第七章揣摩客户心理,掌握最佳成交时机

1第七章揣摩客户心理，掌握最佳成交时机1.获取客户基本资料（公司的客户基本资料表）通过顾客的肢体语言来读顾客心理；获取购买决策权所属问题（1）手势（2）站姿（3）坐姿（4）眼神（5）语言的风格给顾客进行身份、购买行为定位；（1）一次置业，工薪阶层，面积要求（2）二次置业，小资阶层，面积要求（3）多次置业，个人投资行为，面积要求（4）超级客户炒房者在确定客户身份和购买定位后，迅速体现作为一个新景祥置业顾问专业性，以你的专业观点，站在顾客的角度来解说他因该如何置业，迅速获取客户的信任，获取客户对楼盘满意的点，然后适当进行诱惑4.如何控制业务活动进程节奏（1）如何诱惑客户小定，利用环境、价格、质量、目前优惠政策（2）如何进行逼定，电话的频率、目的控制，找到顾客不下定的原因，采取迂回战术，达到目的（3）如何快速签约，对已经下定的客户进行分类，然后列出层次和重点，把把握不大的放在后面集中时间和精力进行处理。备注：本章具体实施细节，作业性技巧由现场经理进行讲解，本手册只提供大纲。答客问基本资料地理位置在哪里？基地多少面积？这里区域计划如何？都市计划如何？盖几层楼的房子什么风格的？红线图和建照可不可以看一下？何时开工？完工？交屋？多少工作天？哪种结构？建筑师是谁？建设公司哪一家？负责人是谁？基地的座向？有些什么样的面积？几房？是否含车位面积？外地户口如何购买及办理贷款？贷款几成？哪家银行？顶楼及地下室使用权属谁？用途？这块地基以前是作什么用的？公共设施比例是多少？建材及平面可否变更？手续如何？有车位吗？出售还是出租？尺寸？面积？定金多少？多少时间补足？签约多少？需要带什么证件？保固期间多久？门禁如何管制？你们盖过哪些房子？你们公司地址？电话？什么时候签约？地点？和谁签约？哪家建筑公司施工？施工品质如何？有无履约保证？生态环境学区是哪所学校？尚有其它学校吗？市场有哪些？最近是哪一个？有几线公车？站牌在哪？站名？管辖之警局？位置在哪？附近有哪些公园？附近有哪些银行？最近的邮局在哪里？附近有哪些医院？有哪些休闲去处？主要店铺分布在哪里？都是何种营业项目？特种营业多不多？附近都是何种目的用地？附近有几条道路？几米宽？主要道路哪几条？离其它主要生活圈有多远距离？附近居民大都什么职业？水准如何？附近的停车问题严重吗？加盖、装璜可不可以委托你们代理？可否安装铁门窗？保固期内如有损坏？是否由公司负责？建材设备门厅用何种建材？2卫浴设备、厨房设备之配备有哪些？何种品牌？建材更改如何计费？有无赠送设备？门窗是什么型式？每间卧房均有预留冷气孔式空调位置？冷热水管何种材料？不隔间、扣建材，可以扣款吗？外观建材如何？前后阳台是否有水龙头？地板、平顶、壁面用什么建材？付款特性有否保证贷款？银行利率多少？浮动利率或固定利率？收不收支票？日期可以开多少？可否到我家收款？工程付款太复杂，可否改为月付？有无银行专户收款？可到公司缴款或到工场现场缴款？可以自己办贷款吗？不贷款，优惠多少？贷款额度可否提高？契税等由谁付？大约多少？有否增值税？由谁付？大楼管理费多少？总价是否内含各种税费？有否发票？有无其它费用？违约如何处理？我带朋友来买，可不可以优待？可不可先看合约书？用我儿子名义购买可不可以办贷款？一年后这里的房价是多少？保固期过了，你们负责处理、修复、保养吗？C、竞争产品的了解掌握业务技巧客户的心理分析中国人的“YES”OR“NO”中国是一个有悠久文明的古国，国人皆以谦让为美德，其行为模式也极为特殊，最明显的一套可能表里不一，表面上一套实际上可能是意在言外。打开天窗说亮话的人，要吗就是到了谈判关键时刻，要吗就是即将扯破脸的方法，所以要了解中国人的心理必须先了解中国人的语言，当对方答应“不”时未必真不，当对方答应没钱时未必真没钱。除此之外还得懂得察言观色，善加分辨。比如：有一次我和公司一位行销小姐去拜访一位客户，看到客户客厅里摆着仿古家私，便立刻拍马屁，这家俱多么精致昂贵，多么有艺术情调等。