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1/26如何与促销员进行日常沟通与情感交流销售支持中心培训组2010.82/26目录沟通与交流的方法沟通与交流的意义沟通与交流的原则3/26目录沟通与交流的方法沟通与交流的意义沟通与交流的原则4/26为进一步合理优化部门职能，提高工作效率，公司从2010年8月份开始对现有组织架构进行调整。经公司会议决议，对原促销线的相关工作职责进行调整，将清洁顾问现场管理、排班管理、工作时间协调及相关事项的协调工作交由KA代表负责。KA代表除了原来的常规工作外，还需要承担部分原来组长的促销员管理职责。KA代表在未来的工作中，需要掌握与清洁顾问沟通的方式方法和相关技巧，才能更好的保障工作顺利开展。为什么要与清洁顾问进行沟通与情感交流？5/26一个团队如同一部机器，它有很多齿轮需要磨合，而后一同转动。只有大家同心同德，为着共同的目标而努力，一份份热情相加，一颗颗汗水凝聚，方能成就团队的战斗力。在日常的门店工作中，只有清洁顾问认可你，把你当作一家人时，大家才会真正的心往一处想，劲往一处使，最终把门店做大做强。那与清洁顾问沟通和情感交流有什么意义呢？6/26一、保证清洁顾问日常工作的正常开展能够准确的执行公司的政策方针理解品类划分的意义，并在工作中遵守定岗定位原则，公司有策略性要求时能够积极的相应执行；明确自己的工作职责及完成工作后能获得的利益明确自己的工作职责、完成工作后能够获得的利益，并且在目标导向指引下，清晰的知道要做什么、怎么做；提高工作的效率尽量减少工作的错误，出现偏差时能够及时的调整；7/26二、让促销员保持积极的工作状态心态平和稳定认同公司的文化及制度要求，工作状态积极主动；工作有成就感工作中能够得到及时的肯定和表扬，激发工作热情，挖掘更大的潜能；对公司忠诚度提高积极宣传公司正面形象，在团队内部有归属感，并能以良好的心态感染他人。8/26三、营造良好的工作环境和氛围门店出现问题时及时纠正解决断货、竞品恶性竞争、门店客情等；协调团队成员之间的矛盾如团队成员因销量、岗位、排班等产生问题时能够及时协调，防止问题扩大恶化；在团队内部形成健康的、力争上游的工作状态团队成员工作主动积极，团结协作，有归属感，降低离职率，最终实现快乐工作；吸引优秀人才以良好的团队氛围和积极的工作状态吸引更多优秀的人才加入。9/26目录沟通与交流的方法沟通与交流的意义沟通与交流的原则10/26原则一：拒绝官僚式沟通放低姿态，与促销员平等沟通。尊重促销员、与促销员坦诚相待，充分考虑促销员的工作环境、工作心态、工作困难等等，把促销员当成自己的工作伙伴而非下级；尊重促销员，把促销员当做我们的“衣食父母”。促销员在卖场工作很辛苦，她们面临业绩、卖场、顾客，甚至家庭的多重压力，她们的工作环境比我们要“恶劣”得多！没有她们的“冲锋陷阵”，我们的业绩很难提升，她们需要我们的关心；一定要换位思考。我们要坚信每位促销员都是怀着美好的愿望和憧憬来到我们蓝月亮的，她们本身是很想把工作做好的，之所以现在不能让我们满意，是因为我们没有为他们提供更好的服务、培训和管理。11/26原则二：保持理性思维对事不对人，不要把主观情绪带到工作当中。保持双向沟通，多听取清洁顾问的意见，沟通问题要及时，避免出现“事后诸葛亮”的局面。如果工作中出现纰漏和错误的地方，要勇于承认自己的错误并及时改正；涉及具体利益时，一定要秉公处理。处理问题时坚持公平、公正、公开的原则，赏罚有明确的事实依据，并且要与相关促销员深入沟通，确保她们能理解并支持你的决定；不能做让促销员认为不公平的事情。哪怕只有一件，就会让所有促销员认为你处理所有问题都是不公平的，即使你的决定对她有益，她也会觉得你给了别人更多的利益而耿耿于怀。12/26原则三：注重团队建设凡事以团队利益为重。培养促销员的团队观念，营造团队内部良好的竞争环境，提升团队整体竞争力；树立促销员的大局观和集体荣誉感。平时沟通时，多以集体的概念激励大家。让大家认识到“一个人的荣誉不算成功，门店的荣誉和团队的荣誉才是最大的成功”;对于一些损害团队利益的事情要坚决制止。如促销员发生偷盗、内讧、自己人和自己人打架等事情，情节轻微的批评教育，情节严重的可以向上级申请辞退。沟通必须及时有效。当促销员工作需要援助时及时了解促销员的真正需求并给予相应的资源支持；当发现促销员工作状态异常或工作中出现问题时，及时帮助其分析原因找出解决办法，避免事态扩大造成严重影响；千万不要忽视促销员的抱怨！当促销员有情绪时，要认真与其沟通原因，并尽全力解决；如果本人暂时无法解决，也要跟促销员解释清楚；我们要确保每个促销员都能心情愉快的工作，而不是带着情绪工作；一定要相信沟通的力量！每个人都是讲道理的，如果你觉得谁不讲理，是因为你没有把道理讲清楚，从而导致她不能理解。原则四：及时沟通13/26目录沟通与交流的方法沟通与交流的意义沟通与交流的原则14/261、以身作则，做好表率案例成都地区KA代表朱X，卖货能力非常强，某门店做活动，他在做好后勤保证门店货源、活动、陈列的同时，自动请缨在堆头旁做试洗演示工作。