湘西壹号物业管理方案

1第一章湘西自治州宏泰物业管理有限公司基本情况介绍一、公司简介湘西自治州宏泰物业管理有限公司成立于2010年，注册资金50万元人民币，具有法人资格，是湘西自治州从事物业管理的专业公司。公司全体员工奉行“团结、务实、精诚、奉献”的企业精神，坚持“客户至上、服务第一、开拓奉献、追求卓越”的服务理念，以“管理服务品牌化，管理项目品牌化”的双品牌战略为指导，始终以客户需求为关注焦点，与业主、商户、发展商真诚合作，溶经营、管理、服务于一体，不断开拓创新具有宏泰特色的物业管理模式。公司积极进取的精神，各级员工系统专业的培训，全体员工勤奋务实的工作，全心全力为客户提供高水准的物业服务，力求为社会树立健康、完善的物业管理形象，塑造宏泰物业的企业品牌。而今，年青的宏泰物业正沿着科学化、规范化、制度化的道路稳步发展。公司全体员工按照公司服务理念中“开拓奉献、追求卓越”的要求永不歇步、永不满足，以满足客户不断增长的物业服务之需求为已任。宏泰物业将以“创建全州一流的物业公司”为目标，以务实的精神、卓越的追求，走持续发展之路，为行业添光彩，为客户创品牌，为社会做贡献。用真诚和爱心与您携手并肩，共创美好的新生活。二、公司物业管理优势1、经验与人才优势物业管理是一个实践性很强的行业，我公司已积累了丰富的商住楼物业管理经验和作法。湘西州宏泰物业管理有限公司的前身是湘西州福大物业管理有限公司，拥有一支专业的物业管理队伍，为吉首市八月楼商贸中心提供物业管理服务2达5年之久，取得了辉煌的业绩，5年期间没有发生一起安全事故，重大消防、治安、安全生产事故率为零，业主满意率高达90%以上。2、体制与管理优势我公司属民营企业，管理体制与机制先进合理，集中表现在决策效率高，快速反应能力强，用人与分配均以业绩为导向，处处体现公平、公正的用人机制和分配机制。先进合理的管理体制决定了高效率与最佳服务效果。从而形成了宏泰公司独特的低管理成本与高管理服务水准的经营局面。3、抵御风险优势由于我公司具有较强的资金实力和技术优势，管理目标是创一流的品牌，因而一定能够做到在合同期间自始至终坚持履行物业管理责任，将对业主的承诺落在实处。假如一旦出现某种意外，完全有能力应付自如（指资金实力和应付突发事件的能力），而绝不会出现弃之不管的情况。总之，在本公司先进、科学的管理体制下，以人才的开发和合理利用为前提，以规范服务质量为保障，以发展社会效益、环境效益和经济效益并重为核心，以雄厚资金实力作后盾，我们完全可以化优势为胜势，将湘西壹号物业管理工作搞的有声有色，使湘西壹号成为吉首市的一颗璀璨之星。第二章提高物业管理服务水平的整体设想与策划湘西壹号位于吉首市火车站对面，交通方便，现代气息浓厚，各项公共设施非常先进，规划建筑面积达3万多平方米，建成并投入使用后将成为吉首市区规模较大的集科技、商业、贸易为一体的现代化商贸中心，并为我州科技商贸的发展产生积极的影响。根据湘西壹号的这些特点，为切实提高物业管理服务水平，我们的整体策划思想是：一个目标、二种手段、三种意识、3四方满意。一个目标：将湘西壹号塑造成为吉首市乃至全州物业管理服务之典范，为所有业主和商户提供一份安全、舒适、周到、细腻的物业管理和服务。二种手段：规范化、标准化的管理手段。三种意识：树立员工强烈的服务意识、质量意识和成本意识，控制好物业管理的关键因素----员工素质。四方满意：让业主、商户、开发商、本公司都对湘西壹号的物业管理工作感到满意。根据本公司几年来的物业管理的实践和管理能力，我们充分相信，本公司能够树立起管理处全体员工强烈的服务意识、质量意识、控制好员工素质这一物业管理关键因素，并有效地利用规范化和标准化管理手段，扎扎实实地将湘西壹号的物业管理服务工作做好，达到业主、商户、开发商、本公司都满意的目的，实现本公司承诺的物业管理服务目标，将湘西壹号打造成全州一流物业管理的典范。第三章物业接管运作流程接管一个全新的物业项目，建立一套科学有效的接管流程至关重要，否则稍有不慎，就可能陷入工作扎堆、首尾不顾的境地，从而使物业管理工作陷入被动，服务效果大打折扣。