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中南集团住宅小区“星级服务标准”（2011版）项目分类通用基础条款★★★三星级标准★★★★四星级标准★★★★★五星级标准一、硬件配置标准管理用房1、总建筑面积在五万平方米以上，按千分之二提供，建筑面积在五万平方米及以下的，按不少于建筑面积一百平方米提供；业主委员会办公用房从中调剂；2、客户服务中心独立设置，办公家私、设备齐备，软硬装符合中南物业VI要求；3、管理职责、业务流程、服务监督上墙；4、装修方案见中南房地产集团——《物业管理制度-2011版》P64-67。1、办公室硬装标准不超过300元/平方米，软装标准不超过400元/人；客服中心装修标准按1000元/平方米；2、客服中心使用面积不低于30平方米。1、办公室硬装标准不超过350元/平方米，软装标准不超过450元/人；客服中心装修标准按1200元/平方米；2、客服中心使用面积不低于40平方米。1、办公室硬装标准不超过400元/平方米，软装标准不超过500元/人；客服中心装修标准按1400元/平方米；\2、客服中心使用面积不低于50平方米；3、独立设置的经理室、财务收款室、培训会议室30平方米。设备机房1、干燥、整洁、明亮，墙面、地面、天花平整，线路走放符合规范；2、管理职责、作业流程/标准、岗位责任人/紧急联络电话上墙、配电机房线路图上墙；3、消防设施、设备齐全；4、无鼠患；5、装修方案见中南房地产集团——《物业管理制度-2011版》P69-74。1、墙面硬装10元/平方米，地面不超过30元/平方米；2、值班室齐配简易办公家私；3、设置现场管理看板（含作业记录）。1、墙面硬装不超过12元/平方米，地面不超过40元/平方米（环氧地坪）；2、现场管理看板统一按照中南VI手册制作，费用不超过300元；3、电梯机房、配电房配置空调设备；4、温度计。1、墙面硬装不超过14元/平方米，地面不超过50元/平方米（环氧地坪）；2、现场管理看板统一按照中南VI手册制作，费用不超过300元；3、电梯机房、配电房配置空调设备；4、配置智能数字环境监控；5、适时配置BA监控系统值班室。标识系统1、主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标，幢、单元（门）、楼层、户门标号标志；2、安全隐患类设置警示标志；3、停车场车行、人行标识齐全；4、符合公司VI标准（暂执行《中南房地产VI手册》）。1、客服中心指引牌，企业形象标识完整温馨；2、设备机房、管道井、管理用房设置标示牌；3、办公区域标识牌；4、功能指示类标识牌齐备。1、温馨提示类标识齐备；2、标识采用中英双语；3、标识使用亚克力材质制作。1、主要出入口或客服中心配置多媒体信息发布系统；2、精品项目标识使用金属材质制作。员工服装统一的工作制服，统一佩戴工牌。1、一线员工工作制服入职后最迟不超过两周到位，工牌2个工作日内制作完毕；2、工作制服标准：保安700元/人·年，保洁、工程500元/人·年，管理人员标准为700元/人·年，特殊岗位服装部超过700元/人·年。1、一线员工工作制服入职后最迟不超过一周到位，工牌1个工作日内制作完毕；2、工作制服标准为保安900元/人·年，保洁、工程500元/人·年，管理人员标准为800元/人·年，特殊岗位服装部超过800元/人·年。1、一线员工工作制服入职后三天内到位，工牌上岗当日制作到位（订做工服可适当延后）；2、工作制服标准为保安1000元/人·年，保洁、工程700元/人·年，管理人员标准为1200元/人·年；，特殊岗位服装部超过1000元/人·年。信息发布1、畅通的信息发布渠道；2、所有客服电话设置中南物业真诚服务彩铃。1、主要出入口设置不小于1.5平方米的社区信息公告栏；2、单元楼道门口设置服务公示栏，公布客服中心服务电话，服务监督电话，楼栋管家及联系方式，通知、通告发布栏。3、主要出入口设置大型社区信息公示栏，单元楼道设置信息发布栏；4、客服中心设置信息发布栏；5、LED显示屏应用。