《餐厅运行与管理》

餐饮服务技能餐饮服务的操作技能一、托盘二、斟酒三、摆台四、折花五、上菜六、分菜七、其它餐厅托盘一、托盘的种类镀金镀银不锈钢胶木铝合金二、托盘的方法轻托重托三、托盘的步骤理盘装盘起盘行走卸盘四．托盘的要求平稳松斟酒一．酒水常识１．酒的分类（五大类）白酒：茅台董酒五粮液剑南春汾酒泸州老窖洋河大曲古井贡酒黄酒：绍兴加饭酒仿绍酒花雕酒清酒老酒兰陵酒封缸酒沉缸酒元红酒善酿酒女儿红果酒：烟台张裕红葡北京中国红葡吉林红梅红葡通化红葡王朝白葡长城白葡张裕白葡山楂酒苹果酒梨酒猕猴桃酒啤酒：青岛啤酒五星啤酒雪花啤酒（外国引进啤酒为八种）德国绿云宝丹麦嘉士伯美国百威日本扎晃新加坡虎牌菲律宾生力英国司陶特荷兰的蓝带药酒：竹叶青虎骨酒鹿茸酒人参酒仿洋酒：金奖白兰地味美思２．国酒中国：茅台日本：清酒英国：威士忌法国：白兰地俄罗斯：伏特加墨西哥：特吉拉荷兰：金酒西班牙：雪利葡萄牙：马德拉古巴：郎姆３．酒杯侯马蝴蝶杯酒泉夜光杯二．斟酒１．酒的准备温烫冰镇滗酒溜杯示瓶２．开瓶啤酒白酒葡萄酒香槟酒３．斟酒的方法徒手斟酒托盘斟酒包瓶斟酒酒篮斟酒４．斟酒的顺序５．斟酒的姿势６．斟酒量７．注意事项口布折花一．口布的作用１．保洁２．装饰３．突出宾主身份二．口布的种类１．全棉２．亚麻３．化纤三．规格５０－－６０厘米见方四．餐巾花的分类１．按造型不同可分为三类动物植物实物２．按摆设餐具不同可分为三类杯花盘花环花五．折花的方法叠推卷穿翻拉捏六．注意事项１．观赏面朝向宾客２．主位花高于其他宾客３．根据宴会规模选择花形４．根据宾客的喜好选择花形摆台一.餐厅布局“三桌品,四桌菱,五桌立,六桌金,七桌八桌主圆形,十桌以上横竖对齐突出主桌”二.台形布局原则“中心第一,先右后左,高近低远”.工作台位于餐厅四周三.席位的安排“两种方法”四.餐具摆放1.铺台布2.放装饰布3.放转珠4.放转台5.围桌裙6.放鲜花7.放骨碟8.调味碟9.口汤碗10.口汤勺11.筷架12.汤勺13.牙签14.筷子15.红酒杯16.白酒杯17.口布折花18.饮料杯19.烟灰缸20.菜单21.席卡22.台号23.拉椅24.开瓶斟酒五.抓餐具的方法“碟边碗边,杯耳杯脚,筷子后端”六.摆台后的检查1.查有无遗漏2.查是否规范3.查桌椅配备上菜一.上菜的位置二.上菜的时机三.上菜顺序1.先冷后热2.先炒后烧3.先咸后甜4.先菜后点5.先特色菜后一般菜6.宴会上菜按菜单顺序进行四.上菜要领1.核对台号,品名2.整理台面,留出空间3.先上佐料后上菜4.报菜名,介绍特色5.菜肴从主宾开始按顺时针方向送上(5)划单技巧传菜部必备用品—台号夹(大15,小8),台号夹隔架白板,服务用具划单程序—将第二联夹上台号夹送厨房将第三联贴在白板上,划单,送餐厅,划单保存分菜一.分菜的方法1.叉勺分菜法2.转台式分菜法3.旁桌式分菜法4.各客式分菜法二.分菜的注意事项1.手法卫生2.动作利索3.分量均匀4.跟上佐料其他技能一.餐厅结帐二.接听电话三.乘坐电梯四.小毛巾服务五.茶水服务六.香烟服务七.撤换烟缸八.撤换餐具九.更换台布十.客前烹制零点餐厅服务程序一.餐前准备1.卫生准备(1)环境卫生实行“四定”(2)餐具卫生实行“四过关”(3)个人仪容仪表卫生做到“四勤”2.物品(工作台,调味品,洗手盅,小毛巾,菜单酒单,开味小食,服务用具用品)3.摆台4.餐前检查(桌椅,卫生,工作台,设备,预定,仪表)5.召开餐前会(1)开餐前半小时(2)点名“五大员”(3)检查仪容仪表(4)通报当日客情,分工,特色菜品(5)总结上一餐的经验,教训,营业收入(6)各就岗位,准备开餐二.餐中服务1.引宾员(点头微笑打招呼,引领,拉椅,递菜单,返回岗位)2.