物业服务品质督导标准724

今日·清河湾、今日田园物业服务品质督导标准第1页共11页物业服务品质督导标准（试行）一、保安督导标准1、一般过失序号过失行为处罚标准(元/次)1交接班迟到、早退(早退迟到15分钟以上30分钟以内处罚50元）202交接班不规范，岗位卫生差、物品摆放不整齐203值勤时着装不干净、整齐、混穿204未按规定穿制服、佩戴工牌，或佩戴非工作标志类饰物205仪表、仪容不符合行政督导标准要求，无精打采206行进中队伍散漫，公众场合有不礼貌行为，处罚领队人207非工作时间穿制服到处闲逛208验证不仔细或私自带人进入警卫区域(受控区域)209上班期间，无故串岗、混岗或在岗聊天2010上班时未经领队同意私自在岗位上接打电话2011无特殊情况私自使用为业主及外来客户提供的服务设施（如纸杯等）2012上班时利用对讲机谈与工作无关的事或干扰他人正常通讯2013上班时吸烟、看书报、看电视、听录音机、耍手机等2014最后离开值班室未关门、电灯及其他电器电源设施2015上岗前饮用含酒精类饮品，有明显表现者（如：较重的酒气、面红耳赤等，注：上班前二小时不能饮用或食用带刺激性食品)2016巡逻岗巡视各单元、单位通道、进出口进行安全督导，发现问题未及时上报、登记处理者2017巡逻岗巡逻小区时未及时指挥小区及非停车区域内车辆的停放，造成车辆乱停、乱放及小区过道、消防通道堵塞2018巡逻岗巡逻时未按规定私自采用巡逻方式(公司配备的巡逻车车辆除外)2019巡逻岗未定期检查办公区、停车场、车库、小区单元楼道等消防设施是否完善（如：灭火器是否达到规定的压力等）2020未认真为客户服务，接到客户投诉未及时报告有关部门20今日·清河湾、今日田园物业服务品质督导标准第2页共11页21未做好外来访客的登记工作，礼貌礼节差，遇领导、客户不打招呼，不主动提供服务2022车辆进入小区未登记换证，换证时未按规定敬礼2023未制止小贩、衣冠不整者等不应进入的人员进入2024对工作区域内情况及物品不熟悉者2025监控人员未保持监控室内物品摆放整齐，卫生差等2026监控人员未能主动发现监控中的各种动态情况，未及时通报各有关岗位，消防系统报警或接到报警电话，未立即用对讲机通知就近的保安人员赶赴现场予以处置，同时未做好详细记录，尚未造成不良后果2027监控人员未对监控、报警仪器做经常性的清洁保养工作；当监控报警仪器发生故障时，未立即通知工程部，协助工程部尽快排除故障，未做好详细记录2028监控人员对于联系工作的电话或来访客人，没有热情礼貌地应答接待，对客人错打或误打的报警电话没有耐心解释，致使造成误会的2029岗位人员不熟悉本小区消防设施情况及位置2030值勤人员私自动用样板房内设施2031工作中无故离开工作岗位，未及时阻止闲散无关人员进入意境区2032停车场工作人员应主动与客户打招呼并问好，遇领导及外来参观访问人员应起立、敬礼问候；纠正违规行为时应先敬礼。2033停车场工作人员因失职造成车辆乱停乱放2034保安人员上班时应精神振作，姿态良好，抬头挺胸，不得弯腰驼背，不得东歪西倒、前倾后靠，不得伸懒腰、插腰或将手插入衣袋，不得在执勤时吸烟、吃零食，违反者2035岗位人员随地吐痰、乱丢果皮纸屑等2036监控人员不熟悉保安监控、消防报警等设备的、操作方法和各部门消防设备的分布情况202、严重过失序号过失行为处罚标准(元/次)今日·清河湾、今日田园物业服务品质督导标准第3页共11页1上班时精神不佳、打瞌睡502捡到一般物品不上交503不爱惜公司财产，情节较轻504上班时与同事发生争执、吵架，事态不严重者505对出入社区及办公场所的可疑人员、车辆及其所携带或装载的物品，未按规定进行验证、检查506监控人员未能主动发现监控中的各种动态情况，未及时通报有关岗位，消防系统报警或接到报警电话，未立即用对讲机通知就近的保安人员赶赴现场予以处置，同时未做好详细记录情节严重者507代人打卡，双方同时处罚508未经保安队长同意，擅自把对讲机带离公司范围