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有效人际沟通和谈判技巧实务国内著名实战营销专家易勇E-MAIL：brave64@163.com测试：你是沟通和谈判高手吗？1、你认为商务谈判（）A、是一种意志的较量，谈判对方一定有输有赢。B、是一种立场的坚持，谁坚持到底，谁就获利多。C、是一种得妥协的过程，双方各让一步一定会海阔天空。D、双方的关系重于利益，只要双方关系友好必然带来理想的谈判结果。E、是双方妥协和利益得到实现的过程，以客观标准达成协议可得到双赢结果2、在签订合同前，谈判代表说合作条件很苛刻，按此条件自己无权做主，还要通过上司批准。此时你应该（）A、说对方谈判代表没有权做主就应该早声明，以免浪费这么多时间。B、询问对方上司批准合同的可能性，在最后决策者拍板前要留有让步余地C、提出要见决策者，重新安排谈判。D、与对方谈判代表先签订合作意向书，取得初步的谈判成果。E、进一步给出让步，以达到对方谈判代表有权做主的条件。3、为得到更多让步，或是为了掌握更多的信息，对方提出一些假设性的需求或问题，目的在于摸清底牌。此时你应该（）A、按照对方假设性的需求和问题诚实回答。B、对于各种假设性的需求和问题不予理会。C、指出对方的需求和问题不真实。D、了解对方的真实需求和问题，有针对性地给予同样假设性答复。E、窥视对方真正的需求和兴趣，不要给予清晰的答案，并可将计就计促成交易4、谈判对方提出几家竞争对手的情况，向你施压，说你的价格太高，要求你给出更多的让步，你应该（）A、更多的了解竞争状况，坚持原有的合作条件，不要轻易做出让步B、强调自己的价格是最合理的。C、为了争取合作，以对方提出竞争对手最优惠的价格条件成交。D、问：既然竞争对手的价格如此优惠，你为什么不与他们合作？E、提出竞争事实，说对方提出的竞争对手情况不真实。5、当对方提出如果这次谈判你能给予优惠条件，保证下次给你更大的生意，此时你应该（）A、按对方的合作要求给予适当的优惠条件。B、为了双方的长期合作，得到未来更大的生意，按照对方要求的优惠条件成交。C、了解买主的人格，不要以“未来的承诺”来牺牲“现在的利益”，可以其人之道还治其人之身D、要求对方将下次生意的具体情况进行说明，以确定是否给予对方优惠条件。E、坚持原有的合作条件，对对方所提出的下次合作不予理会。6、谈判对方有诚意购买你整体方案的产品（服务）但苦于财力不足，不能完整成交。此时你应该（）A、要对方购买部分产品（服务），成交多少算多少。B、指出如果不能购买整体方案，就以后再谈。C、要求对方借钱购买整体方案。D、如果有可能，协助贷款，或改变整体方案。改变方案时要注意相应条件的调整E、先把整体方案的产品（服务）卖给对方，对方有多少钱先给多少钱，所欠之钱以后再说。7、对方在达成协议前，将许多附加条件依次提出，要求得到你更大的让步，你应该（）A、强调你已经做出的让步，强调“双赢”，尽快促成交易B、对对方提出的附加条件不予考虑，坚持原有的合作条件。C、针锋相对，对对方提出的附加条件提出相应的附加条件。D、不与这种“得寸进尺”的谈判对手合作。E、运用推销证明的方法，将已有的合作伙伴情况介绍给对方。8、在谈判过程中，对方总是改变自己的方案、观点、条件，使谈判无休无止的拖下去。你应该（）A、以其人之道还治其人之身，用同样的方法与对方周旋。B、设法弄清楚对方的期限要求，提出己方的最后期限C、节省自己的时间和精力，不与这种对象合作。D、采用休会策略，等对方真正有需求时再和对方谈判。E、采用“价格陷阱”策略，说明如果现在不成交，以后将会涨价。9、在谈判中双方因某一个问题陷入僵局，有可能是过分坚持立场之故。此时你应该（）A、跳出僵局，用让步的方法满足对方的条件。B、放弃立场，强调双方的共同利益。C、坚持立场，要想获得更多的利益就的坚持原有谈判条件不变。D、采用先休会的方法，会后转换思考角度，并提出多种选择等策略以消除僵局E、采用更换谈判人员的方法，重新开始谈判。