我公司从八月楼商贸中心接管到全面管理的过程中，摸索出一套行之有效的四段式工作程序：（一）管理方案策划阶段；（二）前期介入与准备；（三）物业管理启动与试运行阶段；（四）正式全面运作阶段。策划阶段不超过1个半月；前期介入从正式介入开始至交楼结束；物业管理启动时间以大楼接管验收完成为标志；试运行时间为6个月；之后进入高效有序的正式全面运作。4一、管理方案策划阶段本阶段分为物业管理目标策划以及管理机构设置两个部分。根据该物业的建筑档次、特点、是否商住两用等实际情况，结合大楼市场形势进行综合分析，确定对该大楼的管理档次，提出管理目标、管理标准、管理项目和管理方式。本阶段是确立对该大楼管理的总纲，为此建议请开发商共同参与，并综合相关专家的意见，确定管理方案。确定了管理标准和方式后，要根据需要对未来管理机构设置及管理人员编制进行策划，并确定主要管理人员。二、前期介入与准备实践证明，前期介入对以后的物业管理起着至关重要的作用。成功的前期准备可为后期物业管理的实际运作打下良好的基础，避免随意性，最大限度地规避管理风险，本方案的前期准备工作有：制订物业管理前期的成本预算；制订物业管理具体开展方案；编制物业管理所需的各种文件，包括《管理公约》、《用户手册》、《入住合同》、《租赁合同》、《装修指南》、《停车场制度》、《消防预案》、《大楼管理规定》等。物业管理的前期准备阶段一般在物业竣工前半年开始，需要熟悉物业管理相关制度和相关文件的人员参与，需要准备大量的文件资料，需要具备经验丰富的专业工程技术人员，能够准确阅读图纸并发现问题，并从物业管理的角度对该商住楼的房屋及设备设施提出整改意见，并跟踪整改，为今后投入使用创造条件，为物业管理打下基础。三、管理启动与试运行阶段物业管理的接管验收不同于开发商和施工单位的竣工验收，它要更细致一些。接管验收时，要软硬件一起抓：软件是指相关图纸资料，包括竣工图纸、用地和建楼批文、工程竣工验收合格证、设备买卖合同、设备说明书、消防合格证、电梯准运证等。交接时仔细清查，缺一不可，齐全的图纸资料将为今后的管理工作打下坚实的基础；硬件是指房屋及设备设施，硬件的接管要从严从细，对于各系统设施设备，如供水、供电、消防、电梯、应急发5电机等，均须试运行一段时间，由工程技术人员仔细观察运行情况，纪录运行参数，严格检测是否符合技术规范要求，发现问题及时报相关供应商维修整改；房屋验收时要注意发现一些细小问题，对天台、卫生间、窗台等要作防水检验，发现问题及时报开发商或施工单位，要求在接管前整改好。整改合格顺利接管后，按照前期的策划方案正式开始物业管理服务，办理客户入住手续、建立物业的档案资料、客户资料、执行日常管理工作等，在6个月的试运行当中，要严格按照计划执行，及时发现问题，及时更改。同时要注意加强与业主之间沟通，宣传物业管理公司的管理方式和管理制度，并根据业主、商户们的意见反馈及时调整计划，使管理方案尽快成熟起来，更加符合实际需要。四、全面运作阶段按照改进后的工作方案对商住楼进行正常管理，内容包括设备维护维修、环境卫生、安全管理、停车场有偿服务等，这个阶段强调的是不断追求客户满意度和持续改进服务水平，以达到效益最大化。第四章物业特点与管理架构一、物业的管理特点湘西壹号是一个融商业、住宅于一体的大楼，共有21层，因此，既有商铺物业的管理特点，也有高层住宅物业的管理特点。商住两用楼宇集两种物业的管理特点于一身，物业管理工作相应地更加复杂，难度也更大，我公司通过几年的商住楼物业管理实践，总结出了商住楼的管理特点及难点，对今后接管相同类型物业的管理工作起到了指导性的作用。商铺物业的管理特点有：61、顾客流量大商铺进出人员杂，不受管制，客流量大，易发生意外，安全保卫工作非常重要，有些零售商品属于易燃易爆品，因此消防安全不得有半点松懈。同时商场在发生突发事件时，疏散相对较慢。安全管理工作应当特别慎重。