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毕业论文（设计）开题报告（含文献综述、外文翻译）题目杭州市金融服务外包产业竞争力研究姓名夏淋丽学号3050611120专业班级05国际经济与贸易（4）指导教师分院经济与贸易分院完成日期2009年3月7日宁波理工学院1文献综述：“杭州市金融服务外包产业竞争力研究”文献综述一、引言1989年管理大师彼得·德鲁克((Drucker)在《大变革时代的管理》一书中曾经这样预言：“在10～15年之内，任何企业都会将所有‘支持性’而不‘产生收入’的工作以及任何不提供向高级发展的机会的活动与业务外包出去。”①而在过去的20年里外包的迅速发展无可非议已逐步证实了大师的预言，外包已成为当前企业界与理论界密切关注的一个热点。随着经济全球化的发展和全球产业结构调整，发达国家的产业转移作为外力有力地推动了我国服务外包业务的发展进程，也大力提高了我国服务业的比重和水平。此外，积极承接国际服务外包不仅创新了我国的国际贸易方式，也对转变我国经济发展方式和优化经济结构具有重要作用。此外特别指出的是，金融服务外包作为服务外包新兴业务，近年来在我国市场上已经起步，并呈现出加速度发展的态势。国际上银行、证券、保险等领域的金融企业出于战略规划、成本控制、增强核心竞争力等多种因素的考虑，其服务外包的范围和规模都得到了空前发展。德勤咨询公司《关于全球金融机构离岸外包2007》的研究报告表明，2001年全球只有不到10%的金融机构进行离岸外包，而到2005年这个比例已经达到了75%。与此同时，按照我国加入WTO的承诺，2006年底我国的金融行业全面对外开放，新一轮全球金融服务业的产业转移已经势在必行。因此本文将围绕服务外包展开有关国内外服务外包理论研究方面的文献综①注：国家自然科学基金部分研究成果(项目编号：70373051)。2述，从而为研究地区服务外包提供理论基础，并为杭州市开展金融服务外包产业竞争力的实证研究提供理论依据和科学借鉴。二、国内外研究现状（一）对服务外包内涵界定的综述1990年，GaryHamel和C.K.Prahaoad在《哈佛商业评论》上发表了题为《企业的核心竞争力》一文，首次提出了“外包”的概念。外包（Outsourcing）是指企业将其非核心业务通过合同方式分包给其它企业来承担，而自已专注于核心业务发展的一种管理模式。外包依据转移活动对象的差异可以分为制造业外包和服务外包。如果转移对象属于制造加工零部件或某种组装、总装活动则是制造外包，如果转移对象是作为投入的服务性活动则是服务外包。1.服务外包的概念界定最简洁的概念表述是：企业将原来在内部从事的服务活动转移给外部企业去执行的一种业务安排。最通用的服务外包概念是指企业将信息服务、应用管理和商业流程等业务，发包给本企业外第三方服务提供者的经济活动。目前外包已经从制造外包发展到了一个崭新的阶段—服务外包，但学术界和产业界对服务外包认识繁复多样还没形成统一。下面介绍主要的几类关于服务外包的定义：（1）根据《商务部关于实施服务外包“千百十工程”的通知》，服务外包包括IT外包（ITOutsourcing）和商务外包（BusinessOutsourcing）两部分。IT外包分为IT服务外包、应用管理、应用服务、网络和桌面服务、基础架构支持服务。商务外包分为商务流程外包BPO（BusinessProcessOutsourcing）和流程服务（Processing）。其中，BPO是将一个或多个完整的业务流程或整个业务职能的管理工作外包给外部服务商，其绩效主要与客户服务以及战略性商业价值挂钩。流程服务涉及管理和执行的转移，以使用户和外部合作伙伴之间的交流实现自动化。