不乱放杂物，西装或衬衣（衬衣外穿时）上衣口袋不插笔和名片–西装、领带、衬衣、袜子、鞋子颜色协调；衬衫袖口、领口露出西装2厘米左右–西裤长度以接触脚背为宜，熨烫平整有裤线–单排2扣西服扣上面一粒，单排三扣西服扣上面两粒或中间一粒–领带：整洁无污渍、无破损、无皱褶；领带节呈倒三角形；定期更换领带；长度触及腰带扣中间处；使用领夹在衬衫第三粒与第四粒之间–丝巾：丝巾结要齐于领口、丝巾下部不可低于衣襟、丝巾要熨烫保持干净平整，无污渍；丝巾呈单扣结–丝袜：肉色长筒或连裤丝袜，不脏不破，无污渍–黑色皮鞋，保持皮鞋光亮，鞋后跟不要有磨损–饰品：工牌、胸卡佩戴在左胸衣袋口上方,佩戴符合岗位要求的饰品，饰品不超过三件，不张扬•22pp-23SA课程日产服务顾问教育计划第二节仪容仪表头脑风暴在日常工作中，如何引导员工规范仪容仪表？•23pp-24SA课程日产服务顾问教育计划•24pp-25SA课程日产服务顾问教育计划传播信息提高效率赢得信任塑造形象没有规矩，不成方圆！第三节仪态•仪态的价值•25pp-26SA课程日产服务顾问教育计划第三节仪态•语气、语调、语速–在与客户交谈时，语气保持温和、热情；–语调保持平稳；–语速保持适中，确保客户能够听清(建议跟客户的语速保持一致，即客户语速快，销售顾问语速则快，客户语速慢，销售顾问语速则慢)。•26pp-27SA课程日产服务顾问教育计划第三节仪态方式：每组选两人，一人介绍，一人演示内容：站立、行走、坐、蹲现场演练•27pp-28SA课程日产服务顾问教育计划28站姿—手1.双手自然交叉垂放于身前，左手扣住右手成心形或者两臂自然下垂于身体两侧，两手自然放松，中指贴拢裤缝；2.女士在与客户交谈时双手保持心形，并自然抬起。仪容仪表的礼仪规范—仪态pp-29SA课程日产服务顾问教育计划29站姿—下身1.男士：双腿自然直立，两脚跟并拢，脚尖向外打开45°或者双脚自然开立与肩同宽；2.女士：双腿自然直立，两脚跟向内并拢，脚尖向外打开45°,左脚向前伸出半个脚掌距离。仪容仪表的礼仪规范—仪态pp-30SA课程日产服务顾问教育计划站姿注意事项：1、不要两腿交叉2、手不宜插在腰间及衣裤袋中3、不要扭动身体，不要东张西望两脚尖相距10厘米张角45度，呈V字状前脚根轻靠后脚弓重心集中于后脚pp-31SA课程日产服务顾问教育计划走姿过快给人轻浮印象过慢则显得没有时间观念，没有活力头正颈直，两眼平视前方，面色爽朗上身挺直，挺胸收腹两腿跟在一条直线上，脚尖偏离中心线约10度正确而自然优雅有风度轻捷有节奏上体自然挺直，收腹，挺腰两腿靠拢而行，走出一条直线。步履匀称自如，轻盈，端庄文雅，含蓄，恬静，显示出女士庄重优雅的温柔之美女士步履稳健大方，显示男士刚强雄健的阳刚之美男士pp-32SA课程日产服务顾问教育计划32蹲姿1.上身挺直，保持半蹲姿势，一只脚在前，另外一只脚稍后,双手自然放置在膝盖上。2.男士双腿可适度分开，女士应侧身并靠紧双腿仪容仪表的礼仪规范—仪态pp-33SA课程日产服务顾问教育计划33蹲姿1.上身挺直，保持半蹲姿势，一只脚在前，另外一只脚稍后,双手自然放置在膝盖上。2.