1、健全的文档信息发布渠道；2、LED数字信息发布系统；3、短信发布系统。设备机具1、消防、警备装备齐备；2、工程个人维修装备、专用维修装备齐备；3、保洁设备齐备；4、绿化管养机备齐备。见“三星级”设备机具清单见“四星级”设备机具清单见“五星级”设备机具清单二、人力资源配置标准任职资格1、管理人员持物业上岗证；2、工程人员持相应的任职资格证书；3、所有人员经专业培训合格后上岗；4、管理岗位具备满足岗位要求的综合素质。1、男性保安员形象岗身高不低于170cm，其他岗位不低于168cm；女性形象岗位身高不低于160cm。年龄18岁至35岁之间。2、主管专科以上学历，从业经验2年以上；3、项目经理专科以上学历，从业经验3年以上。1、男性保安员形象岗身高不低于172cm，其他岗位不低于170cm；女性形象岗位身高不低于162cm。年龄18岁至30岁之间。退队军人所占比例不低于20%。2、客服人员专科以上学历，形象佳，服务意识强；3、主管从业经验须3年以上，同等职位任职经历1年以上；4、项目经理专科以上学历，从业经验5年以上，同等职位任职经历1年以上，年龄35岁以下。1、男性保安员高中以上文化，形象岗身高不低于175cm，其他岗位不低于170cm；女性形象岗位身高不低于165cm。年龄18岁至30岁之间。退队军人所占比例不低于40%。2、客服人员专科以上学历，男性身高170cm以上，女性身高162cm以上，形象气质佳，普通话流利，精品项目不少于1人具备基本英语对话能力；3、主管从业经验须4年以上，同等职位任职经历2年以上，具有知名楼盘的任职经历；4、项目经理本科以上学历，从业经验8年以上，同等职位任职经历3年以上，年龄40岁以下，具有知名楼盘的任职经历。配置标准1、满足管理服务需要；2、执行预算标准；3、定编情况不超过或少于本标准的20%；4、月度离职率不超；5、新员工入职培训率100%，培训合格率100%。1、安全人员人均管理面积低于八千平方米（按2个出入口，每增加一个出入口增加3个编制）；2、环境维护人员人均管理面积低于一万平方米；3、工程人员人均管理面积低于2.2万平方米；4、客服人员人均管理户数低于500户，但不少于3名专职或兼职客服人员；5、月度离职率低于8%。1、安全人员人均管理面积低于七千平方米（按2个出入口，每增加一个出入口增加3个编制）；2、环境维护人员人均管理面积低于八千平方米；3、工程人员人均管理面积低于1.8万平方米；4、客服人员人均管理户数低于400户，但不少于3名专职或兼职客服人员；5、超过80万平方米的项目设置2个客服中心和项目负责人，标准参照执行；6、月度离职率低于5%。1、安全人员人均管理面积低于六千平方米（按2个出入口，每增加一个出入口增加3个编制）；2、环境维护人员人均管理面积低于六千平方米；3、工程人员人均管理面积低于1.5万平方米；4、客服人员人均管理户数低于300户，但不少于3名专职或兼职客服人员。适合设置楼宇管家的项目另行申报编制；5、超过60万平方米的项目设置2个客服中心和项目负责人，标准参照执行；6、月度离职率低于3%；7、精品物业配置秩维仪仗队。三、管理技术应用标准管理体系建立健全各项管理制度、各岗位工作标准，并制定具体的落实措施和考核办法。1、作业流程；2、作业标准；3、检查检验标准；4、考核体系；5、培训体系；6、内审结论：严重不合格不超过1项，一般不合格不超过10项，轻微不合格不超过20项；7、管理评审结论：体系执行成熟度达70%以上。1、健全的行政管理体系；2、健全的人力资源管理体系；3、健全的质量管理体系；4、健全的财务管理体系；5、健全的绩效评估体系；6、内审结论：严重不合格0项，一般不合格不超过8项，轻微不合格不超过15项；7、管理评审结论：体系执行成熟度达80%以上。1、通过ISO9000质量管理体系认证；2、导入“5S”管理工具；3、内审结论：严重不合格0项，一般不合格不超过5项，轻微不合格不超过10项；4、管理评审结论：体系执行成熟度达90%以上。