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学习·创造·超越·共享新一代项目能力需求实现方案主题50：对公客户综合管理学习·创造·超越·共享基于事件侦测机制构建客户重大事件自动推送围绕重大客户事件构建常规的客户回访与客户挽留程序，提升专业化客户服务能力实现重大事件识别与商机之间的有效关联，提升交叉销售构建总分行重大客户事件业务监测报告，帮助管理层有效聚焦重点客户的重大事件与行动精益客户服务支持总分行对公经营管理层实现基于细分群体的差别化客户政策制定提供灵活高效工具,帮助管理层实现针对细分群体的全面特征深入分析洞察构建量化与指导性精细政策与日常商机销售流程、客户服务流程的精准传导构建围绕细分群体的状态变迁报告,用于分析评估政策落实与执行效果精细化客户管理与政策传导面向总分行对公各经营管理层提供灵活高效的客户分析与筛选工具通过客户资金链分析构建潜在客户资料库，增加商机来源渠道并提升商机获取效率为客户经理提供完善的单一客户分析，帮助客户经理全面掌控客户提升商机销售的过程管理，帮助管理层实现对业务计划完成进度的有效预测精准市场拓展与商机销售全过程管理面向业绩指标制定环节提供量化的往期业绩完成情况，提升业务指标制定与分解的精细度构建业绩指标进度完成监控，改变以往传统的分行逐层手工上报与人工统计提供灵活的分析报告，帮助管理层有效评估结果完成情况并洞察关键因素精细计划跟踪与结果评估“对公客户综合管理”业务亮点学习·创造·超越·共享2目录主题50:对公客户综合管理能力需求实现方向1.目的2.确定主题范围和细节问题3.详细的流程能力和实现方向1详细能力需求实现方案1.实现方向的详细解决方案2.未解决的实现方向3.行动计划2业务和IT需求1.流程/数据需求2.IT需求3章节章节章节学习·创造·超越·共享3目录主题50:对公客户综合管理能力需求实现方向1.目的2.确定主题范围和问题细节3.详细的流程能力和实现方向1详细能力需求实现方案1.实现方向的详细解决方案2.未解决的实现方向3.行动计划2业务和IT需求1.流程/数据需求2.IT需求3章节章节章节学习·创造·超越·共享“对公客户综合管理”主题背景4缺少管理和决策工具，缺乏对经营活动过程控制，造成管理者很多管理手段都无法应用•缺乏以客户维度的业务统计分析，无法为管理者提供可靠的数据保障，相应的管理工具缺失•现有系统对客户经理日常工作的约束力较弱，系统无法记录客户经理的日常销售的全过程为客户经理提供的参考消息不足，客户分析筛选能力不够，对客户产业链条上的商机挖掘不够，都制约了我行业务的发展•缺乏对客户集团成员和供应链关系信息的采集•无法提供诸如对新增客户未来贡献的判断、客户生命周期分析、同类客户贡献对比分析等•无法给客户经理提供诸如客户现有产品配置情况、客户服务偏好等销售参考信息，营销服务的信息支撑不够对客户经理营销评价“定量少”，缺乏营销过程的数据积累，对服务团队评价“凭感觉”•数据对业绩考核的管理支持较弱，造成管理者无法全方位了解客户在我行的业务状况，许多管理手段无法应用。•缺乏对经营活动的过程管理。现有系统对客户经理日常工作的约束力比较弱，经营机构无法了解服务团队在营销过程中的政策落实情况、勤勉程度，仅能以营销成败做为考核激励评价重大影响描述学习·创造·超越·共享“对公客户综合管理”主题定义及目的目的•改善我行公司客户基础薄弱,推进客户结构优化提升基于客户细分的差别化、专业化服务•增加商机来源渠道并提升商机获取效率，为客户经理提供完善的单一客户分析数据；提升商机销售的过程管理•提升业务指标制定定与分解的精细度，实现对业绩指标进度完成情况的监控，支持管理层能够从多个角度对年度业务计划的执行情况进行监控评价定义•通过一体化客户管理，在贯彻落实全行公司业务发展战略、客户战略的基础上，运用信息技术，整合客户关系管理、经营活动管理、管理决策支持三大模块，满足客户识别与评价、经营活动全过程管理与考核、管理层决策辅