男士双腿可适度分开，女士应侧身并靠紧双腿仪容仪表的礼仪规范—仪态pp-34SA课程日产服务顾问教育计划•34pp-35SA课程日产服务顾问教育计划心态调整规范培训规章制度细节配合第四节服务态度•如何保持微笑服务？•35pp-36SA课程日产服务顾问教育计划第四节服务态度•标准服务用语–接待有三声：•第一声，来有迎声•第二声，问有答声•第三声，去有送声•文明讲十字:–您好,请,谢谢,对不起,再见•热情做三到：–眼到–口到–待人接物基本之道：要有表情•36pp-37SA课程日产服务顾问教育计划第四节服务态度•服务忌语–忌直接说“你”，语气冷淡、生硬、争辩、指责、嘲讽、势利，挑剔，连续追问，过于肯定，话太满，急切催促•你说的有道理，不过／但是······•你不懂／你错了／你不对，不是像你说的那样•你怎么能这样说呢？•不可能•绝对，百分之百•37pp-38SA课程日产服务顾问教育计划关于服务礼仪和服务态度的提升，您有哪些经验可以和大家分享？第四节服务态度经验分享•38pp-39SA课程日产服务顾问教育计划课程内容•392-1接待礼仪2-2咨询礼仪2-3产品介绍礼仪2-4试车礼仪2-5协商成交礼仪2-6交车礼仪2-7跟踪礼仪1.什么是服务礼仪2.销售流程礼仪3-1礼仪的保持3-2礼仪管理要素3-3团队建设与礼仪3-4转训建议3.礼仪管理要素1-1礼仪的重要意义1-2仪容仪表1-3仪态1-4服务态度pp-40SA课程日产服务顾问教育计划•40pp-41SA课程日产服务顾问教育计划第一节接待礼仪现场电话演示，体会其专业性注意体会话术的结构及语调运用每组找3项以上的改进项目设计或修改自店话术•41pp-42SA课程日产服务顾问教育计划第一节接待礼仪•电话接待的管理要点是否使用经销店名称电话或功能讲解结束前是否对已确定的内容或疑问进行再次确认代表公司让客户形成记忆关注客户的问题帮助客户确定问题是否主动向客户预约来店拜访的时间•42pp-43SA课程日产服务顾问教育计划第一节接待礼仪•电话接待管理要点销售顾问是否使用礼貌用语说话的语音语调是否恰当敬语谦语雅语赞美客户迎合客户帮助客户避免“刺耳”的话•43pp-44SA课程日产服务顾问教育计划第一节接待礼仪•电话接待管理要点是否询问客户的称呼是否主动向客户介绍当期的市场活动以吸引客户前来展厅记住客户以及亲戚朋友的名字是否等客户挂断电话后再挂机结合客户的需求，从客户的角度出发理由要恰当，不可牵强•44pp-45SA课程日产服务顾问教育计划要买新车了，自然会开心买的没有卖的精千万别吃亏上当了别买错了自己也不是行家不知道该问些什么收集一切可以收集的信息确保决策的正确性高兴戒备敏锐迷茫第一节接待礼仪•客户进展厅时的心态分析•45pp-46SA课程日产服务顾问教育计划第一节接待礼仪•客户对销售顾问的期待真正懂车的人来给我介绍能正确领会我的意思能告诉我想要的，知道的希望他非常乐于帮助我全面的介绍展车别只说好的，不说差的希望是朋友式交流不会给我任何压力不要欺骗我亲和客观热情专业•46pp-47SA课程日产服务顾问教育计划第一节接待礼仪标准站姿,立于展厅门口迎接客户,及时为客户开门,面带微笑,目光注视客户眉心，鞠躬并喊出“欢迎光临”在展厅内主动与相遇的客户打招呼，面带微笑，点头行注目礼在展厅门口等候迎接客户时，协助其他CA恭送离店客户，为离店客