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客服人员作业规程培训(一)主讲人:陈龙第2页接待服务管理规程第二部分主要内容客户来电来访处理规程第一部分第3页客户来电来访处理规程一、目的清晰地记录客户来电来访内容,确保客户服务要求得到及时、准确、合理的解决,提高物业服务质量和客户满意度。二、范围管理处品质条线受理的客户来电来访。第4页三、过程控制——客户来电来访处理流程:客户来电来访处理规程来电来访电子邮件接听记录接待记录阅读归纳分析内容性质第5页分析内容性质三、过程控制——客户来电来访处理流程:客户来电来访处理规程有偿服务第6页投诉三、过程控制——客户来电来访处理流程:客户来电来访处理规程第7页三、过程控制——服务要求:客户来电来访处理规程1.公司任何员工都有责任受理客户来电来访,白天主要由接待员、物业管家负责,晚上由监控中心和客服值班人员负责;口头电话书面来电来访第8页三、过程控制——服务要求:客户来电来访处理规程2.接待员将客户来电来访或其他人员转达的需求登记在《客户来电来访信息记录表》上,须确保服务需求记录清楚、明确,并及时录入电脑;客户来电来访/其他人员转达的需求《客户来电来访信息记录表》及时录入电脑清楚明确第9页三、过程控制——服务要求:客户来电来访处理规程注:工作人员需在5分钟内决定处理方式,无法决定处理方式时要及时报上级领导或夜间值班人员;服务过程中随时向客户宣传公众利益的维护,并将此项内容作为一项持续性工作。来电来访内容来电来访报修投诉咨询特约服务协助处理投诉责任投诉无责任投诉第10页三、过程控制——客户来电来访报修:客户来电来访处理规程•接待员填写记录转达相应物业管家,由管家联系相关维修人员进行维修;随时跟踪维修进度和结果,随时向客户通报维修情况,协助维修人员进行关系协调;维修完毕后,前台接待员进行回访;工程质保范围内的维修•属有偿服务。为使客户了解公司所提供的维修安装及其它服务项目,应在管理处办公区醒目位置张贴有偿服务项目和价格公示板;受理此项服务,应首先向客户明示服务价格,待客户同意后,按上款规定执行;工程质保期结束后的自用部位报修•填写《派工单》转达工程条线,由工程条线安排维修工人到现场维修,维修结束后《派工单》返回前台,物业管家进行回访或现场堪查。工程质保期结束后的公共部位报修第11页三、过程控制——客户来电来访要求特约服务:客户来电来访处理规程物业服务范围外的增值性服务要求,由品质条线主管负责联系,安排相关服务公司提供;关注服务过程,及时向客户反馈情况。第12页三、过程控制——来电来访:客户来电来访处理规程•要立即给予答复能马上答复的•要对客户表示歉意,并与客户约定答复时间,由受理人咨询相关人员后,无论是否有结果,都要按约定时间答复客户。不能马上答复的第13页三、过程控制——投诉界定、分类及处理权限:程序类别涉及内容按投诉涉及的专业内容分类本体维护类由于房屋本体维护不到位引起的投诉。如房屋损坏、保养不到位、公共楼道修缮不及时、外墙违章搭建等。设备管理类由于公共配套设备设施日常管理、维护不到位引起的投诉。包括装修管理(如装修延时施工产生的噪音投诉)、供配电、消防、电梯、采暖、空调、给排水、照明、防雷装置等设施的管理维护(含外包)。安全管理类由于安全管理不到位引起的投诉。包括对外来人员、物品搬运、车辆道路、消防、商铺(如商铺违章搭建)等的管理,对讲机使用(如秩序维护员夜间对讲机声音过大)、技能防范和突发事件处理等。环境管理类由于环境管理不到位引起的投诉。包括绿化、卫生、消杀、空气质量、噪音、水质和对外包方的监控等。客户服务类由于客户服务提供不到位引起的投诉。包括居家服务“如家政、维修等(含外包)”、商务服务、社区文化等社区配套服务的提供、收费、管理等。客户来电来访处理规程第14页三、过程控制——投诉界定、分类及处理权限:程序类别涉及内容按投诉涉及的专业内容分类业户纠纷类由于业户之间对毗连部位/设施、公共部位/设施的使用和相关权益归属存在纠纷,甚至互相侵犯权利、影响他人生活质量、损害公共利益而引起的投诉。