值台员(1)准备(2)迎宾(3)餐前服务—上毛巾,问饮料,松餐巾去筷套,服务饮料,服务调料,撤位加位,准备点菜(4)点菜服务熟悉菜单—制作方法,菜式单位,特殊要求点菜步骤—接受点菜,提供建议,记录内容复述确认,礼貌致谢填写点菜单—一式四联,写明台号,人数,服务员姓名日期,数量,品名,金额(6)上菜服务A.当冷菜吃二分之一时上热菜B.上菜报菜名C.先上佐料后上菜D.按顺序上菜E.上菜配勺F.菜上齐后,告知宾客,介绍甜品水果(7)巡台服务—撤,添,拉,包(8)甜品水果服务A.撤走菜盘和带咸味菜的餐具,留下牙签和杯子B.摆上水果盘和刀叉C.水果用完后,问茶(9)结帐—四种方法(10)结束工作—检查遗留物品,撤台,摆台3.跑菜员(1)准备调料,配料及走菜工具(2)传菜五不取(3)撤走脏餐具(4)小毛巾的洗涤,消毒(5)传菜间的卫生(6)保管出菜单,以备核查三.餐后收尾1.检查遗留物品2.查看宾客意见3.收拾台面(按顺序进行)4.重新摆台5.“五关服务”宴会服务程序一.宴会前的组织准备1.掌握情况(做到“八知三了解”2.明确分工3.宴会厅布置(“国,寿,喜.婚”)4.熟悉菜单5.准备物品摆台6.摆放冷盘二.迎宾工作(列队迎候各就岗位,休息室就座)三.就餐服务(1)入席服务(问候,拉椅,上毛巾上茶,“五撤”,问调味品)(2)斟酒服务(3)上菜分菜服务(4)席间服务四.送客服务(结帐,送客,结束工作)五.宴会的注意事项1.“三轻”“五到”2.注意节奏3.分工协作,互相帮助4.客人致词时停止操作5.席间客人不适,食物原样保存,留待化验6.总结提高服务员不小心弄脏客人的衣服怎么办一.诚恳的向客人道歉二.设法帮客人清洁三.在有可能的情况下免费帮客人清洗客人把吃剩下的食品酒水要求服务员带为保管时怎么办?一.向客人解释食品不能带存的原因二.尽量说服客人把东西带走三.对常住客人洋酒可以带为保管客人之间相互搭台用餐服务员为客人点菜,上菜时怎么办?一.听清客人点什么菜,熟记各点菜客人的特征二.上菜时要核对菜单,报上菜名三.客人点上同一品种菜式,要按客人点菜顺序上菜发现点菜单遗失怎么办?一.马上向客人道歉二.到厨房,请厨师协作,尽快把该菜单的菜式做好客人点菜后应急事不要怎么办?一.如未开始做,马上取消二.已做好,迅速用食品盒盛好给客人三.征得客人同意,将食品代为保留,待办完时后再用,但要先办好付款手续四.看情况收取成本费客人急于要去赶车船怎么办?一.介绍客人吃一些烹调简单,快捷的菜式品种二.亲自到厨房安排先做三.服务快捷,灵敏,尽量满足客人要求服务员上菜前如何把关?一.数量不足不上二.温度不够不上三.颜色不正不上四.器皿不洁不上五.调料配料不齐不上遇到刁难的客人怎么办？一.“客人总是对的？对于刁难的客人也应以礼相待二.注意分析客人的问题，分析其刁难的原因三.尽力帮助客人解决难题四.如是无理要求婉言拒绝五.向上反映做好记录工作中你如何接听电话？一.铃响后尽快应答二.向客人问好,报出自己的部门,询问客人有什么需要帮忙三.认真倾听,做好记录四.音量适中,语调亲切,吐字清楚五.如有几个电话同时响,应先接起电话,请客人稍侯,然后逐一解答客人要求我们代办事项怎么办?一.了解事项的详情,做到“一准二清三及时”代办事项准,帐目清,手续清,交办及时,送回及时请示汇报及时二.没有把握的事不能乱下保证三.办不成要向客人道歉,说明情况发现客人不会使用我们的设备怎么办?一.不能嫌弃客人二.耐心向客人说明用法三.如客人仍不明,则叫人去现场示范服务中自己的心情欠佳怎么办?一.不能将自己的不佳情绪带入工作中二.要尽力去克制三.如实难控制,应暂时回避,等情绪稳定下来再为客人服务客人对服务员讲不礼貌的语言时怎么办?一.有理有节,不卑不亢二.分清情况,区别对待1.