使用或把对讲机借给与工作无关的人员使用1009未经部门主管批准，私自替人顶班，双方同时处罚10010未按规定进行值班登记，交接班不清楚且相互推卸责任，双方同时处罚10011私自藏匿管理处一般物品，占为己有10012用对讲机机体敲打任何物体、私自乱拆、乱拧或乱调其他频率10013领导安排工作时，不满安排随意顶撞领导10014遇到情况不及时上报请示，造成不良影响和后果10015对业主有不礼貌的言行，遭到业主投诉10016上班时脱岗，未造成重大损失者10017上班时玩忽职守，办事马虎，导致工作失误10018物业发生火灾、火警的征兆，不按规定处理，造成后果较轻者10019在公开场所谈论公司秘密及不利于保密的地方放置公司秘密文件者10020发现泄密未及时报告，未积极采取措施以避免或减轻损失10021在同事之间散布流言蜚语，有意见不通过正常渠道向领导反映，影响到同事团结和工作的正常开展10022停车场人员对收、放车辆观察不仔细，未保管好车辆或未按规定手势指挥车辆，造成车辆轻度损坏，除赔偿损失外处以罚款10023在岗时接受外来方的贿赂，给公司形象造成不良影响，情节较轻者10024对未办理小区内停车证的车辆进入小区换证买票时，不撕票的100今日·清河湾、今日田园物业服务品质督导标准第4页共11页25对发生在执勤区域内的刑事案件或治安案件，未及时保护现场、维护秩序及汇报情况10026未经保安队长批准，私自将公司（小区）配备钥匙转借他人或私配钥匙的10027门岗在验收出门货物时，未核对此货物申请表与放行货物名称是否相符的10028监控人员未对监控、报警仪器做经常性的清洁保养工作，导致设备损害的10029当监控报警仪器发生故障时，未立即通知工程部，协助工程部尽快排除故障，导致设备瘫痪的10030监控人员对于联系工作的电话或来访客人，没有热情礼貌地应答接待，严重影响公司形象的10031对客人错打或误打的报警电话没有耐心解释，不能清楚表达意思，严重影响公司形象的10032未按规定对进出小区的危险物品进行检查、登记的10033违反公司物品及保安器材管理规定，随意转借和使用，无故损害丢失加倍赔偿34在当值期间，对发现可疑之人员，有权通知或送交公安机关处理，但无实施拘留、关押、审讯、搜身、没收财产和罚款之权力违者罚款1003、重大过失如有以下行为者，将予以辞退，公司保留追究其相应责任的权利。序号过失行为1上班时睡觉2无故旷工3值班时擅自离开工作岗位，做私事或与工作无关的事4酒后值班，情节较重5值勤中玩忽职守，疏于防范，导致发生案件和事故情节较重的6扣留物品不上交登记，私自侵占7在突发事件和紧急情况下，临阵脱逃或坐视不管8监守自盗、以权谋私，经查情况属实9聚众赌博、闹事、嫖娼等10不爱惜公司财产，情节较重今日·清河湾、今日田园物业服务品质督导标准第5页共11页11私自外出打架斗殴，严重影响公司声誉12私自带异性到公司宿舍留宿（夫妻需经行政部领导同意）13与业主及相关人员或同事发生争执、打架，情节严重，造成恶劣影响14擅自带公司密件外出，在私人通信中涉及公司秘密或利用公用电话、明码电话以及邮局办理秘密事项，情节严重15队员未能自觉维护队伍的团结，拉帮结派，给公司造成不良影响17参加国家明令禁止的非法组织，违反国家法律18对公司同事采用暴力、威胁、恐吓，妨害团体秩序19散布不利于公司的谣言，制造矛盾20对危险物品监管不力，造成严重后果的二、销售大厅区域保洁督导标准1、卫生间清洁标准序号过失行为处罚标准(元/次)1地面长时间有水迹、脚印的52台面长时间有水迹、洗手盆、水龙头有污物、杂物、光亮度和白洁度不够的53瓷砖墙面有污迹、尘土、纸末的54大小便池不干净、有黄色污垢、毛发、杂物、光洁度不够的55垃圾清运不及时，垃圾袋更换不及时的56未及时更换卫生间的卷纸57卫生间有明显异味的58销售大厅地面石材有污染痕迹、无光泽52、玻璃清洁标准序号过失行为处罚标准(元/次)1玻璃不够光亮、有尘土或粘贴物的5今日·清河湾、今日田园物业