（2）世界著名咨询公司关于服务外包的定义美国GARTNER公司的定义是：GARTNER按最终用户与IT服务提供商所使3用的主要购买方法将IT服务市场分为：离散式服务和外包即服务外包；IDC公司的定义是：IDC公司认为IT服务市场由三个子市场构成：IT外包市场（ITO)、咨询及系统集成市场（C&SI)以及技术产品支持市场（TPS)；而毕博管理咨询公司的定义：服务外包就是指企业为了将有限资源专注于其核心竞争力，以信息技术为依托，利用外部专业服务商的知识劳动力，来完成原来由企业内部完成的工作，从而达到降低成本、提高效率、提升企业对市场环境迅速应变能力并优化企业核心竞争力的一种服务模式。更广泛意义上的服务外包：是指依据服务协议，将某项服务的持续管理或开发责任委托授权给第三者执行。WTO的《服务贸易总协定》将服务分为12个部门，即商务服务、通信服务、建筑和相关工程服务、分销服务、教育服务、环境服务、金融服务、健康服务、旅游服务、娱乐文化和体育服务、运输服务、其他服务。服务外包可以按这12个部门进行分类。2.服务外包的内容和分类（1）按照服务外包承接商的地理分布状况，服务外包分为3种类型：境内外包、近岸外包和离岸外包。境内外包指转移方与为其提供服务的承接方来自同一个国家，即外包工作在境内完成；近岸外包是利用近岸国家语言、文化方面带来的成本优势，将服务外包项目转移给临近国家；离岸外包是指转移方与为其提供服务的承接方来自不同国家，外包工作跨境完成。以往离岸服务外包中被外包的业务流程多是劳动密集型和重复性的，比如数据录入、采购委托、销售代理等。但随着市场不断成熟及服务承接方掌握更多的流程和商业知识，离岸外包正慢慢演化成更为复杂的从头到尾整个流程的离岸服务外包。当前，离岸服务外包的业务主要有3类：一是IT（应用开发、编程、测试及网络支持）；二是客户关系（呼叫中心、客户支持及销售）；三是运营服务（金融及会计、数据处理和管理、项目管理）。（2）按业务内容划分，服务外包主要分为信息技术外包和业务流程外包。ITO是指企业向外部寻求并获得包括全部或部分信息技术类的服务。服务内容包括：系统操作服务、系统应用服务、基础技术服务等。BPO是指企业将自身基于信息技术的业务流程委托给专业化服务提供商，由其按照服务协议要求进行管理、运营和维护服务等。服务内容包括企业内部管理服务、企业业务运作服务、供应链管理服务等。如服务外包的分类和内容如表2.1所示。4表2.1服务外包的分类和内容类别内容信息技术外包（ITO）系统操作服务银行数据、信用卡数系统操作服务、各类保险数据、保险理赔数据、医疗／体检数据、税务数据、法律数据(包括信息)的处理及整合系统应用服务信息工程及流程设计外包管理信息系统服务、远程维护基础技术服务承接技术研发、软件开发设计、基础技术或基础管理、平台整合、基础技术服务或管理整合等业务流程外包（BPO）企业内部管理服务为客户企业提供企业各类内部管理服务，包括后勤服务、人力、企业内部管理服务、资源服务、工资福禾明艮务、会计服务、财务中心、数据中心及其业务流程他内部管理服务等企业业务运作服务为客户企业提供技术研发服务、企业业务运作服务、销售及批发服务、产品售后服务(售后电话指导、维修服务)及其他业务流程环节的服务等供应链管理服务为客户企业提供采购、运输、仓库／库存整体方案服务等资料来源：吴国新，高长春《服务外包理论演进研究综述》，载于《国际商务研究》2008年第2期。3.金融服务外包的定义和类型在2004年8月2日，巴塞尔委员会发布的有关金融业外包的咨询文件——《金融业务中的外包》中对金融业务外包给了定义，金融业务外包被界定为“被监管者将部分在持续经营的基础上本应由自己从事的业务利用第三方(既可以是被监管者集团内部的附属子公司,也可以是集团外的公司)来完成。”①具体来讲，金融服务外包是指银行和保险公司等金融机构将原本应有自身处理的某些事务或某些业务活动，委托给本机构以外的第三方进行处理的经营方式。外包的金融服务按内容有如下几种类型：信息技术外包(Information①2005年巴塞尔委员会银行监管联合论坛，金融服务外包(BaselCommitteeonBangkingSupervisionJiontForum,2005,OutsourcinginFinancialService)。