活动做几天，他就在卖场呆整整几天。无须过多的言语激励，促销员们在他的带动下积极主动、努力卖货、干劲十足。促销员罗X就住在卖场旁边，下班后也不愿意回家休息一下，继续加班做销售，她说：“有这样负责的业务人员带领我们，我们就是再苦再累也愿意！”对工作认真负责，态度踏实严谨，以自己的工作作风和真实行动去真正去感染和带动促销员。永远记住：“下级永远看着上级的背影，当上级全力以赴去工作的时候，就是对下级最好的培训。”15/262、全方位的关心16/26“管理是严肃的爱”：要让促销员增加企业忠诚度，降低离职率，必须从关心开始。全方位的关心，必须是想人之所想，急人之所急，帮助解决促销员在工作生活中的困难和实际问题，解决她们的后顾之忧。当然了，并不是说对促销员生活上的任何事情或问题都要去解决，但是适当的时候表示真诚的关心，这必不可少，而且也是一种非常重要的增进感情的手段。“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，一句体贴的话，会让促销员体贴到上级给予的温暖，激励她们用更好的业绩来回报你；而一句不尊重的话，也会让促销员认为如果连自己的上级都不理解自己，那工作也没什么意思，从而导致干劲全无。关心的黄金原则关心的黄金时机关心一定要真诚！一个人感受你的真挚的关心，她会有发自内心的感激，从而心甘情愿的为你去付出。关心一定要及时！清洁顾问生病的问候和探望；过生日时的短信问候；家中有事时的关心和开导…17/263、认可和称赞当促销员完成了某项工作时，最需要得到的是对其工作的肯定。肯定和称赞一定要当面的、快速的进行，这样才能给清洁顾问留下最深刻的印象，同时给其他同事做出正面模范作用。例如：某个促销员主动去寻找顾客并成功销售的时候；主动打电话联系团购客户的时候等等，这时就需要及时对组员的工作表示认可“那个顾客很难接触的，你都可以搞的定，很厉害啊！”“要注意身体啊，这个月你的销售一定会排第一名的！“你好细心的，其他人推团购的时候都没记下顾客的电话，恩，这个方法一定要在我们团队里推行，让大家都来学习和实施你发明的方法！”18/26表扬要公开！批评要选择场合！3、定期召开交接班会议、周会、月会，利用会议的时间把大家集中起来，交流工作的现状和心得感想，让大家明确团队中所有人员的工作情况，共同寻找工作中的不足和解决办法，提炼优秀的工作经验供大家学习参考。同时宣讲公司的规章制度、新政策新方向、下阶段活动情况、下一步的工作部署等等，给大家工作指明方向。4、沟通要制度化常规化19/26定期召开会议！5、有针对性的沟通20/26观察沟通法：通过卖场观察、与组长的访谈了解卖场的客观情况和每个促销员的具体情况，如性格特点、工作能力等等，为以后的沟通打下基础；日常沟通法：通过与组员的日常沟通，加深对小组成员的了解和关心，掌握促销员的情绪心态，当发现某名促销员工作状态不佳时与其开展有针对性的沟通，帮助其分析具体原因，对其进行及时的疏通和引导，找出问题解决的办法；单独沟通法：单独沟通会让促销员觉得你很重视她，会拉近你和每个促销员之间的距离；单独沟通时，促销员会把不方便在公共场合说的话告诉你，方便你发现各种潜在和实际的问题，从而及时解决或预防。6、日常工作中的沟通注意事项21/26沟通无处不在：KA人员的每一项都离不开促销员的支持和配合。假如事先不与促销员恰当地沟通，不考虑促销员的实际需求和感受，独断地作出一些工作决定，难免促销员在工作中出现一些负面的情绪，出现工作懈怠、不配合的现象，导致平时维护的良好关系受到冲击和影响。多听促销员的想法：对于好的建议，要给予肯定，如果能采纳，则尽快采纳；对于促销员反馈的问题，要及时解决；对于促销员利用单独沟通的机会互相挑拨离间的做法，要及时制止，并用团队荣誉来激励她们。与促销员沟通要真心、耐心，要用诚心来打动她们！货源：——了解门店库存，同时收集清洁顾问关于热销产品品种和近期销售预估的建议，充分交流沟通后下订单，保证门店货源充足。活动：——收集清洁顾问对活动品种和活动形式、陈列位置的建议，保证活动行之有效。客情：——通过清洁顾问了解门店管理者的习性，同时教会清洁顾问维护客情的方法，保证门店客情良好。沟通情况列举22/26人员排班：——排班时询问促销员的客观情况，比如上班路途的远近、家中是否有人需要照顾、有无特殊安排等等，沟通后再排班，避免过后调班的麻烦。岗位分工：——充分考虑促销员的销售能力、性格特点，综合多方因素后合理安排销售岗位。任务分解：——根据促销员的个人能力和历史销量，合理分解销售目标，并及时地保证目标有效传达。沟通情况列举23/26销售跟进：——持续地了解促销员的销售情况，当出现销量异常时及时与促销员进行沟通，帮其找出销量异常的原因并辅助改进。人员培训：——通过卖场的观察和人员的访问，找出促销员的培训需求，并组织相应的培训，保证促销员能力得到提升。团队建设：——给促销员灌输团队的理念，通过一些活动形式如聚餐、组织文娱活动、竞赛活动等等提高团队的凝聚力。沟通情况列举24/26沟通是真诚的关心！沟通能够解决实际问题！25/26谢谢聆听！26/26