10、除非满足对方的条件，否则对方将转向其它的合作伙伴，并与你断绝一切生意往来，此时你应该（）A、从立场中脱离出来，强调共同的利益，要求平等机会，不要被威胁吓倒而做出不情愿的让步B、以牙还牙，不合作拉到，去寻找新的合作伙伴。C、给出供选择的多种方案以达到合作的目的。D、摆事实，讲道理，同时也给出合作的目的。E、通过有影响力的第三者进行调停，赢得合理的条件。问题答案1、A----2分B----3分C----7分D----6分E----10分2、A----2分B----10分C----7分D----6分E----5分3、A----4分B----3分C----6分D----7分E----10分4、A----10分B----6分C----5分D----2分E----8分5、A----4分B----2分C----10分D----6分E----5分6、A----6分B----2分C----6分D----10分E----3分7、A----10分B----4分C----8分D----2分E----7分8、A----4分B----10分C----3分D----6分E----7分9、A----4分B----6分C----2分D----10分E----7分10、A----10分B----2分C----6分D----6分E----7分95以上：谈判专家90—95：谈判高手80-90：有一定的谈判能力70-80：具有一定的潜质70以下：谈判能力不合格，需要继续努力一、给人留下良好的第一印象销售人员的失败，80%的原因是因为留给客户的第一印象不好。很多时候，在你还没开口介绍产品之前，客户就已经决定不与你进一步的沟通了讨论：你在客户面前如何建立自己的第一印象的？换位思考：你遇到的陌生朋友最讨厌的第一印象一、给人留下良好的第一印象如何给客户留下良好的第一印象呢？（1）衣着打扮得体。（2）举止大方，态度沉稳（3）保持自信，不卑不亢。与客户沟通的过程实际上可以成为一种享受，而且推销活动本身不仅可以为你的公司带来厚利、为推销员增加业绩，同时更可以令客户的需求得到满足。你有什么理由在客户面前表现得畏畏缩缩呢？二、沟通终极目标：一切为了销售案例：两家同行公司分别招聘了一批刚毕业大学生担任销售人员。A公司在对新人进行培训时一直强调以结果为导向，即一切为销售目标而服务；B公司对新人进行培训时更注重客户沟通技巧。在AB两家公司对新员工培训完毕后的三个月，A公司的销售人员在与客户沟通的过程中时时都围绕着最终目标进行，而B公司的销售人员则表现得更倾向于侃侃而谈。三个月后，A公司的销售人员完成的销售量是B公司的三倍。二、沟通终极目标：一切为了销售最后AB两家公司在对客户进行调查发现，大多数客户都认为B公司的销售人员素质较高，很讲究沟通技巧，和他们在一起谈话很愉快，可是他们实现目标的主动性和积极性却很差，错过了很多次可以促成交易的机会。对A公司的销售人员进行评价时，客户们虽然认为他们不如B公司的销售人员善谈，但是他们能够抓住一切机会促成交易，客户是被他们实现目标的坚决性和主动性说服。为了实现销售目标而与客户展开沟通，并不是为了沟通而沟通三、有效进行客户资料的管理讨论：你是如何对客户资料进行管理的？有效客户资料管理对自己工作有什么帮助？三、有效进行客户资料的管理记录自己打出去的每一个电话，以避免不必要的重复工作。尽量在打完电话后明确以下几点：客户的需求、态度以及是否有拜访机会明确客户的地址，尽可能地将同一地区的客户拜访活动安排在一起，以节省时间和精力。对于每一个拜访过的客户，都要制作一张“客户概况表”，表格中要尽可能地包含客户最充分的信息最先拜访那些需求量最大的客户和成交意向明显的客户。每天在该做的事情做完后，一定要对相关的客户情况进行梳理：给已经成交的客户写封感谢信、预约明天的关键客户、询问有兴趣的客户是否需要产品资料。四、找到有决策权的购买者如果客户直言“我不负责这件事……”或“这件事情我做不了主”的，你会如何应对？