2、服务要求高物业管理服务面向商铺置业人和使用人，对他们负责，一切为他们着想。以促进商业物业保值、增值为目标，同时为使用人和顾客营造一个安全、舒适、便捷、优美的经营和购物环境。这是商铺物业管理服务的根本原则。3、管理点分散出入口多，电梯（客梯、观光梯、自动扶梯等）分散，需要的保洁、保安人员相对较多，管理点分散，管理难度较大是商铺物业管理的特点。4、营业时间性强顾客到商铺购物的时间，大多集中在节假日、双休日和下班及晚间，而平时和白天顾客相对少一些。统一店铺的开张及关门时间有利于商铺的整体形象塑造。开张、关门时间不统一会造成整体商铺经营的凌乱感，无序经营的印象，对顾客产生不良的心理影响。5、设备设施维保强度大商铺物业的各种设施、设备日常养护标准更高，维修要求更严，因为商铺物业设施设备使用频率较其它物业相比是最高的一类，设备、设施养护及维修管理的好坏直接影响经营环境和经营活动的正常运行。一些设备如电梯，自动扶梯等易出故障的设施设备，保证其正常运行主要靠平时养护。6、车辆管理难度大7来商铺的顾客，有开车的，也有骑车的，大量的机动车和非机动车对商铺周边的交通管理和停车场管理增加了压力。车辆管理好坏直接影响着商场物业管理水平的整体体现。高层住宅物业的管理特点有：1、管理具有社会性住宅小区居住人口结构复杂，形成相对独立的社区文化，所以物业管理具有社会性。物业管理公司要向住宅小区居民做好宣传、沟通等工作，将物业管理的专业化管理服务与居民的自治管理相结合，让小区居民自己制定业主公约，形成自我管理的约束机制，使绝大多数的小区居民能够遵守物业管理规章制度，基本杜绝居民有违背公共利益的住用行为，以保证住宅小区内的公共秩序和全体居民的利益。2、管理具有统一性住宅小区内部的各个组成部分是一个不可分割的整体，因此，对小区内的保洁、绿化、安全保卫、进出车辆、公共设施维修养护及业主的房屋整修等进行统一的管理是现代小区物业管理的主要特点之一，既可保证有效成本的控制，又能提高综合服务质量，使业主直接享受到物业服务的成果。3、管理强调服务性住宅小区物业管理的目的是为了满足小区内居民居住生活的需要，为居住在小区内的人们提供一个优美、安全、舒适、满意的居住环境。物业管理公司应强化服务意识，本着服务至上的宗旨，采取寓管理于服务之中的管理模式，为居住在小区内的人们提供优质的服务，达到管理的目的。同时，不仅要提供物业管理服务委托合同范畴内的基本服务，还要结合小区内的特点、业主的需求提供有针对性的个性化服务。84、管理具有复杂性主要体现在居民的构成复杂，对物业管理服务内容和标准要求不一、房屋住用情况不一的特点，使得管理难度增大；在住宅小区的物业管理实施过程中经常涉及市政管理、水电供应、公安、社区等多个部门和单位，需要协调关系，明确职责；由于居民的收入水平和物业管理消费意识上的差别较大，目前住宅小区物业管理服务费用收缴工作难度较大，具有相当的复杂性。5、管理追求艺术性为了使住宅小区的环境幽雅、整洁美观，给居住在小区内的人们提供一个良好的生活、休息和学习的环境，物业管理公司应注意从艺术的角度对环境的管理加以美化。例如，强化小区的绿化管理；加强小区内的装修、整修管理，禁止私搭乱建，维护小区整体风貌的艺术性；加强小区内园林艺术小品的维护，美化人们的视觉，使居住在小区的人们始终感到心情舒畅等等。二、内部管理架构根据湘西壹号物业的实际情况，结合上述两类物业的管理特点、难点，宏泰物业将对大楼建筑物的维修、维护保养与管理；配套公共设备设施的维修、保养与运行管理与服务；二次供水、供电的管理与服务；环境卫生的管理与服务；安全保卫、消防的管理与服务；车辆、停车场的管理与服务；物业档案管理等，采取综合一体化专业物业管理方式,上述各环节由物业管理处统一管理、协调,避免一个小区多头管理的弊端,从总体管理机制上提高工作效率和管理效果。设立湘西壹号物业管理处,管理处人员的配备原则是因事设岗、一专多能、精简高效，使业户感觉没有虚职，没有闲人，业主、商户们交纳的物业管理费都用在刀刃上。拟设