软件系统1、财务管理系统；2、物业管理信息化系统；3、ERP。1、财务系统全面使用金蝶或用友管理系统；2、推广使用集团ERP系统，准确率达到95%；3、停车场管理系统。1、财务系统全面使用金蝶或用友管理系统；2、推广使用物业管理信息化系统；3、全面使用集团ERP系统，准确率达到98%；4、停车场管理系统；5、电子巡更系统；6、远程监控系统。1、财务系统全面使用金蝶或用友管理系统；2、全面使用物业管理信息化系统；3、全面使用集团ERP系统，准确率达到99.5%；4、电子巡更系统；5、数字信息发布系统、飞信系统；6、远程监控系统。四、服务提供客户服务提供1、作息时间满足客户需求；2、建立完善的档案管理制度，建立齐全的小区物业管理档案[包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主或使用人资料档案（含业主或使用人装修档案）、物业租赁档案、日常管理档案等]；3、24小时受理业主或使用人报修：A类报修包括停水、停电、跑水、电梯困人；B类维修包括业户室内维修、特约维修以及公共区域普通维修；C类维修指涉及房地产房屋质量的维修以及公共区域中修；D涉及专项维修资金或工程大修。4、可采取走访、恳谈会、问卷调查、通讯等多种形式与业主或使用人进行沟通，识别顾客需求；5、处置物业服务范围内的各种投诉、建议、咨询、答疑；6、按照法律法规提供装修管理服务；7、公共性服务费收支情况定期（一年1-2次）公布；8、服务项目及价格公示；9、专项维修资金帐务按规定报业主委员会审核，并定期向业主通报。1、周一至周五8时至18时，周六、日8时至17时正常客服时段；其余时间安排值班或电话转接值班中心（监控中心）；2、档案齐备，分类建档，查阅便捷；3、维修处理率100%，处理及时率90%，回访率100%：A类维修立即处理，至到完毕，24小时内回访；B类维修3个工作日内维修完毕，72小时内回访；C类维修7个工作日内维修完毕，维修结束后进行回访；D类维修专项解决但不超过6个月；4、月度主动走访户数60户/人；客户满意率调研至少1次/年，客户综合满意率85%以上；5、有效投诉处理完成率90%，回访率100%，处理结束后24小时内完成回访。客户其他需求受理情况的答复率90%，72小时内完成；6、装修审批资料完备（装修申请、业主信息材料、装修图纸、装修单位资料、装修人员资料、防火责任书、装修承诺书等），审批流程完善，装修巡检到位，违章装修现象不超过10%。1、周一至周五8时至18时，周六、日8时至18时正常客服时段；其余时间安排值班或电话转接值班中心（监控中心）；2、参照GB3792.5档案著录规范、GB9705文书档案案卷格式建立档案管理制度，设置档案柜妥善保管小区物业管理档案；3、维修处理率100%，处理及时率95%，回访率100%：A类维修立即处理，处理完毕后，12小时内进行回访，记录维修质量；B类维修2个工作日内维修完毕，48小时内进行回访，记录维修质量；C类维修3个工作日内进行处理，7个工作日内完成，特殊情况取得业户许可情况下另行约定维修结束时限，维修结束后12小时内进行回访，记录维修质量和满意度；D类维修专项解决但不超过4个月；4、月度主动走访户数不低于80户/人；客户满意率调研一年2次，客户综合满意率90%以上；5、有效投诉处理完成率95%，回访率100%，处理结束后12小时内进行回访。客户其他需求受理情况的答复率95%，48小时内完成；6、装修管理建档规范，查阅方便，每月度编制装修管理报表，违章装修现象不超过5%；7、特色物业服务产品不少于1个。1、周一至周五8时至21时，周六、日8时至20时正常客服时段；其余时间安排值班或电话转接值班中心（监控中心）；2、客服专员每日巡查管辖小区所有区域形成巡查记录，发现的问题及时知会相关部门进行处理；3、主管、经理每天全面督导作业情况；4、设置独立档案管理室，完善的档案管理、文件收发、文件借阅管理制度，GB3792.5档案著录规范、GB9705文书档案案卷格式、JGJ25档案建筑管理规范实施完善的小区物业管理档案