5TechnologyOutsourcing，简写ITO)、业务流程外包（BusinessProcessOutsourcing，简写BPO)、营销外包、资产管理外包和之事处理外包（KnowledgeProcessOutsourcing，简写KPO）等（江小娟，2008）。按照金融机构外包业务性质，可将其分作一下两类：一类是标准化业务外包，通过将事务性强、标准化和制作化较易、复杂性较大的业务外包，借助外包提供商（即接包方）提供的更加优化、简捷、高效的管理策略和管理流程等优势，提升内部自身管理技能；另一类是专业化业务外包，通过将自身不熟悉的业务领域、专业领域和具有某些特殊职能，或是一些急需上线的新业务、新产品外包，已达到短期内提升自身所不具备的专业水平和专业质量。（二）服务外包产生的相关机理目前有很多关于外包动因方面的理论，服务外包作为外包的一种形式，毋庸置疑也适用这些理论，下面是对收集的相关理论制作的简单理论框架图（见图2.1所示）。在此基础之上笔者也对金融服务外包领域的理论作针对性且较为详细地介绍。服务外包动因的理论基础管理学观点经济学观点社会学观点1.社会交换理论2.制度变迁理论1.交易成本理论2.经济分工原理3.契约关系理论1.资源基础论2.资源依存论3.核心竞争力理论4.价值链理论5.跨组织理论服务外包动因的理论基础管理学观点经济学观点社会学观点1.社会交换理论2.制度变迁理论1.交易成本理论2.经济分工原理3.契约关系理论1.资源基础论2.资源依存论3.核心竞争力理论4.价值链理论5.跨组织理论图2.1服务外包动因的理论框架①1.资源基础理论1984年Wemtefelt发表了“企业资源基础论”标志着资源基础理论的诞生，该理论认为企业是各种资源的集合体，每一个企业拥有的资源各不相同，具有差异性，企业独特的异质资源是企业的竞争力所在，这些异质资源通常是企业有价①资料来源：根据中国工程院汪应洛院士所著的《服务外包概论》一书和相关服务外包理论文献整理所得。6值、稀缺、不易被模仿和不可替代的非物质性的知识和能力，它们给企业带来了竞争优势。也正是如此，企业不断开发利用外部的互补性资源，外包可以弥补发包企业在资源和能力上的缺陷。组织那些企业内非异质性的资源进行外包，发包商就可以把有限的资源投在具有优势的核心业务上，在降低机会成本和投资风险的同时强化自身的核心竞争力；发包商不仅可以充分利用接包商的专业知识大大降低发包商的成本，提高运作效率和客户服务水平，进而增强发包商的获利能力及竞争优势，它还可以充分利用外部的资源和能力。通过外包建立战略联盟和知识联盟来获取其它公司的具有优势的知识和能力是一个很好的战略选择。因此当企业实施战略所系资源存在缺口时，发展外包可以实现并扩展公司现有的资源基础。2.经济分工原理从经济分析思路考察，外包或服务外包兴起,归根到底是出于成本和利益考虑下的经济分工深化的结果。1928年，阿林·扬格(AllynA．Young)在论文《收益递增与经济进步》中阐述了这样的思想(后来被称为“扬格定理”)：报酬递增的本质是市场规模的扩大带来的专业化分工水平的加深，这种分工加深导致市场规模进一步扩大，从而形成了一个分工深化和贸易增长互为因果的演进过程。但是国际分工的水平受到交易成本的限制,只有交易成本不断降低，才能推动国际分工由产业间分工转向产业内分工更进一步转向产品内分工。随着信息技术的发展和经济全球化，服务贸易的交易成本大大降低，为服务业的国际分工深化提供了客观条件，促进了服务业内部专业化，于是服务外包逐渐成长为独立的产业。3.社会交换理论社会交换理论的基本研究范畴和概念包括价值、最优原则、投资、奖励、代价、公平和正义等。主要代表人物有美国社会学家G.C.霍曼斯和P.M.布劳。社会成本理论认为人与社会之间的关系都是相互作用、相互回报的，人都想利益最大、支出最小。付出多而得到少的社会关系总会终止，而得到多的社会关系维持。外包是社会发包商实体之间相互作用的一种体现，发包企业与接包企业之间充分利用彼此