无意的不与计较2.恶意的建议客人心平气和的商量解决三.服务员不能粗言回敬,要用礼貌感染客人当你遇到下级与客人争吵时怎么办?一.本着“客人总是对的”原则处理此事二.制止员工争吵,请他回避三.向客人道歉,问明情况,为客人解决问题四.事后教育员工客人向你赠送礼品或小费时怎么办?一.对客人的盛情表示感谢二.对客人的赠送婉言谢绝三.实在谢绝不了,上缴领导处理客人请你去玩或看戏怎么办?一.首先感谢二.婉言谢绝三.注意谢绝的技巧在你的工作区域突然起火怎么办?一.保持冷静二.呼唤附近的同事援助三.通知消防中心,电话总机和领导,清楚说出地点,燃烧物质,火势情况及本人姓名四.在安全情况下,利用就近的灭火机将火扑灭客人有伤心或不幸的事心情不好时怎么办?一.同情和安慰客人二.询问客人有何需要帮助三.避免刺激客人的行为四.让客人有个安静的环境五做好防范,确保客人安全.客人生病时怎么办?一.对客人表示关切,简单询问病情二.客人行动方便,引领他去医务室,行动不便,则叫医生到现场诊断三.运送客人要避开公共场所四.传染病做好消毒工作五.慰问客人因工作需要,要与客人同乘电梯怎么办?一.请客人先进,不能与客人抢搭电梯二.出电梯时,按电梯开关,请客人先出客人对我们提出批评意见时怎么办?一.虚心听取,诚意接受二.对工作中的不足之处要向客人表示歉意,并马上纠正三.对客人因误解而提出的意见在适当时机作耐心解释,争取客人谅解,并感谢客人一位客人不幸猝死怎么办?一.尽力抢救二.保护现场三.及时汇报四.不得自拿主张送去火化五.抢救及处理过程要有文字记录特殊问题的处理衣冠不整的客人来店用餐怎么办?一.以友好的态度对客人表示歉意二.以友好的语言劝导提醒客人三.切忌与客人争辩遇到心情不佳的客人来用餐怎么办?一.服务员更要态度温柔,热情和蔼,耐心周到二.注意语言精炼,尽量满足客人,操作敏捷伤残人士进餐厅用餐怎么办?一.尽量为他们提供方便二.不要感到奇异和投以奇异的目光三.灵活适当的帮助他们,使他们感到是帮助而不是同情餐厅已满座,只有留给旅游团的位置空着,客人硬要坐下怎么办?一.礼貌告诉客人此台是留给旅游团的二.要尽力为客人找座位,看有无翻台的三.请客人稍候遇有小孩的客人进餐怎么办?一.准备儿童椅二.尽快将食物给他们三.注意安全四.注意他们的禁忌五.有可能的情况下给小玩具,满足好奇感客人要向服务员敬酒怎么办?一.首先感谢二.婉言谢绝三.主动为其服务,避开客人注意力不至使其难堪四.借故为其他客人服务餐厅即将休息,但客人要到餐厅用餐怎么办?一.要热情接待,不能有半点不满情绪二.主动带客人到距离厨房较近的地方坐下,介绍简单快捷的食品三.客人未吃完,决不能关灯,打扫催促客人发现客人损坏餐厅物品时怎么办?一.马上上前清理碎片二.询问客人有无碰伤三.待客人用餐结束以后婉言向客人收取赔偿费开餐时,两台客人需要同时服务怎么办?一.做到一招呼,二示意,三服务二.经过他们桌子时说一声“马上就到这里来或请稍等一会儿发现没有付账的客人离开餐厅怎么办?一.马上追上前有礼貌的小声把情况说明,请客人付费,如“对不起,先生,由于刚才我的工作疏忽忘记给您送帐单了,提醒客人”二.如遇客人和朋友站在一起,请客人站在一边,再将情况说明客人擅自拿取餐厅的器皿餐具,经指出又不承认时怎么办?一.马上向班长报告,有班长作出解释二.设法使客人自动交还,或介绍他们到商店购买三.如还不承认,应请示领导解决或按规定价格酌情收费用餐时米饭供应不上怎么办?一.向客人道歉,说明原因,请客人稍侯二.也可征求客人意见,是否以面食代替服务过程中,客人要求与服务员合影时怎么办?一.首先感谢二.婉言谢绝,因为随便和客人合影会引起误会三.如确实推辞不过,应多请一名服务员配照上菜时台面上摆满了