助支持需要，实现“以客户驱动”为核心的业务经营管理模式学习·创造·超越·共享“对公客户综合管理”关键成功因素6管理支持•清晰管理流程•在全行层面推广管理工具的使用•利用定制化的报表监控管理业务拓展•提升商机挖掘能力•使用有较高能力的营销销售人员•拓展销售渠道•加强对客户的筛选分析，向客户经理提供多视角的参考信息加强系统、数据管理•保证信息在全行的共享•统一不同系统中的同一名词的定义关键成功因素定义管理流程完善管理工具加强销售管理提升客户管理绩效考核优化数据结构提升数据质量系统开发响应集中的领域组织政策流程IT关键成功因素–响应12定制监控指标报表学习·创造·超越·共享7目录主题50:对公客户综合管理能力需求实现方向1.目的2.确定主题范围和问题细节3.详细的流程能力和实现方向1详细能力需求实现方案1.实现方向的详细解决方案2.未解决的实现方向3.行动计划2业务和IT需求1.流程/数据需求2.IT需求3章节章节章节学习·创造·超越·共享业务先进性同业比较汇丰银行花旗银行RBS目前“对公客户综合管理”全流程管理模式•目前汇丰针对对公客户采用LV模型的细分结果，通过采取的典型多层级客户细分来满足不同管理诉求。•设计支持客户经理与产品经理的客户需求分析与产品配置工具，支持差异化方案制定。•花旗采用多样化的方式构建商机储备库。通过构建有效的双向商机分发(客户经理、产品经理)，支持精准营销•利用战略地图分解工具,进行年度总体业务目标的设定，逐一选择战略重点，进行总体业绩指标的分解，并明确年度重点行动方案。优势•基于行内十二五规划中的客户分层分类模型,对客户进行细分，从而进行差别化政策制定•充分利用客户信息挖掘与事件侦测，推进商机与销售全过程管理与精益客户服务•面向业绩指标制定环节提供量化的往期业绩完成情况，构建业绩指标进度完成监控，改变以往传统的分行逐层手工上报与人工统计，提供灵活的分析报告，帮助管理层有效评估结果完成情况并洞察关键因素劣势•目前行内需要基于行内十二五规划中的客户分层分类模型,通过LV模型进行客户群体细分，从而制定差别化政策•行内需要持续完善及维护商机库用以支持客户经理的精准营销国内同业•目前国内同业是基于客户细分，通过建立客户特征库，进行商机挖掘，实现精准营销•基于客户群细分与战略细分客群进行差别化政策制定和传导•通过充分利用客户细分的挖掘结果进行有效的商机储备，和精准营销•目前行内需要构建客户细分工具、筛选工具、可量化的政策工具、指导性政策工具、商机管理工具等，用以支持客户的细分及挖掘，实现精准营销•与同业比较，对公客户综合管理从对公业务战略角度，明确对公客户综合管理总体业务目标，实现战略细分客群的政策制定与落实;•充分利用客户信息挖掘与事件侦测,进行商机储备、客户经理-产品团队商机共享机制、销售过程管理•通过全行考核指标的全过程跟踪与监控，满足总行对全行的绩效考核指标的全过程跟踪与监控国际同业苏格兰皇家银行•利用战略地图分解工具,进行年度总体业务目标的设定，逐一选择战略重点，进行总体业绩指标的分解，并明确年度重点行动方案。•面向业绩指标制定环节提供量化的往期业绩完成情况，构建业绩指标进度完成监控，改变以往传统的分行逐层手工上报与人工统计，提供灵活的分析报告，帮助管理层有效评估结果完成情况并洞察关键因素学习·创造·超越·共享“对公客户综合管理”总体业务架构5.结果评估4.售后服务与跟踪3.商机销售2.市场拓展1.拟定策略R3.1客户视角R2.客户团队视角R1.管理决策视角R1.1对公各条线经营管理工具(TOOL)信息(INFO)R1.2分析师R2.1各级营销管理R2.2客户经理/团队R2.3产品专家团队D1.对公客户统一视图D3.对公产品目录D6.计划指标D7.商机库D10.KPI、报告T1.业务计划制定辅助工具T4.客户筛选工具T7.销售活动过程管理工具T10.客户分析与事件侦测工具T13.