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专业回款技巧与大客户销售讲师：程广见课程内容1.为什么一定要研究收款技巧2.信用分析-资信管理与授信管理3.销售团队合作与挖掘大客户深度需求4.专业收款技巧与实战收款演练5.案例研讨为什么一定要研究收款技巧误区一：赊销等于销售1.把产品赊销出去，得到的只是一张证明债权的凭证，交易还没有结束；2.赊销是具有融资性质的交易行为，有风险、有成本。赊销不等于销售，“完全销售”才是真正的销售。误区二：收回逾期账款，必然会破坏客情关系。1.收款等于创造了二次销售。没有收款，就没有二次销售的机会。2.收款完成销售。3.收款不仅带给自己成就感，还会由于职业化会带来客户的尊重。不一定非破坏客情关系，才能收回逾期应收账款客户所欠的货款越多、时间越长，偿还就越困难，且越容易导致转向别的公司。相反，催款时表现得越敬业、专业，越能受到客户的尊重和重视。下一个利润增长点•2009年经济危机•寒冬下的出路来自外部环境的压力中国信用环境状况：1.法制不健全2.信息不透明，无整合的企业信用数据库3.法院、税务、房地产管理、工商、统计的信息不能加以利用，信息公开不受法律保护。4.国外的保理公司不受理中国公司的业务，中国被列为非信用文化体系国家。中国的信用环境在商业贸易中采用信用交易形式:西方国家:我国:平均坏账率:西方企业:我国企业:赊销为基本的现代企业经营模式—来自竞争的压力营销战略企业管理者经常会面对这样的选择：赊销?不赊销?赊销的十大好处1.减少库存，增加销售2.对于季节性产品，防止过季后产品滞销的风险3.告诉客户，我信任你，我尊重你4.提高企业的竞争力，轻松面对价格战5.迅速占领空白市场，提高市场占有率6.告诉客户，我很有实力7.不需要很多销售人员，节省费用8.可以使产品卖个好价钱9.能够刺激市场的购买力10.增加客户的忠诚度12坏账需要额外销售额弥补.为弥补以下损失必需增加的额外销售额$500$25,000$16,666$12,500$10,000$8,33360030,00019,99915,00012,0009,99970035,00023,33317,50014,00011,66775037,50025,00018,75015,00012,50080040,00026,66720,00016,00013,33390045,00030,00022,50018,00015,0001,00050,00033,33325,00020,00016,6671,50075,00050,00037,50030,00025,0002,500125,00083,33362,50050,00041,6673%5%2%4%6%13货款拖延对利润的吞噬10%8%6%4%2%5%24.019.214.49.64.86%20.016.012.08.04.08%15.012.09.06.03.010%12.09.67.24.82.412%10.08.06.04.02.015%8.06.44.83.21.6销售净利润借款成本14赊销的弊端?信用分析-资信管理与授信管理信用分析目标信用分析的定义：一种组织流程，包括对商业事件进行数据分析、发现问题、提供方案并支持决策。–内部分析–其他分析工具财务管理目标与信用管理目标财务管理目标–资产管理应收账款存货固定资产–负债及所有者权益管理适当的杠杆比率应付账款–利润表管理信用管理目标–赊销成本–DSO–应收账款资产质量客户信用风险因素分析可利用信息内部信息销售人员财务系统、交易系统等内部系统其他部门，如：客户服务等外部信息客户提供，如信用申请表，信息收集表等第三方信息，如媒体、银行、政府、其他供应商等客户信用风险识别公司名称是否含糊可疑利用多渠道客户信息：信用申请表、第三方调查报告、银行或其他供应商信息等，核对：名称、地址、所有者等信息是否一致检查定单信息与其自身的一致性警惕小企业往不同地址的发货注意交易会等不明订单新成立公司(一年以内)所有者更换新搬家的公司有被第三方收帐记录主要管理者/经营者有不良记录销售人员-客户信息的最主要获得渠道1.