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第四章导游与领队人员管理法规制度•学习要点：•1、导游人员的概念和条件•2、导游证与临时导游证的区别•3、导游人员的管理制度•4、导游人员的权利和义务•截止2006年9月，我国执业导游人数达到32.05万人，其中30岁以下占80%，大专及以下学历占80%，呈现出年轻化、平均学历偏低的特点。•截止2007年底，旅行社直接从业人员为307977人，其中导游人员101902人，领队人员24440人，经理人员80453人第一节概述•一、导游人员的概念及特征•导游人员（TourGuide）是指取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关服务的人员。•A、特定的程序•B、特定的委派•C、特定的工作•二、导游人员的条件第一节概述•导游人员应具备的法定条件：•1、必须是中华人民共和国公民•2、应具有高中、中等专业学校或者以上学历•3、身体健康，能适应工作的需要•4、具有丰富的导游知识和语言表达能力•5、通过导游人员资格考试并获得资格证书•6、与旅行社订立劳动合同或在导游服务公司登记，并领取导游证。第一节概述•须持导游人员资格证书和所订立的劳动合同或登记证明材料，向省、直辖市、自治区人民政府旅游行政部门申请领取导游证。•三、导游证与导游资格证书•导游证分为正式导游证和临时导游证两种。•临时导游证是指具有特定语种语言能力的人员，虽未获得导游人员资格证书，但因旅行社需要聘请其临时从事导游活动，由旅行社向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门申领的从事导游活动的证件。第一节概述•1、正式导游证与临时导游证的区别•A、有无取得导游人员资格证书•B、有无语种语言能力限制•C、领取导游证的程序不同•D、有效期限不同•正式导游证的有效期为3年，并在有效期满3个月前申请换发导游证；而临时导游证的有效期最长不超过3个月，有效期满不得延期。第一节概述•2、导游证的管理机关•颁发导游证和临时导游证的部门是省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门。证件的样式规格由国家旅游局规定。•3、导游证与导游人员资格证书的区别•A、性质不同•B、颁证机构不同•C、领取程序不同•D、作用不同第一节概述•导游人员资格证书是从业的资格，而导游证是从业的许可。•E、期限不同•获得资格证3年未从业的，资格证自动失效。导游证的有效期限为3年，期满可向省级旅游局申请换发。•4、不得颁发导游证的情形•A、无民事行为能力或限制民事行为能力的•B、患有传染性疾病的•C、受过刑事处罚的，过失犯罪除外第一节概述•D、被吊销导游证的•省级旅游局应当在收到申请领取导游证之日起15日内，对符合条件的颁发导游证。•无导游证进行导游活动的，由旅游行政管理部门责令改正并予以公告，处1000元以上3万元以下的罚款，有违法所得的予以没收。•四、导游人员的分类•1、按导游的服务范围，有海外领队、全程陪同导游、地方陪同导游、定点陪同导游。第一节概述•2、按导游语言分类，有外语导游、汉语普通话导游、中国地方语导游、少数民族语导游。•3、按隶属关系分类，有专职导游、业余导游。•4、按所具备的技术等级分类，有初级导游人员、中级导游人员、高级导游人员、特级导游人员。第二节导游人员管理制度•一、导游人员的资格考试制度•二、导游证制度•三、导游人员的计分管理制度•1、扣除10分的情形•2、扣除8分的情形•3、扣除6分的情形•4、扣除4分的情形•5、扣除2分的情形第二节导游人员管理制度•四、导游人员的年审管理制度•1、年审的内容和结论•2、扣分后的处理•3、年审的培训•五、导游人员等级考核制度第三节导游人员的权利和义务•一、导游人员的权利•1、导游人员的人格尊严和人身安全不受侵犯。•案例：2000年5月，青岛某旅行社组织了黄山5日游团队，并安排刚从学校毕业的女孩李某作导游。在火车上，李某介绍了安徽的风土人情、风景名胜。但游客章某等人觉得不够刺激，要李某讲“黄色”笑话，被李某婉言拒绝。到了黄山，章某发现手机不见了，怀疑是李某拿错了，要查包搜身。李某为了避免遭受投诉而委曲求全。请问：导游拒绝讲“黄色”笑话是属于服务缺陷吗？游客要求对导游查包搜身时，李某该怎么做？第三节导游人员的权利和义务•2、导游人员在紧急情形下，有调整或变更接待计划的权利。•案例：每年7、8月份是海南的台风多发季节，去年7月导游江某带团到五指山游览。下午时分，风乍起，江某想可能台风要来，于是和游客商议先在山下住下来，等台风过后再上山，但游客中意见不一。江某认为如贸然上路，台风来临，有可能危及游客的安全，最后在征得多数游客同意的情况下，决定住了下来，并立即报告了旅行社。在台风过后，江某完成了接待任务。8月江某接到旅游局转来的投诉信。请问：江某的行为是否有过错？有何法律依据？第三节导游人员的权利和义务•3、导游人员对旅游行政处罚不服，依法享有申请行政复议和行政诉讼的权利。•4、其他权利•二、导游人员的义务•1、提高自身业务素质和职业技能的义务•2、进行导游活动时佩带导游证的义务•3、进行导游活动需经旅行社委派的义务•4、自觉维护国家利益和民族尊严，不得有损害国家利益和民族尊严言行的义务。第三节导游人员的权利和义务•5、遵守职业道德，着装整洁、礼貌待人，尊重旅游者的宗教信仰、民族风俗和生活习惯的义务。•6、严格按旅行社确定的接待计划安排旅游者的旅行、游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或中止导游活动的义务。•7、在引导旅游者旅行、游览过程中，应就可能发生危及旅游者人身、财产安全的情况，向旅游者做出真实说明和明确警示，并按旅行社的要求采取防止危害发生措施的义务。第三节导游人员的权利和义务•8、不得向旅游者兜售物品或购买旅游者的物品，不得以明示或暗示方式向旅游者索要小费的义务。•案例：导游员李某每次带团所得小费最多，她介绍说：当导游要想多拿小费，就要大加赞赏客人有品位、素质高，人人是老板，满足游客的虚荣心，使团队中出手大方的游客赠物品或给小费，然后当着其他游客的面加以感谢和造福，意图使其他游客效仿，对于无动于衷的游客，要列举外国游客给小费的习惯，使游客迫于情面拿出小费。请问：关于小费问题，法规是如何规范的？刘某应受到何种处罚？第三节导游人员的权利和义务•9、不得欺骗、胁迫旅游者消费或与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费的义务。•案例：2002年8月，一旅游团到张家界旅游，地陪黄某说，因到了旅游旺季，原订宾馆不能接待这么多人，临时安排另一家新建宾馆，虽等级相同，但价格须每人增加40元。坐了一天火车的游客虽觉得不太合理，但急于休息，就同意了。第二天吃早餐时，宾馆经理又要求每人每天加5元的餐费。有的游客表示拒绝。全陪怕影响旅游计划，就劝说游客把钱交上。在活动快结束离开宾馆时，一游客发现黄某在与经理分钱。请问：黄某违背了什么规定？应受什么处罚？全陪的做法是否正确？为什么？第四节领队人员管理法律制度•一、领队人员的概念和特征•二、领队证•1、申请领队证的条件•2、领队证的管理及法律责任的确定•三、领队人员的职责和法定义务•1、领队人员的职责•A、遵守法律法规，佩带有效证件•B、遵守规定，维护权益第四节领队人员管理法律制度•C、督促团队活动计划实施•D、履行告知的职责•E、履行报告职责•2、领队人员的法定义务•A、尊重旅游者的人格尊严•B、不得违反禁止性规定