业务计划跟踪与监控工具1.1经济环境、政策、行业研究1.2战略目标制定1.3战略客户细分与焦点需求识别1.4客群政策制定与管理1.5指标确定与分解下达2.1本地客户细分与市场分析2.2业绩指标分解与落实2.3客户筛选与潜在销售商机挖掘2.4专项营销活动策划、组织、推进与监控3.1商机管理与分发、监督监控3.2客户拜访、评估与营销推进3.3差异化产品／服务方案制定2.5产品创新管理3.4定价与优惠方案制定与审批4.1业务监测与业务风险排查4.2客户、市场反应与客群政策优化4.3客户产品使用重大事件侦测与适时关怀、挽留跟进4.4客户之声与意见反馈收集4.5交叉销售商机发掘5.1业务计划跟踪与监控5.3贡献度评估与绩效评估5.4客群贡献度分析与客群政策调整5.5常规报告与即席分析T2.客户细分模型T5.商机管理工具T8.客户需求分析与产品套餐推荐工具T11.客户之声工具T14.绩效评估管理工具D4.外购或同业信息T3.客群政策管理工具T6.专项营销活动管理T9.客户定价工具T12.交叉销售商机挖掘工具T15.报告与即席分析工具D5.对公产品知识库D8.专项营销活动管理信息D9.销售活动服务/过程记录5.2专项营销活动定量分析与评估D2.客户、产品利润贡献3.5谈判、签单、方案实施学习·创造·超越·共享5.结果评估4.售后服务与跟踪3.商机销售2.市场拓展1.拟定策略R3.1客户视角R2.客户团队视角R1.管理决策视角R1.1对公各条线经营管理工具(TOOL)信息(INFO)R1.2分析师R2.1各级营销管理R2.2客户经理/团队R2.3产品专家团队D1.对公客户统一视图D3.对公产品目录D6.计划指标D7.商机库D10.KPI、报告T1.业务计划制定辅助工具T4.客户筛选工具T7.销售活动过程管理工具T10.客户分析与事件侦测工具T13.业务计划跟踪与监控工具1.1经济环境、政策、行业研究1.2战略目标制定1.3战略客户细分与焦点需求识别1.4客群政策制定与管理1.5指标确定与分解下达2.1本地客户细分与市场分析2.2业绩指标分解与落实2.3客户筛选与潜在销售商机挖掘2.4专项营销活动策划、组织、推进与监控3.1商机管理与分发、监督监控3.2客户拜访、评估与营销推进3.3差异化产品／服务方案制定2.5产品创新管理3.4定价与优惠方案制定与审批4.1业务监测与业务风险排查4.2客户、市场反应与客群政策优化4.3客户产品使用重大事件侦测与适时关怀、挽留跟进4.4客户之声与意见反馈收集4.5交叉销售商机发掘5.1业务计划跟踪与监控5.3贡献度评估与绩效评估5.4客群贡献度分析与客群政策调整5.5常规报告与即席分析T2.客户细分模型T5.商机管理工具T8.客户需求分析与产品套餐推荐工具T11.客户之声工具T14.绩效评估管理工具D4.外购或同业信息T3.客群政策管理工具T6.专项营销活动管理T9.客户定价工具T12.交叉销售商机挖掘工具T15.报告与即席分析工具D5.对公产品知识库D8.专项营销活动管理信息D9.销售活动服务/过程记录5.2专项营销活动定量分析与评估D2.客户、产品利润贡献3.5谈判、签单、方案实施业务范围方案设计重点支持总分行对公经营管理层实现基于细分群体的差别化客户政策制定提供灵活高效工具,帮助管理层实现针对细分群体的全面特征深入分析洞察构建量化与指导性精细政策与日常商机销售流程、客户服务流程的精准传导构建围绕细分群体的状态变迁报告,用于分析评估政策落实与执行效果“对公客户综合管理”业务概述一：推进基于细分的精细化客户管理学习·创造·超越·共享5.结果评估4.售后服务与跟踪3.商机销售2.市场拓展1.拟定策略R3.1客户视角R2.客户团队视角R1.管理决策视角R1.1对公各条线经营管理工具(TOOL)信息(INFO)R1.2分析师R2.1各级营销管理R2.2客户经理/团队R2.3产品专家团队D1.对公客户统一视图D3.对公产品目录D6.计划指标D7.商机库D10.KPI、报告T1.业务计划制定辅助工具T4.客户筛选工具T7.销售活动过程管理工具T10.客户分析与事件侦测工具T13.业