没有积累和收集；2.缺乏动态性；3.有抵触情绪，不愿意提供；4.缺乏沟通；目前存在的问题:如何面对这个内部问题？客户信用评估工具-评分卡•项目/因素•权重•评分标准•每项表现值•加权平均值示例：客户评估模型-项目&权重评分因素权重1销售潜力（订单金额）15%2流动比率10%3营运资金15%4净利润率5%5注册资本5%6负面记录（是否有不良报道或记录）15%7经营状况（主观评价其经营现状）10%8延迟付款比例（根据已披露其对外付款）25%合计100%示例：客户评估模型-评分标准评分因素权重评分标准得分销售潜力15%600,0002600,000-700,0004700000-800,0006800,000-900,0008900,0001024•平均法•倒推法DSO两种算法：什么是信用额度？•一个客户在任一时刻所能赊购的最大金额•信用额度可能是：•固定的金额•固定金额基础上附加一个可变的部分•思考:为什么要设立信用额度?信用额度—信用控制的有力工具•避免盲目销售,有效限制运营风险•便于对客户进行分类管理•将大量的常规工作交给一般职员处理,并使之有章可循•当信用额度已用满:-迫使客户付款的手段之一-对客户进行重新评审的信号如何建立信用额度？部分参考方法:(1)客户需求(2)销售的需要(3)其他供货商的信用额度(我也一样)(4)市场占有率(5)客户的财务实力(6)对于新客户的特别信用限额销售团队合作与挖掘大客户深度需求三种大客户销售团队类型•外科医生型•足球队型•_________型你的销售团队是什么类型?不同团队需要何种人员搭配和组合?销售团队的组织结构及优化高层中___基层思考一下1.你怎样与客户建立信任？2.你怎样判断客户需求？3.你怎样给客户购买你的产品的理由？4.你怎样让客户离不开你？检视自己的问题1.问题是否容易被客户理解？2.在客户回答前，你是否引导他进行了思考？3.问题是否给对方讲述自己骄傲经历的机会？4.问题是否与客户的目标直接相关？3步策略第一步，进行事实的、别人无可驳斥的阐述；第二步，做一些个人的评价，以此反映你的经验丰富，建立可信度。第三步，问一个开放式问题。Situation现状Problemidentification发现问题Implication问题造成的影响/后果Needs-off需求确认34挖掘客户需求之宝典:SPINFAB的妙用Features特征Advantages优点Benefits收益35FAB的妙用力量型陈述(PowerStatement)•力量型陈述从客户的角度出发，到底给他们带来什么收益；•描述一幅生动、带有韵律的图片；•比如：–不要卖保健品，要卖健康、快乐。–不要卖阳光板，要卖时尚的外观和充溢的阳光。–不要卖化肥，要卖……？力量型陈述的目的•是建立你在客户心目中声誉的陈述；•是你和竞争对手泾渭分明的陈述；•是给你的客户购买理由的陈述；•是击溃抵抗的陈述。38-再-再-再-更换解决渠道成员能力问题的4步骤激励渠道成员•一个公司应该用看待其最终用户的同样方式来看待它的中间商（比如，对待大客户、政府的方式）。•它需要确定其中间商的真实需要和结构，研究渠道定位，使它的渠道提供物能够根据这些中间商的需要而提供优质的价值。激励渠道成员，必须因人而异•强制力量•报酬力量•未来力量•专家力量•品牌力量•法律力量由于不同的中间商有着不同的需求和欲望，生产商可以采用下面不同的方式：专业收款技巧与实战收款演练42自信型进攻型胆小型收款人的种类43应付才付提醒才付威逼才付不会付债务人的种类44对方是大公司，它又不会在意这点小钱，我急什么。现金是公司经营的血液，对方提供的是无息贷款，能拖就拖。我可以用他们的货款进更加紧俏热销的货。延迟付款是降低成本的有效方法，大多数供货商宁愿多等一段时间拿钱，而不愿失去我这个客户（记住：我们不是大多数）债务人怎么想？