但女主人还没听完便打断她的话，破口大骂说：她最讨厌这些破玩意儿，为了这些仿古家私她和她先生一直在吵架，这样一来业务员便傻眼了，因为一开始谈话便得罪客户，以后的话还能好谈吗？所以必须要察言观色。嫌货才是买货人中国人有一种阴阳思想，有“表里不一”来说的话比较不确切，但真有那么回事，如果对方在你介绍产品时一味地打哈哈，不错之声不绝于口时，那么你得注意了，因为这可能是没有愿意的信号。反之，如果客户对房产提出许多批评时，查东问西，又嫌价高又查产权意见一大堆时，可能他已对该房产已经感兴趣，观察越仔细，问得愈多，表示他喜欢这房子，以退为进的方法，只是想拉大议价空间给自己多争取一些利益，因为嫌货才是买货人。善视中国人的点头3中国人与西方人不同，西方人在不满意时会强烈地抗议，甚至当面宣布绝交，而中国人通常喜欢将不满憋在肚里，开始消极抵制，如果对方对房产不满，说不定还会说这房子不错，应该可以好售等。（但此时，他已打算自己不买了）如果对方形式赞同而实质拒绝时，点头则是最能最能让焦点模糊表达了。通常点头有四种意义：点头代表同意。点头代表不认同，甚至反对。点头代表反讽。点头仅代表听到而已。点头到底代表哪一种意义，就得凭经验去判断，越老于事故的人越难以让你理解其“点头”含义。举例：去同安拜访一位台湾客人，此人十分热情，招待吃饭，并一直点头，但当时对价钱也不有异点，仅以点头作答。当时还以为成功了一半，事后追踪了2个月才知他有一友人以低于我开价500元/㎡购得我的推销的房产，所以他根本就是对房价不满，又没有足够的思路和兴趣去反驳而已，仅以点头来塘塞。所以一定要注意“点头学”。中国人的关系学中国是一个传统农业大国，轻易不肯背井离乡，家乡气息特浓，只要略带老乡气息，那么会降低不少“敌我意识的矛盾”和对立情绪。因此，可略带说谎，增加安全感（客户）。比如：一个行销人员，可以有一个南平的爸爸，四川的妈妈，厦门人的女婿或妻子，一下了就会有三四个地方的老乡。因为在同等条件下，购买老乡的产品是一个很普遍的、大多数人愿意作的，而最让客户相信你是他老乡的就是讲老乡方言。所以，作为销售人员，可利用一些时间去学习方言。中国人的防卫性—发问技巧中国人在老外眼里是一个不太好打交道的国人，因为中国人的防卫性很强。找适当的时间发问，作到知已知彼，是销售成功的一个重要环节。例如：有这一个提问方式在中国比较普遍：“老房，最近忙不忙？”，“不忙！不过这两天较忙。”在被问方没有弄清对方意图时，是问不出明堂的，因为一个“还好”到底是忙还是不忙呢？对方得防着点。如果你在表明自己的意图后，对方可能就会吐出是忙还是不忙了。比如：“老房，近来请事不顺，老被老卢削，烦死了，想找你碰碰头，喝杯咖啡，聊聊，晚上有空吗？”现在被问方已知道你没有什么企图，有空没空就可以决定了。“好吧！晚上好象没安排，我们怎么碰头？”被问方如果弄清你的意图后，又不想去作，那么就会开始说太极拳了“另外再约”就是一句很常用的太极拳。当然如果发问是莫我其妙的问题时，也会自找没趣。所以在发问时一定要先把目的表明清楚，否则问也白问。二就是和自己不相关的问题最好别问，现代人都比较讲究隐私权，不但问是白问，说不定还要遭到抢白。除此之外，还得讲究问的技巧。比如在一次访问中，一位调查工作人员挡住一位上班族“请问你早上吃早餐吗？”这位被调查头也没回地回答了4一句，“如果我吃早餐一定选择早上。”这就是问得太笨，技巧太差所产生的后果。中国人的“人情买卖”西方式的观念喜欢将“对人问题”和“对事问题”分开处理，在生意上则是朋友归朋友，生意归生意，但在中国人与事是不容易分开的，其处理问题时往往为“情、理、法”的顺序，所以在销售过程中，如果碰到有人抬出“面子”问题来议价时就应特别注意，不能随便处理，否则对方会认为你不给其面子而使生意难以作下去。这时通常有两种作法：一、通过你作了大量的工作，去找上级主管人员或老总后，终于降下一点（当然这个时候价格上得有一定的弹性空间）。另一种作法，是都通过艰辛的工作后（让客户知道）还是不能降低（没有价格弹性空间）。