如养犬、晨练等生活噪音、毗连部位维修(装修破坏防水层造成渗漏水等)及部分业户的不道德行为等。地产相关类由于地产相关产品、服务提供不到位引起的投诉。包括房屋质量、配套设施、规划设计、地产联系的工程施工、配套服务、销售管理等。市政类由于政府机关、企事业单位的行为或责任引起的投诉。如市政配套(供水、供电、采暖、有线电视、交通)不完善或市政设施突发事件过多等。其它类由于非上述各类原因引起的且管理处不负有管理责任的投诉。客户来电来访处理规程第15页三、过程控制——投诉界定、分类及处理权限:客户来电来访处理规程•指客户投诉情况经调查属实,并确实属于物业服务范围或职责范围内的问题;责任投诉•指对责任范围内的投诉经查实与事实不符,或超出物业管理服务范畴(相关法规、合同、方案规定内容);无责任投诉•指客户对因发展商、外部环境及本物业服务范围以外公共配套设施等原因而产生的小区客户日常居住的不良因素,希望由管理处协助处理的投诉。协助处理投诉按投诉产生的原因性质分类:第16页三、过程控制——投诉界定、分类及处理权限:客户来电来访处理规程责任投诉分类一般责任投诉重大责任投诉因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。●公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错,经客户多次提出而得不到解决的投诉;●由于公司责任给客户造成重大经济损失或人身伤害的投诉;●责任投诉在一个月内得不到合理解决的投诉;●政府部门受理或在新闻媒体曝光致使公司形象受到损害的投诉;●集体投诉(指同一物业范围内五户或五户以上的客户针对同一事项同时提出的投诉)。第17页三、过程控制——投诉界定、分类及处理权限:客户来电来访处理规程责任投诉处理权限品质主管负责处理客户的重大责任投诉。物业管家、接待人员负责处理一般责任投诉。管理处经理负责处理有重大影响的投诉,协助处理涉及政府部门、新闻媒体的投诉,并负责追究引起责任投诉的部门(人员)的责任;第18页三、过程控制——投诉处理(责任投诉):客户来电来访处理规程向投诉人道歉,并表示一定会重视并及时处理要投诉人描述清楚投诉内容,填写《投诉处理回访单》向投诉人确定回复时间或询问投诉人要求回复时间及回复方式受理投诉后5分钟内启动投诉处理程序,完成信息传达,若因信息不能及时传递造成处理拖延,受理人要为此承担责任投诉责任部门接到投诉信息后10分钟内做出反应,由负责人安排有关人员对投诉进行调查处理投诉处理部门填写《投诉处理回访单》,将投诉处理结果反馈客服人员物业管家在投诉处理完毕后2个工作日内完成回访,一般投诉以电话形式或与客户约定的形式回访,重大投诉以上门形式回访或客户要求的形式回访,回访率达100%,并将回访情况记录到《投诉处理回访单》上如果投诉人对处理结果不满意,物业管家将投诉人意见转达投诉责任部门投诉责任部门修改处理方案,直到投诉人满意为止如果投诉人不透露本人资料或拒绝回访,要将此情况在《投诉处理回访单》里注明;一般责任投诉2个小时内要有处理结果,重大投诉2个工作日内要有处理结果❶❷❸❹❺❻❼❽❾❿第19页三、过程控制——投诉处理(无责任投诉):客户来电来访处理规程向投诉人解释事件性质必要时协助投诉人处理投诉事件,联系相关责任人并协调双方共同处理问题随时关注问题处理进度,直至问题解决第20页三、过程控制——投诉处理(协助处理投诉):客户来电来访处理规程供水、供电、供热、供气、有线电视、电话等市政配套方面的投诉,应将市政相关部门投诉电话提供给投诉人或协助联系,随时关注处理结果并向客户反馈情况属于普遍性存在的问题,管理处要负责联系协调相关部门,帮助客户进行解决,并随时告知客户协调进度和协调结果第21页三、过程控制——客户意见的定期分析:客户来电来访处理规程品质主管每月对客户的来电来访内容和处理情况进行汇总、分类每月的10日前完成上月《客户来电来访信息分析报告》,报管理处经理审阅。