债务人怎么想？—公鸡和狗•对方开场语气过激，不利于沟通，本来准备付款都会谈砸。•即使最后付清余款，也会大大影响客户关系。•没有二次采购。•发现已付款后，没有道歉或感谢维持关系。•没辨清身份前不该让律师出场。•对方坚持一定会付款。债务人怎么想？—狐狸1.找借口，能拖就拖。2.转移话题，宗旨是推迟付款。3.推卸责任。4.有点心虚，如果对方坚持，可能会让步。5.对方给自己压迫感，有反感、排斥情绪。6.找茬，比如讲质量、服务各方面的质疑。7.会付款，但是不会痛快地付。8.掌握主动权。9.在不破坏关系的情况下，争取更多的服务。债务人怎么想？—鳄鱼1.钱是不会给你的。2.从来不提付钱的事。3.到处踢皮球。4.不会让债权人难受。5.让债权人抓不住任何要点。6.找不到公司负责人。债务人怎么想？—驴1.折磨对手很有满足感。2.打击对方自信心。3.态度强势，高高在上。4.喜欢挑战。5.只要我感到舒服，钱会付的。收款是一种心理对抗！50应付才付（公鸡）提醒才付（狗）威逼才付（狐狸）不会付（鳄鱼）自信型（鹰）收：收：收：收：直接进入诉讼欠：准时付款是我的习惯欠：对方催的够准时的欠：对方公司管理严格欠：收款谈判心理对抗表（一）51应付才付（公鸡）提醒才付（狗）威逼才付（狐狸）不会付（鳄鱼）进攻型（狮子）收：就不能早点付款收：非得提醒你，不自觉收：难道你想见官收：你不想活了欠：还没到期呢欠：欠：欠：你才不想活了收款谈判心理对抗表（二）52应付才付（公鸡）提醒才付（狗）威逼才付（狐狸）不会付（鳄鱼）胆小型（羊）收：到时他会付收：不要总催，免得对方烦收：收：交给经理吧欠：对方很温顺欠：欠：对方好像要不要得回无所谓欠：收款谈判心理对抗表（三）531、钱已经付出了。2、我已经通知财务了，他们在办。3、我的客户没有付款给我。4、我们公司正在改组或并购。5、天灾。6、你们的经理同意我们再过一个月付款。7、货物有质量问题。8、我们没有收货凭证。9、我们没有钱。10、我们一定会付款。收款谈判：常见客户的拖延借口54借口：“钱已经汇出了”，或“已经付款给你们了”。收款谈判：常见客户的拖延借口55“谢谢你！为了避免出什么差错和我尽快和财务核实，你能不能告诉我货款是哪一天汇出的，汇出行是哪个，汇出金额是多少，寄到哪个帐户，帐号是否正确？你的反应：收款谈判：常见客户的拖延借口56你对这个借口的推理：这可能是真的。如果是真的，客户会很乐意接受你的询问；如果不是真的，他也会意识到你的认真和一丝不苟，就要三思是否再用同样的理由。如果是在几天前汇出的，那就可以肯定根本没有汇；注意：若对方在你的要求下把汇款通知联传真给你，你要仔细核实收款人单位名字、帐号、金额大小写是否正确，若错误可能被退票；若正确无误，依然未收到汇款，对方可能在汇出后又撤单了，若已经骗你的货发出，对方涉嫌构成经济诈骗；你说如果在两天之内还没有收到汇款，你会再打电话来。收款谈判：常见客户的拖延借口债务人常见拖延借口应对1.领导没签字，正在走流程；2.发票没收到或发票有问题；3.财务休假，领导不在；4.资料不全，需要重新审核；5.财务资金周转不太好；6.货物有质量问题；7.我的客户还没有付我钱，我也没有钱付你。58我赢你赢——cash我赢你输——cash+A/R我输你赢——A/R我输你输——A/R四种收款谈判结果59无原则的等待将•破坏公司严谨的财务管理形象•给客户造成实际账期的假象•增大账款损失的风险收账原则--及时60•即使最好的客户也可能账款逾期,过早采取行动可能会造成优质客户的流失.•友善而递进的催款行动使客户体会到公司严格的应收账款管理制度.•要逐步培养客户的良好付款习惯.•这个策略更适合对待公鸡和狗。收账原则--渐进61•根据客户的信用记录与逾期的主要原因确定催收的方式和次序.–善意的,不常逾期的账款可以先催收.最容易的事情先做.–恶意的,风险大的账款要重点催收,及时采取行动.–对经常逾期的账款保持警惕.–老问题的账款集中处理.•寻找客户的特征与其付款行为之间的联系,分门别类