服务品质督导标准第6页共11页2玻璃边框不干净有污渍的53、办公室及销售大厅清洁标准序号过失行为处罚标准(元/次)1桌面有污渍，文件柜不干净有尘土的(注：办公桌由使用人负责）52窗帘悬挂不够整齐的53椅子布面有污迹、灰尘，椅子腿有灰尘，摆放不整齐的54垃圾清运不及时，垃圾袋更换不及时54、沙发、布面清洁标准序号过失行为处罚标准(元/次)1上油不均匀，布面有花斑，整体不一致的52重点污渍清除不全面的53扶手及底座不干净的55、灯罩等物品清洁标准序号过失行为处罚标准(元/次)1有污渍、手印、灰尘的52灯管有灰尘，发现损伤未及时上报的53天花板有污迹，地面有灰尘的56、其他序号过失行为处罚标准(元/次)1发现设施损坏未及时上报的52未按规定着装，仪容仪表不够整洁，精神面貌差的53发现问题不及时汇报和处理或知情不报的54无正当理由拒绝加班的55垃圾桶表面有污渍，垃圾超过2/3，有异味，污水流出5今日·清河湾、今日田园物业服务品质督导标准第7页共11页6上班时间穿制服在公共区域摆玩手机，打电话107上班期间，卫生洁具在公共景观区，无人看管随意摆放108遇见客人没有主动让路，微笑问好109所在辖区出现的问题或故障，没及时处理和上报的1010在工作中，不主动爱护公共设施，故意损坏的辞退11巡视中发现的问题未及时进行纠正职工10领班2012擅自将工作用品带离公司作为私用或据为己有的5013办公区域捡到私人物品，没有按规定上交视情节处罚，最低10014上班时间做与本职工作无关的事的同上15故意损坏公司及私人财产的同上16人品较差，有偷盗行为的辞退三、园区保洁、绿化督导标准1、一般过失序号过失行为处罚标准(元/次)1道路中有积水、垃圾，不洁净，造成路面污染102园区内花盆、花坛等景观有尘土，残枝败叶103所有亭台、楼榭、休闲桌椅有灰尘，无法直接落坐104草坪灯、导示牌、雕塑等，有灰尘、污染痕迹105垃圾桶表面有尘土，垃圾不超过2/3，有异味106水面有漂浮物和垃圾，设施设备表面未保持清洁107大理石、花岗石表面不清洁、无光泽、有明显污染痕迹，108意境区建筑外立面有污染及损坏109意境区建筑周围，行人可直接看到的区域未保持干净、整洁，有杂草，青苔，未达到交房入住后的卫生标准每10元/项10意境区内所有公共设施设备的不清洁，有尘土10今日·清河湾、今日田园物业服务品质督导标准第8页共11页11意境区内公共设施无法正常运行，故障及质量问题未第一时间报修1012绿化草坪修剪不整齐、有杂草，存在大面积落叶及枯死现象每10元/项13园区内树木枯死、枯枝、枯叶明显1014灌木植物定期修剪成型，没有定期维护更换枯死植物1015鲜花布景摆放不整齐，未随时保持造型美观，色彩鲜艳、枯死现象明显1016上班期间，无故串岗或在岗聊天，在公共区域接打电话2017私自使用为业主及外来客户提供的服务设施（如纸杯等）2018对客户服务不主动，不耐烦，对不知道的问题胡乱解释给客户2019对影响公司形象及专业知识方面的问题，要指导客户找相关部门了解，自己私自随意作答的2020不按规定着装,服装不整洁、穿戴不规范、无精打采2021对业主有不礼貌的言行，影响公司形象，遭到业主投诉5022在公开场所谈论公司秘密，以及有损公司形象的言论5023所有果树的鲜花、果实私自攀折、故意损坏5024临时施工区域必须打围，封闭施工，不得肆意破坏周边环境，没有督促施工方及时清理。5025在同事间挑拨离间，有拉小团体等不利于团结的事，情节较轻者5026未严格执行保洁岗位工作操作流程5027未认真制定清洁计划,或未按计划执行清洁、保持工作，尚未造成客户投诉5028未按要求定期执行小区消毒、杀菌工作和病虫害防治工作5029未严格按照《常用保洁机具操作管理规范》、《剪草机安全操作规程》和《喷雾器安全操作规程》操作设备、机具，尚未造成设备、机具损坏等不良后果5030每天没有按照规定对小区各公共区域进行卫生、绿化巡视5031因日常巡视督导工作不到位，造成小区保洁绿化环境标