四、找到有决策权的购买者两种情况：第一，客户所说的情况符合事实真相；第二，客户是为了避免纠缠，假称自己没有决策权。回答：“对不起，打扰您了。相信我们还有继续合作的机会。另外，您能否告诉我，具体的负责人在哪间办公室吗？他（她）的尊姓大名我不太清楚……”“如果您不愿意安排这些事的话，那您的妻子就要多操心了，您可真幸福，有这样一位贤内助……”四、找到有决策权的购买者如果准客户对你的询问说不出明确答案，那常常代表他们就是真正具有决策权的人物，他们只不过是想用一个借口来搪塞你罢了客户：“负责这件事的人不在……”销售人员：“那我可以知道他（她）的尊姓大名和联系电话吗？”客户：“你知道这些有什么意义呢？无论是谁负责其实都不重要，重要的是我们根本就不需要你们的产品……”销售人员：“听说贵公司在提高工作效率方面做出了很多努力，这真值得所有企业学习，您可以简单谈一谈这方面的经验吗？”……销售人员：“如果有一种设备可以大大提高现有的生产效率，您一定愿意了解一下吧……”五、合理设置谈判底线案例一：客户：“这款汽车多少钱？”销售人员：“公司规定这款汽车不能低于23万5千元，可以一次付清，也可以分期付款。”客户：“这个价位可不低呀！我看到××处有一款车和这款车看上去差不多，可是价格却低了将近3万。”销售人员：“对不起，如果您觉得这个价位太高的话，可以考虑其他车型，这款车的确不能低于这个价格了。”五、合理设置谈判底线销售人员提出的产品价格比较合理，但是他却没有考虑到客户寻求平衡的心理。当客户认为销售人员不给自己任何讨价还价的余地时，他们就会对接下来的沟通失去兴趣，从而放弃购买五、合理设置谈判底线案例二：客户：“这款汽车多少钱？”销售人员：“我想您已经对市场上的同类汽车有了一些了解，您觉得它值多少钱呢？”客户：“应该是在20万元左右吧。”销售人员：“您说的这个价格的确可以买到其他品牌的同类汽车，不过这款车的价位是在30万元左右，因为它是这周最新上市的，它的发动机采用了一种新技术，性价比相当高……”五、合理设置谈判底线销售人员既巧妙地提出了超出自己期望的条件，又照顾到了客户的要求，所以能够和客户展开进一步的沟通。五、合理设置谈判底线案例三：客户：“这款汽车多少钱？”销售人员：“这款车价位是50万元，如果您对它非常感兴趣，现在正好促销期间，我们可以打9折。”客户：“为什么这么贵？打了折也比其他同类车贵一半……”五、合理设置谈判底线销售人员虽然率先提出了超出自己期望的价格，但是这个价格是完全脱离市场行情的，而且大大超出了客户可以接受的范围。客户很可能会认为销售人员是想狠狠地“宰”自己一笔，所以会迅速对这样的推销活动产生防范心理。六、切实满足客户需求提出最符合客户需求的建议客户：“我觉得那套棕色木质家具看起来比较大方，而且我一直比较喜欢木质的东西……”销售人员：“请问您家的客厅有多少平米？如果房间太小的话，您不妨考虑旁边那套比较小巧的家具……”客户：“我家客厅有30平米左右，应该能放得下……”销售人员：“您看一下这套家具的宽度，是不是放在30平米左右的客厅里空间太狭窄了？其实主要是因为这个厅比较大，所以很多人一进来就相中了这套家具，实际上这套小巧玲珑的家具更适合年轻人的特点，而且价格也比刚才那套低得多……”六、切实满足客户需求为任何一位客户提供建议的时候，销售人员都要注意以下几点：1、只是针对客户需求提供个人建议，最后的决定权在客户手中，不要强迫客户服从你的意见；2、为客户构建一个梦想，增加一些感性描述，继而激发客户的购买欲望；3、多用积极性语言，尽量避免负面的、消极的表达方式；4、告诉客户一旦使用不合适时的解决方法，解除客户的后顾之忧。七、充分利用价格谈判如果客户还没有提到价格，那通常代表两种意义：一种是他们可能根本就没有购买产品的意向；另外一种就是，你的表现让他们感到自己不必急着做决定。根据不同沟通阶段的客户反映，销售人员需要采取不同的方式：七、充分利用价格谈判当客户在沟通之初询问产品价格时客户：“请问这种产品的价格是多少