简单地说要让客户觉得占了便宜，面子价钱，给他一种“爽”的感觉，就让对方愈痛快，愈能达到“买卖完成，仁义又在”的最高境界。礼尚往来，以退为进在和中国人打交道时，一定要记住：礼尚往来。在谈判中如果双方均相持不下，形成僵局时，一旦有一方立即放低“姿态”时，这里面就有一种强烈的暗示，“我已经让步了，你也应该退一点吧！”一般情况下对方会很有默契地降低条件，以取得双方的共识，达成协议。在议价过程，要合理地使用以退为进，当对方开的价位在价格底线以下或稍上一点时不妨先答应下来，逼出定金，当然在此时定金不叫定金，只是一种保证金，如果能通过则自然转为定金，如果无法通过则如数奉还。当然如果客户出的价在底线下一点，只要有交纳一点定金，问题的主动权则很容易把握在手上，当然，如果开价底线太远，只有一种作法，微笑着以坚定的口气回绝。中国的行为语言一般说中国的“肢体语言”和“行为语言”一样总是尽在不言中，而中国人谈话，总是意在言外，而当来客户时，有两点需搞清：一是自己买或朋友买，二是买来住还是投资。当听对方说话时，要听情况，听心情，详细判断买方的购买动机，针对真购买动机切入谈判，生意便好作多了。售房不是比辨才作为一个中国人一定知道，口服心不服会带来什么后果，一些业务员，个性外向，好胜心强，常想逞口舌之快，输人不输阵，其实这是业务一个大忌，因为你作为售房业务员，你的目的是把房售出去而不是在售房过程中去口头上打败对手，尤其是遇到年长的，除你将自己产品的基本意思及优点表达完后，尽量诚心诚意地去聆听，千万不能表现出一付辨才无碍的势态，会说话和口才好有本质区别，会说话能让人心服，口才好只能让人口服，因此作生5意不是比辨才，而真正的赢家是在于结果，而非过程。电话技巧：电话技巧的重要性：最快速沟通方法之一；传递讯息；依赖声音表情达意；讲求时效性和联络方法。衡量使用电话的重要性A、首先了解使用电话的重要性；B、克服沟通的距离障碍；C、接每一通电话都面带微笑，热情具感染力；D、控制讲电话的速度；E、全神贯注倾听；F、掌握自己力量；G、注重电话礼仪；H、训练自己发音；I、提供精确的资讯；J、确定传递讯息的正确性；3、使用电话达成的目标满足个人需要；满足他人需要；满足团队需要；让客户初步接受。4、说出重点的原则沟通、谈判技巧在沟通和谈判中，形象和外表、谈吐的重要性是勿庸置疑的，此方面内容，礼仪课程中已有讲过，这里不再陈述。谈判的成功与否取决于谈判者的心理素质和人际沟通能力，所以在实践中不断提高自身素质和沟通能力是长远策略。谈判的能力结构：1）观察判断能力；灵活应变能力；语言能力；心理承受能力。1、聆听：与人相处之道在于尊重，而对一个人最大的尊重就是聆听，人性是喜欢听自己喜欢听的话，听易懂的话，所以沟通式谈判最初一步应学会如何聆听，一定要记住人只会尊重愿意尊重他的人，聆听时的技巧：1）永远注意地听；2）不时给对方送个眼神、点点头或微笑什么时，表示你正在听着；3）不以威胁的口吻提出问题，力图使你的口吻保持中性而不是对对方所说的话表示怀疑；4）注意对方非语言表达出的信号；5）不要打断对方；6）要有耐心；7）要表现出有同情心，这有助于赢得人家对你的尊重；8）对于你未懂的任何事物，都要要求对方讲清楚；9）注意找出与对方相一致的东西；10）如果是谈判场合，你想表示确有必要让对方知道他所讲的毫无6意义，可以装作查阅文件或朝窗外看来表示这一信息。聆听时要注意适当用身体语言，让聆听视觉化，让对方感受到真正聆听，就能使沟通酝酿关爱与信任。2、理解对方的意思理解对方的真实意图是谈判成功与否的一大关键，一般从这些信息来判断：态度；表现或外表（真正的厉害角色，外表不一定突出）；面部表情（微笑、皱眉或怪脸都是一种信号，要注意老手反用）；语调和口气（明智的作法：不要去充当业余心理学家）。3、控制你输出的行为信号1）尽可能多地保持善意，这有助生意达成；2）善于用表情来纠正对手心理价格喑盒；3）保持冷静（至始至终），决不与对手针锋相对；4）消灭那些将导致你失