分析报告要明确信息类别、分析投诉原因、进行横向纵向比较、提出整改意见等第22页三、过程控制——信息记录处理:客户来电来访处理规程客户来电来访信息记录由接待员负责整理,每月10日前交公司档案室存档第23页接待服务管理规程一、目的规范公司接待服务工作,避免因接待工作处理不当引发客户的责任投诉。二、范围适用于公司各岗位接待服务工作。第24页接待服务管理规程三、过程控制——作业要求:本规程所指的接待岗位包括但不限于小区门岗、管理处品质条线、工程条线;接待客户时应认真听取客户的叙述,无特殊理由不得打断客户讲话,确需打断时应首先向客户致歉,并得到客户谅解。第25页接待服务管理规程三、过程控制——接待内容分类:建议类咨询类投诉类报修类求助类手续办理类第26页接待服务管理规程三、过程控制——接待内容分类:建议类接待人员应将客户提出的建议准确的记录在《客户需求意见登记表》上,并登记其他相关内容对于客户提出的建议,接待人员确信可以采纳的,应立即答复客户,并向客户承诺整改或执行日期,采纳建议后,应立即告知相关条线执行对于客户提出的建议,接待人员确信无法采纳时,应委婉拒绝,并明确解释拒绝原因,如果涉及相关法律法规应向客户明示对于客户提出的建议,接待人员无法判断是否应接受时,应告知客户“立即向有关部门责任人反映该建议”,并明确向客户承诺反馈时间接待人员发现建议集中多发时,应立即向各条线主管报告,必要时可以通过公告一并解释,也可通过客户意见调查、业主代表大会等形式决定如何处理客户建议无论客户提出的建议能否被采纳,接待人员都应诚恳的向客户表示谢意第27页接待服务管理规程三、过程控制——接待内容分类:咨询求助类接待人员可以答复时应准确详实的予以答复,对于物业服务范围外无法答复的内容,应告知客户向何处咨询(有联系电话时应予以提供)对于物业服务范围以内,接待人员无法准确答复的客户咨询求助时,接待人员应将其准确的记录在《客户来电来访信息记录表》上,并登记其他相关内容,接待人员应向客户明确承诺答复时间,并在规定时间内准确答复客户当客户咨询、求助问题较集中时,接待人员应立即向各条线主管报告,可以通过公告等形式答复第28页接待服务管理规程三、过程控制——接待内容分类:报修类接到报修时,应将报修内容准确的记录在《客户来电来访信息记录表》上,并登记其他相关内容,在接待结束后立即将有关内容报工程条线处理,填写《派工单》,已对客户作出承诺的,接待人员应告知工程条线如果报修内容为常规维修项目,接待人员应与报修人约定维修时间;维修项目为有偿服务时,接待人员应向客户说明收费理由和收费标准;维修情况不能确认时,接待人员应与客户约定时间确认维修情况当维修情况较复杂或维修时间可能较长时,接待人员应告知工程条线主管和品质主管,并与其共同跟踪处理情况第29页接待服务管理规程三、过程控制——接待内容分类(投诉类):管理处员工均可接受客户投诉,但一般以指定的投诉受理人员为主接到客户的投诉应及时记录在《投诉处理回访单》上受理客户投诉时应收集的信息:客户的姓名、年龄、住址、电话、投诉事件等受理结束时,要对客户致歉或感谢其对我们服务工作的支持投诉的接受第30页接待服务管理规程三、过程控制——接待内容分类(投诉类):按投诉涉及的专业内容分类按投诉产生的原因性质分类本体维护类责任投诉设备管理类安全管理类环境管理类无责任投诉客户服务类业户纠纷类地产相关类协助处理投诉市政类其它类第31页接待服务管理规程三、过程控制——接待内容分类(投诉类):投诉分类的原则只要涉及到物业管理业务的投诉,从客户角度出发,能划分为责任投诉的,不划分为协助处理投诉业户纠纷、地产相关和市政/其它类投诉一般划分为协助处理投诉协助处理投诉一旦上升为多次或多人投诉事件,也应纳入责任投诉范畴进行统计分析第32页接待服务管理规程总结:以上各类接待工作,如接待人员无法完成或接待工作不能令客户满意时,接待人员应向相关条线主管报告,并请求帮助,条线主管应继续完成接待工作;无论处理哪一类接待工作,首次接待人员都是接待工作的第一责任人,应自始至终跟踪处理,直至此项工作完结。第33页接待服务管理规程总
本文标题:6--客服人员作业规程培训(一)
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